非学历教育网络培训质量保障体系建设实践探索*

万 拓 万金湖

（湖南开放大学，湖南 长沙 410004）

经济社会的不断发展以及现代信息技术在培训领域的广泛应用，促进了非学历教育网络培训的快速发展，特别是线上教育与线下面授的融合，进一步推动了网络培训工作的发展。面对社会上各类形式的网络培训，其培训质量成为了社会关注的焦点。建立与健全网络培训质量保障体系，强化网络培训的效果，对规范网络培训教育行为、建立完善的终身教育体系、建设学习型社会有着重要的意义。

一、非学历教育网络培训质量保障体系的相关研究

非学历教育网络培训是指非学历教育培训机构运用现代信息技术建设在线教育平台和网络课程资源，利用互联网对学员进行在线学习培训并进行管理服务的活动[1]。非学历教育网络培训是终身教育体系的重要组成部分，为建构学习型社会发挥着不可替代的作用。

非学历教育网络培训的质量如何理解，如何检验，其质量保障体系如何建立，其培训质量与效果如何得到社会的认可，这些都是非学历教育网络培训机构应该主动思考的问题。网络培训的质量直接影响着培训机构的声誉和社会地位，关系着网络培训能否可持续健康发展。关于非学历教育网络培训的质量保障体系研究，笔者以“教育质量保障体系”为关键词在中国知网搜索，共查到1043 篇论文，都是关于基础教育、高等教育或网络学历教育方面的质量保障体系研究，目前没查询到非学历教育网络培训质量保障体系方面的论文，但有关网络学历教育质量保障体系的研究可以作为参考，主要的研究有：王福胜等认为，网络教育质量保障体系是一项系统工程，即办学机构的内部自控质量保障系统和外部推动质量保障系统。自控质量系统通过学生入学、学习直到毕业，通过教师、学生对教学、管理和服务的认知和反馈，来促进学校办学行为的调整和修订，形成自控质量保障系统。同时，这一质量保障体系还应从毕业生以及用人单位获取反馈信息，根据毕业生和用人单位的反馈信息，调整自身的办学定位和教学过程。这两个体系的融合就构成了网络教育办学机构的质量保证体系[2]。惠芬等认为，现代网络远程教育外部质量保证体系包含五个主体，即教育行政机构把握着现代网络远程教育的总体方向；学校是实现网络远程教育顺利运行的主体；第三方代理机构依靠自身认证的科学性存在，主要负责对高校远程学院质量的认证；专家委员会是由知名教授、评估教授组成的对第三方代理认证机构的认证提供指导性意见；民间组织是民间自发组织的机构，对第三方代理认证机构与学校起监督作用[3]。刘步俊等认为，现代远程高等教育质量保证体系包含四个层次：资源标准与过程控制对现代远程高等教育的实施过程和产品提供指导性和规范性的要求，减少管理过程的随意性；资源的标准化可以提升管理的深度和精度， 降低不可控因素的影响；过程控制为过程实施的主体提供可操作的行为规范；学历认证相当于对现代远程高等教育质量的总结性评价，是现代远程高等教育质量保障的目标；社会认同是整个现代远程高等教育质量保证的目标，质量保障体系以此为准绳，建立相关的标准体系和管理规范；评价和管理是远程高等教育质量保障体系的实现手段[4]。

上述各类研究主要是针对网络学历教育，其质量保障体系的构建也主要是从教学过程、教学主体、教学对象以及内外监控管理等方面进行研究。这些研究成果对构建非学历教育网络培训质量保障体系有促进作用。但与网络学历教育相比，非学历教育网络培训有其独有的规律与要求，且在教学方式、对象及手段等诸多方面有所区别，如非学历教育网络培训的内容不强调学科体系、培训资源以市场为导向，以新颖、实用、快速为要，培训时间也少于网络学历教育，故其质量保障体系要根据其独有的规律与要求而构建。

二、非学历教育网络培训质量保障体系的构建

质量保证体系最初是企业用于提高和保证产品质量，即是要通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等把质量保障活动加以系统化、标准化及制度化[5]，之后为社会各行业广泛应用，包括教育领域。非学历教育网络培训质量保障体系也就是将网络培训质量保障活动系统化、标准化和制度化，其运行是以质量目标为主线，以过程管理为重心，按质量管理的方针、目标、行动计划、措施来实行。网络教育质量保障是一个系统问题，涵盖办学思想理念、基础设施建设、课程与教学资源建设、教学与学习支持服务、学生自主学习过程的监控与管理以及学生学习效果的评价等多方面相互联系、相互影响的要素，是一个复杂的系统工程[6]。

非学历教育网络培训质量保障体系是指网络培训机构运用互联网学习平台，按照确定的培训目标建设培训资源，对参训学员实施的各种培训支持服务、过程监控、管理监督、效果评价与跟踪反馈等教学活动的有机体系，如图1 所示。

