某市病案复印满意度调查及改进措施的探究

王东华，马佳琪，袁 凤，张 君

（1.泰州市人民医院，江苏 泰州 225300；2.上海交通大学附属苏州九龙医院，江苏 苏州 215000；3.泰州市第四人民医院；4.泰州市中医院，江苏 泰州 225300）

随着我国医保的全面覆盖及人民健康意识的提高，病案复印需求逐年增加，患者的就医满意度对医院的社会声誉和持续发展至关重要，病案复印成为各级各类医院病案统计科的重要工作内容之一。为进一步了解病案复印服务满意程度，切实改进病案复印服务，对某地级市三家综合医院病案复印满意度进行调查分析，了解病案复印的基本特征，为提高病案复印的满意度提供可靠依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源随机选取2021年8月1日～2021年8月20日到某地级市三家综合性医院复印病案资料的各类人员作为调查对象，随机发放问卷共383份。

1.2 方法设计病案复印满意度调查问卷，内容包括性别、年龄、文化程度、人员类别、复印目的、首次复印失败率等基本信息及对复印流程、复印件质量、收费合理性、服务态度等内容的满意度研究。

1.3 统计方法采用SPSS19.0进行统计分析，经卡方检验，P＜0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 基本信息调查本次共回收383份调查问卷，复印人员性别、年龄、学历、复印人员类别、复印目的等基本信息详见表1。

表1 复印者基本信息

2.2 复印失败原因分析本次调查的383份调查问卷中有76人次有过首次复印失败的经历，占调查总人数的19.8%。其中除了复印者自身的原因占比59.21%之外，占比最高的原因是复印手续繁琐，占比达18.42%。结合当前疫情防控背景，病案统计科新增设多项防疫复印流程，在保证安全的同时也导致复印流程变得繁琐，由此引起复印者不满。见表2

2.3 复印者满意度调查利用卡方检验研究人员类别对于复印流程、复印件质量、收费合理性、工作人员服务态度、总体满意度的差异关系，可知均呈现出0.01水平显著性（P＜0.05）。

2.4 影响满意度的因素

2.4.1 流程繁琐 由于2020年初新冠疫情的爆发，各地纷纷提高疫情防控等级，采取疫情防控措施。病案室因对外接触密集，应运而生各项疫情防控手段，三家医院复印流程几乎都调整为：出示行程码和健康码→填写承诺书→证件审核→检索病案状态→查找纸质病案→复印→复印件盖章→核实收费→向申请人递交复印件。此流程中如复印申请者因证件不齐全，或病历未归档入库、病历被借出等原因而无法复印，导致再次来院复印时带着不满情绪[1]。

2.4.2 复印件有缺陷 人们对复印件质量的满意度不算高，主要是因为不论是患者本人还是患者家属要求复印时都只能提供病案复印的用途，却无法明确复印所需的内容及范围，造成复印内容达不到预期要求，导致因复印件关键内容缺失或因病案复印件的清晰度差造成患者二次以上复印，这些都会造成复印者不满，影响满意度的评测。

2.4.3 复印收费系统不规范 病案复印收费标准严格按照《医疗事故处理条例》明文规定及当地物价部门相关收费要求执行，问卷结果可见人们对复印收费的满意度还是比较高的，部分觉得收费不合理的，究其原因是由于病案复印收费是经营服务性收费方式，不同于医疗服务性收费，无法开具正规发票，被复印者质疑，对病案复印存在不满[2]。

表2 人员类别对满意度的评测

2.4.4 服务态度不佳 患者的复印目的通常分为复诊、商保报销、医疗纠纷、办理病退、司法、工伤鉴定等不同类别。医院病案科窗口工作人员长期办理窗口作业，日复一日会产生工作疲劳，精神懈怠。在这种情况下复印人员工作不认真，服务态度不佳，对患者需求了解不清，未按需求复印，往往会使复印者出现负面情绪，存在不满[3]。

3 改进

从本次问卷调查结果可以看出，所有复印者均趋于年轻化、知识化，医院可以利用微信、互联网加无纸化病案等方式优化病案复印服务流程。

3.1 推广微信公众号预约病案邮寄服务，打破地域限制、实现手机便捷支付，有效减少外地患者往返医院复印病案不便的情况，真正助力患者实现足不出户，病案到家[4]。病人可以在微信小程序中勾选所需的病案内容，并在系统中付费，这样既实现了疫情防控，又避免了复印内容的缺失和对收费的质疑，同时可以减少患者与窗口人员的摩擦，缓解窗口压力，提高病案复印服务的满意度，构建和谐医患关系，对病案管理进一步现代化和人性化有着重要意义。

3.2 建立一套完善的“病案影像数字化管理系统”简化传统手工操作，由人工操作复印机复印病案变为电脑打印病案。无纸化复印模式使病案室工作人员无须再到病案架上寻找原始病案，既降低纸质病案的使用频率，又保护了原始病案资料，同时节约了人力资源，有效缩短等待时间，也解决了病案复印件清晰度差的问题，为病案复印申请者提供信息化、优质化服务，大幅提高病案复印工作效率，从而提高病案复印服务的满意度。

3.3 提高服务质量要求窗口工作人员改善服务态度，使用规范化服务用语，耐心解释、答复患者，服务热情。同时加强员工思想教育，关注窗口工作人员情绪波动，发现异常及时调整，让工作人员有饱满的热情为复印者服务。

4 结语

病案复印窗口是医院对外服务的重要窗口之一，其服务的满意度直接影响着医院的服务质量，病案管理者要在实践中不断学习新理念、新方法、新举措，心系患者，立足本职，开拓创新，为患者提供更好的病案复印服务工作[5]。要充分体现人性化服务特点，推动病案复印工作规范化发展进程，进而为患者提供优质的病案服务。