探索“党建+优质服务”满足用电需求新路径

韦 东 王贯义 胡 军

（国网常熟市供电公司，苏州 215500）

引 言

优质服务是企业发展的关键环节，用户的满意度既是企业的口碑，也是企业可持续高质量发展的强大动力。然而，面对人民群众日益增长的多元化、个性化的用电服务需求，传统的服务模式已不能使用户得到更多的满足感和获得感，必须寻找提升供电服务质量的新载体，开辟新路径。为深入贯彻国网党组“六个持续用力”的工作要求，强化战略统领，高举党建旗帜，江苏省电力有限公司深入实施“党建+”工程，组织党员、发动职工，推动党建工作与业务工作相融合，为寻求服务质量的进一步提升提供了契机。本文以“党建+”为突破口，阐述运用“党建+优质服务”工具优化营商环境，提升服务品质的具体方法。

一、打造金牌共产党员服务队

为落实习近平总书记“当好电力先行官、架起党群连心桥”的工作要求，公司对人员分散、组织松散的党员服务队进行了整合与改造，提炼出“传承红色基因、践行绿色发展、提供金牌服务”的三色共进服务理念，构建出拥有20支服务分队、300多名队员的国网江苏电力（沙家浜）共产党员服务队，使服务队成为高质量满足各类用电需求的重要载体。

（一）传承红色基因，牢记初心使命

党员服务队以“不忘初心、牢记使命”为落脚点，组织形式多样的实景党课、党员活动。通过实施支部结对共建，实现党建工作与业务工作管理水平的有效提升。在业务上主动对接政府需求，确保重点工程项目按时送电；深入企业工厂、田间地头，助力企业复工复产，助力农业春耕秋收；积极探索能源互联网实施路径，组建“能源管家”队伍，提供节能改造方案，降低企业用能成本。

（二）践行绿色变革，助力创新发展

绿水青山就是金山银山。党员服务队积极响应上级决策部署，通过推广光伏、岸电、电动汽车充电桩等新能源布点优化电网结构，通过配农网项目改造升级实施“户户通”工程，助力美丽乡村建设。力推“渔光互补”“渔农互补”“煤改电”等“生态+电力”发展模式，为客户价值创造提供新渠道，为地方经济转型发展注入新动力。

（三）点亮金色希望，传递服务力量

党员服务队通过超前部署、超前管理、超前排查、超前谋划等服务措施，保障地方电网可靠供电。服务队成员利用工作之余，积极开展“七进”志愿服务，彰显责任担当，传递国网温度。党员干部以积极履行社会责任为己任，先后踏上援藏帮扶之路，除了提供先进技术和精益管理经验，还从人员、施工、物资保障等方面进行全方位帮扶，为坚决打赢电力脱贫攻坚战贡献力量。

公司依托共产党员服务队，针对重点工程，建设特快电力“头等舱”。针对居民用户，公司组建“快来电”服务联盟，两手抓、两手硬，全方位涵盖并满足不同用户的各类用电需求。

二、做好电力企业党建工作要明确目标

在新时代背景下，电力企业要想做好企业的党建工作，就必须确立一个明确的目标。例如，可以将其设定为建设一个政治素质好、团结协作好、经营业绩好、作风形象好的“四好领导班子”，从而促使企业能够在日常的经营和发展过程中拥有一只经得起考验、受得起磨炼的领导班子，借助该领导班子在两个文明建设过程中充分发挥共产党员的模范带头作用。除此之外，电力企业还应该建立一个适合企业自身实际情况，能够促进企业改革和发展需求相融合的工作机制。在工作机制的制定过程当中，必须要求该机制与企业的实际生产经营相融合，同时要使党组织充分发挥保障性作用，并且还应该充分考虑企业的现有状况，拥有一套规范的激励与奖惩相结合的能够有效解决各类矛盾问题的工作机制，从而使其带领党员积极向上，全面发挥党员的政治核心作用和先锋模范作用。通过多种方式使其与企业的发展相融合，从而进一步推动电力企业营销服务水平再上一个新的台阶，提升企业的经济效益。

三、建设特快电力“头等舱”

公司以沙家浜共产党员服务队为重要抓手，按照“服务客户、增供促销、能源合作、提质增效”的内在发展逻辑，紧盯重要用户工程，创新推出特快电力“头等舱”服务新模式，努力提升“获得电力”指标。

