从应收账款看客户稳定性对企业会计信息质量的影响

2022-11-13鲁琼娣

大众投资指南 2022年22期

鲁琼娣

（上海广富林街道社区工作者事务所，上海 201620）

一、背景分析

洪范八政，食为政首。“要牢牢把住粮食安全主动权，粮食生产年年要抓紧。”（《人民日报》（2021年07月13日11版））。对企业而言，应收账款相当于企业的粮食生产，没有应收账款，意味着企业没有业务能力。应收账款金额越大，表明企业市场活力越强，未来可收回的现金流越大。2022年新华社北京4月27日电（记者叶昊鸣）交通物流是市场经济的经脉，也是民生保障的重要支撑。针对近期部分地区物流受阻，27日召开的国务院常务会议要求进一步打通堵点、畅通循环。供应链的稳定是保障企业生存的根本，也是促进经济高质量发展的重要路径之一。稳定客户有利于稳定供应链，使得企业收益具有稳定性。稳定客户关系可以节约交易成本和实际的生产成本，为企业持续稳定的收益提供有力保障。反之，若企业客户关系不稳定，可能导致企业收入不稳定，进而诱发利益相关者冲突，容易引起管理层逆向选择操控会计信息的行为。

客户稳定性不仅会引起投资者、债权人等利益相关者的关注，而且还有引起监管部门的注意。比如拟上市公司的招股说明书中要求披露前五大客户及供应商，分别来判断公司与主要客户及供应商的销售或采购关系是否稳定，是否存在重大风险等等。如果公司只有一家或两家主要客户或者供应商，则被判断为较大的经营风险，进而影响招股说明书的审核通过。这些背景为我们揭示客户稳定性对会计信息质量的影响机理和改进监管手段与措施提供了必要性。客户关系不稳定容易导致收入利润波动，激发利益相关者矛盾冲突，进而诱发企业操控会计信息的逆向选择发生。

二、从基本定义看三者之间的关系

应收账款，从非专业的角度来理解，通俗易懂，即应当收取的款项。不得不说，这一定义是非常简洁明了。从专业的角度来理解又分以下两个层次：一是企业财务报表上的应收款项，是企业的一项流动资产。应收账款是指企业在正常的经营过程中因销售商品、产品、提供劳务等业务，应向购买单位收取的款项，包括应由购买单位或接受劳务单位负担的税金、代购买方垫付的各种运杂费等。应收账款是伴随企业的销售行为发生而形成的一项债权。二是广义的应收款项概念，它包括应收账款和其他应收款，属于企业的货币资金。本文所指的应收账款，是狭义的概念，即是企业应从客户收取的款项。

既然是从客户收取的款项，就要说到客户。“客户是上帝”是自古以来的经营之道。客户稳定性对企业经营的成败起着重要作用，那么什么是客户稳定性？稳定客户是指忠诚度较高一直跟随你的客户；跳槽客户指的是不稳定，随着很多外在因素变化而变化，可能一会儿选择你一会选择与他人合作。随着互联网的发展，研究传统意义上客户的稳定性，已经不满足企业的发展需要了。在马云提出现在正在从IT时代进入到DT（datatechnology）时代后，大数据在各行各业应用热度也在逐步升温，尤其是以能接触到用户的互联网行业为主。电信运营商早在多年前已开始挖掘数据价值，本文也会谈谈如何利用数据提升存量客户稳定度。

财务报表是经济业务的静态反映。会计信息质量要求是对企业财务报告中所提供高质量会计信息质量的基本要求，是使财务报告所提供会计信息对投资者等信息使用者决策有用应具备的基本特征。会计信息质量要求包括可靠性、相关性、可理解性、可比性、实质重于形式、重要性、谨慎性、及时性。应收账款作为经济业务的基础数据源，客户稳定性起着非常重要的作用。会计信息质量的可靠性，客户稳定性直接影响这一要求。重要性、谨慎性等要求也对客户稳定性提出要求。比如大客户原则，二八原则等等。

总之，客户带来应收账款，应收账款体现在财务报表中，又决定着会计信息质量的可靠性、相关性、重要性等原则。这三者之间是你中有我，我中有你，对企业的信用管理，成本效益管理，经营决策管理起着至关重要的作用。最终以报表的形式体现，影响着会计信息质量。

三、如何提高客户稳定性

随着互联网时代的发展，大数据的应用，利用数据提升存量客户稳定度已成为企业经营的重要话题。

（一）保有用户的取舍

用户保有的目标是提升客户稳定和提升客户收入，从这个角度看，细分用户群可以从客户价值度、客户稳定度细分，建立客户价值—稳定度模型，找到低稳定用户，高价值用户优先保有。

利用过往积累的用户数据，采用数据挖掘方法建立数据模型是常用方法。建模流程主要包含业务理解、数据准备、数据探索、模型建构、模型评估、部署应用几步。从业务经验出发，客户贡献度和客户忠诚度，业务使用的稳定性都是影响客户价值的因素，那包含的业务指标有：客户历史贡献、当前贡献、业务量多少、客户交往圈大小等。

根据业务指标，使用德尔菲专家打分法赋予指标权重，形成客户价值指标评价体系，并计算每个客户得分。对客户得分结果进行聚类，形成高、中、低价值客户分层。如客户得分结果呈正态分布，说明模型的拟合度较好。

2012年6月～2015年6月，20例就诊于西南医科大学附属医院耳鼻咽喉头颈外科OSAHS患者，20例患者满足以下标准:①多导睡眠监测（polysomnography,PSG）AHI＞30 次/小时；②腭咽平面气道明显狭窄；③不接受CPAP治疗。

