企业平衡计分卡应用探讨

□文/李梦怡 张 涛

（江苏海洋大学商学院 江苏·连云港）

[提要］平衡计分卡不仅仅是一个业绩评价体系，更是企业战略落地执行的有效系统。我国制造业存在低水平过剩等问题，急需转型升级。转型中的制造业要聚焦创新，优化业务流程，减少资源损耗，降低环境污染，实现制造业可持续发展。本文以我国企业平衡计分卡应用存在的问题为经验，基于转型升级中的制造业战略，从财务、客户、内部业务流程和学习与创新等四个角度构建其平衡计分卡。最后对平衡计分卡的发展应用提出建议，希望能够提升我国企业平衡计分卡应用效果。

在当今的商业环境中，战略备受企业推崇，但是战略看不到、摸不着，只有将其转化为具体行动，在行动实施过程中才能实现战略。在企业发展中，“三分战略，七分执行”。公司拥有正确的战略且有力执行后，才会实现快速发展；如果战略正确但没有得到很好的执行，企业只能慢慢发展。因此，仅战略正确不一定能成功，战略执行的重要性不亚于战略正确性。

为了进行有效的业绩评价和战略实施，平衡计分卡应运而生。平衡计分卡将企业的愿景和战略转化为一套全面的指标和可执行的行动，这些指标能够为战略衡量和绩效管理提供框架。我国装备制造业已经构建了独立完备的工业体系，但是仍存在低水平产能过剩、高附加值产品供应能力不足和关键零部件和装备等依赖进口等问题，因此制造业转型升级势不可挡。要推进制造业质量革命、数字革命、服务革命、供应链革命、绿色革命，必须聚焦创新机制，探索绿色制造，实现制造业转型升级。

一、文献综述

平衡计分卡的独特之处在于其构建的指标体系展现了组织内部因果关系链。平衡计分卡能够增强企业的组织学习能力，完善企业组织结构，提升企业绩效。平衡计分卡不仅能促进企业绩效管理，更有助于战略实施。依据战略目标构建平衡计分卡指标体系，并在执行战略的过程中对公司战略进行修正，实现战略目标。Nada N（2014）基于平衡计分理念，为管理层提供了可衡量组织创新能力的框架结构。Rezaei M（2015）以平衡计分卡指标体系评估了商业渔业对环境的可持续性和经济可行性。

陶会平（2008）指出企业通过平衡计分卡能够实现全方位绩效考核，使得企业的远景规划以及战略目标更加科学与合理。肖力铭（2016）认为平衡计分卡能够节约企业的管理成本，能够使企业的管理者聚焦关键指标，从而快速地为企业的发展做出正确的决策。王飞（2017）认为多数企业未针对具体的企业及行业特点建立有效的评价结构，导致我国企业平衡计分卡的应用效果不佳。国内一些学者研究了平衡计分卡在制造业、国际酒店、公立医院、商业银行、医疗企业等的应用。

关于平衡计分卡的研究多以具体案例为研究对象，以此能够更有针对性地提出分析。本文以转型升级中的制造业为研究对象，基于其战略目标，从财务、客户、内部流程和学习与创新角度将战略落地，化为具体行为，以更好地评价战略实施效果，评价企业绩效。

二、我国企业平衡计分卡应用现状

罗伯特·卡普兰与戴维·诺顿在1992年第一次提出平衡计分卡，他们将其概括为一种革命性的业绩评价工具。随着时代发展，人们发现平衡计分卡不仅是一种绩效管理工具，更是描述、评价和实施战略的强有力工具。以企业战略为基础，其从财务、客户、内部流程和学习与创新四个角度管理战略，促使员工能力大幅提升，企业创新能力增强，各项业务流程优化，生产提供优势产品或服务使客户满意，最终实现财务收益增长，使股东满意。