图1 非学历教育网络培训质量保障体系示意图

网络培训质量保障体系包括三个环节，即训前环节、训中环节、训后环节。训前环节包括网络培训机构设计培训目标、建设经专家论证过的符合培训目标和参训学员学习需求的培训资源、设计开发或优化培训平台使其功能与培训目标要求相匹配等，训中环节包括学员通过平台自主选择培训资源学习、培训机构对学员提供学习支持服务、利用培训平台对学员进行过程管理监控、开展培训效果考核等，训后环节包括培训单位、第三方机构和社会根据训前确定的培训目标对培训学员进行效果评价、跟踪反馈等活动。具体来说，除了质量保障制度与标准外，非学历教育网络培训质量保障体系重点应管控好六个关键点。

一是培训目标。这是非学历教育网络培训质量保障的前提。培训目标的设置直接关乎网络培训项目的成败。有学者认为，学习者和教师应充分理解培训目标并了解如何达到目标[7]。学员选择培训首先关注的就是培训目标是否与自身学习需求匹配。因此，确定培训目标首先要进行市场调研与需求分析，需要对本地的经济、社会、科技发展状况等进行分析，了解学习者的需求，详细掌握与培训主题相关技术与业务发展态势，再结合自身的技术业务培训优势和网络培训环境的教学特点，制定与培训对象需求相适应的培训目标，明确网络培训主题，主题是质量保障的关键，是培训项目的起点和基础。

二是培训资源。这是非学历教育网络培训质量保障的核心，是实现培训目标的前提条件。其中，科学设计培训资源课程体系尤其关键，在组织相关专家围绕培训目标和主题构建网络培训资源课程体系过程中要特别注意，一是要根据非学历教育网络培训的社会化市场化特点，以参训学员学习需求为资源建设的核心；二是要在深入细致的市场调研基础上，以市场需求为导向建设课程资源；三是要注重培训资源课程的理论性与实践性相结合、讲授式与体验式相结合、广泛性与针对性相结合。总之，网络培训项目的资源课程体系要经过专家的科学论证，包括培训资源的课程体系、课程资源的内容审核、资源建设的具体形式等。形式多样、内容丰富、可学性高的培训资源会对培训学员产生较强的吸引力，从而保证了培训效果与质量。

三是培训平台。这是非学历教育网络培训质量保障的基础。在网络培训过程中，学员的学习活动通过培训平台进行的，培训资源课程通过培训平台呈现给学员，培训机构对学员在线学习的支持服务、管理监督过程也都体现在平台上，没有平台就难以开展网络培训。因此，平台栏目的设计、功能的开发及二次培训时的优化、数据的安全、资源的兼容、学员学习的便捷、学习过程的可控等都是网络培训质量保障的重要基础。网络培训平台的功能要突出在线学习的便捷、灵活、多彩，要注重人性化设计。

四是过程监控。这是评价和衡量网络培训服务质量的关键。培训过程监控是基于培训过程标准进行的，包括培训机构监控学员在线学习培训课程资源的过程、监控学员参与网络培训考核的过程等，也包括培训机构管理者监控培训工作人员对学员学习支持服务的过程等。培训过程监控是通过培训平台固有的功能实现的，培训机构对照培训资源的学习记录、学员学习支持服务、学员学习考核等学习过程记录数据检查培训的实际效果，针对培训成效的偏差，通过查找原因纠正等方式进行总结反思，强化针对性整改，从而真正提升培训质量，这是质量保障的关键。因此，没有网络培训的过程管理监控，质量保障就难以实现。

五是效果评价。这是非学历教育网络培训质量保障的重要环节。效果评价以培训目标为依据，以培训资源学习要求和学习内容为主要评价指标，对学员培训学习效果进行定性定量评价。评价主体包括培训单位、学员所在单位、第三方机构和社会。培训效果评价是一个全方位的多元评价体系，是从不同层面、不同角度对网络培训过程或效果进行评价。网络培训效果评价的对象是学员学习过程和学习成果，评价的最终目的是在不断改进培训活动的同时，得到学员及社会的认同，从而增强培训机构的社会影响力，获得更大的培训市场份额。

六是跟踪反馈。这是非学历教育网络培训质量保障的最后一环。跟踪反馈是通过对培训结果的考核和评价，从社会认同度和学员满意度两个方面，对照预期培训目标检查网络培训在学员能力增强、知识技能提升、所在单位对学员培训的满意度等方面的成效。跟踪反馈一般在培训结束后进行。要保证培训效果评价的全面与公正，培训机构还需经常性地对培训结束后学员的工作状况进行定期或不定期的跟踪反馈。通过跟踪反馈，以此评定现行的网络培训质量标准的科学性和合理性，判定其是否能够满足培训学员的学习需求，适时增设培训课程资源，比如有关市场前沿的新标准与知识，以跟进社会与市场的培训期望，不断调整培训目标与培训资源标准，确保网络培训的质量适应市场，满足社会需求。

