高峰期体检流程优化的效果评估

黄辉 兰丽琴 江碧桃 骆逸妮 谢爱贤

我国的经济水平不断提升，人们的自我健康意识也逐渐增强，越来越多的单位和个人开始重视定期到医院进行健康体检[1]。我院体检中心成立于2005年，经过十余年的发展，具有成熟的现代化信息体检系统、高素质的专业技术团队，实现了医检分离。每年我院体检中心要承担大量的团体健康体检工作，团体体检具有被体检人数量大、体检时间相对集中和检查项目全面的特点[2]。我院团体体检者一般都集中在秋冬季体检，大批量团体体检者短时间内集中进行健康体检，易造成体检高峰期。在体检机构空间、人员及设备固定的情况下，如何有效地应对体检高峰，确保体检工作保质保量、有序进行，减少体检者投诉，提高体检者体检满意度，是每个体检机构都要面临的问题[3]。为了能给体检者提供便利、优质的体检服务，我科体检人员根据临床实际，对体检高峰期进行了流程优化，提高了体检效率和体检体检者满意度，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取医院体检中心2017年5-12月于我院体检的1000名客户为对照组，另选取2018年5-12月体检流程优化后的1000名客户作为观察组。

1.2 体检高峰期体检流程优化方法

通过采用多种管理手段及各部门的有效协同与配合，实行检前的计划控制与检中的现场控制，对体检全过程中影响体检流程的主要因素进行调控，从而达到主动管理、环节管理的预期目标。具体措施如下：

1.2.1 全面实施预约登记 针对团体体检体检者，采用网上预约形式，控制每日最大接待量及各项目的最大体检人数，科学安排体检任务，确保不超过各诊室的最大体检负荷。一方面，根据我院体检中心实际工作场地、人员和设备情况，结合以往体检数据情况分析，科学合理地安排日最大体检接待量。根据日最大体检量，在预约系统上进行相应的人数限定，各团检单位人员必须提前3d扫描预约二维码预约体检，当日体检预约达到上限之后，系统不再接受预约，从而有效的控制体检人数。另一方面，通过预约体检限制诊台体检项目数。比如当团检单位女性员工较多时，就容易出现妇科检查诊室超负荷，导致排队时间延长，医师超负荷工作。通过网上预约限制团体妇科体检人数，可有效解决上述问题。通过提前预约及限数控制，控制当日体检负荷，使体检工作有条不紊的进行。

1.2.2 合理安排错峰体检 日常体检工作中散客数量不受体检机构控制，但是团体体检体检者数可以人工进行合理安排，综合往年的团检和散客体检比例情况确定团体体检体检者日接待最大量，可有效减少各诊台拥挤现象。我们在预约系统上分段设置预约时间，以30 min为一个时间段，将日最大接待量分成几个时间段去预约，错开团体体检者到检时间错开，控制高峰客流。为了能让体检者严格按照时间段来体检，我院体检中心根据时间段不同订制了不同颜色的手环，体检者到达体检中心后，先在导诊台根据预约短信领取相应的手环，只有当现场时间、预约体检时间段与手环时间段一致时才能进入体检场所内开始体检，否则在候诊室等待。通过分时段错时体检，可有效的缓解体检前期各诊室的拥挤现象，减少体检者的排队等候体检时间。

1.2.3 合理安排B超项目 我院体检中心开展的常规B超项目包括腹部B超（肝胆脾胰双肾输尿管膀胱）、妇科腹部B超（子宫、卵巢）、妇科阴道彩超、双侧乳腺彩超、甲状腺彩超、颈部血管彩超、心脏彩超等，其中腹部B超（肝胆脾胰双肾输尿管膀胱）要求空腹，妇科腹部B超需要憋尿。在常规体检项目中，B超检查平均用时较长，整体检查速度较其他项目慢，大部分体检者都希望能早点完成体检，就先从最慢的检查开始排队，希望第一时间把B超做完，在这种情况下如果不加以管控，势必会造成B超拥挤不堪，其他检查诊室却寥寥无人。为了让体检者有更好的体检体验，我们专门设置了1名导诊人员在B超检查室，根据体检体检者到来的先后顺序进行人工编号，体检者听叫号进入B超室体检，未到号者可引导其先做其他诊室的体检项目。另外，在进行体检项目安排时，导诊会优先安排有空腹需求项目的受检者先检，对于非空腹项目如妇科阴道彩超、心脏彩超等原则上安排10:30以后开始排号叫号。这样，既能避免体检人员拥挤在B超候诊室，又能兼顾到空腹体检者的体检感受，提高体检者满意度。

