物流众包模式解决农村物流“最后一公里”问题

□赵 倩

（石家庄铁道大学经济管理学院，河北 石家庄 050043）

近年来，在互联网的影响下，农村电子商务发展迅速，电商物流不断深入农村，快递已经不是城市人的“专利”，农村人也可以享受网购生活。

2015—2020 年国内农村电商交易规模逐年上升，保持在较高的增长水平，2019 年全国农村电商交易规模达到22 898 亿元，同比增长34.3%。2020 年虽受新冠肺炎疫情影响，但农村电商规模并没有缩减，达到了28 015.7 亿元，同比增长22.35%，反映出农村电商行业巨大的市场发展潜力，这是农村电商物流发展的基础。此外，政府对农村电商物流发展也越来越关注，近几年相继出台一系列政策意见。从2015 年开始，不断推出政策大力支持农村电商物流发展。农村电商物流发展迅速，但随之暴露出的农村物流配送问题也亟待解决。

1 农村物流“最后一公里”问题分析

电商与物流紧密结合，电商销售出的产品只有依靠物流才能到达顾客手中，但农村物流发展速度与电商发展速度不匹配，成为农村电商进一步发展的阻力。只有打通农村物流“最后一公里”，才能进一步助力电商在农村的发展，促进农村生产力发展，提高农村经济水平。目前，农村物流“最后一公里”存在以下几方面问题。

首先，农村网购需求量小、物流网点少、配送速度慢、配送成本高。农村居民对于网购接受程度较低，对于网购的优势认识不足，甚至一些偏远地区互联网普及率低，且多数是老年人，其对网购的需求更小，导致农村地区相对于城市快件较少。且农村地区并不像城市那样住户集中，农村的住户要分散许多，因此，快递公司为了降低成本，需要等到快件积攒到一定量才配送，所以在农村地区出现了快递单量少、快递成本高的现象，这一现象阻止了快递公司向农村地区设置网点，许多物流公司主要将网点设在乡镇一级，居民需到乡镇才能取到快递，进一步降低了配送速度，逐渐形成了恶性循环，导致农村居民很难体会到网上购物的快捷和便利。

其次，农村物流行业规范性差，存在乱收费的现象。有客户反映部分快递站点存在私自加收取件费用的情况，要想取件就要加收2～5 元的取件费。农村客户本身就难以享受到快递到家的服务，需要到乡镇快递点取件，在取件时再被索要取件费，导致客户满意度再次降低，制约了农村快递行业的良性健康发展。

再次，配送质量偏低，客户满意度差。物流活动的最终目的就是为客户提供满意的服务，配送工作是物流作业的最后一个环节，需要物流企业与客户直接接触，这一环节的服务质量直接关乎客户对本次物流服务的满意度。由于农村从业者物流专业性相对较差，除了上述的配送速度慢问题，还存在配送人员服务质量相对于城市较差的问题。出现问题后的解决方式让很多客户非常不满意，直接影响农村消费者的网上购物体验，导致了许多负面影响。如在运输、装卸、搬运、配送过程中产生的货损等问题，需要配送人员与客户良性沟通，如果配送人员与客户沟通不到位就可能导致客户投诉，有的客户甚至表示再也不会与该快递公司合作，直接影响到企业形象。

最后，农村交通运输条件落后，道路相对城市较为狭窄、崎岖不平。道路交通条件直接影响一个地区的物流水平。相比于城市而言，农村道路交通条件较差，乡镇级公路很多都是土路，直接限制了物流在农村地区的发展速度。同时，许多快递公司由于交通条件不愿在当地设置快递网点，且道路问题导致配送的时间长、成本高，限制了快递无法直接送到客户手中，物流“最后一公里”问题始终难以解决。

