客户关系管理在电力营销中的应用

李 智

(南方电网广东电网有限责任公司茂名茂南供电局，广东 茂名 525000)

0 引言

随着现代化企业管理结构的多元化发展，对客户服务工作质量提出了更高的要求，电力营销工作中践行客户关系管理方案，能在准确了解客户需求的同时，贴合客户关系维护的基本标准，从而实现客户价值最大化和企业效益最大化的和谐统一。

1 客户关系管理概述

1.1 定义

客户关系管理本身是一种客户运营管理模式，若是从管理目标进行分析，客户关系管理要实现客户资源价值最大化，并在提升客户满意度的同时维持企业和客户的双赢。客户关系管理是基于优质服务建立的管控模式，更直观地了解和感知客户的实际需求，从而依据服务质量改进相应的营销管理行为，确保服务效果的最优化。

1.2 意义

对于供电企业而言，用户服务质量是维持其长远发展的根本，因此，要想在激烈的市场竞争中占据主动，就要秉持优质服务的原则，开展更加科学的管控工作。

1)在电力营销中应用客户关系管理模式能积极推进电力企业市场化发展进程，践行智能化、个性化服务管理方针，真正意义上打造扁平化管理体系，从而减少人力物力资源损耗，为工作效率的优化创设良好的平台。并且，只有提升服务的基本质量，才能更好地“聚拢”更多的潜在客户，从而减少企业的经营成本，维持良好的市场竞争力。

2)电力营销体系中运行客户关系管理机制还能强化大客户的过渡价值，为客户忠诚度、满意度的优化予以支持，减少客户流失造成的风险，配合新型的管理机制有效减少客户风险转嫁等问题的出现，确保管理者能从繁琐的管理内容中解脱出来，将更多的经历放在综合分析经营活动方面，维持良好的管理效果，也为企业长效发展提供动力和支持[1]。

综上所述，电力营销客户关系管理工作的开展和落实具有重要的实践意义。

2 电力营销中客户关系管理系统具体内容

要想充分发挥客户关系管理系统的应用优势，就要结合电力营销的管理要求和标准，落实更加可靠的管理方案，确保具体问题具体分析的及时性，并全面开展科学规范管理工作。建立基于客户关系管理系统应用流程的应用系统，从客户保持管理、客户响应管理、客户分级管理以及客户关系研讨几个方面落实具体工作。

2.1 客户保持管理

1)要从电力客户满意度出发，建立定量研究指标模型，在收集和处理数据的基础上，借助电话人工回访、系统自动回访等方式有效收集客户对相关服务的认可度和意见，从而更好地辅助客服中心进行调查工作。

2)要对客户的主观价值有明确的了解，电力客户的主观价值是电力客户对供电企业能源供应商以及使用电能收益成本的相对评价，在了解客户保持管理工作内容的过程中，要对具体评价细节予以评估。

3)要对可量化的成本和不可量化的成本进行分析。具体内容如表1所示。

表1 主观转移成本内容

2.2 客户响应管理

对于电力营销工作而言，决定阶段性营销策略好坏的基本标准中，客户响应效果较为关键，尤其是体现在用电负荷调整、用电量变化以及用电满意度方面的相关参数。

1)用电负荷调整，对于电力系统而言，发电容量要结合高峰段最大负荷予以设计，用户负荷的时间段分布会对系统运行状态以及成本产生一系列影响，结合公平公正的管理原则，这种成本差异会反映到用户的用电成本中，基于此，就形成了峰谷分时电价和尖峰店家等，用户对调整内容的具体处理方式就体现出客户响应的质量。

2)用电量的变化，任何电力营销过程的价格策略和促销策略都要将扩展用电市场作为关键的目标，尽量地增加用电量，因此，策略实施后对客户用电意愿是否会产生影响，是否能达到预期的目标就要对客户响应效果予以集中的分析。

3)用电满意度变化。对于供电企业而言，为了更好地提升客户满意度一般会优化产品服务策略，并且结合客户的个性化需求建立多元化服务管理机制，从而有效培育客户的忠诚度。基于此，要从电力客户满意度变化、抱怨度变化、满意度指数变化等方面对用电满意度变化情况予以评估。

2.3 客户分级管理

基于电力客户关系管理的基本要求，电力企业要结合电力客户的消费特性以及消费历史记录开展相应的管控工作，并且为电力营销工作的精准性优化予以支持，按照不同类别和等级落实更加科学的管理方案，为辅助营销和客户保持提供良好的保障。

