基于网络文本分析的大运河文化带扬州段餐饮老字号经营现状与发展对策

2022-07-22黄筱茜纪时雨

当代旅游 2022年14期

黄筱茜纪时雨陈倩

扬州大学旅游烹饪学院，江苏扬州 225002

引言

大运河蕴含丰富文化价值，是祖先留给我们的宝贵遗产，要统筹保护好、传承好、利用好。作为大运河沿线的主要城市，扬州具有丰富的历史文化内涵，2020年4月10日，联合国授予扬州世界美食之都的称号，让淮扬菜进一步走向世界，扬州段餐饮老字号对于传播扬州饮食文化功不可没，因此在推动大运河文化带饮食文化的空间传承和保护中，扬州段餐饮老字号将起到重要的推动作用。

在进行文献资料梳理时发现，饮食文化方面的研究相对缺乏，主要包括对传统饮食文化内涵的研究，如瞿明安通过对云南少数民族传统饮食文化的研究，探讨了传统饮食文化的象征意义；余世谦提出汉族饮食文化，具有鲜明民族特色，居于世界先进地位；李明晨、戴涛指出中国饮食文化因时而变，吸纳四方。除此之外，学者把饮食文化与旅游相结合，如鹿磊通过对旅游者的饮食文化情结的研究，阐明在旅游活动中，通过品尝当地美食、感受旅游用餐环境，旅游者可以领略饮食文化中的丰富内涵，获得心理层面的满足；何宏提出，饮食文化对旅游主体、旅游客体、旅游中介具有一定的正反方面的影响。另外，学者以老字号为突破口探讨饮食文化的传承，如江昼对城市餐饮老字号进行研究，指出老字号拥有丰富的地域及文化内涵，展现了城市间不同的地域特色；许衍凤、范秀成和朱千林基于文化契合度的老字号品牌研究指出，老字号品牌扎根于传统文化，是现代商业文化和民俗文化不可或缺的一部分。多数文献采用问卷调查的形式进行分析，利用网络文本进行分析的研究较少。基于上述原因，本文以扬州段知名餐饮老字号为研究对象，选取网络精选评论，利用ROST CM6分析软件对所搜集的网络评论文本进行词频统计分析、社会网络与语义分析方法和情感分析，探究大运河文化带扬州段餐饮老字号的传承与发展。

一研究设计

（一）研究对象选择

本文研究对象选择扬州著名老字号品牌“三春两园”—富春、冶春、共和春、趣园茶社和花园茶楼。这五个餐饮品牌声名远扬，具有代表性。

（二）数据采集

大众点评是时下出名的第三方消费点评网站，拥有众多用户。以大众点评网评论数据为样本，具有涉及面广，评论数量多，评论真实性高等优势。基于此，本文搜集了2021年1月至2022年1月，五个餐饮品牌各评论数最多的门市店超过100字的精选评论共计1161条（见表1）。

表 1 五个门市店的评论汇总

（三）研究方法

利用ROST CM6软件对所搜集的评论进行词频分析、社会网络和语义分析、情感分析。

二文本分析

（一）词频分析

对评论进行整理，运用ROST CM6软件进行分词处理后，进行词频分析，排名前100的高频词汇（见表2）。

表 2 五个门市店评论高频词

以上100个高频词可大致分为三类：分别为情绪类、行动类和菜品类。

情绪类高频词可分为积极态度（如期待、接受、特意）和消极情绪（如可惜、不够、无奇），这些情绪类高频词大致来源于对餐厅环境（风景、建筑、风格）、服务（热情、方便、安排）和菜品（精致、新鲜美味）的感受。顾客的整体感受来源于菜品、服务、环境方方面面，无论是哪一方面出现了问题，顾客的情绪体验都会受到不同程度的影响。

行动类的高频词主要源自顾客的情绪体验。这些行为有积极的（期待、接受），也有消极的（不得、可惜）。人的感受会受到周围环境的影响，同时主导着人的行为。照顾好客人的感受有利于促进顾客产生积极的行为，反之，当顾客感受一般或恶劣的话，顾客的行为将倒向不利方向。

在进行高频词分析中发现，有关菜品的高频词数量多且频数多。这些高频词中出现的菜品（五丁包、蟹黄汤包、千层油糕）是扬州早茶的传统特色美食，一方面体现出传统的特色美食对顾客来说具有吸引力，是顾客的首选，另外也可以看出，创新菜肴稀少，对顾客的吸引力小。