2 解决对策

美团、饿了么等平台运用众包模式在我国发展迅速，仅仅几年已经遍及很多乡镇。有人将这一理念引入了物流行业，我国较早以众包物流理念经营的公司是人人快递。此外还有闪送、新达达、蜂鸟配送、京东到家等，当前众包物流主要服务于一些线上购物平台，在快递、餐饮、零售等行业应用最为广泛，这一模式可以极大程度上为城市居民带来便利。人人快送、京东到家、闪送等物流众包模式已经在城市末端配送中发挥了举足轻重的作用，很多大学生、全职宝妈、退休大爷大妈等，利用闲暇时间在这些平台兼职赚取生活费，工作时间自由，只需要一辆电动车就可以赚取零用钱。

为了可以更好地解决农村物流“最后一公里”问题，让农村居民也感受到快递带来的便利。本研究构想了一款APP——农村众包物流，此APP 专门针对农村物流配送问题，通过充分利用农村闲置劳动力，发展农村物流末端配送，实现农村物流“最后一公里”，为农村物流发展助力。

2.1 设计构想

农村有许多“零碎”劳动力，物流众包模式可以将这些劳动力利用起来。类似于美团外卖的模式，只需利用一个APP，需要配送到户的收货人在方便收货时在手机端下单，平台根据配送员的位置和订单情况为收货人匹配合适的配送员，配送员在手机端可以查看订单情况，接受订单后平台会实时监测配送员的情况以便客户查询，客户收到货物签收即可。这一模式对于当地自由劳动力而言非常适合，因为他们对当地的交通状况非常熟悉，可以加快配送速度，且这项工作门槛较低，基本所有人员都可以参加，可以充分利用当地劳动力。对于平台而言，平台与配送员之间并不存在大多数公司的雇佣关系，可以“轻装上阵”，只需要对配送员进行必要的培训后即可迅速运营起来。二者一拍即合，这一模式在理论上并不难实现（具体如图1 所示）。

图1 平台构想

2.2 APP 设计

农村物流众包APP 的目标用户群体定位是农村零散劳动力作为快递配送人员、需要快递配送到手的客户。其产品定位是通过众包物流模式，利用农村闲置劳动力接单，为需要快递配送到家的客户提供配送服务。通过物流众包模式，一方面充分利用农村劳动力，另一方面帮助农村实现物流“最后一公里”，让农村网购用户也体会到快递的便利。类似美团外卖、饿了么的运作模式，客户下单，骑手接单配送即可。

首先，要想兼职配送快递的人员，下载农村众包物流APP 应以工作人员的身份注册账户。注册成功后需要上传身份信息，认证后参加当地物流网点的线下培训学习配送技能，学习完成后需要根据所学内容完成测试，测试通过后即可上岗。

其次，想要快递配送的客户下载APP，以客户的身份注册账号，在需要快递送货上门时下单即可，订单需要填写快递单号、收货地址、收货时间等信息，填写完成后需要支付1～20 元不等的配送费用（配送费用根据快递的大小、重量、配送距离等因素计算），最后提交订单即可。

再次，客户下单后系统会为客户匹配合适的配送人员，配送人员如果接单则点击“接单”按钮，订单即进入配送状态，接单后配送员就进行配送工作，客户可以实时看到配送人员的地点。如配送人员拒绝接单，则系统重新为客户匹配最合适的配送员。

最后，配送人员配送到指定地址，客户验收无误后签收即可，订单完成。若快递出现问题可以拒收。平台对拒收快递进行妥善处理。客户可对本次服务进行评价反馈，如对服务不满意可以进行投诉，工作人员会妥善处理。（APP 运作流程见图2）

图2 APP 运作流程图

3 风险防范

物流众包模式在农村是一次全新的尝试，运营过程中可能产生一系列的问题。因此，要想实现APP 的正常运作还需要制订一系列的措施，解决容易出现的问题，降低风险。只有建立完整配套的管理措施，才能有效解决APP 运行中出现的问题，使众包物流模式在农村高效运作。