建立客户稳定度模型：用户稳定度模型从业务上考虑主要包含用户基础属性、业务捆绑、消费行为、业务使用、消费趋势等方面，具体包括：套餐类型、终端品牌、最近半年消费贡献、业务变化趋势等指标。通过提取历史稳定用户和游离用户数据，作为训练集，找到影响客户稳定度的重要因子，通过决策树模型等方法输出稳定度预测的规则集，将用户划分为高稳定、中稳定、低稳定用户。

细分用户，确定客户保有优先级：根据客户价值度、稳定度，对用户进行细分，形成细分用户群，将客户细分为操心客户、关心客户、放心客户、用心客户，建立基于客户价值-稳定度的细分客户群。客户保有优先级为操心客户、关心客户、放心客户、用心客户，营销资源有限情况下应重点优先关注操心用户。

如何提升客户稳定度提升客户稳定度，首先要找到客户稳定度低的原因，其次再对症下药。

（二）提升客户稳定度

一是利用痛点，优化产品：持续地为客户提供优质化产品和服务是存量客户运营之本。解决用户使用产品的主要痛点是重中之重。以提高产品质量为抓手，提高客户满意度。

二是找到痒点，提升用户黏性：所谓痒点，是指用户听到后非常有兴趣，想要购买的产品或服务。比如苹果合约机最初推出时，承诺较高月消费就能享受零元购机活动，对于果粉来说就是无法抵挡的诱惑，像合约机、合约套餐、融合业务、积分等黏性业务都属于这类。对于没有合约、稳定度低的用户推荐合约类业务就非常有效。同时还可以叠加网龄成长、积分计划等提升用户黏性。对企业来说，要主动研究客户难点，提供差异化服务，解决客户实际生产中的问题。

从以上分析可以看出，数据分析、数据挖掘同样离不开丰富的业务经验做基础，分析方法、建模方法都只是做好业务的手段。积累行业经验，拥有深刻的行业洞察力，才是成为优秀数据分析师的内核。

（三）二八原则与成本效益原则的运用

二八原则又叫帕累托法则（英语：Paretoprinciple，也被称为80/20法则、关键少数法则、八二法则），是罗马尼亚管理学家约瑟夫·朱兰提出的一条管理学原理。该法则以意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托的名字命名。帕累托于1906年提出了著名的关于意大利社会财富分配的研究结论：20%的人口掌握了80%的社会财富。这个结论对大多数国家的社会财富分配情况都成立。因此，该法则又被称为80/20法则。朱兰博士在管理学中采纳了该思想，认为在任何情况下，事物的主要结果只取决于一小部分因素。这个思想经常被应用到不同的领域，经过大量的试验检验后，被证明其在大部分情况下，都是正确的。所以，该法则对于指导开展管理活动非常有帮助。

朱兰博士在管理学中采纳了该思想，认为在任何情况下，事物的主要结果只取决于一小部分因素。这个思想经常被应用到不同的领域，经过大量的试验检验后，被证明其在大部分情况下，都是正确的。所以，该法则对于指导开展管理活动非常有帮助。

同样地，二八原则也适用于企业客户的管理。用在企业客户群体，就可以理解为80%的收入由20%的客户所贡献。那么我们在分配客户管理的人力、物力、财力等方面，就要据此考虑成本效益原则。在实务中，很可能，我们花大量时间和精力维护的是一家业务量贡献很小的客户，但作为企业经营管理者，也要看到小客户开发大市场的潜力和可能性，用动态与发展，长远与全局的观念看待和帮助客户的成长。比如，笔者曾经服务于一家做进出口贸易的公司。客户主要群体在亚洲国家。但一家很小的中美洲公司是一个新客户，这时就要考虑其未来开发中美洲，北美洲市场的可能性。这也是稳定客户关系的重要一环。

在实践中，越是行业竞争激烈的企业，客户稳定性对操控会计信息的抑制作用越强；审计质量高的企业中，客户稳定性对操控会计信息的抑制作用越强；在民营企业中，客户稳定性对操控会计信息的抑制作用更强。客户稳定性可以显著提升企业会计信息质量，即客户越稳定，企业的盈余管理程度越低。

（四）行业竞争和产权性质的影响

行业竞争的影响：产品市场竞争激烈通常表现为行业竞争者数量较多且势均力敌，市场增长率较低，但企业的生产能力远远超过需求，企业被迫采取价格战/营销战进行竞争，导致行业内所有企业只能保持最低的利润水平，企业的现金流和营业利润随之下降。在中国资本市场上，产品市场竞争作为一种较强的外部治理机制，通过市场竞争向公司管理层传递经营压力（孔东民等，2013）。随着产品市场竞争激烈程度的增加，企业面临的经营风险也越高。处于同一行业的企业，往往具有竞争性的客户，当企业所处的行业属于高度竞争行业时，企业为了应对盈利的不确定性，操控会计信息的动机更加强。以上结果验证了客户稳定性对会计信息质量的提升作用在行业竞争激烈的企业表现更为明显。

产权性质的影响：公司所属不同产权性质（国有与非国有）决定了其行为的差异。在我国不同产权性质的公司被认为在获取政府支持、融资便利、客户或供应商资源时，存在较大差异。Wong（2016）强调国有股权与政府干预、政府官僚、法律管制与行政体制、文化习俗四个制度特征对公司治理机制的影响。非国有企业天生的脆弱性，在经济不稳定、重大灾难等不确定性事件时，非国有企业的影响首当其冲，在损失重大客户时候，企业为了应对盈利的不确定性，操控会计信息的动机更加强。