AI智慧云呼在通信企业的应用场景及成效

2022-11-14王明宇

活力 2022年1期

王明宇

（中国电信股份有限公司黑龙江分公司，哈尔滨 150001）

一、项目背景

在国家快速推进大数据战略、建设数字中国、发展数字经济、推进前沿信息技术集成创新和融合应用的背景下，通信企业立足新发展阶段，积极服务和融入新发展格局，加快推进“云改数转”战略，5G、人工智能、一体化大数据中心等新基建迅速发展，推动企业高质量发展，向数智化转型。

数据已成为国家基础性战略资源，企业对于数据的需求日益增加。通信企业具备持续、稳定的精准数据资源，具有大数据分析与应用的先天优势。众所周知，中国三大运营商拥有着近15亿用户群体，每天产生的数据不计其数，如用户上网行为数据、通信数据、消费数据等。通过数据建模分析用户的上网行为、通信行为、消费行为等用户行为数据，可以精准挖掘企业需要的目标意向客户群体。基于数据挖掘的服务和营销不仅可以为企业降低人工成本和运营成本，还可以提高营销成功率和工作效率。

为更好地践行与落实“云改数转”战略，进一步发挥大数据和AI在客户服务感知优化方面的智慧赋能作用，通信企业以数智化创新为核心，围绕拓场景、强运营、优模型等关键节点，积极组织建设基于大数据挖掘的AI智慧云呼能力，打造服务型、科技型的数字化运营，促进企业高质量发展。

二、项目优势

客户服务、客户回访及客户满意度提升是通信企业最主要的业务场景。AI智慧云呼以集团公司和AI智慧云呼基地“运营+生产”一体化集约支撑能力为基础，结合全国区域业务及服务共性的特点，通过集团公司、AI智慧云呼基地和省份三方跨省联动的机制，输出共享的AI平台能力，构建了需求高效对接、模型快速迭代、过程严格把控的闭环管理流程，具有省内开发建设周期短、业务场景可标准化复制或个性化场景定制的优点。另外，基于体系化、标准化、流程化、模块化的运营模式，实现了AI智慧云呼的跨省快速响应需求。

（一）一点集约赋能全国，全面实现降本增效

为全面落实集团公司“云改数转”战略要求，强化AI智慧赋能作用，为各省提供集约型云呼能力，集团一点集约赋能全国，通过与各省联动，依托产品服务专业化、平台功能智能化、生产模型多样化、运营模式多样化，输出共享AI平台能力，全面赋能全国各省的AI智能云呼场景，最终提升工作效率，全面实现降本增效。

交钥匙的一站式AI全运营服务包含但不限于AI技术全程管控、IT全流程设计、成熟竞品分析能力、精细化运营报告、业务发展趋势把握、全流程运维保障等。各省无须自建平台，直接调用集团平台能力即可使用，新场景上线速度快，场景易扩充，平台承载能力大。AI智慧云呼平台为全国最大的AI平台，并发路数多，云呼规模承载大，承载量为每天300万通。专业的AI团队集约运营，有助于话术打磨迭代，提升AI“听”“说”学习能力。精准捕捉缺失的热词，丰富语料和知识库，同时设计优秀的回答话术，录入AI大脑，形成良性循环。真正为企业节约成本、提高工作效率，为一线减压赋能，助力公司高目标牵引下的高质量规模发展。

（二）以数据挖掘为基础，有助于效能提升

AI智慧云呼是建立在精准的数据建模、挖掘基础上的，AI智慧云呼已具备“运营+生产”功能一体化能力，实现高并发、全自动化、安全的智能外呼，同时具备云服务功能，同类业务场景无须重复进行硬件投资建设，在减少投入成本的同时减轻了后期平台运维压力。采用数据标签化技术、格式化处理技术等大数据分析，从源头上减少对用户过度打扰及误打扰。AI智慧云呼可以将以往重复性较高、无营销难度且占用大量人力的高消耗、低产能的业务场景取代，使得AI将传统客服人员从一些繁杂的工作中拯救出来，全力投入有效客户的个性化营销服务中。

基于精准大数据挖掘的AI智慧云呼作为人工智能场景深度应用的领域，以交互效果为首任，不断快速迭代创新，全面升级引擎，保障语音识别合成效果，自主研发部署基于GPU服务器的智能语音引擎。通过语音感知捕捉客户有效语音，通过语音识别将语音转化成文本，通过不断训练管理，使得AI智能客服逐渐靠近人类思维，更能了解人的意图。