2003年，罗伯特·卡普兰在上海做了一场关于平衡计分卡的报告，我国企业对于平衡计分卡的应用自此兴起。我国大量企业实现了平衡计分卡的应用尝试，其中不乏成功的企业。但是不可否认的是，在企业将其作为绩效评价考核工具使用后，多数企业并没有取得预期收益，主要原因是：我国多数企业战略目标不清晰，其设计的平衡计分卡体系并未聚焦于企业战略，不能解决企业当下发展问题，难以提升企业效益；多数企业对平衡计分卡的了解浮于表面，仅仅知道要设置四个维度的指标评价企业，但是对其背后的因果关系并不了解，没有结合公司战略目标确定各业务单元目标，各项指标联系性不够，没有突出战略重点，不能很好地促进企业战略实施；企业管理层重视度不够，平衡计分卡是一个跨部门综合评价指标体系，各部门不能各自为战，需要企业一把手的大力支持与管控，使所有人员均为了企业战略目标而奋斗。

三、转型升级中的制造业平衡计分卡体系

处于转型升级中的制造业，以提高产品质量和增加产能效率为中心，坚持以人为本，加大创新能力，与信息技术进行深度融合，以此优化产业结构，推进绿色制造，实现制造业可持续发展。本文从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将上述战略目标逐层分解，使其具体化，能够转化为具体行动，使战略能够落地执行。在构建平衡计分卡体系时，要注意选择恰当的、能够体现企业战略的指标，以更好地实施战略，实现制造业可持续发展。转型升级中的制造业的平衡计分卡体系具体如下：

（一）财务角度。财务角度的指标主要体现股东的收益大小。企业发展离不开股东的资本投入，若股东难以收获利益，就很容易撤资，因此企业最终目的都是使股东获益。即使是处于转型升级中的制造业，需要优化产业结构，实现可持续发展，其最终目的也是长期为股东提供利益，转型升级是为了更好、更长远地服务股东。因此，处于转型升级中的制造业要注重企业利润，此处以净利润率指标对其加以衡量。净利润率能够体现股东获利大小，计算公式：净利润率=净利润/营业收入×100%；引入主营业务利润率指标，主营业务利润率=主营业务利润/主营业务收入×100%，通过分析主营业务收入与主营业务成本，既能体现盈利大小，也从侧面反映了企业成本费用控制等企业经营现状，该指标越高，产品竞争力更强，企业发展潜力越大，对股东越有利；转型升级中的制造业通过创新研发来提高产品质量或是开发新产品，新产品销售收入比能够检验企业研发创新给股东带来了多少收益，新产品销售收入比=新产品销售收入/销售收入总额×100%。

（二）客户角度。企业所生产的产品只有出售给顾客并获得收益后才有价值，因此企业一定要重视客户，进行良好的客户维护，稳定原有客源的同时增加新客户，扩大产品市场份额。一般从市场份额和客户满意度两个方面进行客户角度分析。市场份额包括市场占有率、订单增长率和客户新增率，市场占有率=企业销售量/整个行业销售总量×100%，订单增长率=（企业年末订单量-年初订单量）/年初订单量×100%，客户新增率=（企业年末的客户数-年初客户数）/年初客户数×100%。通过订单增长率和客户新增率查看企业最新实施的措施效果是否能够吸引增大客户群、扩大销量。客户满意度可通过每个客户在一定时间内回购订单量和客户投诉率来表示，若顾客对产品满意，当产品没有后，客户会再次购买，通过每个客户在一定时期的订单回购量能够看出其满意程度；客户投诉率能够体现客户的不满意，一般只有在忍无可忍时，顾客才会进行投诉，客户投诉率=客户投诉次数/企业与客户沟通次数×100%，因此对于客户的投诉企业要重视，认真倾听客户诉求，改进企业产品质量与服务。

（三）内部流程角度。转型升级中的制造业聚焦创新，企业进行研发创新以提高产品质量，开发新产品，以新产品转化周期表示企业研发成效，企业不应仅在纸上进行研发，更重要的是将其转化为具体成果，新产品转化周期=从准备生产到最终产品落地所用时间；创新不仅包括产品创新，还有业务流程创新，通过各环节流程优化，增强企业运营水平，降低企业成本，以存货成本率表示企业营运能力，存货周转越快，企业运营能力越强，存货周转率=营业成本/存货×100%，同时以企业成本费用率表示流程优化程度，反映成本是否有所降低，降低多少，成本费用率=（营业成本+销售费用+管理费用+财务费用）/营业收入×100%；转型升级中的制造业推行绿色工艺以减少企业污染，实现企业可持续发展，以单位工业废水排放量和单位工业产值的煤炭消耗量表示，单位工业废水排放量=工业废水排放量/工业总产值×100%，单位工业产值的煤炭消耗量=工业终端煤炭消耗量/工业总产值×100%。