1)结合现行的客户划分标准落实相应工作，并且结合客户的基础用电性质和所属行业的特点，将电力客户分为商业客户和居民客户，并结合类别中客户的基础价值和客户信用等级划分为高级客户、普通客户、低级客户等。本文以工业客户分级过程为例，划分类别是低级客户、普通客户和高级客户；划分的依据是客户价值和客户信用；客户价值包括当前价值(电费收益率、用电量比重、用电量增长率等)、增值潜力(电力消费所占比例、其他能源可替代率等)；客户信用包括品德(近5年欠费频率、近5年欠费金额率等)、能力(产品总产值占该产品社会总产值的比率)、资本(负债比率、流动比率等)、担保(有无担保及担保人性质)以及条件(行业市场前景)。

2)在划分具体客户等级的基础上，就要结合客户的实际需求落实相应的营销策略，从而提升营销工作的时效性，建立健全、更加可靠且规范的营销模式，减少人力资源和物力资源的损耗，维持良好的营销管理模式，并最大程度上提高经济效益[2]。

2.4 客户关系研讨

客户关系管理工作的落实旨在提升电力营销的精准性，从而维持营销管理工作的整体效果，而对于客户关系而言，若是基于生命周期理论对其进行划分，主要分为考察期、形成期、稳定期，要充分结合客户关系的具体情况和时期开展更加合理的工作。

1)考察期。主要是对目标客户的价值和信用情况进行初步的信息评估，全面了解供需关系的同时，确保供电公司能承担相应的义务并明确拥有的权利，从而建立指标考察方案，进一步了解客户的基础信息和情况，以便于与客户形成多元营销管理。

2)形成期。在考察阶段结束后，电力企业对客户有了初步的了解，并且配合一段时间的关系维护，供电公司就能对客户进行经济利益和非经济利益的综合评估，从而了解客户带来的收益情况。若是客户带来的收益超出公司的期待值，则公司需要结合客户的实际情况采取进一步的营销机制，一般是应用让利优惠、特殊化服务等，从而有效培育客户。若是客户带来的利益低于公司的预期，则一般是借助无为策略维持现状，亦或是采取积极的措施解除关系。

3)稳定期。指的是供电公司和客户之间已经形成了较为稳定的供需关系，双方获取了初步的信任和了解，并且客户对于供电公司也具备了一定的归属感和认同感。此时，供电企业要想继续维持客户关系，就要积极弥补短期损失，有效强化阶段性营销策略的管控效果，并且将“安全供电、优质服务”作为营销核心，确保能建立更加稳固的供需关系。与此同时，可适当采取“一对一”服务管理，利用更宽松的缴费时限维持共赢[3]。

3 电力营销中客户关系管理的优化建议

在明确电力营销中客户关系管理系统的基础结构和应用要求的同时落实更加科学化的管理手段，从而提升电力营销的水平和质量，为电力企业长久发展奠定基础。

3.1 创设优质服务空间

电力企业要形成自上而下的管理模式，真正意义上认识到客户管理和维护的重要性，确保电力营销体系中能针对客户业务内容提供更加优质的服务，提高企业在客户心中的形象，并且为企业精准化营销予以支持。

1)对员工进行不定期的培训，保证工作人员能明确电力营销中优质服务的重要性，从而提高员工的职业素养，以便于营销工作更加科学和规范，为客户提高企业认同感提供保障。

2)结合用电管理的控制要求，定期进行电网的检查和维护，一旦发生故障问题要及时抢修，减少断电问题对于人们生产生活产生的影响，并尽可能创设良好的供电服务空间，维持客户的满意度，就能最大程度上提高电力营销的实际效果。

3.2 落实快速响应机制

相较于传统的粗放型管理模式，电力营销中应用客户关系管理就是要建立精准化营销控制体系，配合快速响应机制，针对发现的问题及时处理和回复，全面落实信息化管理平台，针对企业管理资源予以多元应用和控制，实现客户需求的及时性响应管理，就能提高服务的主动性和时效性，为电力营销水平的优化予以支持。

除此之外，要完善客户个性化增值服务内容，无论是电力使用还是电网改造方面的增值业务，都要匹配客户数据库分析工作，配合信息化建设机制，最大程度上满足服务要求，减少企业的经营风险，利用多元管理维持良好的管理效能，保证电力营销水平全面优化[4]。

4 结语

客户关系管理对于电力市场营销具有重要的价值，企业要积极落实相应工作从而提升市场核心竞争力。提高服务能力的同时，为电力系统可持续发展奠定坚实的基础。