基于全域旅游视角的导游人才服务技能提升策略

管晶晶

南京市玄武中等专业学校，江苏南京 210000

引言

随着经济发展、科技进步，各个行业都展现了发展新气象，全域旅游是通过旅游行业不断总结、探索出来的创新产物，以一种新型模式推动经济发展，目前已经成为国家重要发展战略之一。传统旅游主要是以自然景观为观赏目标的观光旅游形式，全域旅游避免了传统旅游的片面性，是一种全区域的旅游形式。由于整体观赏范围增大，给导游带来巨大挑战。导游作为旅游过程中的引导者，需要从旅游者角度考虑，具备良好的服务意识，并且严格掌控专业技能和知识储备。

一 全域旅游概述

（一）全域旅游定义

所谓的全域旅游是在某一旅游区域范围内，通过区域旅游产业特点树立产业文化，打造科学完整的旅游产业链。充分利用区域内的社会资源，发挥企业优势、政府管理职能、居民生产力等优质资源作用，共同打造旅游事业，推动区域内经济社会协调发展，带动周边区域居民经济提升，推动城乡文化建设。

（二）全域旅游解析

全域旅游的本质在于全体社会、居民共同参与、努力建设旅游产业，充分开发周边旅游设施、环境资源等吸引物，充分考虑地理优势，多角度、综合化地考虑旅游者的休闲体验需求，为旅游者带去全面体验的精神享受以及丰富的旅游休闲产品。

二 导游职业能力概述

近年来，国家大力发展旅游事业，导游职业不断被重视。导游职业能力是导游人员所必备的专业能力和综合素养，主要包括知识储备、职业技能和品质。所谓的知识储备是督促导游完成日常工作的必备知识以及旅游景点的历史文化，从业者需要具备一定的文化底蕴。职业技能主要是需要导游不断地磨练，从经验中总结而来，主要指推动工作完成的动作或措辞，能够有效引导游客享受旅游环境。职业品质主要是指导游人员的服务意识，表达思想以及作风等问题是否符合道德行为规范。以上三方面是导游人员所必备的工作本领。

三 全域旅游背景下导游人才服务能力不足的表现

全域旅游作为国家重点扶持的经济发展建设对象，在自然、社会、人文等领域上需要对传统旅游业进行调整，需要协调区域内经济发展对象关系，要保证全域旅游具有便捷、安全、体贴的服务理念，做好产品推广和宣传工作，带动周边经济发展。导游在推动全域旅游建设和产业发展中起着重要作用，导游职业技能的高低直接影响着旅游服务质量，进而影响着旅游者的旅游体验。由于全域旅游刚刚发展，导游人员在技能方面还存在着一些问题。

（一）导游群体容易被利益驱使，抛弃初心

导游行业的从业资格需要通过国家专业考试认定，通过职业资格考试才能获得从业资格凭证，进而有机会进入导游服务队伍。大多数从业者认为该工作是一种谋生手段，从业心态与利益紧密联系。根据旅游行业建设现状分析，从业人员利益化趋势比较严重，部分景区建设不注重前期宣传，不注重导游团队服务意识建设，不关心导游群体的职责态度，从业人员获得的福利通过接待数量进行评判，忽视了导游之间的团队合作，形成个体竞争局面，部分导游不注重职业素养，一味地接待旅游团，很难保障游客的体验质量。例如在旅游过程中不同游客的经济水平、购买意识等方面存在差异，导致其在产品购买的侧重方向不同，导游在缺乏职业操守时，很难确保服务质量，甚至会产生纠纷。

（二）导游之间的服务意识和综合素养存在差异

导游服务需要根据旅游资源差异进行及时调整，不同导游提供的旅游方案存在差异性，在具体实践过程中也会得到外界赋予的社会评价。由传统旅游形式向全域化过渡中，导游福利在景区管理部门竞争中被削减，部分导游为了获得收入，直接在游客体验项目过程中获取利益，这种现象降低了游客对导游的信任度，容易产生矛盾纠纷。另外，导游职业的薪资水平和待遇直接导致从事导游工作人员减少。当前旅游行业全职人员相对较少，大多数高校学生利用课余时间做兼职获取收入。一些景区选择缺乏职业素养和专业技能人员从事导游工作，导致导游入职门槛降低，加剧了旅游素质的差异性。

