社会工作服务机构开展人力资源专业管理工作初探

陈永磊 王文凤 王 莉

（1.中国科学院兰州分院，兰州 730000；2.兰州大学，兰州 730000）

一、研究背景及意义

党的十八大以来，全党全社会高度关注新时代下提高社工服务机构管理水平的相关问题。习近平总书记在十九大报告中指出：“加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。”此外，早在2011年，习近平同志就强调：“加强和创新社会管理，基础性、经常性、根本性工作是做好群众工作。要进一步创新工作理念、方式方法和体制机制，把社会管理寓于为群众服务之中，在服务中实施管理、在管理中体现服务，不断提高社会管理和群众工作的针对性和有效性。”

随着社会工作在国内的不断被认可与快速发展，越来越多的社工服务机构逐渐出现，并在针对不同社会群体的社会工作服务中开始起到更多更有效的作用。这些社工服务机构的出现，有效提升了整个社会工作组织的能力与水平，使得社会工作开始向专业化、产业化、组织化快速迈进。社会服务机构在政府、企业和第三部门三大领域中，主要表现为属于政府、政府和第三部门交叉区域以及第三部门，在整个社会管理与治理方面起到了越来越突出的作用。

作为服务产业长期持续发展的基本要求，管理好社工服务机构中人员的问题显得尤为重要。社会服务机构是人力资源密集型组织，主要依赖机构成员的能力，如知识和技巧为服务对象提供优质的服务，所以机构成员可以说是机构最重要的资源。人力资源管理对社会工作或社会工作机构而言有着重要的意义，特别是社会工作机构经常面临机构成员的高流动率、低成就感，甚至经常有疲乏耗竭现象。对机构成员而言，良好的人力资源管理可激发其潜能，并增进其对组织的参与感；对组织而言，良好的人力资源管理可以促进组织的创新与凝聚力，以对付福利服务民营化所带来的竞争，而成为竞争制胜的利器；对接受服务的对象而言，其也能因此而享受高品质的服务。随着整个社会人力成本的上升，社工服务机构需要更加科学有效的人力资源管理模式。任何没有系统的，或者不尊重人力资源的社工服务机构在其发展中必然会遇到瓶颈。因此，结合社工服务机构的初心与使命，开展专业性人力资源管理的思索与尝试显得十分必要。

二、基本概念界定与在社工服务机构中开展专业性人力资源管理的必要性分析

社工服务机构是吸纳社会工作人才的重要载体，是有效整合社工服务资源的重要渠道，是开展社会工作专业服务的重要阵地。促进民办社工服务机构发展，对于进一步推进社会工作及人才队伍建设，预防和解决当前社会发展中存在的各种矛盾和问题，推动政府职能转变，创新社会管理和公共服务方式有着十分重要的作用。从概念上看，社工服务机构的运行与人力资源管理的过程同步开展、密不可分，即社工服务机构的运行必须依托人力资源管理所提供的人力产品，而人力资源管理过程的最终目的也是为社工服务机构提供标准化、可行化的运行服务。

社工服务机构的最重要因素是机构中社工服务人员及相关人员的管理。首先，社工服务机构提供服务的本质来源是接受过社会工作专业学习或训练的高技能人士，他们是保证机构持续稳定运行的中流砥柱，也是一切服务业务的发起者与完成者。因此，社工服务机构的运行实质上是社工专业人士依据机构宗旨、充分发挥技能、提供优质服务、解决群体问题的操作过程。其次，除提供社工服务的专业人士外，其他人员在服务机构中的地位与作用也不可忽视，甚至十分重要，制度建设、机构宣传、流程控制、对外合作等社工服务机构工作开展的各个环节，都有各类行政人员的深度参与，因此做好非专业的行政人员的管理事关社工服务机构的正常正规运转，是机构得以持续发展的关键。