（四）创新与学习角度。企业发展离不开人才，高素质、高水平的人才是企业的宝贵财富。企业只有不断提升员工能力水平，才能使员工更好地服务企业，员工培训经费指标体现了企业对员工能力的培育。转型升级中的制造业要依靠创新，企业研发人员越多，企业的发展潜力越大。研发并不是一件容易的事，企业不能只看到眼前利益而忽视企业长远发展，因此要增大研发投入，谋求未来发展。企业所持专利数体现了企业的研究成果，表明企业创新能力的大小。此外，以企业在信息化方面如各项应用软件、数据库或是系统维护等方面的投入表示企业的信息化程度。大数据时代，数据所提取的信息对企业十分重要，信息在各部门快速流通能够优化业务流程且各项软件应用能够提高员工效率，对企业发展十分重要。综上可得创新与学习角度的指标：员工培训费、企业研发人员比例、企业研发投入比、企业专利数和应用软件费用。

转型升级中的制造业通过对人力资本、创新以及信息化的投入，能够促进企业创新，全面优化企业业务流程，有效降低企业成本，提升产品质量，增加企业产品竞争力，由此提升客户满意度，扩大企业市场份额，最终增加企业利润，使股东获利。平衡计分卡的财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度存在因果联系，因果关系链是实现战略的基石，各项因果假设贯穿平衡计分卡体系，各个指标相互联系。平衡计分卡中不仅有具体的业务衡量指标，更包括这些指标的驱动因素，将其落实到具体行动上，最后使企业获利。转型升级中的制造业的平衡计分卡体系如表1所示。（表1）

表1 转型升级中的制造业平衡计分卡指标体系一览表

四、对策建议

（一）各项指标必须与企业战略相联系。平衡计分卡的指标源于公司的愿景、战略和目标。一般而言，企业根据企业当前现状确定之后的发展战略，因此平衡计分卡指标只有与企业战略相联系，才能有效解决企业难题，促进企业的整体发展。转型升级中的制造业的总体战略目标为实现可持续发展，实现途径是强化企业创新，优化业务流程，以此提升产品质量，增加企业高端产品供给，降低企业资源损耗，减少环境污染。本文根据与企业战略相关的创新、人才、绿色、优质高效等各项要点设置平衡计分卡指标，在对其评价的过程中更好地实施企业战略，以实现制造业转型升级。不论什么企业，在设置平衡计分卡时必须牢牢把握住企业战略，若指标与战略没有联系，由此生成的平衡计分卡就不能很好地评价企业运行与战略目标之间的差距，不能有效解决企业问题。

（二）加强企业信息化建设。加强企业信息化建设，不仅能够优化业务流程，更能够对非财务指标所需信息进行分类，促进平衡计分卡有效应用。平衡计分卡指标包含财务指标和非财务指标。财务指标一般从企业年报或是同花顺等网站可以得到，其易于获得且应用广泛，而非财务指标大多难以量化，在业绩评价中也不常用。在当今的大数据时代，大数据技术能够汇总网络在线数据，将大量信息进行有效筛选，企业能够根据客户的微博、微信评价，朋友圈转发量等确定客户满意度，对非财务指标进行补充和完善。

（三）加大对平衡计分卡的宣传力度。平衡计分卡是基于企业战略，从财务、客户、内部流程和学习与创新四个互为因果的角度进行指标构建。平衡计分卡的实施离不开高层的大力支持，加强公司对平衡计分卡评价系统的宣传，使得每个员工都能够认真对待并促进其发展。使员工了解其内在含义，并不仅仅浮于表面，执行平衡计分卡的过程并不只是对个人行为控制的过程，也是每个人为企业发展增砖添瓦的过程，使其认识到其个人也能够促进企业战略实施，每个人的行为和企业战略息息相关，使每个人发自内心地主动以平衡计分卡指标衡量自身行为，提升自己能力水平。