“十四五”时期公共图书馆智慧化服务发展策略研究*——以江苏省23家公共图书馆为例

蒋智颖

(南京图书馆，江苏南京 210018)

1 引言

2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》(以下简称《纲要》)首次以国家政策文件的形式，强调“提供智慧便捷的公共服务，积极发展智慧图书馆”[1]。2021年4月，以《纲要》为统领，《“十四五”文化和旅游发展规划》提出，“十四五”时期要加快公共数字文化建设，统筹推进智慧图书馆体系建设，并详细阐明建设目标内容[2]。2021年6月，《“十四五”公共文化服务体系建设规划》提出“十四五”时期公共文化服务体系建设应着眼于四大目标[3]，其中之一即是强化智慧图书馆体系建设，便捷公共文化数字服务，丰富公共文化数字服务应用场景，实现公共文化数字化网络化智能化发展取得新突破。2021年10月，《江苏省“十四五”文化和旅游发展规划》提出江苏省公共图书馆应继续着力探索发展智慧化服务平台、体系、标准和模式，提高智慧化服务能力[4]。

“十三五”时期，江苏省公共图书馆在智慧化服务方面进行了大量有益的探索，智慧化空间建设、服务类型、应用场景丰富发展，尤其在2020年抗击新冠肺炎疫情期间，各级公共图书馆利用远程访问、线上服务、数据共享等无接触服务新模式，打破了地域和空间限制，为特殊时期有效提供公共文化服务提供了保障，也为“十四五”时期公共图书馆拓展智慧化服务发展路径奠定了基础。

因此，本文从我国公共图书馆智慧化服务相关研究出发，在充分调研“十三五”时期江苏省23家公共图书馆智慧化服务开展情况的基础上，分析其发展状况及存在问题，结合江苏省公共图书馆智慧化服务案例，对“十四五”时期我国公共图书馆智慧化服务发展策略进行探讨，以期为我国公共图书馆智慧化服务发展贡献力量。

2 我国公共图书馆智慧化服务相关研究

关于我国公共图书馆智慧化服务的理论和实践研究一直深受业界关注，国内专家学者的研究成果日益增多，具体可分为3个方面：①智慧化服务建设是“十四五”时期公共图书馆发展的重要任务。李国新认为公共文化服务数字化、网络化、智能化的加速发展，是公共文化服务高质量发展的时代特征[5]。胡娟，柯平认为政策依据是智慧图书馆建设所需遵循的基本原理，“十四五”时期我国将全面发展智慧管理、智慧服务与智慧空间[6]。王世伟认为“十四五”时期公共图书馆高质量提升更需要技术驱动、解决方案和全程智能的创新驱动[7]；②智慧化服务建设发展方式研究。杜希林，刘芳探讨了智慧服务的发展路径，认为应从加快法律及政策出台、建立智慧服务体系、推进空间建设和健全长效机制4方面进行[8]。潘雪等认为智慧化服务模式的工作流程分为用户模块、服务模块和资源模块3个主要模块[9]。陈亦伟认为智慧图书馆建设应从优化用户数字阅读体验和利用全媒体推介图书馆服务2个方面进行[10]；③智慧化服务相关理论研究。卢小宾等认为我国智慧图书馆信息技术体系建设标准应从基础设施层、资源管理层和应用服务层进行资源互操作[11]。柯平认为智慧图书馆要素框架中资源、服务是基本要素，设施和管理是辅助要素，人是关联以上四要素的核心要素[12]。赵苹认为作为智慧图书馆的核心，智慧服务是由智能技术、智慧馆员和业务管理系统等要素相结合的用户服务新模式[13]。

3 “十三五”时期江苏省公共图书馆智慧化服务开展情况及面临的挑战

3.1 调研对象

本文以江苏省、市、县(区)级公共图书馆为代表，选取了省馆南京图书馆、省内全部13家市级馆、苏南、苏中、苏北3个区域各选取3家县(区)级馆，共计23家公共图书馆的智慧化服务实践为研究样本。原因在于这23家公共图书馆均为国家一级图书馆，在江苏省公共图书馆智慧化服务开展中处于较为领先的地位，可以从其智慧化服务水平窥见江苏省公共图书馆“十三五”时期整体及区域的智慧化服务发展概况。

