人性化护理服务模式在门诊护理中的应用研究

张美英 杨静

（山东第一医科大学附属省立医院 山东济南 250021）

伴随着国家经济的不断发展进步，人们开始对健康提出越来越高的要求，医院中的门诊部门护理人员的主要职责不再只是单纯地测体温、安排检查工作等内容，而是需要在护理中融入更多的内容，以求提高护理人员的护理服务水平。当前医学形式逐步更新换代，患者在医疗服务方面的个人主体意识开始逐步增强，人性化护理主要是结合患者的主体意识来安排护理方案，更充分了解患者的感受，还能给患者提供更加优质化的护理服务，充分尊重患者的个人情绪与心理状态，强化患者内心的感受，让患者意识到来自护理工作人员的关心、爱护，提高护理配合程度。此次研究重点以医院门诊患者80 例为对象进行研究，将他们均分为观察组与对照组，给他们提供不同的护理模式，探讨门诊护理当中运用人性化护理服务模式的价值。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

全部的门诊患者当中包括男性患者44 例，女性患者36 例，年龄24 岁～56 岁，平均（38.2±1.2）岁，两组一般资料并未发现显著差异（P＞0.05）。

1.2 护理方法

对照组患者采用常规护理模式，观察组运用人性化护理服务模式：

1.2.1 更新护理观念。及时更新传统的严格遵照医嘱实施各项护理工作的理念，树立起坚持患者作为中心的护理理念，确保患者能够放心、舒心。医院门诊部较大，不同科室位置对刚进入医院的患者来说比较难找，由于对自身疾病的担忧，患者进入门诊治疗过程中内心存在紧张状态。所以在患者进入医院后，要主动给患者介绍治疗顺序，带着患者进行各项检查，预防患者找错位置，耗费大量的时间。针对老人或者小孩，要主动帮忙，减轻患者的不良情绪。

1.2.2 明确患者需求。护理工作人员要明确护理重点，始终坚持患者为中心的原则，时时刻刻为患者着想，了解患者内心的想法。结合患者的文化水平、职业方向，选择对应的内容进行交流，耐心为患者介绍有关疾病的知识，及时回答患者所提出的问题。结合不同患者不同疾病特点，推行针对性的护理方案，如面对腿脚不便、年龄大的患者，护理人员要保持全过程陪伴，带着患者到达检查位置，等到完成检查之后，带着患者回到门诊部。对患者提出的合理要求及时满足，进而提高门诊护理服务质量水平。

1.2.3 简化就医流程。大多数的医院就诊流程较为复杂，患者治疗当中因为不了解就医的流程而耽误时间。因此针对这一问题，需要医院管理人员充分考虑应该怎样面对不同的情形，发挥独创能力，从患者角度出发，减少复杂的过程，缩短患者就医时间，提高患者就医的效率。针对这一问题，护理人员要及时给患者提供指导，让患者可以在短时间里接受治疗，提高治疗效率。

1.2.4 优化候诊环境。在门诊大厅设置好导医台，为患者提供全过程的就诊指导。医院要推行弹性排班的制度，确保患者获取良好有效的治疗，门诊大厅循环播放当天医生出诊情况，门诊部安排各种便民措施，满足就诊患者的基本需求。在候诊区域放置疾病宣传手册，减弱患者内心的紧张心情，还能放置一些植物，让患者保持良好的心态。

1.2.5 人性化工作安排。门诊护理管理人员要高度关注现代人性格特点，保持人性化的方式来安排以及管理工作，在护士长分配工作中，要确保医院的集体利益，还要注重保护护理人员的个体利益。结合个性特点、年龄等情况来分配工作。通过弹性排班的方法来处理排班情况，在确保工作质量的基础上让护理人员得到充足的休息时间。

1.3 观察指标

1.3.1 对比两组患者心理评分。通过使用医院所制定的焦虑、抑郁自评量表来实施评估，分值0 分-60 分，分值越低越好。

1.3.2 对比两组护理人员护理服务质量评分。采用自制量表实施评价，包括护理人员的操作技能、沟通能力、责任意识、服务态度4 个方面，满分100 分，分值越高越好。