AI智能客服通过一系列机器的深度学习，训练合成模拟人的声音、语调，说话语气、口音，输出带感情色彩的对话。AI智能客服模仿人进行对话，客户随意说即可互动问答，规范的话术大大提升了服务效率，同时，客户接触率也得到了显著提高，真正实现人机对话。

（三）自研技术保障，提升用户交互体验

聚焦ASR转写文本，自研NLP技术应用（N-gram算法），计算转写文本中歌词的自由度和凝固度，智能捕捉各场景下语音转写与用户可能实际意图的差异，辅助运营人员快速迭代模型，提升识别效果。

通过对转写后的文件进行结构化处理，利用机器学习中的词向量聚类模型，自动发现用户兑换中的热点意图及新意图，便于运营人员进行数据分析，同时还能反向完善知识体系，辅导提升运营人员话术编写效率及覆盖率，再利用大数据中的知识积累技术，对新意图形成快速检索，提升用户交互体验。

分层迭代，形成最优模型方法论。模型设计和优化调整，按照用户从接到电话到最终意向达成进行界面层级拆分，找出影响最终效果的关键节点，利用漏斗分析模型工具，找出最优效果模型，如开口语优化：七秒钟建立信任，确保接听能清楚来意，参数等各项指标精细化比对，使开场挂机率从80 %下降至20 %。

（四）可视化报表智能高效，数据质量全过程跟踪

AI智慧云呼依托大数据平台开发了管理门户，可以实现智能分析、精准洞察。整合计算资源，聚焦业务场景，将分散的数据集中化、图表化、智能化，让数据自己说话，使各级管理者对智慧云呼业务明明白白，做到及时发现问题，快速找到解决措施。

同时，聚焦业务场景，建设端到端、AI集中运营监控平台，构建与各省、客户、合作伙伴、开发者共享的安全生态链，实时监控AI全维度情况。利用大数据实时采集、计算引擎，处理实时外呼触点情况，数据实时更新，定位问题更快速、分析数据更便捷。

三、应用场景

AI智慧云呼充分合理运用AI能力，通过外呼体系化、标准化、流程化、模块化运营模式，打造智能数字化营销服务体系，实现AI智慧云呼的跨省快速响应需求。

围绕AI智慧云呼“拓场景”关键节点，深入挖潜AI智慧云呼的使用场景，目前已覆盖通知、维系、调研三大类、八个细化业务场景。

（一）通知类场景

1.欠费提醒通知场景

以往欠费提醒的手段有短信提醒、IVR自助语音提醒、189邮箱账单推送、微信公众账号余额提醒、手机App推送余额提醒等，所有的提醒都仅仅是单方面的提醒告知，无法获取用户未缴费原因。

AI智慧云呼的AI智能客服可以模仿人进行对话：一方面，在线智能提醒用户及时缴费及提前预存话费，以免因欠费停机带来不便；另一方面，通过预先进行离网倾向预测埋点，在外呼过程中针对拒绝缴费、抱怨资费、弃卡、更换异网号卡等倾向用户进行智能沟通，同时可以在线与离网倾向用户确认是否需要人工客服进行二次回访，并将需要人工回访的用户数据推送至人工客服，从而提升客户服务感知。

AI智慧云呼可以高质高效地完成对客户的呼叫业务，欠费催缴成功率、业务线上办理成功率有明显提升。AI智慧云呼接通的欠费用户，7日内缴费率为46 %，户均缴费金额为48.7元。当前离网倾向用户占总接通用户的4.2 %，以“拒绝充值”“换号码”“号卡不想用”为主。

数字化手段不仅可以降低欠费率、增加计费库收入、降低人工外呼压力，还为用户带来更多样的选择，同时也为外呼人员增加了一个难得的维系用户的机会。通过人工二次回访使得用户更清晰自己在用的套餐，外呼人员也可以向用户介绍在售资费套餐，将更适合用户的资费推荐给用户。对用户挂机行为、高频关注点、机器人未识别的语义进行统计分析，并以此为依据对流程话术进行优化，提升用户感知。