（一）打造特快电力“头等舱”服务品牌

1.推出十项服务举措

为积极融入国网公司发展战略，紧紧围绕“美丽常熟建设”工作主线，推动地区电力营商环境和供电服务品质再上新台阶，公司推出特快电力“头等舱”十项服务举措，内容涵盖电网建设、供电保障、报装接电、电能替代、乡村振兴、窗口服务等方面，构建了全方位、多维度、立体化的供电服务体系，以优质的服务来体现公司的社会责任。

2.推出三种个性化服务套餐

公司根据各级政府发文明确的年度重点项目和日常走访各经济板块获取的招商引资信息，梳理特快电力“头等舱”项目清单。对进入公司“头等舱”服务的项目，根据项目的重要性和电压等级，提供“标准化套餐”服务。服务套餐具体分为“贵宾舱”“商务舱”“优享舱”三种，接电全过程提供快捷高效服务，让客户舒心满意。

各类套餐确定原则：省重点项目和110千伏及以上的供电项目享受“贵宾舱”套餐服务；苏州市重点项目和35千伏及以上的供电项目享受“商务舱”套餐服务；常熟市重点项目、公司日常走访各经济板块获取的较大招商引资项目和315千伏安及以上的工业用户享受“优享舱”套餐服务。

“贵宾舱”供电套餐服务内容如下。

（1）明确一名公司主要领导担任供电服务负责人，成立专项供电服务小组，全流程跟踪服务。

（2）项目前期即沟通客户用电需求（供电容量、电压等级、大致用电时间等），尽快制定供电方案，并排出供电项目推进计划表，该计划表需与客户协商一致。

（3）免费享受一次智能化配电房信息化建设或改造服务。

（4）免费享受一次全方位用能诊断服务。

（5）免费享受一份全方位节能降耗和能源高效利用的可行性策划书。

（6）免费享受全时段供电政策咨询顾问服务。

（7）通电后免费享受一次供用电设施安全体检。

“商务舱”供电套餐服务内容如下。

（1）明确一名公司分管领导担任供电服务负责人，指挥协调各相关工作人员，全流程跟踪服务。

（2）项目前期即沟通客户用电需求（供电容量、电压等级、大致用电时间等），尽快制定供电方案，并排出供电项目推进计划表，该计划表需与客户协商一致。

（3）免费享受一次全方位用能诊断服务。

（4）免费享受全时段供电政策咨询顾问服务。“优享舱”供电套餐服务内容如下。

（1）明确一名部门负责人或供电所负责人担任供电服务负责人，协调各相关工作人员，全流程跟踪服务。

（2）项目前期即沟通客户用电需求（供电容量、电压等级、大致用电时间等），尽快制定供电方案，并排出供电项目推进计划表，该计划表需与客户协商一致。

（3）免费享受全时段供电政策咨询顾问服务。

（二）上门对接，提供主动服务

1.与政府连线，把握地方发展脉搏

主动走访各乡镇、经济板块，对接市政重点项目，为政府、企业排忧解难；加快城市快充站建设，助力政府构建城市电动汽车充电圈；主动服务美丽乡村建设，积极投身政府推进实施的“千村美居”工程，通过常态化走访及时跟踪板块需求，积极向上级部门汇报，争取项目资金。

2.与企业连线，提供针对性服务

主动联系企业负责人，摸清企业用电需求，针对性地提供一揽子解决方案。除此之外，公司还不定时对企业用电设施进行全面“体检”，及时处理设备缺陷，排除用电安全隐患。

四、组建“快来电”服务联盟

（一）存在的难题

居民内部电气故障存在报修难、处理难的情况，主要原因如下。

一是电气设备产权限制服务范围。按照设备产权分界点划分，居民内部电气故障不在供电企业的维修范围内，户内维修工作存在政策和技术上的阻力。

二是目前社会的电气维修服务质量难以保证。对于内部电气故障，居民只能寻求社会维修力量处理。但目前社会上的维修价格不透明，服务质量参差不齐，遇到纠纷也没有合适的解决渠道。