社工服务机构作为促进社会各类群体解决社会问题、促进社会和谐的非完全营利性新兴组织结构，因利润获取的第二性与其本身的社会责任感，在机构运行中更需要充分激发其组织人员的自身满足与价值感，如此才能使社工服务机构得到持续的内生动力。社工服务机构最终面向的服务对象是社会各类人群，更确切地说是在适应社会中出现有关问题的群体，归根结底体现的是以人为本。社工服务机构的良好持续运行，不仅是一个时期内机构内人员的工作责任，更需要有长期的人力资源规划与丰富人力资源储备，因此机构在日常运行中，必须高度关注对各类工作人才的引进、发掘与大力培养。组织机构的长治久行，离不开持续的人力资源的注入与发展，对于具有很强专业性与针对性的机构而言，现有专业人才更加缺乏，这也就意味着需要加大力气在机构内人员专业培训、技能拓展等方面开展工作，以便于通过多种渠道弥补专业人才不足的困境。

三、目前国内社工服务机构所面临的主要人力资源管理问题综述

社工服务机构在国内尚处于起步与快速发展的初级阶段，服务机构的管理也正处于初期的研究阶段，国内社工服务机构所面临的人力资源管理问题主要有以下几个方面。

1.基本管理认识不足

我国对于人力资源管理的研究刚刚起步，要充分认识社工服务机构和接受人力资源管理理念还需要一个过程。同时，由于我们国家的社工服务机构发展时间短，经验不足，目前尚没有社工服务机构人力资源管理方面的经验知识积累和专业人才积累。一些社工服务机构的管理者即使意识到人力资源管理的重要性，也没有现成的模式和经验可用。另外，由于中国的社工服务机构所处的政治经济环境，照搬发达国家社工服务机构的人力资源管理模式也是行不通的。政府方面没有高度重视对社工服务机构的建设和管理，也是我国社工服务机构人力资源管理理论落后的重要原因。

2.社工服务机构中的人力资源配置不合理

一是国内从事社会管理服务的人群，基本以公务员或者街道社区工作人员为主，工作思路与工作方式行政化烙印明显，无法及时适应新时期不同社会群体对社工服务的多层次需求，因此难以弥补社工服务需求；二是兼职比例过高、专职比例过小；三是专业工作与日常行政无法完全区分。许多社工工作者除了要做好自身的专业工作，处于人员安排等方面的原因，还不得不兼职或占用大量时间去负责结构内的日常行政运转工作，使得社工服务机构效率降低，机构成员工作负担加重。

3.人员流动机制不畅通

这里主要是指两个维度的流动不畅通：一是针对不同人群的社工服务机构间人员流通不畅通，例如在面向留守儿童与面向吸毒人群的社工服务机构内的工作人员，往往因工作对象与专业性质不同而难以相互流动，一旦从事的社工工作出现问题，进入其他机构的意愿也不强烈；二是传统社会服务人员与专业社工人员流动不畅通，两者在工作理念、工作环境、工作方式上存在较大差异，难以顺利无阻地进入不同的机构开展工作。

4.对人力资源管理投入力度不够

这是目前大多数社工服务机构所面临的共性问题，对于社工服务机构而言，因不同于政府社会管理部门的职能，无法获取来自政府财政的补贴，大多数经费来源于社会资金注入与个人投入，其本身也缺乏充沛的营利能力，因此常常面临经费不足的问题。这个问题对其机构本身的直接影响正在于对人力资源管理的投入不足，在人员招聘、人员培训、薪酬福利等方面均会对机构内人员产生不可忽视的影响。此外，有投入不足，也会对社工具体业务的开展造成影响，如工作对象人数减少、服务质量降低、服务内容减少、业务工作深度减弱等，从而使得社工服务机构在整体上出现水平下滑的趋势。

5.人员考核和奖励机制不完善

在目前的社会服务机构中，合理的工作机制缺乏严格执行。究其原因，一方面，在于社工服务机构自身发展状况与机构自身性质，先天缺乏成熟稳定的优秀管理制度，对同类企事业单位如何建立完善制度也缺乏了解与深度认知；另一方面，在于机构内人员的不稳定性与多样性，使得某一种人员考核与奖励机制难以固定并发挥应有作用。此外，还需注意的是社工服务机构自身有限的经费难以有效投入以考核为依据的奖励中，这些对社工机构自身发展形成了桎梏。

