优化护理咨询对特需门诊工作量、服务质量及患者满意度的影响

王怀艳，禹菲菲

(河南省人民医院 国际医疗中心，河南省护理医学重点实验室，郑州大学人民医院，河南 郑州 450000)

特需门诊属于医院门诊当中的主要类型之一，能挂号，且患者无需起早排队，有着良好的就医环境，均为专家坐诊。该门诊的患者能选择各科专家就诊，且有专门的护士全程陪诊，在候诊室内配备了杂志、水和音乐等，患者能自行决定看病时间。特需门诊是积极适应社会、经济以及文化发展，能够适应各阶段消费人群需求而出现的一类特殊医疗服务，门诊内就诊的患者数量近年来不断增多，随之带来一定的问题：就诊人数多，专家在接诊时存在较大压力，有时需要加班加点仍无法满足临床需求；患者挂专家号时需要排较长队，候诊的时间较长，但就诊时间较短，医疗供求之间不平衡；患者病情比较复杂，多存在紧张和焦虑等一系列心理问题，缺乏对疾病的了解，对诊疗前后的疾病有关知识需求较高，但现实提供不足。为充分解决上述问题，提升护理服务质量，给患者带来更加优质和人性化的服务，需对特需门诊以往的护理模式进行改革。优化护理咨询用于特需门诊，经入院时到出院后提供优质护理咨询服务，能最大程度满足患者就医需求，提升其满意度和护理质量。本文围绕优化护理咨询应用于特需门诊对工作量、服务质量和患者满意度的影响进行分析，具体内容如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象

选取河南省人民医院2020年3月至2021年12月特需门诊部就诊的68例患者为研究对象，依据随机数字表法分成对照组、观察组各34例，对照组中男性22例，女性12例；年龄30～62岁，均值(42.48±5.36)岁；文化程度：初中和以下14例，高中和以上20例；就诊科室：内科20例，外科12例，其他2例。观察组中男性23例，女性11例；年龄30～60岁，均值(42.54±5.25)岁；文化程度：初中和以下13例，高中和以上21例；就诊科室：内科20例，外科11例，其他3例。两组性别、年龄、文化程度以及就诊科室等各项资料相比，差异无统计学意义(＞0.05)，数据之间能比对分析。本研究经本院伦理委员会审核通过。

纳入标准：(1)均在国际医疗中心特需门诊部就诊；(2)年龄不低于18岁；(3)认知能力正常；(4)均取得患者知情以及同意。

排除标准：(1)受各类原因影响导致表达不清或交流沟通障碍者；(2)既往存在精神病史者；(3)病情严重者；(4)拒绝或中途退出此次研究者。

1.2 方法

对照组常规提供护理服务，即患者前往特需门诊就诊时和其进行日常沟通，为其简单介绍各个科室，掌握其需求，后结合其需求提供相应的帮助。

观察组在上述基础上加以优化护理咨询，方法如下：

(1)优化服务理念：对门诊部的护理人员开展集中式培训和统一授课，使其始终将患者作为工作的中心，并开展行为培训，对护士的护理行为作出规范，细化工作内容，提升护士整体素质。此外，每周对护士进行技能培训，学习业务知识并应用新技术，确保护士掌握最新专业理论和最新仪器应用方法等。

(2)提供良好就医环境：特需门诊除了诊室之外，还设置咨询台、个体化咨询室等，同时建立起电话、电子邮件、信函、微信、专属特需网页等一系列护理咨询平台和特需病历有关内网传输系统。为确保服务质量，需要建立起咨询服务模式和质管体系，确定咨询门诊的工作范围和岗位职责，对预约、咨询和回访等各项流程和制度进行优化、细化，制定出咨询指导计划和各种常见病以及疑难病咨询服务路径。

(3)配备专业咨询人员：设定医护一体咨询人员，确保所有人员掌握全科知识、咨询服务路径、疑难病例的分诊要点，并具备扎实的理论知识和熟练的操作技术，掌握心理和人文教育等知识，是各类需求咨询和回应的主体。