三、非学历教育网络培训质量保障体系的实施与效果

目前，社会上非学历教育网络培训种类较多，举办主体既有国家机关、事业单位、国有企业，也有公司企业、私人投资者等，且培训主题、举办形式、培训需求呈多样化，培训时间也很灵活，规模大小不一，多者上万人，少者也有上百人，其质量更多受市场导向控制。为更好地阐述非学历教育网络培训质量保障体系的实施与效果，以湖南开放大学承办的“湖南省保险从业人员继续教育网络培训”项目为例来进行分析。该项目由湖南省保险行业协会主办，培训对象为湖南省各保险公司的从业人员，项目要求参训学员在其培训年度内完成一定数量的课程资源学习，参加规定的年度学习考核任务。该项目每年培训学员数万名，已连续举办多年。这一成功实践提升了培训质量，打造了网络培训市场化品牌，培训机构探索并构建了非学历教育网络培训质量保障体系。

（一） 针对培训目标，建设优质的培训课程资源

在制定年度培训目标时，培训机构根据项目举办者的要求，在广泛调研培训学员的基础上，结合当前行业领域的时政热点问题，组织领域相关专家进行讨论，科学制定年度网络培训目标，重点在于帮助全省保险从业人员提升以保险营销技能为核心的综合素质，培训内容涵盖党性修养、法律法规、文件解读、职业道德、保险理论、保险实务、保险营销、素质拓展等领域，每年培训的侧重点有所不同。例如，2022 年资源建设的重点包含个人信息保护法对保险行业的影响等。

课程资源是确保培训质量的核心。在制定培训目标的同时，培训机构聘请保险行业及相关领域专家针对培训目标，结合行业发展现实需求，科学论证年度培训资源课程体系，从自建、合建、引进等多途径建设课程资源，确保课程资源建设的质量与效果。对于自建课程，培训机构在广泛调研基础上选定在行业内有影响的主讲教师、明确讲授主题、审定授课内容、安排课程制作并审核课程视频效果，特别是根据学员网络学习的特点，将视频资源制作成20 分钟左右的微课程。对外购课程资源，首先对资源公司提供的课程进行内容初审，再将初审拟用资源交由行业内相关专家从观点、内容、授课艺术及对学员的实用性等方面进行二审，之后再报主办单位专家终审。三审后课程资源才进入平台上线调试，对学员开放。具体说，项目课程资源的途径主要是从国家级资源建设单位采购学习资源；从银保监会及各保险公司收集业务课程学习资源；聘请高校学者、行业高管、实务专家主讲精品网络课程；向各保险公司征集业务实践案例资源等。

（二） 优化培训平台，确保学员在线学习操作便捷顺畅

培训平台是开展网络培训的基础，是确保培训质量的重要因素。基于移动学习的便捷，培训机构融固网学习平台与移动学习平台于一体，两个平台后台统一，学员在固网端或移动端的学时统一记录，均可记入学员的学习档案中。根据保险从业人员网络应用基础各异的特点，保险培训平台在开发设计时应坚持以学员为中心，以学习操作简便快捷为特色，要以较强大的功能为基础，打造一站式便捷化操作平台。目前，保险培训平台页面简洁美观、模块分类清晰、布局合理、功能实用、操作简便、学习质量可控性强、统计功能完善。学员可通过平台自主进行注册、报名、缴费、学习、考核，培训合格的学员可在平台上自主下载、打印结业证，培训过程操作简便。同时，保险公司也可集中组织报名参加培训，并由公司统一在平台上传名单、统一缴费。在平台上报名的学员经由培训机构在后台审核即可上线学习。培训流程可以在平台线上完成，免除了传统线下培训繁琐的组织、报名及收费等程序性工作，契合了“互联网+教育培训”的理念。

在平台优化服务方面，培训机构采用先进的云管理模式，所有平台学习资源、学习数据、门户资料等租用云服务器，所有数据存储与备份均由云服务器完成。学员学习流量也通过云服务器进行，方便学员获取课程学习资源，有效解决了网络培训中存在的相关问题，提高了课程学习的响应速度。同时，通过配置云防火墙及相关安全防范软硬件系统，有效阻止了各种网络攻击，提升了学习平台的安全性。