四、就推进当下社工服务机构人力资源合理管理的几点思考与建议

1.建立系统化的人力资源管理体系

一是能激励所有从业人员的工作积极性；二是将工作内容透明化，杜绝人浮于事和一人多岗的情况出现；三是将人力资源成本社会化，给相关单位和机构降低人力资源成本，有效地对资金管理进行管控；四是规范岗位间的人员流动问题，在统一的平台下对所有人员进行调配和管理，充分做到人尽其才、物尽其用，同时也让有丰富实际工作经验的社会工作者能尽快投入新的工作环境中；五是完善社会工作人员培训，对从业人员无论是岗前培训还是在职期间的业务技能培训都应阶段性定期实施，让所有从业人员时刻保持良好的个人综合素质；六是尽量与商业人力资源管理体系接轨，社工服务机构中人力资源管理体系与商业人力资源管理体系的接轨会让这些从业人员尽快熟悉商业化运作模式，即便是离岗之后也能在最短的时间适应新环境，在解决从业人员后顾之忧的情况下充分调动和提高社会工作人员的工作积极性，确保社工服务机构中人员管理的科学性。

2.加强社会工作人员储备管理

由于社工服务机构中岗位设置的特殊性，有的岗位可能是临时机构设置的，持续存在时间较短，但是有的岗位属于长期定岗，需要阶段性补充，所以对社会工作人员的储备工作也要引起高度重视。机构需要从加强人力资源可持续性发展的角度增加对储备人才的培养投入，这种投入不仅仅是资金和物质上的，对于从业人员的业务素质和职业道德修养的培养工作也是重点内容之一。

3.加强机构内人员管理的激励性

建立严格的考评奖惩机制，保持工作人员的工作积极性，加强外在激励，对符合某种期望行为或工作表现标准的机构成员予以物质上的奖励，以激励他们继续执行工作或有更优良的工作表现。但是，有几个因素决定了社工服务机构应该以内在激励的方式为主：第一，外在激励方法长期实行的结果是其带来的激励效果与日俱减，久而久之，机构成员会视奖金的获得为理所当然；第二，以奖金来激励机构成员，有可能使社区人士对机构形象产生负面评价，以为社工服务机构变成了“类商业机构”；第三，社工服务机构资源有限，决不能经常采用外在激励的方法。因此，还要加强内在激励，提高其成就感、挑战感，以及由完成工作而感到有自信心等。

4.加强岗位轮换及工作扩大、内容丰富的调整方法

社工服务机构成员在某一岗位上做同样的工作极有可能感到枯燥乏味，实行岗位轮换之后，可以拓宽他们的工作领域，给予他们更多的体验，可以减轻乏味的程度，也可以借此评鉴机构成员的潜能，便于机构未来人力需求的规划。增加机构成员任务的横向多样性的另一种早期努力是工作扩大化。这一方法使机构成员职务范围增大，也就是增加了一项职务所完成不同任务的数目，并减少了职务循环重复的频率。此外，工作丰富化也具有较好的效果。相对于工作扩大化，工作丰富化是增加工作深度的表现。社工服务机构管理者可考虑重新设计工作职位，使机构成员对工作任务的推行有更大的自主性，能自行决定工作的方法和步骤，管理者同时要提供更多有关机构成员工作成果的回馈。换言之，社工服务机构的管理者要设法改善其成员的工作特性，如自主性、完整性、重要性、回馈性、合作性、友好性等，以满足他们的高层次需要和提高工作动机。

5.推动社工服务机构的组织文化建设，建立完善的人员保障制度

组织文化对于组织机构人力资源管理有重要意义，对组织机构内部来说，良善的组织机构文化能够使成员更加深刻地理解组织价值、认同组织价值，并内化为自己的价值观，这样便可提高成员对组织的忠诚度。组织文化有强大的导向作用和号召力，能够把组织机构成员的行为动机引导到组织机构的目标上来。此外，社工服务机构要重视保障制度建设，制度内容要对组织宗旨、组织人力资源的结构、机构成员的职业生涯规划、有酬机构成员的薪资待遇、机构成员的招聘培训和适用等重要方面做出合理详细的规定，以切实可行的制度规定给志愿服务工作者以充分的保障。