(4)优化服务模式：坚持点面结合和需求为先的原则，进行咨询卡实名注册，特需门诊的患者凭借有效身份证件于挂号窗口开展扫码实名注册，做好自助咨询卡的办理工作，卡上附有卡号和护理咨询平台等各项信息，和咨询业务之间对应。

(5)合理排班：护士长每周排班时需要将具备较强业务能力护士和业务能力较弱年轻护士合理搭配，于科室允许的状态下结合护士的护理专业方向，安排护士定期至其他的科室轮转学习，掌握不同专科护理工作流程，进而给患者提供出质量更高的服务。

(6)就诊期间护理：①诊前：全面进行预约挂号，开设电话、网络和现场总共3种预约途径，采取实名制的预约挂号方式和人性化分时间段就诊。复诊者100%预约，初诊者预约需由系统自动跳转到护理咨询平台，接受护士专业咨询指导和病种遴选、分诊以及专家推荐和预约，对于轻症和非疑难杂症应由入口合理分流到其他科室，以减轻专家的接诊压力。②诊间：咨询护士将服务患者、咨询保健需求当作切入点，点面结合、分区站点式提供咨询指导服务。由咨询台护士进行全方位服务，给患者建档或者存档，分配诊疗以及咨询指导时间；患者就诊前应安排好检查、化验和结果反馈，以便专家及时诊治；结合候诊、候检和处置时段开展咨询解释、答疑解惑以及指导用药等；个体咨询室的护士需注重给患者提供身心人文关怀、心理支持以及健康指导，密切关注其不适以及需求，给其制订个性化咨询服务计划，分发健康教育处方和手册，指导其用药、饮食、情志、生活方式、并发症预防和复诊等，将咨询指导的具体内容传输到系统中并存档。③诊后：咨询人员结合护理咨询平台和患者以及家属开展互动，并对患者进行跟踪随访，将检查结果或者特殊病例反馈给专家，定时发送疾病有关防治知识、健康讲座提醒以及复诊提示等。

(7)护理质量控制：护理咨询门诊采取院科组的三级质控管理方法，组长需每日掌握患者的等候时间和需求满足等；不定期对个案管理患者咨询指导知识的知晓度、家属主动参加支持等情况开展抽查，对咨询指导计划和项目进行及时调整和完善。护士长需做好日常检查工作，不定期每周听取患者、家属和专家的意见，门诊部和护理部做好督查工作，对反馈结果进行分析并及时整改，以确保服务有效性及针对性。

1.3 观察指标

观察两组预约例数、复诊例数、候诊时间和咨询指导时间等工作量指标，患者满意度，患者对咨询知识知晓度以及家属主动参加支持等咨询服务质量指标。患者满意度采取自制满意度调查表进行评估，涉及护理技术、服务态度、护患沟通、责任心、需求满足等项目，总分100分，≥90分为满意，80～89分为一般，＜80分为不满意，满意度=(满意例数+一般例数)/总数×100%。患者对咨询知识知晓度采取自制咨询知识调查表进行评估，涉及用药、饮食、情志、生活方式、并发症预防和复诊等项目，总分100分，≥80分为知晓，60～79分为部分知晓，＜60分为不知晓，知晓度=知晓及部分知晓数/总数×100%。家属主动参加支持包含经常、偶尔以及从不共3项，由特需门诊护士结合实际情况开展评估。

1.4 统计学方法

2 结 果

2.1 两组的工作量指标结果比较

观察组的预约以及复诊比例均高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，候诊时间短于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，咨询指导时间长于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)。见表1。

表1 两组的工作量指标结果比较[n(%)，± s ]

2.2 两组的满意度结果比较

观察组的满意度高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)。见表2。

表2 两组的满意度结果比较[n(%)]

2.3 两组的咨询服务质量指标结果比较

观察组对咨询知识的知晓度高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，观察组家属经常主动参加支持比例高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，家属从不主动参加支持比例低于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，两组家属偶尔主动参加支持比例相比，差异无统计学意义(＞0.05)。见表3、表4。