（二）语义网络分析

高频词只能反映词频领域基本情况，不能反映深层次关系。利用语义网络分析可以进一步看出词频之间的联系。

五个门市店网络评论语义分析（见图1），主要分为两大区域，左边主要节点为菜肴的名称，主要节点是顾客的感受、餐厅的名称，互相关联，联系紧密。右边主要节点为扬州外来顾客的情绪体验、行为选择，分散且缺乏交集。整体来说，整个分析图，以扬州为最主要的节点，其他的节点围绕扬州继续发展。

图 1 五个门市店的语义网络分析图

（三）情感分析

网络评论带有评论者私人情绪，通过对评论的情感分析，有利于了解真实情况。

利用ROST CM6软件对所搜集的评论进行情感分析，可以看出积极评论占比最多，为84.02%，消极情绪次之，为13.17%，中性情绪最少为2.81%（见表3）。另外我们可以看到在消极情绪的统计结果中，一般的消极情绪占比最多，为5.7%，其次是高度的消极评论和中度的消极情绪，分别为2.73%和2.65%（见表4）。结合上述的分析结果，大部分游客对于这五家店整体上呈满意的态度，但同时消极情绪有一定的占比，并且除了一般的消极情绪外，高度的消极情绪占有一定的比重，为了让餐厅得到更好的发展，进一步满足顾客的需要，提高餐厅的综合实力，对于这部分评论的内容，餐厅部门要重视。表5所列，为消极情绪的高频关键词。

表 3 网络评论情感分布

表 4 网络评论消极情绪分段统计结果

表 5 网络评论消极情绪高频关键词

从这些消极情绪的高频关键词中我们可以总结出以下几方面的原因：首先，餐厅服务员的服务不到位。服务人员对顾客的不良态度，使顾客产生消极情绪；其次，等位时间长，排队方式不合理，随着等位时间的增加，顾客情绪会因此受到影响；最后，菜肴口感欠佳、菜品花色少，让顾客体验大打折扣。餐饮店的服务、环境重要，但最重要的是菜品的味道和品质，因此口味欠佳的菜品必然会导致顾客的消极反响。

三扬州段餐饮老字号优化提升的建议

（一）重视服务，提高员工的服务意识

老字号品牌，名气大、历史悠久，服务人员的选择偏向年纪大的阿姨，使得服务意识较为落后。进行网络评论的搜集时，很多网友对于服务意识薄弱的服务人员带有较大的消极情绪。一些服务意识好的餐饮品牌如海底捞，上座率高，回头客多，人们倾向于前往消费，同时优质的服务会弥补一定程度上的小缺陷，带给顾客愉悦的用餐体验。因此老字号品牌需要顺应时代发展潮流，了解当代消费者的消费心理，对服务人员进行系统全面的培训，提高服务人员服务意识，带给顾客宾至如归的积极情绪体验。

（二）运用科技手段，优化用餐流程

搜集的这五家餐饮店具有相同问题，即是顾客等位时间长。在科技手段发展迅速的今天，这五家店依旧采取现场排队拿号等位的方法，带给顾客不便，随着等位时间的增加，顾客的情绪会进一步恶化，从而带来不好的体验。因此，老字号餐饮店可以借鉴其他餐饮店的方法，积极运用科技手段，便利顾客的用餐流程，井然有序的现场管理加上便利快捷的科技手段，可以帮助减少顾客的消极情绪，提高餐厅的上座率，让餐厅和顾客得到双赢。

（三）推陈出新，研制创新菜品，扩大顾客选择面

首先，传统美味佳肴，是祖辈留给我们的宝贵财富，品味传统美食，不仅可以享受舌尖上的美味，还可以感受到祖辈的智慧，但文化的传承除了需要“博古”，还需“通今”。其次，随着时间的推移，人们的饮食习惯产生潜移默化的变化，我们需要结合当代人的饮食习惯，对传统菜品进行创新，使之更符合当代人的饮食习惯。再者，传统美食数量有限，人们的选择面较为狭窄，在传统工艺的加持下，老字号品牌应推陈出新，制作新菜品，扩展餐厅的菜品花色，满足当代人的多样化需求。