全面质量控制理论对健康体检护理质量管理中的影响

王梅

（陕西健康医疗集团有限公司四〇五医院，陕西 汉中 723312）

随着人们对健康理念的深入，每年健康体检人数呈直线增高趋势。由于健康体检人群较为庞大，为保证受检者可顺利完成各项检查，缩短其等候时间，需不断提升护理质量。既往临床对健康体检护理质量的管理存在诸多问题，为规避传统护理管理中存在的问题，本研究提出全面质控理论下的护理管理模式。该理论目前在护理管理中应用效果良好，从人员、材料、机器等方面全面分析原因，针对原因加强材料管理、护理人员培训、设备优化管理等措施的执行，积极整改体检服务流程，提高护理人员的综合护理服务技能，进而提升体检护理质量。为明确全面质量控制理论对健康体检护理质量管理中的影响，本次以840名体检者为对象，设置两组对照试验，现对此展开探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2018年7月至2019年7月本体检中心应用全面质量控制理论前接收的420例健康体检者纳入对照组，将2019年8月至2020年8月本体检中心应用全面质量控制理论后接收的420例健康体检者纳入观察组。两组健康体检者均知情、了解研究内容，自愿加入研究。本研究已经医院医学伦理委员会批准。对照组：女204例，男216例；年龄平均（45.79±3.64）岁。观察组：女201例，男219例；年龄平均（45.82±3.67）岁。两组以上资料比，均无明显差异（P＞0.05），可对比。2018年7月至2020年8月本体检中心护士未出现人员变动，共15名护士，全部为女性。

纳入标准：（1）所有体检者知晓此次报道，签署知情同意书；（2）体检者身体健康，精神状态正常；（3）无先天性疾病的人员；（4）无听力障碍的体检者。

排除标准：（1）合并高血压、糖尿病等基础性疾病的体检者；（2）合并血液系统疾病的体检者；（3）合并恶性肿瘤的体检者；（4）合并精神分裂、抑郁症的体检者；（5）无法配合长期随访的体检者。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理，未接受全面质控理论下的护理服务。体检者入院后由护士带领完成相关项目体检，最终将体检报告交回护士手中，核对无体检遗漏项可上传体检系统，纸质文件存档。得到体检报告后对应体检者信息通过纸质传单、电子邮件等形式发放到体检者手中，有异常的及时通知体检者来院复查。观察组在常规护理服务的基础上，增加全面质控理论下的护理管理，措施如下。

护理质量问题分析：根据以往健康体检者对健康体检护理工作的反馈情况，客观分析健康体检护理现存问题，并进行汇总。按照法、环、料、人、机五个方面内容，将护理问题总结如下：（1）规章制度问题：健康体检操作流程不规范，存在项目漏检现象，检查体检报告领取不方便，邮寄报告欠规范；（2）环境问题：体检诊室清洁不及时或不彻底，候检时间过长，候检环境喧闹；（3）耗材问题：未及时补充擦手纸，健康体检单丢失后补办困难；（4）仪器问题：一些仪器使用时出现故障；（5）人员问题：服务意识薄弱，缺乏沟通，健康教育不充分。

