高校图书馆应急信息服务案例分析——以中国海洋大学图书馆为例

王 妍，昝 栋

（中国海洋大学 图书馆，山东 青岛 266100）

2020 年新春伊始，新冠肺炎疫情突如其来。在本次疫情最严峻的时期，为防止疾病传播，全国上下采取了最大规模和最长时间的居家隔离、延期开学和居家办公。得益于现代化网络信息技术的普及，居家期间中国海洋大学图书馆通过开展数字图书馆线上服务突破时空障碍，克服疫情影响，实现“闭馆不闭资源，闭馆不闭服务”，彰显了应急保障服务能力。

一、新冠肺炎疫情突发为数字资源建设发展提供了契机

面对新冠肺炎疫情突发，为最大限度地保障读者人身安全，线下图书馆均暂时闭馆。但闭馆并没有闲置资源和暂停服务，中国海洋大学图书馆根据形势变化主动调整工作思路，在疫情期间积极开展各类型多元化的线上电子资源应急保障及服务，充分发挥了数字图书馆的线上优势，并最大程度地开放资源，支持资源获取。

（一）完善应急机制，健全服务体系

线下服务的暂停开展，使得读者只能通过线上的方式来获取图书馆的资源和服务，从中国海洋大学发布暂缓学生返校、严格校门管理和图书馆暂停寒假开放的通知以后，图书馆明显感觉到读者留言咨询或者电话咨询的情况开始多了起来。在此情况下，中国海洋大学图书馆在认真落实各项疫情防控措施的同时，及时制订文献信息资源保障应急方案，依托学科服务协作团队、远程协同办公机制、资源访问状态监测摸排以及外部多方协作等完善配套机制，形成了一套相对完备的电子资源应急服务保障体系，确保特殊时期图书馆的资源和服务时刻在线，满足师生对文献信息资源的需求。

（二）畅通访问渠道，保障资源获取

为解决资源利用的刚性需求，中国海洋大学图书馆首先从畅通访问渠道，保障资源获取方面入手，组织学科馆员对各数据库的校外访问方式进行测试，整理汇总访问方式并进行推送。以年度电子资源验收工作的人员团队为基础，组织骨干力量线上集结，按照原有的数据库分工，在最短的时间内进行VPN 测试，从门户网站到二级页面，从资源的浏览到数据检索和全文信息的下载进行全面的精细化的测试，把出现的问题进行收集整理并及时反馈给学校网络中心统一解决。在此基础上广泛收集其他的校外访问方式，如ScienceDirect 的远程访问认证、HeinONline 的校外账号权限、Westlaw、万得等数据库的临时访问账号等。除已有的VPN 访问外，又开通CARSI、数据库漫游等多种认证方式，同时联络电子资源供应商，畅通各项线上文献信息服务渠道，保障广大师生在疫情防控居家期间能够通过网络顺利获取图书馆近95%的电子文献资源。

（三）整合免费资源，开展专题推送

疫情发生后，国内外出版社、数据库商、科研机构、新闻媒体等主流资源供给机构针对新冠病毒方面的研究和报道均由原来的付费获取转为免费开放获取，合力支持新冠病毒的科学研究、信息检索、知识普及和科学防范。但是资源的集中开放也产生了一些弊端，比如免费资源从属于不同的数据库或服务平台，来源过于广泛且信息量巨大，读者很难精准全面地检索；此外资源的质量和免费的程度不尽相同，其中也有个别数据库趁机开通试用权限以转移热度同时培养用户习惯。

