嘉兴镇村公交服务标准化建设的探索与思考

嘉兴市交通投资集团有限责任公司 何宇健

纵观城乡公交改革发展史，镇村公交服务标准化建设在城乡公交改革发展中书写下了浓墨重彩的一笔。

浙江嘉兴城乡公交改革取得了很大成效，城乡居民出行环境有了较大改善，百姓“出行难”问题得到了妥善解决。随着城乡居民对公交需求愈发高涨，城乡公交面临着进一步提升服务能力和质量的迫切课题。为了进一步提升城乡公交服务水平，推进公交基础设施保障与高质量公交服务的相互支撑，嘉兴自2012 年起，率先在全省开展镇村公交服务标准化示范建设探索，至2018 年，嘉兴镇村公交服务标准化试点顺利通过国标委验收。

嘉兴以镇村公交服务标准化建设为引领，带动了整个公交服务系统的提质增效，实现了通村标准（通村客运服务规范、镇村公交班线通行道路要求、镇村公交班线通行农村公路交通设施设置规范）、服务标准、保障标准的全面提升，走上了一条高质量发展之路。

1 嘉兴镇村公交服务标准化主要做法

（1）上下联动，构建精细高效的标准保障机制。一是建立发展扶持机制。相继出台《嘉兴市人民政府办公室关于实施市区城乡公交政府购买服务和财政补助政策的通知》《关于进一步加快市区公交场站建设意见》等政策，在全省率先试点实施以成本规制为核心的政府购买公交服务工作，为镇村公交服务标准化建设提供资金支持和保障。二是规划引领公交发展。先后编制《嘉兴市区公交十二五改善规划》《嘉兴市区公共交通十三五专项规划》《嘉兴市中心城区快速公交线网规划》等重要规划，为城乡公交线网优化、场站设施合理布局等工作提供科学指导依据，引领公共交通的有序发展。三是完善配套硬件设施。拓宽改造农村公路，增设防撞护栏、交通标志等，实现农村公路技术和路面等级大幅提升，为公交线网布局增添多种选择；建设并启用王江泾镇公交枢纽站、虹阳公交枢纽站，实现标准化公交场站“落地”，提供优质舒适的工作环境和候车环境。四是构建分工保障机制。交通运输行业管理部门专门成立标准化工作领导小组，下设标准化办公室、标准实施组、监督服务组，各小组职责分工明确；成功搭建了由行业管理部门、运营公司、当地政府及交通部门组成的四方责任主体共建模式，充分调动各方积极性，形成了齐抓共管、各司其职的工作机制。

（2）因地制宜，编制专业特色的标准服务体系。按照国标委的创标要求，结合嘉兴市实际，编制嘉兴镇村公交服务标准化实施方案，发布具有嘉兴特色和行业特色的公交服务标准化体系。该体系由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大子体系组成（图1），涵盖了道路桥梁、安全设施、场站建设、车辆投入、线路设置、服务规范等镇村公交服务的全过程，共94 个标准文件，包括已有的国家、行业、地方标准67 个，自编标准27 个（图2）。

图1 嘉兴市镇村公交服务标准化体系构成

图2 嘉兴市镇村公交服务标准化体系自编标准组成

（3）深度培训，开展全面覆盖的标准宣贯实施。嘉兴镇村公交服务标准化建设各成员单位扎实开展各类培训，全面落实主体责任。对发布的自编标准组织专题讲座，通过培训交流提高工作人员对标准化的认识。在标准实施过程中，市行业管理部门统筹协调各小组对标准的运行实施，确保标准化工作有效开展；秀洲区交通运输局综合协调、落实辖区内公交基础设施建设任务，跟踪、反馈实施进度；王江泾镇政府按照标准要求，切实落实完善镇区内交通设施建设与改造，并配合做好镇区内公交线网的优化与调整；公交企业按照标准及规范相关要求，做好员工培训、宣贯，确保责任层层落实到人、标准执行到位。

