长沙市旅游景区无障碍环境建设研究

盘军勇 易伟新 李梦婷 李 轩 张子衿

长沙学院经济与管理学院，湖南长沙 410022

引言

2017年湖南省残疾人福利基金会数据显示全省残疾人口为408万，占本省总人口比例的6.44%。按残疾类型分肢体残疾128.3万人，视力残疾65.1万人，听力残疾95.3万人，分别占全省残疾人总数的31.44%，23.36%和15.96%；残疾等级为三、四级的中度和轻度残疾人为280.3万人，占68.71%。残疾人群体不仅数量庞大且出游意愿极高，其中大部分也具备一定旅游出行的身体条件。但无论是从残疾人出游量还是景区无障碍环境满意度来看，残疾人的无障碍旅游需求都没有得到很好的满足。

长沙市早在2012年就已成为全国无障碍环境建设先进城市。据长沙晚报报道，2021年底长沙市4A级以上景区、湘江风光带、浏阳河风光带城区段无障碍设施提质改造工作也基本完成。毋庸置疑的是随着政府相关部门的日益重视，旅游景区的无障碍环境状况有较大程度的改善，但从实际使用情况来看，无障碍环境建设还有很长一段路要走。

一 景区无障碍环境建设对残疾人出游的重要性

景区无障碍环境，主要指的是景区所提供用于方便残疾人旅游的基础设施和服务。景区是残疾人出游的直接目的地，也是无障碍旅游环境服务的供应者。景区的可进入性、设施的达标率、服务人员的态度等情况是影响残疾人出游的重要因素。不完善的景区无障碍环境将成为残疾人出游最大的障碍，也将进一步影响残疾人未来旅游欲望。而更加完善的旅游业会提高残疾人的旅游意愿，促使更多的残疾人进行旅游活动，进而满足其美好的旅游生活需要。

二 长沙市旅游景区无障碍环境建设现状

（一）长沙市残疾人对景区无障碍环境满意度情况

笔者采取网络问卷和实地走访的方式对长沙市残疾人的旅游需求和对景区满意度进行了调查。共发放问卷131份，有效问卷120份，有效回收率91.6%（剔除了11份非残疾人数据）。问卷调查显示，有92.37%的被调查者有旅游出行的意愿，但超过1/3的被调查者从未出游。究其原因是残疾人身体条件和景区无障碍设施的不完善限制了旅游出行。在产品和服务方面，接近80%的被调查者表示适合残疾人的旅游线路和旅游产品很少或几乎没有。谈及对景区无障碍环境满意度时，很多残疾人对景区无障碍设施不太满意，希望景区进一步加强和改善无障碍环境建设。

（二）长沙市旅游景区无障碍环境实地调研情况

笔者从长沙市内五区选择了洋湖湿地公园、岳麓书院、岳麓山风景区、橘子洲风景区、世界之窗主题乐园、长沙滨江文化园等6处旅游景区进行考察调研。根据相关文献和国家标准，对景区无障碍环境的4个方面进行考察，分别为无障碍通道，如出入口无障碍坡道、盲道等；无障碍建筑设施，如低位服务台（售票窗口）、无障碍卫生间、无障碍停车位等；无障碍导览信息，如无障碍标识、无障碍旅游手册等；无障碍辅助服务，如轮椅（拐杖）的免费租借、手语导游等无障碍服务。就笔者实地调研情况而言，长沙市景区无障碍环境建设已经得到重视，但在细节性、系统性、人性化设计等方面仍存在较大缺失，旅游景区的无障碍环境情况并不能让人满意（见表 1）。

表1 长沙市旅游景区无障碍环境情况调查表

1 无障碍通道

可达性障碍直接决定了残疾人能否进入景区并在其中自由来往，是残疾人旅游的最大障碍，因此无障碍通道的建设尤为重要。目前大多数景区的出入口虽已配置了无障碍通道或无障碍坡道，但有部分景区存在标准和使用上的不规范等问题，影响了通道的正常使用。如洋湖湿地公园游客中心出入口放置了盆栽景观、世界之窗餐厅出入口无障碍坡道较陡峭等，使无障碍通道形成了新障碍；类似岳麓书院这类古建筑型景区出入口多为台阶式，为保护其原有形态一般很少进行无障碍改造。而在景区内部的调研中笔者均未发现盲道的配置，这意味着视力障碍者将无法单独行走，给他们的游玩带来极大的不便。总之，残疾人无论是进出景区还是在景区内游玩都会遇到很多可达性障碍，无障碍通道问题仍需持续关注。