全面质量控制方案制定：（1）规章制度完善：根据体检各环节要求与实际情况，不断修正、改进健康体检流程与相关制度。健全优检优诊制度，设计优检卡，将其发放给满足优检的残疾、糖尿病、高龄体检者。完善标准化工作用语制度，监督护士尽量采用工作用语。改进导检制度，开展检前健康知识宣教，留取检后健康体检者反馈意见。健全特殊项目提前预约制度，尽量缩短健康体检者等候时间。完善检查报告发放流程，建立不同区域下发个体健康体检报告单，或进行团队报告单发放，以提升报告单发放效率。（2）强化环境管理：根据不同体检项目，合理划分体检场地，并设置各场地负责人，负责监督场地清洁、标识物整理、检查人群疏导等工作。每日下午5点，各场地负责人进行交班，交流当天健康体检过程中存在的问题，结合健康体检计划提出明日场地预计体检人流量、场地安排、体检医生诊室开放状况、特殊安排、相关注意事项等。（3）优化材料管理：组建材料管理小组，负责每日记录各科一次性耗材量，补充检查物品，更换床单。每日下午，责任护士应认真核查各诊室物品，并进行相应物品补充。规范材料领取制度，设计日常耗材签字本，组建电子耗材登记表，合理调控材料领取与耗损情况，定期统计每月耗材情况，并依据实际情况，适当调整材料管理工作方向及内容。健康体检单丢失补办单上须签有护士姓名，并批注“补”字样，以规范化处理体检单丢失问题。（4）设备管理改进：组建设备管理小组，选取组长与组员，有效执行设备三级管理制度，确保设备处于正常运行状态。一级与二级维修人员为设备实际应用人员，三级维修人员为设备工程师。设备使用过程中，每个在职操作人员应对设备进行定期清洁、维护及保养，以减轻设备损耗。体检前，对设备进行调整，若出现问题，应及时更换器械，以免影响到健康体检工作的顺利开展。每月向设备管理组长上报设备应用状况与故障发生情况，设备管理组长负责查看、监督设备管理运用状况，将具体工作情况上报到科务会上。（5）构建三级质控体系：从人员、科室与技术三个方面，分别实施三级质控。人员方面，第一级为护理部，负责都有护理工作的汇总和安排；第二级为科护士长，负责所有护理管理工作的统筹调配；第三级为护士长，负责具体的护理管理工作，与责任护士配合完成所有健康体检人群的护理。科室方面，第一级为医院，第二级为科室，第三级为护士本身，除医院可科室管理制度的外在管控外，还需要护士加强对自身行为的控制，不断落实护理管理工作，提高健康体检护理管理质量。技术层面，分为高级技术员、中级技术员和初级技术员，从初级开始对整个医院网上管理系统进行漏洞修复、防护墙修复进行检查和修复。（6）规范化培训：在护士、护士长等人员工作期间，每周进行一次培训，不同岗位护理管理人员分开培训，不断落实和强化“三基培训”和“专科知识培训”，让护理管理全体人员素养提升达到全面性、一致性，保证各个层级护理管理工作不脱节。（7）提升其他方面的护理管理质量：每周培训期间，必须就护理文书规范化书写问题开展专题讲座，确保护士能够正确、标准化书写，每个月对自身的护理文书进行梳理和检查，及时反馈错误信息，避免文书内容错误或缺失；护理管理群体的内涵建设，护理管理人员必须将“以人为本”理念放在首位，让每个体检者都能感受到家一般的温暖，进而提升体检依从性，加快体检工作的实施。

1.3 观察指标

观察两组健康体检检查时间、出报告时间、护理质量问题发生情况、投诉例数、护理满意度。（1）时间指标统计：出报告时间、体检检查时间。（2）记录护理质量问题发生情况，包括制度问题、材料问题、仪器问题、环境问题、人员问题，总发生率=发生例数/总例数*100%。（3）记录两组体检人员的投诉率，总投诉率=投诉例数/总例数*100%。（4）从服务态度、舒适度、护理操作、护理效果、环境五个方面，评估患者对护理工作满意度，其中，不满意即为0分，基本满意为2分，满意为4分，非常满意为6分。（5）护理管理质量评估，分为制度、材料、仪器、环境和人员的护理管理评估，自拟评估调查问卷，由医院护理部整体评价护士在健康体检工作中的护理管理表现，每个项目评分根据0～10分评估，评分越高提示护理管理质量越高。（6）护理人员自我评价，通过调查问卷方式让护士自我评价，发放问卷，共包括自我护理态度、自我表情控制、体检报告查验、与体检者沟通四个问题，满分为100分，护士通过对两组体检者的护理服务，给自己的行为打分。

1.4 统计学分析

在统计学软件SPSS 24.0中录入数据，计量资料和计数资料分别用（±s）、[n（%）]表示，并施以t检验和χ2检验，差异明显表示为P＜0.05。

2 结果

2.1 两组健康体检检查时间与出报告时间对比

观察组健康体检检查时间、出报告时间较对照组短（P＜0.05），见表1。

表1 对比两组健康体检检查时间、出报告时间（±s）

表1 对比两组健康体检检查时间、出报告时间（±s）

组称 例数健康体检检查时间（h）出报告时间（d）对照组 420 2.45±0.54 3.17±0.24观察组 420 2.74±0.58 3.22±0.27 t 2.327 2.837 P 0.010 0.002

2.2 两组护理质量问题发生率对比

相较于对照组，观察组护理质量问题总发生率较低（P＜0.05），见表2。

表2 对比两组护理质量问题发生率[n（%）]