1.3.3 比较两组患者满意度。医院给患者分发自制量表，评估患者满意度，包括不满意、满意、非常满意，总满意度等于非常满意度与满意度之和。

1.3.4 比较两组患者生活质量评分。利用诺丁汉健康量表评估，包括躯体疼痛、生理角色、活力、社会功能、精神健康、情感职能等因子。

1.4 统计学方法

利用统计学软件SPSS21.0 对全部出现的数据资料展开分析，以P＜0.05 表示数据差异显著，具有统计意义。

2 结果

2.1 人性化护理服务有效改善患者的心理评分

经过护理之后，观察组的心理状态评分显著低于对照组，P＜0.05 表示数据差异具有统计学意义。见表1。

表1 对比两组患者护理前后心理评分（）

表1 对比两组患者护理前后心理评分（）

抑郁评分 焦虑评分护理前 护理后 护理前 护理后观察组（n=40） 50.5±3.6 34.5±5.2 48.3±4.6 33.6±5.1对照组（n=40） 50.4±3.3 46.5±4.2 48.6±4.4 45.5±3.2 P＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05组别

2.2 人性化护理服务能够提高护理管理质量评分

护理之后，观察组护理人员护理管理质量评分明显高于对照组，P＜0.05 表示数据差异显著，具有统计学意义。见表2。

表2 比较两组护理人员护理管理质量指标评分（）

表2 比较两组护理人员护理管理质量指标评分（）

组别 操作技能 沟通能力 责任意识 服务态度观察组（n=40） 93.46±4.18 91.73±3.66 92.11±2.68 91.38±3.50对照组（n=40） 90.33±3.25 88.47±2.02 89.62±2.52 87.12±1.98 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 人性化护理服务可以有效提高护理满意度

经过护理之后，观察组的护理满意度明显优于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 对比两组患者护理满意度[n（%）]

2.4 人性化护理服务可以有效改善患者的生活质量评分

护理之后，观察组的生活质量评分明显高于对照组（P＜0.05）。见表4。

表4 对比两组患者生活质量评分情况（）

表4 对比两组患者生活质量评分情况（）

组别 例数 躯体疼痛 生理角色 活力 社会功能 精神健康 情感职能观察组 40 88.4±6.5 84.5±5.9 82.5±6.6 85.1±7.6 91.5±5.1 88.4±7.6对照组 40 67.7±8.4 71.4±6.4 70.5±5.5 74.1±8.3 82.5±5.4 76.2±6.9 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05?

3 讨论

人性化护理服务模式具备下面几个方面的优势：第一个方面，护理服务更主动。护理人员更主动积极地为患者提供服务，让护理服务变得更具个性化。对不同患者满足他们的个性需求。第二个方面，护理服务变得更全面。人性化护理服务更加关注患者内心的感受，给患者营造良好的就诊环境，让患者获得内心的满足感。第三个方面，注重掌控护理服务质量。护理管理工作水平的提高，本质就是能够给患者提供更满意的服务，利用这样人性化的护理服务可以提高护理管理质量。

上述结果表明，从患者心理状态、护理人员护理管理质量、患者护理满意程度、生活质量评分来分析，利用人性化护理服务模式的效果更加显著。这一结果证实了在门诊护理当中采用人性化护理服务模式，对提高服务质量有着重要的作用。另外还表示了与常规护理服务模式相比，人性化护理模式的运用能够有效提高护理管理质量，为提高医疗服务质量打好了基础。满意度是评价护理服务水平的重要标准，过去的研究表示常规护理对提高护理质量方面的作用比较有限，容易导致护患纠纷，存在较大的局限性。要采用更加行之有效的护理管理方法，从而提高患者对护理服务的满意度，缩短护理人员与患者之间的距离，增加患者对护理人员的信任感，这就变成了门诊护理当中所需要高度关注的一项工作，同时也是现代医疗事业向前发展的一大要求。

总之，人性化护理服务模式运用到门诊护理工作中，可以符合患者的实际需求，让患者更放心、更满意，保持更积极乐观的心态就诊，还可以让护理人员的护理管理质量得到改善，在后续工作中良好运用，效果显著。