AI智慧云呼欠费提醒场景的应用，做到了以客户为中心，在通知用户欠费的同时，快速精准地锁定有离网倾向的用户，通过人工客服的二次回访可以精准维系离网倾向客户，从而提升了精准化、个性化服务能力。

2.话费不足通知场景

因多数客户手机套餐月初扣除当月费用，导致月初欠费用户较多，客户感知较差，为避免因月初欠费停机给客户带来不便，特在月底设置了提醒前置。月底对客户当前话费余额进行预判，针对当前余额不足以支付月底补收费用，或不足以支付下月月基本费的用户进行AI智慧云呼，提醒用户尽快缴费，避免余额不足导致欠费停机。

AI智慧云呼接通用户7日内缴费率为42.6 %，户均缴费金额为75.7元，从用户挂机行为分布看，同意缴费占比达47.28 %。将话费提醒前置到月末，在提升客户对话费的感知的同时，可防止因月初欠费停机给用户带来不便。

（二）辅导类场景

截至2021年12月底，三大通信运营商目前的总移动用户数约为16.5亿，其中5G套餐用户数约为7.3亿，5G用户渗透率达到了44 %左右。其中，使用5G手机终端且使用5G套餐的用户中，即使在5G网络覆盖范围内，还有部分用户并未真正体验过5G高速网络，原因是用户并不知道如果想真正使用5G网络，还需要打开手机的5G开关。

针对有5G终端，但未登录过5GSA网络的用户，通过AI智慧云呼开展5GSA登网辅导，提醒用户打开手机上的5G网络开关，享用极速网络，同时发送短信，将具体的操作方法通过短信链接方式发送到用户的手机上。

从用户的反馈来看，更多的用户关注打开5G开关是否收费，所以AI的作用不光是辅导用户打开5G开关，还要捕捉到用户的关键点，与用户互动，要告知用户免费。所以AI智慧云呼的话术必将是一个长期迭代优化的过程。

（三）回访类场景

为加强电话用户实名制管理，从严做好电话用户实名登记工作，切实落实电话用户实名登记主体责任，电信企业针对新入网用户进行电话回访工作。以往新入网用户通过人工客服进行回访，不光大量占用一线客服人员的工作精力，而且工作压力大，工作效率低。

对新入网用户进行回访的目的是更好地落实实名制，核实新入网用户的实名情况、联系方式是否准确、对资费是否了解等。

新入网移动用户完成整个AI智慧云呼回访并完成回答的顺访率为31.2 %。融合用户顺访率为37.2 %。对于不了解资费或有疑问的用户，引导用户按键并二次派单人工回访，从挂机行为看，对资费不了解、需要客户经理二次回访的用户达19.63 %。

AI智慧云呼新入网用户回访场景的应用减轻了人工客服的工作量，解放了大量的人力，同时增加了客户对手机套餐的感知，提升了对企业服务的满意度。

综上所述，AI智慧云呼能够降低一线人员压力，降本增效。将重复性、无营销难度且占用大量人力的高消耗、低产能的业务释放出来，将人员精力投入更重要的工作中去。

AI智慧云呼将继续以精准数据为基础，持续扩充应用场景，用好AI智慧云呼，使得AI将传统客服人员从一些繁杂的工作中拯救出来，全力投入有效客户的个性化营销服务中。

随着科技的发展与进步，随着运营的深入，未来的AI智慧云呼必将更智能、更友善、更高效。AI智慧云呼的应用场景也必将从服务型向营销型转变。2022年，我省将重点向营销类场景拓展，实现简单业务的“AI智慧云呼+一键在线受理”。

（四）防诈骗类场景

近年来，通信诈骗案件持续多发高发，不法分子的诈骗手段和方式不断翻新升级，紧跟社会热点，摸透不同群体的心理，精心设计骗术，步步设套对被害人进行诈骗。

首先，电信网络诈骗是可防性犯罪，事后打击不如事先防范，AI智慧云呼可以做到通信诈骗的预防、提醒、告知，降低一线民警工作压力，提升工作效率。其次，可以利用大数据分析筛选潜在受骗人员，自动向受害人进行通知预警、反诈提醒、信息止付、被害者回访等，有效地将电信诈骗消灭在萌芽状态。最后，如果在AI交互中发现群众已经受骗，会告知立即停止交易并报警，同时将打上受害者标签，回传至公安系统，民警会进行二次跟进。