3.2 调研方法

调研方式采取网络调研和电话访谈相结合的形式。网络调研主要是通过登陆“江苏省公共图书馆馆情查询服务”页面内的“查图书馆”栏，并结合登陆23家公共图书馆的官方网站、微信公众号，在工作动态、数字资源、微服务大厅等栏目内调研智慧化服务开展情况。对部分调研内容查询困难或有疑问时，为使调研数据全面真实可靠，采取与馆员进行微信交流及电话咨询的方式进行调查。

3.3 “十三五”时期江苏省公共图书馆智慧化服务开展情况调研结果分析

本文将智慧化服务内容分为“智慧化设备应用”“智慧化技术应用”和“智慧空间建设”3大类，具体内容如表1所示：

表1 “十三五”时期江苏省23家公共图书馆智慧化服务开展情况

3.3.1 智慧化设备应用情况

①自助设备普及程度较高。经调研，23家公共图书馆均提供自助借还书机，除南通市通州区图书馆外均提供自助办证机，其中连云港市图书馆还开通了人脸识别借还书、刷脸进入24小时自助图书馆功能，南京图书馆开通了社保卡借书、微信小程序借书和蓝牙手机还书功能。由此可见，目前江苏省绝大多数公共图书馆实现了智慧化借阅服务，极大地提高了图书流通和办证的效率。同时，人脸识别、移动借阅等智慧化借阅服务利用5G、人工智能等技术，进一步推进了公共图书馆智慧化服务实践，改变了传统图书馆服务模式和用户的阅读习惯，简化了用户的使用过程，丰富了用户的阅读体验，应积极研究并加以推广。

②VR、AR、3D设备应用率较低。23家公共图书馆中，仅有11家图书馆提供VR、AR、3D设备，占比48%，其中苏南、苏中、苏北地区各有4家、3家、4家图书馆提供，而且设备应用范围有限，使用体验感不佳。如泰州市和淮安市图书馆的3D体验设备只在少儿室使用，常州市图书馆微信公众号设有“常图AR”界面，但点击进入后并无相关服务内容。VR、AR、3D设备的应用能够助力公共图书馆信息化建设，增强公共图书馆文化服务的互动性和趣味性，为用户带来多元化、沉浸式、创新性的文化阅读新体验，是智慧化服务的重要方面。公共图书馆应充分利用空间，配置各类型VR、AR、3D设备，提供馆员引导服务，提高设备应用率，增强用户阅读兴趣。如苏州图书馆的数字技术体验馆不仅提供VR、AR、3D体验，还应用了雷达感应互动、体感交互、360度全息等高科技多媒体互动技术，对用户的阅读习惯进行多样性的变革实验[14]，就是很好的实践参考。

3.3.2 智慧化技术应用情况

①网上图书借阅服务有待提升。调查发现，网上图书借阅主要分为两种形式，一是图书邮寄到家服务，如南京图书馆“陶风网借”为全国用户提供网借图书与馆内外借图书“同书同源”的全库服务模式，网上借阅并免费送书到家。二是图书由图书馆放至就近的城市书房等图书流通点供用户自取。现已有10家公共图书馆开展网上图书借阅服务，在23家公共图书馆中占比43%，其中苏南地区7家、苏中地区1家、苏北地区2家图书馆开展网上图书借阅。以上数据说明目前网上图书借阅服务开展得还不够深入，区域发展不平衡，便利性发展不充分。新冠肺炎疫情的发生和用户日益增长的线上服务需求，并未促使所有公共图书馆思考开展网上图书借阅服务，原因在于部分公共图书馆技术资源、资金及人力支持供给不足，或服务理念还停留在传统线下借阅的模式，开展网上图书借阅内生及外部动力不足。随着新冠肺炎疫情的不断反弹及智慧化服务的深入开展，网上图书借阅服务差距会日益拉大，值得关注和思考。

②联合参考咨询服务功能完善。据调研，23家公共图书馆均可以从其官方网站上的参考咨询专栏链接进入江苏省联合参考咨询服务平台，或者通过网站友情链接至江苏公共数字文化网、南京图书馆等页面进入联合参考咨询服务平台。该平台是面向江苏省用户的数字信息资源共建共享及网上文献信息咨询服务平台，免费为用户提供各类型数据服务平台资源、南京图书馆馆藏电子图书等数字资源，能够满足用户实时咨询和表单咨询等要求，对全省成员馆实行资源共享政策，打通了信息服务的“最后一公里”，实现了对全省公共图书馆全覆盖服务。