三是社会困难群体的维修需求难以满足。由于社会困难群体对价格比较敏感、信息渠道不通畅等原因，遇到电气故障时往往不懂得及时报修而影响日常生活。

（二）解决方案

针对上述问题，公司积极探索市场化运作模式，牵头组建“快来电”服务联盟，以沙家浜共产党员服务队为行动主体，对内部电气故障提供现场诊断和维修服务，努力化解居民用户维修难、维修贵的“最后一米”难题。

一是联合社会力量提供延伸服务。联合常熟地区多家电气维修单位为居民内部电气故障提供解决方案，将其作为产权设备维修服务的延伸。居民可以通过“快来电”服务联盟24小时报修电话和微信公众号进行报修，解决了居民家中发生电气故障后不知道找谁维修的难题。

二是规范上门维修服务流程。“快来电”服务联盟制定了完整的服务流程规范，通过加强客服人员、维修人员的业务技能培训，实现居民内部电气故障处理的标准化作业。并在服务流程末端进行用户回访，获得用户满意度的真实数据，以此来不断改进服务方法，努力提升服务质量。对收费标准实行明码标价，其中的工时费和设备耗材费由上门服务单位在供电企业的监督下进行合理定价。

三是无偿为困难群体提供服务。联合各街道、乡镇政府机构对“快来电”服务联盟进行宣传推广，特别是通过分发传单等方式告知社会困难群体“快来电”报修电话。针对社会困难群体的报修需求，服务人员可以主动上门诊断并根据具体情况提供无偿服务，体现了供电企业的社会责任。

通过近几年的努力经营，国网江苏电力（沙家浜）工程党员服务队已被打造成国网公司优秀党员服务队、江苏省电力有限公司金牌党员服务队，为特快电力“头等舱”服务的开展和“快来电”服务联盟的运作提供了更高更稳的平台。

下一阶段，公司将着力党建效能发挥，充分彰显共产党员服务队的示范引领作用：一方面，精心打造特快电力“头等舱”服务品牌，不断优化电力营商环境；另一方面，精心管理运营“快来电”服务联盟，主动担任“老娘舅”的角色，解决好居民户内部电气电路故障日常检修维护难的问题。

五、加强党建工作促进供电企业营销服务水平的具体策略

对于电力企业的党建工作而言，其根本性问题在于企业干部营销管理的思想问题。一旦没有将营销和服务落到实处，就会对电力企业的营销工作带来许多不利的影响。企业要想有效地解决这类问题，就必须从以下几点入手。

（一）加快营销管理思想转变

电力企业应该加强组织领导的思想建设工作，企业领导应充分地认识到“党建+优质服务”的重要性。应建立营销服务工作领导小组，使其小组成员能够充分明确个人的职责。健全党政工齐抓共管的管理责任体系，以及部门协调配合的保障体系，明确转变营销管理体系的相关内容。在此基础之上，强化企业服务管理的各项活动内容，并有效开展。通过党员干部提供优质服务这一形式使其转化为电力营销的有力突破口。

（二）关爱困难群众

我国南方某供电局开展了“万家灯火难忘情深”的党群服务工作。在这一工作中，相关工作人员走访了约100万户城乡低保户和农村五保户，使得该地区的绝大多数困难群众都进行了用电安全检查工作，此项工作以义务的形式进行开展。在这一过程中，部分党员干部还加入了加强用电宣传、帮助用户消除用电安全隐患问题的队伍中，同时还为此类用户开展一次免费电量执行专项检查，对城乡低保户和农村五保户每户赠送三只节能灯。

（三）助力农村小康

为了能够进一步地落实电力企业“党建+优质服务”工作，该供电局按年度计划加快农村电网改造工程，同时增加了元旦、春节等大型节日的农村负荷预测分析，针对重要节日的用电量和用电质量进行了评估。在这一过程中，还制定了专项的保供电方案，从而有效地确保了元旦、春节等重要节日农村用电的安全性和可靠性。

（四）保障安居工程

该供电局为当地700个保障性住房小区配备了用电客户经理，用电客户经理负责小区的业务咨询活动，同时还为居民制定了经济合理的供电方案。该供电局还加强了与当地政府部门和开发商的沟通协调工作，在2020年年底针对当地送电的500个保障性住房小区进行了逐一用电排查跟踪活动。通过党员干部的带头作用进一步落实了“党建+优质服务”活动，大幅度地提升了党员干部在电力服务中的能动性作用。