3.1 明确参与各方的权责关系

必须在平台运营之初就明确众包平台、配送员、快递公司之间的权责，防止事故发生后由于权责不明各方发生矛盾纠纷。各方需要订立协议，权责协议需要明确规定各方的权利和责任，对于容易出现的问题应该明确，如出现事故或发生矛盾责任归属哪方，如何处理，如需赔偿的事故赔偿额度大小等，各方必须在条件达成一致的情况下平台才能运营。另外，还需要国家和政府的大力支持，需出台相关法律法规规范行业运行。同时出台相关激励政策，大力支持众包物流在农村的发展，并发挥监督作用。目前，农村物流配送体系尚未形成，而农村物流配送体系建设是一个系统工程，涉及多个方面，单靠平台自身的运作远远不够，需要政府在政策上的支持。

3.2 提升配送员的专业素养

由于配送员都是当地农民，学历不高，专业性较差。因此，为了降低服务过程中的风险，在配送员上岗之前需要进行系统的线下培训，学习平台的规章制度，如何为顾客提供满意的服务，对于特殊的物品如何保管，遇到突发情况如何处理等专业知识，只有完成培训并顺利通过考核才能进入工作岗位。另外，平台会根据员工新出现的问题进行实时培训，配送员在进入工作岗位后也需要学习平台的线上培训，不断提升自身素养。

3.3 完善平台的管理制度

平台运营管理是一大难题。由于配送人员都是兼职人员，无法采用全职人员的管理方法。因此，需要平台针对这一特殊模式出台对应的管理政策。对于服务质量评价高、派单效率高的配送员，可以在同等状况下优先派单。

农村属于熟人社会，客户也可以指定熟悉的配送员为自己服务。另外，平台需要完善的规章制度保障运营，如对配送员进行考评、激励，对服务过程中产生的问题如何处理，客户投诉如何处理等。

3.4 引进专业物流人才进入农村众包物流体系

物流众包模式运营需要大量专业人才为平台服务，物流公司可与高校直接签约引进专业物流人才，另外，加大物流专业化人才的培养力度，设立符合农村众包物流发展的完善的培训体系。同时，政府可以出台政策，为外出打工的专业人才提供各项优惠政策，鼓励其回乡就业，为农村物流业的发展注入新的活力。政府可以与物流专业的高校进行合作，让没有工作经验的大学生亲身实践，做到理论与实践的有机结合，培养人才，为以后进入物流业奠定坚实的基础，促进农村物流的发展。

4 物流众包模式的优势

目前，我国的农村众包物流还处于初步发展阶段，政府出台相关政策支持农村物流发展，各大平台也在积极探索合适的方式解决农村物流问题。农村发展众包物流可谓是大势所趋，其向农村发展只是时间问题。在“互联网+”背景下发展农村众包物流有许多优势，物流众包模式可以充分利用农村居民的闲置时间，以增加农村居民的收入，带动农村经济发展。另外，这一模式用当地居民作为劳动力，充分发挥了居民熟悉当地情况的优势，大大提高了配送效率。物流众包模式极大程度上解决了农村物流“最后一公里”的配送问题，使农村快递也能送货上门，大大提高了客户满意度。利用这一模式还可以减少乱收费现象，提高农村物流的规范化运作，使客户与快递企业之间有更强的黏性。在大力发展这一模式的同时，也要注意防范其风险。在农村众包物流发展过程中，要树立强烈的法律意识，明确参与各方的权力和责任。配送人员要想进行配送工作，需要实名认证，完善各方面信息，防止弄虚作假。配送员上岗前要在线下通过整套培训，以保证其专业性和规范性。同时，建立完善的制度，应对配送服务可能产生的问题，并及时建立完善的投诉体系，提高客户满意度。

5 结束语

发展农村物流配送是促进农村经济发展的必然要求，对加快农村城市化进程、促进农村经济水平发展、实现乡村振兴战略有着重大意义。发展农村物流“最后一公里”问题有机遇也有挑战，应看到巨大市场潜力，并着力解决问题，让农村物流真正实现“最后一公里”畅通。