对此，中国海洋大学图书馆对本馆线上可以获取的资源首先进行了甄别，在资源推送的同时对资源的品质进行把关和测试，保障资源质量，同时对海量、散乱的免费资源进行梳理，对已经购买的供应商资源进行优先整理，此外兼顾资源的权威性和主流特征，以及其他图书馆的认可程度，进行尽可能全面的搜集、评估和整理。图书馆结合本校学科特色和师生需求，在疫情爆发居家隔离后，第一时间推出了“众志成城，共克时艰——疫情期间中国海洋大学图书馆电子资源使用指南”专栏（http：//library.ouc.edu.cn/html/Resource/GetNotice/638），先后整理发布了《中国海洋大学图书馆电子文献资源推介》《随书资源数据库开通远程访问》《新型冠状病毒相关资源专题推介》等共24 期专题资源推介信息，供读者参考使用。针对危机事件中的热点学术问题，利用资源方面的优势，整合相关的电子资源信息，开展专题推送服务，为科研人员提供相关的研究进展和学术前沿信息。推送的数据库包含中国知网、维普、超星、万方、人大复印报刊资料、国研网、新东方等20 余项针对疫情开通访问的学术资源；出版社方面，对包含社会科学文献出版社、电子工业出版社、Sage、人民文学出版社等知名出版社的数据库、电子图书、调查研究数据等免费文献进行了统一整理和发布。另外，根据读者提出的需求与数据库商沟通协调，申请开通了RSC 英国皇家化学学会电子图书、科学文库、爱思唯尔等知名出版社的电子图书使用权限。

（四）加强咨询培训，提升使用效率

开展线上馆员文献检索授课和邀请数据库商培训，使读者及时了解校外访问获取图书馆数字资源的方法，增强读者自主在线检索所需文献资源的能力，使读者能够快速精准地获取资源。另一方面，通过开设图书馆咨询邮箱和电话，利用微信、QQ 等主流交流平台，畅通沟通渠道，增强图书馆和读者之间实时互动和在线交流，安排专门馆员负责及时解答回复读者咨询，开通文献传递绿色通道，提高资源利用效率，切实发挥资源开放的作用。

在疫情防控闭馆期间，中国海洋大学图书馆共开设4 个班次文献检索课程，做了资源专题推送30 余次，推介数据库55 个、培训25 场次，公众号阅读量同比增长40%，邮箱咨询量、文献传递、申请数量较往年增长显著，校外电子资源访问率接近95%，2020 年第一季度的下载总量同比增长约5.3%，检索总量增长约10.8%，为师生读者在校外获取电子资源服务提供了有力保障。

（五）拓展外延服务，支持在线教学

疫情以来，线上教学逐步成为了高校教育发展的新趋势，师生对电子教材的需求成为了新的服务热点。同时在“以本为本”的背景下，高校图书馆作为大学办学条件的重要支撑，也应该围绕这个核心目标，不断增强面向本科教育的资源保障，在加强契合本科教育专业需求的基础性纸质资源和数字资源建设之外，加强教材资源的建设和保障。目前已有教参数据库的高校包括中国人民大学、复旦大学、华东师范大学、湖南大学，疫情期间清华大学、上海交通大学、四川大学、武汉大学等高校图书馆陆续开展了电子教参平台的搭建。进入疫情常态化防控时期，中国海洋大学图书馆立即着手开展了教参平台的调研和建设，与学校教务处、研究生院等相关教学管理部门协调沟通，建立教参平台建设工作小组，结合疫情形势下线上教学师生对电子教参服务的需求，通过多个渠道收集教材及参考书目清单，比对供应商的电子图书信息，确定建库思路，积极推进教参平台的建设。

二、以资源保障带动疫情防控期间的阅读推广

新冠肺炎疫情的突发性和覆盖面前所未有，面临被传染致病的高风险性和长时间的居家隔离，通过阅读进行良性的心理疏导和及时的信息通报，都十分必要和有效。

自新冠肺炎疫情发生以来，国家每天都会在国家卫健委网站、中央电视台等官方平台通报全国31 个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告新增确诊病例、死亡病例、疑似病例、治愈出院病例等疫情最新情况，保障民众知情权，避免因信息闭塞造成群众恐慌，该信息阅读浏览量也稳居第一。