表3 两组对咨询知识的知晓度结果比较[n(%)]

表4 两组家属主动参加支持情况结果比较[n(%)]

3 讨 论

特需门诊属于医院门诊的重要类型之一，是为了满足患者不同需求设立的，主要涉及两种服务形式，其中一种是优先就诊，各个专科均能优先就诊；另外一种为全程导诊，各个专科均能优先就诊、检查和治疗。特需门诊的特色之处在于就医环境良好，能一对一私密聊天，以确保患者个人隐私，且坐诊医师均是医院内的顶级专家，护士也全程陪同。目前，多数大型医院已经开设了特需门诊，有条件患者能够挂特需门诊开展检查和治疗。特需门诊是医院对外服务的重要窗口，能体现出院内的医疗服务质量，因此，确保特需门诊的护理服务质量有着重要意义。

预检分诊属于门诊就诊的一项首要环节，能对患者满意度产生直接影响。本次研究发现，观察组的预约以及复诊比例均高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，候诊时间短于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，咨询指导时间长于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，这反映出优化护理咨询用于特需门诊能提升预约和复诊比例，缩短患者的候诊时间，延长其咨询指导时间。考虑原因是由具备丰富临床经验、较高专业能力和素质的护士进行分诊和病种遴选工作，将非疑难杂症由入口合理反流到普通门诊中就诊，能减轻专家的就诊压力，解决“三长一短”的现象，改善就诊期间的秩序，无需患者等候较长时间才能就诊，能延长患者和专家之间的交流以及咨询指导时间，进而有助于提升就诊质量。

葛德岩对特需门诊的180例患者展开研究，一组予以传统护理方式设置成对照组，一组予以优化护理咨询设置成实验组，最终发现，实验组在满意度(97.80%)高于对照组(80.00%)。本次研究发现，观察组满意度(97.06%)高于对照组(76.47%)，差异有统计学意义(＜0.05)，这和葛德岩研究中所得结果相一致，说明优化护理咨询用于特需门诊能提升患者的满意度。考虑原因是诊间侧重咨询解释和答疑解惑，并开设个体咨询室，能进行有效护患交流及沟通，给患者制定出个性化宣教指导，通过防病治病有关宣教以及护理照顾，利用人力资源充分满足患者的实际需求，有效弥补因专家缺乏时间和精力引起和患者沟通不充分、不到位等不足，提升患者对医疗服务的满意度。观察组对咨询知识的知晓度高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)；观察组家属经常主动参加支持比例高于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，家属从不主动参加支持比例低于对照组，差异有统计学意义(＜0.05)，这反映出优化护理咨询用于特需门诊能提升患者对咨询知识的知晓度，获得家属积极主动配合。考虑原因是对特需门诊的护理咨询进行优化，指导患者掌握有效的防病健身方法，诊后通过咨询平台和患者进行互动式跟踪随访，达到连续性管理，能使患者获得连续性服务，加深其对咨询知识的掌握程度，协助其建立并延续健康意识行为以及生活方式，使其达到最理想的身心状态，缓解其痛苦。在实践工作中，采取院科组的三级质控方法，重视环节的质控管理，避免产生安全漏洞，由门诊部对门诊的护理咨询人员进行素质培训，使其建立起优质的服务理念，提升其人文关怀及主动服务意识，给患者带来优质、便捷和人性化的服务，达到患者、家庭、社会三方满意以及医院发展双赢的目标，使医院达成可持续发展。

综上所述，优化护理咨询应用于特需门诊将有效提升预约和复诊比例，缩短患者的候诊时间，延长其咨询指导时间，减轻专家的接诊压力，并能提升患者的满意度和对咨询知识的知晓度，得到家属积极配合。但此次研究中还有一些不足的地方，例如选取的样本总数不多，样本全部来源于同一家医院，且客观评估指标较为缺乏，得出的研究结果有局限性，这些还需在未来研究中加以完善，更进一步证实上述结论，指导临床实践。