（4）政企合作，探索科学智能的行业信息管理。结合公交行业供给侧改革要求，行业管理部门根据镇村公交特征，与公交出行信息查询系统运营商展开战略合作，运用信息化手段，创新性开展客户意见反馈和满意度调查等相关工作，提高公众参与度。同时，建立了嘉兴公交信息化分析系统，为镇村公交持续优化提供了强大助力，通过大数据辅助分析优化公交线网结构、科学调配车辆班次、规划公交站点布局等方式提升服务水平，让公交成为农村百姓出行的第一选择。

（5）树立品牌，强化线路场站的标识引导功能。根据自编标准《镇村公交线路编码及站点命名要求》，通过开展镇村公交线路编码及公交站点命名工作，对所有公交线路编码及站点名称进行统一归类，明确线路功能，引导乘客更加便捷地选择公交出行，有效避免公交站点“多站同名”“一站多名”等情况发生。根据自编标准《镇村公交特殊图形符号设置规范》，通过对公交车辆车身内外、沿线公交停靠站及枢纽站设置标准化LOGO 标志标识，树立鲜明的行业品牌。

2 镇村公交服务标准化实施成效

嘉兴镇村公交服务标准化建设项目具有“体系特色化、场站标准化、线网层次化、标识品牌化、服务品质化”五大特点，自实施以来，成效明显。

（1）道路条件明显改善。根据自编标准《镇村公交班线通行农村公交交通设施设置规范》，结合“四好农村路”及乡村振兴的工作要求，相关责任主体对农村道路等基础设施开展大规模排查，拓宽改造农村公路，在高落差、临水路段增设防撞护栏，在急弯、危险路段设置限速标志，大幅提升了农村公路路面等级，缓解因道路路幅受限造成的车辆拥堵等一系列问题，有效提高车辆通行安全性。路网结构也由原来单一的“树枝型”变成多变灵活的“网格型”，为公交线网布局增添多种选择。

（2）公交设施全面提升。统筹规划和布局了镇域公交停车保养场、枢纽站、回车场、小型夜间停车场以及港湾式停靠站、候车亭，实现了公交基础设施的全面提升。镇村公交服务标准化实施以来，新建了王江泾、虹阳、南汇、余新、洪合、王店等10 多个公交枢纽站及回车场等场站设施，城乡公交场站布局更趋完善。公交车选用车长5 米、车宽1.9 米、车高2.58 米系列客车，以适应大部分农村低等级公路和桥梁、涵隧的通行条件。镇村公交车使用率已达89.9%，新能源车比例达到90%，2017年以来累计采购公交车298 辆投入城乡公交运营，车辆设施设备有了较大改善。

（3）线网布局科学优化。根据自编标准《镇村公交线网优化调整规范》，按照“有效衔接、合理换乘”原则，打造多层次公交线网体系，形成中心城区到镇、镇到镇、镇到村、村到村的线网格局，镇域公交线网布局更加科学合理，线网覆盖范围进一步扩大，特别是镇村公交线网与城市公交枢纽、商业综合体有效衔接，增强了公交出行对农村居民的吸引力。实现了夜班公交线路对中心镇的全覆盖，行政村公交通村率达到100%，200 人以上自然村客运车辆通达率达到100%，市本级和五县（市）城乡客运一体化评价全部保持5A 级水平。

（4）服务水平稳步提升。设计了全新的“嘉兴镇村公交”形象标识，统一了行业形象，树立了鲜明的行业标杆，既有利于提升服务质量，同时有利于社会监督。根据自编标准《镇村公交驾驶员操作规范》《乘客满意度调查规范》《镇村公交投诉处理规范》《镇村公交运营企业年度考核办法》，一方面通过对驾驶员系统培训和宣贯，规范驾驶员的操作行为，提高服务意识；另一方面通过引入服务质量考核机制，有效监督镇村公交服务水平。在标准实施过程中，车辆设施、动态服务、安全防范等各项指标得分均有明显提高，乘客投诉量明显减少，减幅达50%，乘客满意度稳步增长，员工满意度大幅提升，镇村公交服务质量得到显著提高。