图书馆馆藏的电子资源中中国知网在首页开设可以开放获取的“新冠病毒专题研究成果网络首发平台”；维普资讯免费向注册用户开放学术论文的下载权限，超星期刊和超星发现免费向注册用户开放访问下载权限，以多终端、多渠道提供便利的资源服务；万方平台的“资源文献”“创新助手”“万方科慧”“万方选题”“万方数据中小学数字图书馆”等产品开放免费使用；人大复印报刊资料数据库免费向全国注册用户开放，免费提供阅读服务；新东方在线多媒体学习库，价值百万课程免费看；全国报刊索引数据库注册用户每天可免费下载全文内容100 次和50 幅图片；北京方正阿帕比技术有限公司将最新的《新型冠状病毒肺炎预防手册》《预防新型冠状病毒肺炎手册》免费对外发布，免费开放中华数字书苑、释文阅读平台、考拉快考在线学习平台，提供免费阅读、学习服务，同时，配合中国音像与数字出版协会，挑选了新冠病毒防治相关的免费书单，供免费阅读。上述文献资源中开放与病毒相关的专业信息、科研论文和研究成果可以为科研人员提供相关的研究进展和学术前沿信息；开放最新资讯、预防手册可以普及病毒知识，助力科学防控、甄别谣传和平稳情绪；开放在线教育资源可以鼓励学生群体在家自主隔离，响应教育部“停课不停学”的呼吁；开放各类电子图书免费阅读，可以鼓励人们多读书、读好书，在居家隔离期间养成良好的阅读习惯，提高自身素质的同时缓解疫情期间的不良情绪。

各高校图书馆也发挥自身优势，立足自身特色，在抗击疫情期间开展了形式多样的阅读推广活动。比如鲁东大学图书馆举办线上读书沙龙、微博读书打卡等活动，济宁学院图书馆以“阅读疗法”为切入点开展阅读推广服务，潍坊护理职业学院图书馆开展“战疫情，度难关宅家知识竞答”“秀出你的居家读书照”摄影作品征集等活动，日照职业技术学院图书馆策划“与书有约，以书博疫”系列阅读推广活动，推荐与疫情相关的医学和心理学资源，聊城大学图书馆通过微信公众号、超星学习通等软件开通线上听书、读书、朗读活动。通过开展线上阅读推广，提出有价值的阅读建议，倡议和引导广大师生读书抗疫，增强信心，共渡时艰，并最大限度地发挥馆藏资源的作用，提高利用率。

中国海洋大学图书馆在疫情闭馆期间开启本地馆藏线上委托、线下取书的委托借阅服务方式，读者关注“中国海洋大学图书馆服务号”绑定读者证，即可在线申请委托借阅馆藏图书，线下取书采取无接触方式，设置临时取书地，读者不用入馆凭本人智能卡即可取走图书，共处理委托借阅图书1 060 册次。该举措有效地活跃了纸本馆藏，满足了读者对急需专业纸质图书的阅读需求。同时，图书馆“书易得”读者直购平台服务通过网络一直正常开展，支持读者通过平台自行采选所需图书作为图书馆馆藏，满足读者的个性化阅读需求，疫情期间该平台共收到661 人次师生荐购图书信息。隔离居家期间，图书馆还着手开展“馆员邀您系列”读书讲座的筹备、自办阅读推广读物《阅海》的编辑出版等工作。

三、以智能技术助力疫情防控

在居家隔离结束后的复工复产阶段，智能技术又一次为图书馆恢复开馆发挥了重要作用，中国海洋大学图书馆利用智能技术完成入馆检测、图书消毒等，筑起健康防线，保障读者安全。

为保证读者出入馆秩序与安全，严格特殊时期的出入馆管理，中国海洋大学图书馆自主研发“入馆预约系统”，读者通过“中国海洋大学图书馆服务号”可快速提交预约信息，微信服务号和入馆处刷卡终端屏幕均会实时显示在馆人数，供来馆读者参考；设置单向出入馆通道，入馆处地面铺设1 m 间隔线，放置入馆身份验证终端机，安装智能红外测温仪；自主研发离馆刷卡释放座位程序，保障出入馆流量的准确循环。

