智慧酒店管理与服务提升路径研究

2022-07-22颜敏

当代旅游 2022年15期

关键词：住客满意度顾客

颜敏

江苏第二师范学院城市与资源环境学院，江苏南京 210013

引言

随着社会经济的快速发展，大数据时代的到来，酒店行业的市场需求随之发生了显著变化，对酒店管理和服务品质提出了更高的要求。智慧酒店的出现，通过数字化和网络化提高住客满意度和管理效能，进而实现酒店行业的转型升级。

一智慧酒店的概念和内涵

综合国内外学者的观点，本文认为，智慧酒店（Smart Hotel）是在体验经济时代，基于消费者需求提升前提下，通过充分融合通讯信息技术与酒店管理，将包括互联网、物联网、电信网络、云计算在内的智慧技术、智慧产业、智慧服务应用于酒店行业，以实现酒店资源和社会资源的积累和共享。智慧酒店的概念涵盖了以下内在逻辑：第一，智慧酒店是以信息技术构建起一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务应用平台；第二，智慧酒店是一种泛在化酒店信息服务，同时还统筹了整体化与个性化特征；第三，智慧酒店体现了酒店信息服务在住客从选择产品到接受服务全过程中的全方位协同、整合与优化。

二问卷设计及数据收集

本次调研内容分为三部分，目的在于了解不同类型酒店、不同消费水平的住客对智慧酒店服务与管理诸多要素的满意程度，以此发现存在问题，并有针对性地提出相应的发展策略。通过网络平台于2022年2月面向酒店客户共发放175份问卷，有效问卷数为166份，有效率达到95%。

智慧酒店管理与服务顾客满意度问卷主要设计为三部分：第一部分了解被调查者的相关信息，包括性别、年龄、消费水平、对于智慧酒店的了解程度、入住酒店类型及入住原因等；第二部分主要考察顾客对智慧酒店提供的预订渠道、房间配置、餐饮服务形式、会议及康乐设施等服务要素的满意程度；第三部分了解顾客对智慧酒店员工管理、能源管控、保安系统等管理要素的满意程度等（见表1）。

表1 智慧酒店问卷指标体系

三数据分析与结果

本次调研受访对象的男女性别比例大致相当。年龄构成比例以青壮年样本居多，20—29岁的样本占比54.82%，30—49岁占比26.51%，50岁以上的占比11.45%。在酒店等级方面，46.99%选择入住经济型酒店，28.31%选择入住舒适型酒店，选择高档型、豪华型、超豪华型入住的比例分别为：10.24%、7.83%、6.63%。

运用SPSS统计软件进行因子分析和方差分析，探究入住不同类型酒店的住客对智慧服务与管理的满意度和认知度。分析结果显示，智慧服务和智慧管理方差齐性检验的显著性分别为：0.062、0.086，都大于显著水平0.05，所以基本可以认为样本数据之间的方差是齐次的。从单因素方差分析出来的结果可以看到智慧服务的显著性为0.613，大于显著水平0.05；智慧管理的显著性为0.046，小于显著水平0.05。因此，可以认为入住酒店的类型对智慧管理的感知有显著影响。根据多重比较的结果，第一组，经济型酒店和高档型酒店存在显著影响;第二组,舒适型和高档型存在显著差异;第三组,高档型和经济型、舒适型都存在显著差异，且与舒适型的差异要更明显（见表2）。从均值图中可以很清楚地看到入住不同的酒店类型对应的智慧管理感知均值（见图1）。可以看到，高档型显著高于舒适型，且均值相差最大，同时与经济型均值差异也很大。从数据分析得出，入住高档型酒店的顾客对智慧管理的感知要明显高于入住舒适型和经济型的顾客。也就是说，该类型的住客更加关注智慧酒店由管理方面带来的服务体验。

图1 平均值图

表2 智慧管理多重比较结果

通过对调研问卷的综合分析，在智慧酒店提供的各项服务中，住客对健身、休闲娱乐设施满意度最低。餐厅自助点餐、送餐服务及支付方式的满意度也不太高，客房智能终端的配置和服务设备如灯光、空调、窗帘、无线网络等的可控程度，在住客满意度评价中略高于前两项服务的水平。调查结果显示，在智慧酒店的管理要素方面，顾客对酒店经营管理或营销方式的满意程度不太理想，综合信息管理系统、能源管控方面亦有待完善。

四智慧酒店管理与服务提升策略

（一）全面引入信息技术，加强对客服务交互性

智慧酒店利用信息技术整合酒店内不同部门的客户资源，高效利用网络资源。在提升住客舒适度方面，酒店以智能化为背景，响应客户需求，构建针对客户入住体验的数据系统。根据住店客人的不同需求进行精准判别、有效匹配与高效对接。在将信息化引入酒店的过程中，要对客户服务的交互性充分重视，真正为客户提供更为便捷的服务。智能酒店的建设不仅仅体现在对客服务水平的提高，而且需要充分运用智能管理技术进行管理，包括智能电视、智能门开关、智能温控等。不仅如此，智能酒店还需要在智能保洁、智能查房、智慧化管家等方面充分运用智慧化管理模式。

（二）升级消费体验，强化人文关怀

智慧酒店的出发点在于住客，关注客人心理诉求和行为方式的变化，由此推动技术运用和酒店员工行为模式的改变。智慧酒店的运营，借助最先进的信息技术和设备，聚焦客户体验，挖掘客户的消费习惯、消费层次、消费水平和生活方式等数据。在客户搜索产品过程中精准提供，增加其对生产链、产品链和价值观的认同感，优化入住体验。酒店以客户个性化需求为导向，积极构建基于5G网络平台的智慧酒店服务体系。酒店及时升级智能设备等硬件系统，融入更多的人文关怀元素，不仅满足客户的基本物质需求，更从最小的细节不断优化服务内容和品质。在传统服务产品的基础上，为不同客户提供独特的故事化场景，加深客户记忆，提升酒店产品的功能性体验和情感性价值。

（三）精简服务流程，提升管理效率

智慧酒店运用智慧科技，积极开发创新服务模块，达到简化服务流程、提高服务效率的目标，将更便捷的智慧服务体验提供给宾客。服务信息实时传输，前后台无缝对接，提升沟通和服务效率。举例来说，服务交互系统可以快速向服务终端发送服务信息，实时记录客户消费信息。采用智能技术实现客人信息的智慧共享，可以提高员工协作度和服务整体水平。酒店内部各部门开展合作管理，实现智慧酒店服务价值增值，产生协同效应。采用智慧酒店管理系统，将运营中的各类信息纳入一体化信息平台，不仅实现了物流和资金流向的智能管控和统一协调，还可以优化管理系统，降低管理成本，有效监管员工工作行为，实现精准的员工评价。

（四）建立S2C营销模式，提升顾客满意度和忠诚度

智慧酒店的S2C（Service To Consumption）营销模式充分以互联网为依托，搜集顾客信息，为顾客提供针对性较强的个性化产品和服务，从而提高酒店顾客的满意度和忠诚度，实现酒店的产业服务价值。S2C模式允许用户定制自己的服务需求，通过大数据分析获得精准的酒店产品与服务信息，用户参与消费后形成的反馈信息也将会推送回酒店，为酒店进一步改进服务提供依据。酒店整合各项服务，以文字、图片、视频等多种形式展示，搭建满足用户预订需求的网络平台，并可以适当推荐增值服务项目，供用户根据需要进行选择。在智慧酒店S2C营销系统中，酒店采用全方位沟通机制，实现顾客需求整合，并通过耦合闭环系统，打造智慧酒店整体营销体系。