③新媒体平台建设完备。新媒体平台建设调研以微信公众号为主，调研发现，23家公共图书馆均开通了微信公众号，其中南京图书馆、南通市、盐城市、扬州市4家公共图书馆还开通了微信视频号。由此可见，新媒体平台在江苏省公共图书馆中已得到普及，能够为用户提供移动端办证服务、图书推荐、实时流量、活动预约、馆藏查询等各类服务，体现了智慧化服务的泛在化、个性化、即时性特征，是公共图书馆智慧化服务的重要体现。

3.3.3 智慧空间建设情况

①自助场馆预约服务得到重视但实现程度不高。据调研，16家公共图书馆已实行了微信公众号自助场馆预约服务，在23家公共图书馆中占比70%，其中苏南地区7家、苏中地区3家、苏北地区6家，苏中地区开展情况相对落后。自助场馆预约服务包括疫情常态化管控期间的入馆预约、座位预约、线下线上活动预约等服务。在保障用户阅读权益和生命健康安全方面，部分公共图书馆在自助场馆预约上进行了设置，如用户在泰兴市图书馆自助入馆预约平台上预约前，需上传健康码截图或者14天内出行记录截图，通过审核后方可预约。公共图书馆在提供自助场馆预约服务时，还应从用户的需求出发，多渠道发布自助场馆预约指南，做好用户的信息告知和咨询解释工作。

②图书定位导航服务有待提高。23家公共图书馆中提供图书定位导航服务的有10家，占比43%，其中苏中地区只有泰州市图书馆提供该服务，较苏南地区5家、苏北地区4家明显偏低。说明公共图书馆对图书定位导航服务重视程度还不够，地区差异性明显，大多数公共图书馆的图书查询服务还停留在馆员查书、用户找架的阶段，随着馆藏图书数量日益增多，以及书架动态调整、图书位置变化等情况的出现，导致用户在找书过程中花费较长时间。公共图书馆应提高图书盘点和定位导航服务的应用率，加强图书精细化管理，为用户解决找书和导航问题，提升用户借阅体验。

③网上讲座展览已全面开展。调查发现，23家公共图书馆均在官方网站或微信公众号上设有网上讲座、展览，其中南通市图书馆官方网站上数字文化栏目内有讲坛讲座、艺术展览、书画摄影展、非遗传承等丰富的电子资源。南京图书馆、盐城市图书馆的“南图讲座”“黄海讲坛”网上讲座栏目持续性强，影响力广，“南图讲座”已连续开办17年，“黄海讲坛”已更新至555讲。网上讲座展览是公共图书馆在分析用户需求的基础上，主动、持续推送线上讲座、展览及相关活动资源，实现了公共图书馆智慧化服务与用户需求的精准对接，一直深受用户好评。

④跨界合作程度高。据调研，23家公共图书馆均开展了跨界合作，主要表现为3种形式：一是文旅融合发展，如宿迁市图书馆开通滨水景观带自助图书馆，南京图书馆开展非遗系列活动；二是在机关企事业单位、街道、社区、医院、学校、公共交通公共区域等地设立智能借阅柜、城市书房等；三是关爱弱势群体，如金陵图书馆在南京市社会福利院、养老院内设立自助图书服务流通点。跨界合作的全覆盖、多样性，一方面体现了公共图书馆智慧化服务的多元性和泛在化，另一方面体现了公共图书馆在文旅融合、公益惠民、社会教育、阅读推广方面彰显作为。

4 “十四五”时期公共图书馆智慧化服务发展策略

基于“十三五”时期江苏省公共图书馆智慧化服务调研结果分析，“十四五”时期，公共图书馆界探索发展与用户日益增长的精神文化需求相适应的智慧化服务，笔者认为应从以下方面进行深入研究探索：