（三）导游在工作过程中缺乏认同感和投入度

导游身为全域旅游服务行业的主导者，在长期的服务过程中逐渐产生倦怠心理。目前很多从业人员认为导游行业信息更替较快，人们旅游方式不断变化，导致导游职业周期短，很多导游逐渐出现生理和心理上的问题，萌生转行的想法，导游需要注重自我认同感，增强职业投入感。在全域旅游建设中，导游人员的服务意识和职业技能需逐渐提高，传统的入职培训，仅仅是让社会人员对导游职业产生认知，缺乏系统、专业技能和常识讲解，缺乏完整、公平的奖惩制度和荣誉机制，造成导游人员减少，让在职导游产生错误的思想认知，最终在服务过程中出现质量低、效率差的问题。

四 全域旅游背景下综合性导游人才新要求

随着人们生活品质的不断提高，对物质和精神的追求越来越高，也在不断推动着旅游行业发展。在全域旅游背景下，需要不断优化人才发展战略，导游必须要具备相关职业技能，才能够推动旅游业发展，导游应该时刻保有“服务至上”的初心和心态，在参观过程中，要具有一定的观察能力，不断提升自我服务意识，坚定导游职业决心。由于旅游事业发展迅速，导致专业化导游团队人才缺乏，高校在培养旅游人才时，需要培养学生的服务意识，要根据社会发展近况调节指导方案，确保学生在工作时不忘初心，不断加深学生服务意识，强化学生综合素质和专业能力。

（一）全域旅游背景下的导游人才职业技能新要求

旅游经济作为经济新常态下创新模式，它是由传统旅游行业不断创新、革新、过渡衍生出来的新兴旅游产业。在全域旅游导游行业中，对导游自身职业技能提出了新要求，导游人员需要强大的知识理论体系和职业技能素养。传统旅游产业主要以“吃、住、游、购、行、娱”等要素进行产业拓展，而全域旅游产业则要在此基础上添加“商、学、情”等要素。传统导游行业的要素更加简便，适用于大多数区域引导指南。在全域旅游中的产业要素发展会根据区域的不同而产生变化，这就要求导游自身的应变能力、前期策划能力要强。全域旅游背景下的导游，不仅要具有服务意识，还需要具备开发项目的能力，需要了解当地行政结构，销售特点，还需要具备旅游路线规划、娱乐活动等设计，另外，需要了解文化古迹的历史背景、当地城市发展建设规划和特点等基础知识，只有具备专业服务能力，才能够符合新时代人们旅游心态。

（二）全域旅游背景下的导游人才职业培养新要求

高校开展旅游专业教学过程时，需要注重新型导游技能培养方案，保证符合全域旅游的产业理念和服务宗旨。从人才培养方面分析，需要树立完整的、全面的、综合性强的旅游教育观念，学生需要掌握导游职业基础常识，需要自主学习地理、历史等学科，熟悉旅游区域的发展历史和当地环境特点、产品特色，在开展公共课程基础上，还需要开展辅助课程，学校需要开设行政、经济等学科，为学生规划旅游方案提供助力，导游的实践经历非常重要，所以学校应该注重学生实践能力的培养，丰富的导游经验可以加深学生服务意识，尽快融入旅游团体当中。近年来，世界文化交融，高校应该更注重学生英文素养，需要保证外语流畅，能够帮助外国人了解国内历史文化和景点内涵。

在导游教育理念上，学校要注重导游学生专业技能和职业素质的提升，在基础学科教学之上，拓展、丰富导游群体知识架构，严格把控学生的综合技能，在区域旅游品牌和旅游文化讲解过程中，导游需要具备一定的文化底蕴和知识储备。高校在培养学生时，一定要反复强调导游岗位的特殊要求，让学生自我强化，不断加强基础能力学习、导游礼仪规范，更要保持从业初心，在实际工作中保持乐观积极心态，为旅游者提供贴心服务。