2 无障碍建筑设施

卫生间是残疾人最关注的景区无障碍建筑设施，也是绝大多数景区中配置率最高的无障碍环境设施。然而笔者发现各大景区的无障碍卫生间之间没有统一的建设标准，景区内的各个无障碍卫生间大小、内部设施配置也不同，基本上只是满足了最低的使用需求，存在“有但是难用”的问题。例如多数无障碍卫生间都没有配置多功能台、呼叫按钮、挂衣钩、垂直拉杆、无障碍小便位、洗手台安全抓杆等相应设施；多数无障碍卫生间未考虑到残疾人的隐私和卫生的需求，没有设置人性化提示，例如是否有人正在使用中的装置或可紧急开启的门锁，也没有在坐便器上使用一次性的马桶垫；部分景区无障碍卫生间进出口有2-3cm高的门槛，部分景区无障碍卫生间内的安全抓杆不稳固甚至已经损坏，这些都严重影响到残疾人进出和使用的安全性；单独设置无障碍厕位的景区与普通厕位的大小相同，没有满足“回转直径不小于1.5m”的国家标准要求，笔者观察到这部分“无障碍卫生间”仅是由贴着“无障碍”标识的“普通卫生间”稍加改造而成。贴着“无障碍”字眼的男女卫生间替代了独立的第三卫生间，拥挤的使用空间卡住了轮椅的前行……这样的应付式无障碍设施不仅不利于残疾人使用，还会降低他们的出游热情。而低位服务台更是没有一个景区提供，这将对肢体障碍者的正常购票、咨询等需求带来较大的影响。

3 无障碍导览信息

残疾人出游除了必要的无障碍建筑设施外，无障碍标识、地图、手册等指引性的旅游产品对残疾人具有十分重要的引导作用。笔者调研发现设置了无障碍通道、无障碍卫生间和无障碍停车位的景区，其无障碍标志均有相应配套，但用于指示方向的无障碍设施标志牌却几乎没有，例如岳麓山景区的无障碍卫生间的位置信息比较模糊，没有方向性的指引标识，残疾人很难凭借标识找到卫生间的正确位置，甚至该景区还有一处无障碍标志存在虚标的情况，极大影响了残疾人游客的正常生理需求。无障碍旅游手册在景区无障碍环境建设中还属于空白地带，目前尚未有景区针对残疾人群体开发无障碍旅游路线，可喜的是大多数景区在游客中心、主要进出口等位置设置了清晰的无障碍标识的景区全景图或导览图。

4 无障碍辅助服务

在加强无障碍设施建设的同时，还应加强对残疾人去障碍的辅助服务，包括行动服务、信息服务、沟通服务等。调研中有2/3的景区提供轮椅（拐杖）的免费租借服务，而提供手语导游服务的仅有岳麓山景区，且笔者在岳麓山景区的无障碍服务台进行咨询时，游客中心工作人员在空闲的情况下拒绝接受正常游客关于无障碍辅助服务的问答，让笔者自行观察是否提供相应服务。景区对待正常游客尚且如此，难以想象其是否真的可以很好地服务到有需要的残疾人游客，也侧面说明了景区在无障碍辅助服务培训和管理方面的缺失。

三 长沙市旅游景区无障碍环境建设中存在的问题

（一）无障碍环境建设主体意识不强

政府并非是社会无障碍环境设施的唯一主体，无障碍环境设施作为一种公共物品在使用上具有非排他的普遍性，建设好无障碍环境得益的不仅是残疾人，也能使广大的健全人受益。从经济利益的角度考虑，景区做好无障碍环境设施的建设无疑是与自身利益相冲突的，旅游景区的经营者是反对理由最充分的群体。因此在无障碍环境建设中存在“有令则改”“只求达标”而不顾实际使用效果的现象。