自主研发“智能座位管理系统”，对普通阅览座位、数字体验座位和电子阅览座位等进行统一管理，馆内阅览座位严格执行一人一桌、同向就座，并加强日常巡视监督，确保馆舍内人员的安全距离。

引进图书杀菌设备和消毒柜，严格执行特殊时期书刊和设施消毒制度，努力为读者提供安全、舒适的阅览环境。所有归还图书均由馆员及时集中置入消毒柜进行严格消杀后再上架摆放；对在馆图书，要求读者将图书放入图书杀菌机中消毒再进行阅读或借阅，最大限度地降低借阅过程中的感染风险，保护读者用书安全。

四、后疫情时期信息服务发展面临的挑战与建议

目前，我国高校图书馆信息服务建设中普遍存在着一些难点和挑战，阻碍其快速发展，主要表现为：信息资源质量不高，各高校数字资源馆藏存在重复建设问题，资源整合推介水平参差不齐，建设时间普遍较短，且缺乏后期维护；资源开放与著作权冲突，大部分资源仅对注册用户或者在校IP 访问范围内完全开放，开放程度不高；先有资源建设，发展遇到了问题和瓶颈再有政策制定，使得政策滞后于建设；从业馆员的信息素养、技术能力、服务能力等专业素质有待进一步提高，需要培养适应时代发展的信息服务馆员队伍等。

结合新冠肺炎疫情期间中国海洋大学图书馆的抗疫经验，面临目前图书馆信息服务发展中较为普遍的痛点，建议从以下几个方面着手，不断完善后疫情时期图书馆信息服务的建设。

首先，疫情特殊时期许多数字资源消除壁垒，集中免费开放给读者使用，进入后疫情时代，高校图书馆应当在兼顾知识产权保护和数据供给商经济效益的同时，作为主要的资源供给平台，及时总结经验，主动作为，多措并举争取加大资源开放力度，建立资源开放获取的常态化机制，支持合法的知识共享。但同时要提高法律意识，兼顾资源利用规范，依法开展各项工作，并积极引导读者依法使用图书馆资源。可以借鉴美国高校图书馆开放获取的政策框架，通过知识共享协议（CC 协议）著作权人授权许可他人使用其作品，使得以促进知识共享、学术交流与科学研究为目的的开放获取普遍可以获得许可。

其次，通过用户反馈建立双向沟通。一方面，在资源建设起步阶段进行广泛调研，收集读者需求反馈，探索以适应需求为导向的资源建设模式，加大开放获取资源建设工作的针对性与科学性。另一方面，在图书馆主页、机构知识库、资源整合推介界面上设立专门的读者意见反馈入口，了解读者对信息服务的评价信息，通过双向沟通进行及时调整和不断完善。通过提高读者参与度，可以根据读者反馈正确建设和评价图书馆服务，同时对读者使用情况进行大数据分析，形成评估报告，为图书馆整体建设提供参考依据。

最后，高校图书馆在做好信息保障的同时，应当加强宣传工作。一方面利用图书馆主页、微信公众号、读者QQ 群等平台进行直观的介绍和宣传，使读者了解资源检索方法，能够精准快速地获取所需资源。另一方面总结本馆的亮点和特色，加强资源推介和阅读推广，提高读者对图书馆的认可度，同时通过广泛利用，引导读者参与阅读，实现知识共享，发挥资源效用。

五、结束语

本次疫情的突发为高校应急信息服务的发展创造了条件，笔者在此分享中国海洋大学图书馆的抗疫服务案例，希望能够对图书馆应急服务的建设提供参考。进入后疫情时期，高校图书馆应当以本次良性发展为基础，不断完善信息服务内容，构建常态化建设机制，在今后再次发生重大公共意外事件时，可以助力图书馆快速做好各项应急保障准备，切实提高图书馆服务质量。