1.2.4 合理有效的调配分流 体检高峰期科室每天安排1名专职导诊对体检现场进行督查，宏观调控，合理组织体检人群，有效进行分流，根据各诊室体检密度，合理调配体检工作人员，及时解决体检过程中出现的异常情况。各诊室日体检高峰期时间段不同，一般导诊及体检打印单处高峰时段为8:00-8:30，抽血室高峰时段为8:30-9:30，心电图室高峰时段为9:30-10:30，其他诊室如DR室、内科、外科、五官科等较少出现高峰期。在人员固定的情况下，为了有效的应对各诊室体检高峰期，我院体检中心进行了以下流程优化：在8:00-8:30导诊和体检打印单处安排4人，8:30之后减少到2人，另外2人增援抽血室，此时抽血岗位由原来2人增至4人，待抽血高峰期结束后转为3人，另外1人去增援心电图室，心电图室岗位由原来的1人增至2人。负责现场督导的人员根据现场体检情况及时进行人员调度和引导有效分流，及时解决各诊台出现的实际问题，使体检者可在最短时间内完成体检，整体提高科室体检效率，从而减少体检者投诉及纠纷等。

1.2.5 加强服务培训和业务素质培养 医务人员应该具有较高的专业素质和职业道德素养，除了具备专业医疗知识外，还应有良好的服务形象和语言表达能力，注重仪容仪表和精神状态，要有耐心地微笑服务[4]，温馨、优质的服务可以提高体检者满意度[5-7]。科室会定期组织培训服务及学习新知识，学习内容包括：服务态度、服务质量、护理礼仪、导诊服务、基本技能操作、体检相关知识、科室制度宣教、疑难病例讨论、应变能力等，不断学习培训提高科室医护团队整体专业素养，做到优质服务，提高体检者体检满意度，减少纠纷和投诉。

1.3 评价方法

通过我院体检系统可调查到两组受检人员候检时间和体检总用时。问卷内容分为体检环境（20分）、服务质量（40分）和服务态度（40分），三部分共100分，＞90分为满意。由经过培训的导医人员指导受检者完成调查。所有问卷均由受检者自行完成，读写不便的体检者由导医代笔填写。本次发放问卷对照组和观察组各1000份，对照组回收有效问卷952份，回收率95.2%，观察组回收有效问卷960份，回收率96%。

1.4 统计学方法

采用SPSS22.0统计学软件进行数据录入和分析。计量资料采用“均属±标准差”表示，组间均数比较用两独立样本t检验；计数资料组间率的比较用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检者体检用时比较

高峰期流程优化前对照组受检者平均体检用时为120±36 min，高峰期流程优化后观察组平均体检用时为98±25 min，优化流程后体检用时短于优化前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组体检者体检用时比较

2.2 两组体检者满意度比较

流程优化后体检者投诉纠纷减少、体检者满意度提高，体检体检者满意度由流程优化前的91.4%上升至96.6%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 流程优化前后体检者满意度

3 讨论

体检工作与临床门诊不同，具有典型的特征即体检时间分布有明显的集中趋势[8-10]。我院高峰主要集中在秋冬两季。体检高峰期，各个诊室运行紧张、运行效率降低易增加错误发生率，降低受检者满意度。主要原因如下：①诊室体检负荷增加。体检高峰期，各诊室体检负荷明显增加，排队人数增多，体检等待时间长[10-13]；②接待能力有限。由于高峰期人流陡增，造成接待力相对下降。在超负荷的工作状态下发生“漏查”、“误查”以及体检结果“张冠李戴”的差错事故概率增大；③不良情绪上涨。在体检的高峰时段，体检者难以避免接二连三的排队，从而容易产生不满情绪，检查过程中容易把不满情绪发泄至医护人员身上；而医护人员处于超负荷工作，情绪也不稳定，顾不上安抚受检者情绪。在双方下不良情绪上涨的情况下，双方的沟通显得更加紧张，医患矛盾发生率增加[13-16]。体检高峰期缩短体检者排队等候检查的时间和体检用时是关键。我院体检中心通过相应的流程优化措施，对整体工作进行优化与控制，控制好诊室最大负荷，有效缩短体检排队等待时间和体检用时，减少不良情绪的蔓延，减少差错事故的发生概率，从而有效的保证了检工作的顺利完成[17-20]。

通过对高峰期的体检流程进行优化，我院体检中心达到了高效、可控、高质量完成的目标。流程优化以后，受检者的平均体检用时由优化前120 min缩短到优化后的98 min，体检体检者满意度也明显提高。说明通过体检流程优化措施，可有效的缓解高峰期受检人员排队拥挤现象，缩短受检者体检用时，提高受检者满意度，保障了“特殊时期”体检工作的服务质量和工作效率。