4.1 建立省域智慧图书馆体系，为智慧化服务提供框架内容

公共图书馆应贯彻共享新发展理念，以优先解决省域公共文化服务不平衡不充分为目标，成立由省馆牵头，联合各市、区(县)级公共图书馆，依托已有的技术、服务、设施与行业协同网络，构建统一高效、互联互通、安全可靠的智慧图书馆体系，在自动馆际互借、书目联合编制、古籍保护数字化、文献联合采购、智慧馆员培训等方面进行协同合作，平衡省域内公共图书馆自建资源和购买资源等智慧化服务核心资源，缩小省域内公共图书馆智慧化服务水平差距。如，2021年12月，江苏省文化和旅游厅组织的“江苏省智慧图书馆体系建设方案”专家论证会在南京图书馆召开[15]，该方案是全国首个省级智慧图书馆体系建设方案，方案设计了总体目标和20个具体的智慧功能目标，强调应用新技术全面推进图书馆智能化、整体提升图书馆智慧水平，对我国公共图书馆智慧化建设具有示范引领作用。

4.2 建设智慧图书馆体系联盟，为智慧化服务提供资源供给

公共图书馆在纵向建立智慧图书馆体系的同时，应横向建设智慧图书馆体系联盟，完善数据开放共享相关标准，整合支持公共图书馆智慧化服务发展的企业、研究机构和社会组织的市场经验，实现开放的生态系统，支持各级公共图书馆及社会第三方平台接入。公共图书馆智慧体系联盟应以全国智慧图书馆服务体系和省域公共图书馆联盟为依托，共同推动智慧化服务引领性、示范性项目建设。如，2021年4月，上海图书馆、南京图书馆、浙江省图书馆、安徽省图书馆联合发布《长三角智慧阅读倡议书》[16]，倡议构建长三角地区公共图书馆领域科技创新共同体，开发基于微服务的下一代智慧图书馆服务平台，建设能够自我成长、永续发展的智慧阅读生态系统，建立多层级、立体化智慧服务体系，推动公共文化服务领域全面数字化发展。

4.3 建立知识资源集成管理系统，为智慧化服务提供个性方案

公共图书馆在强化智慧化服务时，应重视公共图书馆的文化保存功能，应将利用知识资源过程中所产生的有价值的内容，如海量的网站信息、城市治理数据、疫情防控数据、学术交流资源、科研数据、口述史料、社交媒体信息等，纳入知识资源集成管理系统并加以利用。同时，利用人工智能、5G、大数据、云计算等技术，通过数据整合、挖掘和语义关联形成智慧化知识图谱，自动构建满足用户需求的知识结构及相关资源体系，实现对知识库中各类资源的统一加工、自动关联和集成化管理，形成立体化、覆盖全网的知识资源体系，为多元用户提供个性化、精准化、自主化服务。如，2021年，南京图书馆联合南京大学共同联合建设“图书馆大数据应用江苏省文化和旅游重点实验室”，构建了“江苏省公共图书馆大数据中心”。该大数据中心整合江苏省公共图书馆馆情与业务数据，研究数字图书馆服务数据采集和分析技术、图书馆服务空间大数据采集技术、图书馆服务大数据的指标体系等，推动了公共图书馆服务智慧化、精细化发展[17]。

4.4 推进技术空间一体化建设，为智慧化服务提供多元发展平台

公共图书馆一方面应改变依靠单一实体空间开展传统服务的模式，扩大服务用户的实体空间范围，联合学校、咖啡厅、书店、餐饮店、旅游景点等各类城市服务空间，打造包括创客空间、文旅融合、非遗文化等主题公共空间。同时，应利用物联网技术实现空间、环境、资源、设备等与用户行为数据的实时匹配，并进行数据交互分析，有针对性地面向阅读场景提供个性化服务，为用户提供无感随行的便捷服务新体验[18]。重视5G技术在提升公共图书馆智慧化服务效能、创新服务业态、提高用户体验感上的重要作用，运用动画技术、多点定位摄像头、实时互动绑定等高新科技，以VR、AR、MR技术展示馆藏资源、古籍文献、文创产品、主题展览等虚拟场景，使用户获得智能化技术的沉浸式服务体验。另一方面，应不断拓展虚拟图书馆空间建设，在打造图书馆APP、公共文化云平台等自建云端服务平台的同时，针对用户需求和流行热点，利用第三方平台如抖音、小红书、微博、微信、哔哩哔哩等新媒体，加强图书馆宣传，提高资源利用率，吸引用户流量。如，2022年，哔哩哔哩推出纪录片《但是，还有书籍》第2季中，其中第一集着重介绍了南京图书馆98岁仍坚持工作的版本目录学元老沈燮元先生的故事，节目播出后沈先生晋升网红，中国新闻网、学习强国、江苏公共新闻等媒体平台纷纷采访报道，引起了广泛的社会反响。这一系列宣传报道不仅让用户了解了沈先生在图书馆默默耕耘一生的故事，也提升了南京图书馆的知名度，无形中起到了吸引用户走进南图、认识南图、爱上阅读的作用。