2.3 两组投诉率对比

两组投诉率比，观察组较低（P＜0.05），见表3。

表3 对比两组投诉率（n，%）

2.4 两组护理满意度对比

两组服务态度、舒适度、护理操作、护理效果、环境评分比，观察组均较低（P＜0.05），见表4。

表4 对比两组护理满意度（±s，分）

表4 对比两组护理满意度（±s，分）

组称 例数 服务态度 舒适度 护理操作 护理效果 环境对照组 420 3.82±0.51 3.25±0.64 3.58±0.42 3.45±0.37 3.62±0.41观察组 420 3.93±0.47 3.39±0.61 3.66±0.38 3.52±0.36 3.70±0.45 t 3.250 3.245 2.895 2.779 2.693 P 0.001 0.001 0.002 0.003 0.004

2.5 护理管理质量评分

与对照组相比，观察组的护理管理质量评分明显提高（P＜0.05），见表5。

表5 护理管理质量评分（±s，分）

表5 护理管理质量评分（±s，分）

组称 例数 制度 材料 仪器 环境 人员对照组 420 7.36±0.52 7.45±0.15 7.63±0.14 6.35±0.54 7.74±0.11观察组 420 8.56±0.36 8.85±0.25 8.56±0.37 8.45±0.12 8.69±0.52 t 38.884 98.411 48.178 77.801 36.630 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.6 护理人员自我评价

两组护理服务实施后，护士的自我评价评分相比，护士对观察组的自我护理管理评分较高（P＜0.05），见表6。

表6 护理人员自我评价（±s，分）

表6 护理人员自我评价（±s，分）

组称 护士人数 自我护理态度 自我表情控制 体检报告查验 与体检者沟通对照组 15 79.36±0.52 87.45±0.15 83.63±0.14 86.35±0.54观察组 15 88.56±0.36 92.85±0.25 90.56±0.37 95.45±0.12 t 56.338 71.735 67.846 63.713 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

近年来，随着生活质量的提升，人们愈来愈关注自身健康问题，每年健康体检人数由此显著提升[1-2]。目前，医院健康体检工作越来越受到人们重视，护理工作是患者进行体检与诊疗的首先接触的医疗服务。因此，护理质量对整体医疗水平质量的影响较为明显。

全面质量控制即指以组织全员参与作为基础的质量管理方式。全面质量控制理论最早发源于美国，代表着质量管理发展最新阶段，后期于部分工业发达国家得到应用及推广，并在实践过程中获得理想成效[3-4]。在健康体检护理质量管理中应用全面质量控制理论时，首先通过对以往护理过程中所存在的问题分析，明确健康体检护理现状，确定后期临床护理管理方向及主要内容。根据以往健康体检者反馈情况，发现健康体检护理问题主要集中在制度、环境、耗材、仪器、人员5个方面[5]。后期，结合以上问题与临床护理需求，设计全面质量控制方案，以避免以上问题的出现，优化临床护理干预效果。在全面质量控制方案落实过程中，通过规章制度完善，可有效规避以往由于相关规章制度不规范或缺漏而引起的护理质量问题，并能规范护士行为，提高健康体检操作的标准化与合理化，从而实现健康体检护理质量的优化[6-8]。全面质量控制理论于健康体检护理质量管理中的落实，可有效实现对护理质量的全方面控制，减少护理质量问题的出现，提高体检效率与工作质量[9-10]。

本研究中，观察组健康体检检查时间及出报告时间和对照组比，均明显较短，提示全面质量控制理论的运用可缩短健康体检检查时间和出报告时间。观察组护理质量问题总发生率与对照组比，显著较低，说明全面质量控制理论可减少护理质量问题的出现。观察组投诉率和对照组比，明显较低，表示全面质量控制理论能降低投诉率。观察组各项护理满意度评分、护理管理质量评分，护士自我评分，均高于对照组，表明全面护理质量控制理论可优化护理效果[11]。

此外，除上述管理措施，本次还增加对护理管理人员的规范化培训、文书书写能力提升，并实施三级质控管理模式，从各个方面不断提升护理管理人员的整体素养[12]。本次选取的观测指标比较丰富，能够客观反映出全面质量控制理论在健康体检护理管理中的重要地位，但此次研究时间战线比较长，在长期体检工作中容易发生某些不确定的意外事件。因此在后续研究中，需要将研究时间稍微缩短，尽可能短时间内收集大量临床资料。

综上所述，于健康体检质量管理中全面质量控制理论的运用效果较为理想，提高护理满意度和护理管理质量，提升护士对自我护理工作的评价，建议在体检工作中应用。