3 镇村公交服务标准化成果转化

随着镇村公交服务标准化建设的不断深入实施，嘉兴城乡公交发展硕果丰厚、喜报频传。

（1）优化线网资源，服务水平更优质。根据实施效果，对于出现的问题及时跟踪反馈，总结经验，不断完善标准内容，进一步优化、改善、提升公交服务水平。坚持以民生需求为导向，合理调整运力，针对性增加车辆、投入运力，班次准点率达到95%；相继开通5 条环镇公交、2 条旅游公交、3 条省际毗邻公交、4 条县际毗邻公交等特色化线路，切实提高城乡居民公交出行率。嘉兴公交IC卡实现与330 个地级以上城市互联互通，累计发行近130 万张，成为全国首个交通部互联互通卡发行量达到100 万张的城市。实现敬老卡、老年卡、爱心卡免年检功能，公交优惠政策执行范围从城市、城乡公交拓展至全市域城际公交。

（2）加快转型升级，运行效率更高效。在“互联网+公交”的趋势下，公司建立了ERP 管理系统、车辆机务技术系统、安全事故管理系统、驾驶员星级管理系统、投诉管理系统、CAN 智联网对接系统、内部公交运行监测系统，实现所有线路所有车辆移动支付的全覆盖；落实精细化管理，推进部署乡镇各场站监控及电子显示屏，方便百姓公交出行；新采购的车辆增设客流分析仪，对所有站点上下车的客流变化进行全天候、全方位、全过程的动态采集，为今后公交客流大数据分析奠定基础。坚持以预算为指导，制定维修成本下降目标，实行目标化管理，降低维修工时费及材料费；全面实施二、三级公交车维修作业方式调整，实行就近站务作业，减少空驶里程，降低空驶成本。

（3）加强人才培养，企业文化更深入。镇村公交和标准化工作均具有很强的专业性，做好镇村公交和标准化工作完美融合至关重要。镇村公交服务标准化工作在推进中，储备兼具镇村公交和标准化的复合型人才，积极应对标准体系的更新、标准的优化和完善。同时，要把员工利益放在突出位置，切实关心关爱员工，到生产一线为员工服务，努力为驾驶员提供更好的休息环境；组织开展职工疗休养活动，将“520 公交驾驶员关爱日”作为固定节日，开展系列主题活动，营造全社会关心关爱公交驾驶员群体的浓厚氛围。

（4）做好经验总结，应用推广更精准。通过镇村公交服务标准化工作的不断反馈、推进、调整，在标准实施过程中，对部分硬件设施进行必要提升，使其满足标准的要求。2018 年5 月，271 路凭借着全国镇村公交服务标准化、城乡公交一体化、乡镇夜间公交全覆盖等独特优势，一举荣获由交通部主办的“我的公交我的城”重大主题宣传活动全国十大“新能源高品质公交线路”称号。2018 年12月25 日，嘉兴镇村公交服务标准化项目荣膺由浙江日报社、浙江省公共政策研究院、浙江大学公共政策研究院联合颁发的“浙江省民生获得感示范工程”。2019 年3 月申报的《红船引领，干在实处，走在前列——镇村公交服务标准化建设，助推城乡一体化发展》成果被中国交通企业管理协会、交通行业优秀企业管理成果评审委员会授予“第十七届全国交通企业现代化创新成果一等奖”。嘉兴将镇村公交服务标准化成果运用转化为推动市域公交一体化的强大动力，获得了浙江省高兴夫副省长的批示肯定。从线网、票价、支付等七大领域明确16项统一规范的管理举措，构建了规范统一的城乡公交一体化政策保障体系，统一“嘉兴快BUS”城际公交快线品牌标识，将城际公交全面划入公交运营体系，纳入地方政府购买服务范畴，实现嘉兴全域公共客运全部公交化运营的历史性突破。

镇村公交服务标准化建设契合了以乡村振兴促进城乡融合发展的战略机遇，为城乡公交高质量发展提供了强大的技术支撑，也为不断满足人民群众美好出行、向着共同富裕目标阔步前行的公交业界提供或可借鉴的经验。