（三） 强化过程监控，以支持服务保障在线学习质量

培训平台应用系统包括在线学习系统、培训管理系统和决策支持系统三大子系统。在线学习系统的使用对象为学员，分为固网学习PC 端和移动学习APP 端，包含行业资讯、课程超市、学习指南、在线缴费、学员中心等功能模块。培训管理系统的使用对象为培训机构管理人员，包含组织机构、学员档案、文章资讯、培训课程、在线测试、学习数据、支持服务和统计报表等功能模块。决策支持系统有基础数据及事务处理、统计分析及管理监控和辅助决策等功能模块。通过数据分析和建模，可以及时掌握每个学员的学习记录与学习痕迹，了解学员在线学习的情况，并及时督促学员开展学习，同时也可以通过大数据了解学员的学习爱好，发现各种学习趋势，找出内在规律，准确掌握学员培训情况和发展动态，为下一个培训周期改进服务、提升培训资源质量提供依据。

在线学习过程的监控提升了培训质量，还需要良好的在线学习支持服务，面对超过实体培训数量的网络培训学员，网络培训机构要建立完善的学习服务系统。这些支持服务手段主要包括设立热线电话、建立学员QQ 群与微信群、开设电子邮箱、建设平台实时与非实时互动栏目及时解答学员疑问，同时还通过培训各保险公司联络员、建立平台支持服务栏目等方式，回复、处理学员学习过程中的各种问题。

（四） 加强效果考核，建立质量评价与跟踪反馈机制

培训效果是每一个培训组织机构都关注的问题。由于网络培训中存在有学员挂机学习、替代学习等现象，有的网络培训的效果不够理想。因此，要加强培训效果考核，以培训质量来回应质疑。目前，项目培训考核的方式主要有课程学习考试、专题学习考查、年度学习考核、参与网上讨论、提交学习体会等，此外，还有采取统一在线结业考试与知识竞赛相结合的方式。

质量评价与学员跟踪反馈机制是非学历教育网络培训提高质量的一个重要的措施。在质量评价方面，培训机构每年都组织行业系统专家对年度培训资源、学习服务、效果考核内容、平台功能等多方面内容进行评估，对参训学员提交的学习体会与心得进行评审，并召开学员座谈会，了解学员学习的需求与建议，同时对学员所在公司负责人上门访谈，听取他们对培训的评价与要求，从而不断改进培训内容。此外，还组织线上问卷调查，了解培训资源能否满足学员学习需求；定期召开行业专家学者座谈会、研讨会，对培训资源与行业业务需求的匹配进行质量评价，对能否实现培训目标进行评估。此外，培训机构在培训结束后还经常性地对不同岗位、不同表现的参训学员进行跟踪调查，关注他们的工作状况，以期从中找到行业业务与培训的着力点，发现市场化导向下业务培训真正的需求，以优异的培训实效赢得社会声誉。

通过实施网络培训质量保障体系，项目成效明显，每年注册学员稳定增长，其低成本、广覆盖、资源优、形式新、学习便利的培训模式推进了湖南省保险从业人员人才队伍建设，为促进保险事业和经济社会发展提供了有力的人才保证和智力支持，受到了湖南省银保监会领导的充分肯定。一是培训对象基本覆盖了全省各保险公司及相关行业的从业人员，年均培训5 万多人，培训学时超过200 万。二是实现了对保险从业人员分类分层次的继续教育与培训。培训机构根据保险从业人员的岗位性质及业务培训要求，对保险从业人员分类分层次进行有针对性的培训，建设不同内容的学习资源模块，采取不同的培训考核方式，缓解了各保险公司的培训压力，缓解了公司从业人员工学矛盾问题，受到相关保险行业机构的好评。三是减轻了各保险公司的培训任务压力与培训成本。根据相关文件精神要求，保险业务要求变化大、更新快，培训任务重、要求高，采用传统的线下集中培训方式，各保险公司不仅培训任务繁重、培训成本高，且保险从业人员因工学矛盾问题难以实现全员培训。而保险培训平台的开通，其费用低于线下培训，减轻了各保险公司的培训任务，节省了许多培训费用。但对于超万人规模的网络培训项目，如何解决好学员学习需求的多样性与培训资源的有限性问题，如何处理好培训质量标准与学习效果考核的匹配关系，如何科学设置质量保障体系各要素的权重比例等是构建非学历教育网络培训质量保障体系需要不断改进完善的关键问题。

非学历教育网络培训项目质量保障体系的实践，较好地推进了湖南省保险从业人员继续教育培训的改革创新，满足了保险从业人员差异性、多样化的学习需求，增强了保险从业人员学习的针对性和实效性，提升了保险从业人员的能力素质，也为其他行业和全国其他地区提供了可资借鉴的经验。网上调查结果显示，92%的学员认为保险从业人员网络培训学习很有必要或有必要，87%的学员认为网络培训学习的收获和对工作的帮助比较大和非常大。大多数参学保险从业人员已经把网络培训作为一种基本的学习方式、生活方式，使工作、学习和生活进一步融合发展。