（二）无障碍设施建设形式化

景区无障碍环境建设存在不标准、不完善、不连贯的问题，存在建设形式化问题。很多无障碍卫生间不符合国家标准的建设要求，残疾人使用卫生间是解决生理需求的，但不标准、不安全、难进入等问题让残疾人不仅得不到问题的解决，还可能衍生出新的问题。无障碍停车位、盲道等相应设施的缺失导致无障碍设施建设流于形式，使得无障碍设施无法将景区整体连接在一起，缺乏实用性。正是无障碍环境建设的不足导致了残疾人的参与不足。

（三）无障碍设施和服务人性化不够

景区在建设无障碍设施时对残疾人的使用习惯和隐私性等人性化需求没有进行充分的考虑，例如几乎所有的无障碍卫生间都没有门锁保护，这样很容易让其他人误入正在使用中的卫生间；无障碍厕位普遍采用坐便式设计，所有残疾人只能交叉使用同一个坐便器，没有足够频次的清洁和消毒很容易使得马桶圈变得很脏，部分有洁癖的残疾人也不愿意使用。景区工作人员由于缺乏统一的无障碍相关培训，在面对残疾人时很难提供专业化、人性化的无障碍服务，对待普通游客开展无障碍设施体验的态度也是消极的，这种设施和人性化服务的缺失十分不利于无障碍理念的传播。实际上这种无助感带来不愉快的旅游体验也会进一步阻碍残疾人参与旅游。

四 长沙市旅游景区无障碍环境建设改进建议

（一）树立责任主体意识，促进无障碍旅游市场发展

近年来政府部门出台了《湖南省无障碍环境建设管理办法》《长沙市无障碍环境建设工作方案（2021—2025 年）》等促进无障碍环境建设的相关法令政策，景区经营方应以此为契机，厘清自己的责任、树立主体意识，积极主动配合工作，改造出真正适合残疾人旅游的景区环境。从未来市场角度来看，大力开发无障碍旅游景区已经成为一个不可逆转的趋势，开发可以借鉴郴州莽山打造“全国首家无障碍山岳型旅游景区”的成功经验，在环境改造的同时积极开拓无障碍旅游市场，通过加强宣传、开展无障碍体验旅游活动、推出残疾人专属优惠政策等方式促进更多残疾人参与无障碍旅游。

（二）系统化完善设施建设，促进无障碍设施高效利用

景区无障碍环境的建设绝不是无障碍设施的简单堆砌，无障碍环境设施的建设也不是设计者或者建设者的“凭空想象”，而是经过一定标准的考量，建设出系统的能将景区内各个景点“畅行无阻”地连通起来的无障碍环境有机整体，并且这个整体需经得住专家以及残疾人群体的检验。在具体设施的建设方面，提倡使用通用化的设计，例如无障碍卫生间改为适合残疾人、母婴等特殊群体和普通人都可以使用的第三卫生间，在优先满足残疾人等弱势群体需求的基础上，开放给所有有需要的游客，促进无障碍设施高效利用的同时也可以达到监督无障碍环境建设的效果。

（三）提供人性化无障碍服务，促进无障碍理念传播

残疾人旅游的动机是放松心情，人性化的服务在一定程度上可以弥补无障碍硬件设施的不足。景区经营方可以给景区工作人员组织标准化的培训，指导他们如何正确面对不同类型障碍人士，还可以联合残联、高校、社会组织等方面提供志愿者陪伴旅游等个性化服务，减少残疾人旅游的无助感。有条件的景区有必要为残疾游客旅游建造一个信息全面真实且沟通良好的无障碍电子信息平台，开发出适合不同残疾人的旅游路线，例如针对肢体障碍人士开发道路平缓的路线、针对听力和视力障碍人士开发可触摸感受的路线等个性化旅游产品，并通过小程序等现代网络技术满足残疾人群体的旅游需求。同时要通过有效的渠道加大宣传力度，促进普通游客的无障碍旅游观念传播。

五 结语

旅游应该是所有人无差别的权益，景区运营方作为旅游公共产品的提供者，应该提供非排他性的旅游服务，为残疾人及有需要的群体提供无障碍环境设施和服务。残疾人无障碍旅游的目的地是旅游景区，特别是热点的星级旅游景区，景区的设施和服务状况将直接影响残疾人旅游的效果。景区应该肩负起主体责任，在完善无障碍环境设施的同时，提供人性化的无障碍服务，成为无障碍环境建设的推动者，让无障碍旅游成为一种常态。