4.5 加快业务管理智慧化建设，为智慧化服务提供保障条件

“十四五”时期，大数据、5G、人工智能技术飞速发展，催生了管理手段及方式的变革，积极利用新技术、建立智慧化业务管理系统成为公共图书馆实现智慧化服务的重要一环。公共图书馆应对业务内容、管理架构进行智慧化重组，打造具备纸电数资源一体化管理的新一代图书馆智慧化服务和管理平台，降低管理运行成本，提升管理效率和服务效能。公共图书馆应利用智能数据分析和预测为管理决策提供协助，优化管理工作流程；建立密集仓储式智能书库，通过盘点机器人进行智能仓储、物流和盘点；基于大数据构建采、编、流智能化作业系统，实现无感借阅、图书定位导航和实时参考咨询服务[19]；动态采集、挖掘和分析资源、设施、用户行为等数据，为用户精准推送服务内容；保障知识资源仓储自动同步更新，提高知识资源扩展获取性。如，苏州第二图书馆的智慧书库项目作为全国首个智能化集成书库[20]，包含自动化立体书库、用户服务系统、快速分拣系统、输送线系统和物流系统，提高了文献储存库容、查找、提取、盘点效率，实现了智慧化管理和智慧化借阅。

4.6 建立智慧馆员培养体系，为智慧化服务提供人力资源动能

智慧化服务的开展需要馆员具备智能设备应用、大数据分析挖掘、新媒体平台应用、智慧项目研发等能力，公共图书馆应将培养智慧馆员作为开展智慧化服务的核心要素，以实现对智慧化服务长期稳定开展的可持续支持。一方面，公共图书馆在面临现有馆员专业技能无法满足专业性、技术性强的智慧馆员岗位时，应根据业务需求提出专业人才引进申请，并制定智慧馆员用人政策和评估激励指标，保障智慧化服务用人储备。另一方面，公共图书馆应强化馆员业务培训，发掘馆员智慧化服务的内在潜能，开展包括智慧图书馆应用实践与前沿研究、大数据分析与管理、古籍数字化保护与开发等系统化培训课程，提升馆员智能技术应用及技术操作技能，并将参加培训情况纳入智慧馆员评估激励指标内。同时，建立能让智慧馆员发挥能力和作用的机制，让智慧馆员在参与公共图书馆重大任务和活动、课题研究、文化建设等方面发挥作用，鼓励智慧馆员在微博、微信、学术社区、抖音短视频、视频直播间等网络空间，宣传、举办、推广图书馆的阅读活动，并为用户提供创新性、持续性的知识信息服务[21]。如，2021年，南京图书馆和江苏省图书馆学会联合主办“陶风青蓝工程”——全省中青年图书馆员科研能力提升培训班共举办了8场12讲，培训班通过线上线下的方式面向全省三大系统图书馆同步直播，单次培训最高约63000人次观看了培训直播。该培训既立足南图馆员智慧化服务能力培养，更着眼全省公共图书馆系统人才素质提升，推动实现了人才梯度培养和培训教育全覆盖[22]。

5 结语

江苏省公共图书馆智慧化服务的理论和实践研究正不断深入，智慧化服务理念深入人心，但是，智慧化服务建设仍处于探索阶段，真正意义上的智慧化服务远未完全实现，仍然有很多工作亟待完成，比如数据安全管理立法、智慧化服务指标体系建设等，任重而道远。因此，“十四五”时期，公共图书馆应继续秉持以用户为中心的服务理念，从资源管理、技术应用、空间建设、馆员培养等方面深化智慧化服务建设理论和实践研究，以体系化、联盟化、平台化和均等化为准则，从初级到高级、从局部到整体分阶段探索智慧化服务模式，精准提升智慧化服务效能和水平，为未来实现全覆盖、高质量的智慧化服务蹚出新路。