五 全域旅游背景下导游人才技能提升的途径与措施

（一）高校重视复合型人才培养方案，促进导游产教结合

全域旅游建设不仅是推广旅游产业，更要带动周边经济发展，促进区域内多种产业共同发展，打造“旅游+”经济发展模式，将旅游产业作为人员流动和经济发展的推动力和催化剂，让旅游产业带动其他产业共同发展，形成经济流通体系和区域竞争力。在这种发展前提下，高校需要注重复合型人才的培养，在培养教学过程中需要贯彻“旅游+”的新型发展理念，让学生认识到全域旅游的发展内涵，培养学生导游职业技能，注重学生综合素质的培养，为经济发展提供必要的人才保障。全域旅游的发展要素不再是传统的“吃、住、游、购、行、娱”，而是将更多发展要素融入其中，向各个行业进行拓展，与其他领域不断融合，避免构建单一旅游发展模式，打造综合性强、多方面发展的新格局。导游不仅需要引导游客进行自行参观，还需要具备一定的策划能力、运营能力，要根据不同旅游环境创建出不同旅游方案、活动以及路线，为满足游客需求提供定制化服务。产教融合是保障人才全面发展的必要保障，是提升导游人才服务技能的重要途径。

（二）注重旅游专业人才培养，推动全域旅游健康发展

全域旅游导游队伍中缺少高端旅游人才，高校对于高端旅游人才发展方案需要进一步明确，要避免出现市场资源需求量大，可用人才紧缺的局面，高校应该为旅游专业人才发展定制培养方案，国家应该建立旅游职业专业学院，来保证高端人才的培养。例如，优化旅游专业的课堂模式、教学方案和教学内容等问题，将不同管理领域的教学内容择优融合，促进学生全面化发展；可以增强中专、高职院校的旅游专业建设，让更多年轻人参与到导游服务当中；随着中外文化交融，高校可以定制国际化导游人才培养方案，确保多领域有人才可用。国内教育事业可以充分借鉴先进的人才管理模式，一些西方国家在旅游管理行业中具有独特的见解，能够推动旅游产业多元化发展。

（三）打造创新型全域旅游理念，推动导游专业课程改革

全域旅游发展模式最大优势在于带动区域内整体经济的发展，而不是单一的自主改革，所以各类旅游管理人才可以相互促进、相互扶持。导游人才服务能力是推动全域旅游发展的基石，高校在培养过程中，要确保不出现人才短缺的问题，在教学事业的深化改革中，学校应当结合本校旅游专业特点，对院校资源进行高质量整合，符合全域旅游的“六新”要求。在课程改革过程中，需要从总体上感知，避免受单一景点的局限，让旅游空间全景协同发展，让旅游事业带动周围经济，推动区域社会和谐发展，打造全新发展格局。在教学过程中，要反复强调将旅游专业课程与其他管理类专业学科相互融合，将课堂内容进行层次划分，在专业技能和素养培训过程中，应该严格遵守师生共同发展原则，教师应该带动学生参与课堂实践的积极性，加强对导游人才培养的服务意识，教师授课内容需要根据全域旅游市场发展变化和导游岗位变化进行调整。在实践过程中，学生要充分考虑现代发展内容，结合当下年轻人旅行方式进行学习。另外，要让学生认清自身在全域旅游中的地位，保证旅游者在旅行过程中占有主导地位，一切服务要以游客为中心，摒弃传统“非主即客”的发展观念，要加强二者一体化意识，用热情、亲切的服务宗旨严格规范自己，树立职业责任感。

（四）加强校企合作，加强学生导游服务意识

全域旅游对旅游环境资源整合提出了新的要求，从业人员应该具备全局观念、协同作用。高校教学过程中应该注重学生的实践能力，明确校企合作服务理念，让学生能够与教师、从业人员进行深度沟通，树立正确的职业导向，要了解实训环境，让学生初步了解未来工作环境和工作内容，确保学生具备步入行业的基础和信心，高校要加强旅游教育资源共享。学校应该与企业建立实训基地，提升学生实践能力，学校可以定期邀请导游行业人员做讲座、专题教育，为学生树立正确的行业价值观。各个高校之间可以共同发展旅游专业，相互学习理论技术，定期召开分享会，从资源建设、课题研究等方面加强两校学生的合作，共享经验，互利互惠，督促学生加强服务建设。

六 结语

全域旅游成为深受大家喜爱的旅行方式之一，游客可以在旅游区域获得全方位的精神享受和最全面的愉悦体验。随着旅游行业发展要求不断提高，高校开始从实际出发，注重导游人才服务技能培养，强化人员职业素养，积极改进人才服务所出现的问题，积极向旅游景区提供高质量的人才，大力推动国家旅游事业发展，加速社会经济发展，充分展现自然景观的魅力和中华民族精神文化。