湖南乡镇社工站服务现状、问题及对策探析——基于湖南省A市H县Q镇的调研

廖 敏

（长沙民政职业技术学院，湖南 长沙 410004）

一、调研背景

为加强乡镇社工站建设，提升基层民政服务能力，湖南省A 市民政局于2021 年12 月组织对全市范围的乡镇社工站进行调研，笔者有幸参与此次调研的实施工作。本次调研主要是通过制定乡镇社工站服务量化指标和评价标准，来检验各站在年度内目标实现的程度、产生的效果和影响，以及在执行过程中为实现目标的方法、设计和预算是否合理。

本次调研以县为单位进行，主要选取两个站点进行实地调研，一个是县域的社工总站，一个是随机抽取的社工分站。笔者参与的实地调研对象是A 市H 县社工总站和Q 镇的社工分站。通过实地走访、现场PPT 汇报、资料审查、服务对象和社区工作人员访谈等程序与方法，收集了调研站点的场地建设、服务队伍配置、机构支持、服务设计、服务执行、服务成效等方面的资料。经过资料的整理分析，现将调研的基本情况从站点的服务现状、问题和不足以及相关对策和建议等方面进行阐述。

二、H县和Q镇的乡镇社工站服务现状

（一）站点建设

1.基础设施基本完备

H 县社工总站办公室和服务场地均设置在居民楼的一楼，空间相对独立，办公设施完备，场地整洁干净，室外“禾计划”标牌明显突出，室内设置充满社工元素，如社工风采墙、“爱心助人、助人助他”等标识，但也存在着在个案室设置不合理、小组活动室缺乏等问题。Q 镇分站办公室设置在镇政府一楼，办公设施基本完备，有悬挂“禾计划”标牌，但缺少对室内的布置。服务场地主要借用乡政府会议室，会议室也未见社工元素的布置，缺少专门的个案室和小组活动室。

2.人员配备基本齐全

H 县现有社工站21 个，社工30 名。其中社工总站1 个，配备5 名社工；乡镇社工站20 个，配备25 名社工。30 名社工中6 名男性，24 名女性，均为本地户籍和大专以上学历，原有7 人取得社会工作者职业资格证书，后因3 名持证人员工作变动，目前持证比例仅为13.3%（如图1）。站点社工一年内共有3 名社工因考取公务员离职，团队基本稳定。

图1 H县社工站人员配备情况

3.制度建设基本健全

总站资料显示，承接的社工机构为社工站制定了完整的场所管理制度、人员聘用管理制度、人员考核制度、文书档案管理制度以及志愿者管理制度等一系列工作制度。其中的志愿者管理制度引用“爱心储蓄银行”的模式，激发了志愿者的服务动机，规范了志愿者的管理。

（二）项目管理

1.服务计划明确

H 县社工总站在项目初期开展了摸底调研，绘制了社区资源地图，形成了较为详实的调研报告。调研报告中描述了各个乡镇各类特殊对象的基本情况，分析了困境儿童的问题和需求。但需求调研问卷没有分类制定，缺少针对性，需求调研报告也不够详实，缺少定量与定性的有机结合。社工总站和分站都制定了年度工作计划、月度工作计划，但月度计划的操作性和执行性稍有欠缺。

2.服务执行规范

社工总站和分站的服务内容完全符合《湖南省乡镇（街道）社工站项目服务内容参考（暂行）》，符合社工站运营合同中对服务内容的相关约定。服务过程记录与文书档案真实、完整，但档案管理不够及时规范，部分记录缺少有效的佐证材料；有中期工作总结和阶段性工作总结，但总结缺少专业反思和评估；站点服务产出数量达到协议要求，但个案、小组等专业社工服务开展的数量太少。

（三）服务成效

1.目标完成度和服务满意度高

H 县社工站以群众需求为导向，社工上门探访2000人次，低保户、贫困户、五保户、残疾人、退役军人、留守老人等特殊群体资料录入上万人次，并启动特色服务项目5 个，积极开展个案15 个，小组活动16 个，社区活动110 场（如图2），且有入户调查记录表、服务对象档案表、社区活动记录、政策宣传和资源链接等资料凭证，获得群众的一致好评。

图2 H县社工站年度服务完成情况

2.志愿服务成效显著，社会影响力大

社工站为了提高志愿者积极性，在H 县Q 镇两个村建立了2 个爱心超市，居民注册登记为志愿者之后，参与志愿服务活动后能获取一定积分。社工站组织志愿者开展扶贫帮困、法律援助、安全教育、环境清扫、治安巡逻、文体娱乐等志愿服务活动200 余场次，服务城乡社区居民达8万多人次。

三、H县和Q镇的乡镇社工站存在的问题和不足

（一）驻站社工专业能力有待提升

目前驻站社工大多数为非专业出身，大多数没有获得社会工作者职业资格证，30 名驻点社工只有4 名社工获得了职业资格证书。驻点社工没有系统学习过社会工作相关理念和方法技巧，缺乏专业的理论和方法支持，工作方法和手段比较单一，具体表现如下：一是专业社工活动开展较少，难以为服务对象提供多样化、个性化的服务。比如在总站和分站的年度工作计划指标中，个案和小组的任务量分别是2 个，任务量设置过低，且完成情况也难以达到个案和小组工作的专业要求；二是需求调研没有针对低保、五保、特困、留守儿童、残疾人等不同特定群体开展，缺少对不同特定群体的问题和需求分析，难以提供有针对性的服务；三是文书撰写的质量不高，难以完整、真实地呈现服务过程，比如社区工作计划中的目标不够具体清晰，没有可测量性，社区活动总结评估过于笼统概括，没有对照指标任务，缺少真实有效的佐证材料。

（二）站点设施有待完善，项目管理能力有待增强

在项目实施过程中，总站和分站都存在着站点设施设备不足，项目管理能力较弱等问题，尤其是Q 镇的分站主要依赖乡镇现有的设施设备资源，环境布置缺乏社工元素和社工特色，项目管理方面也主要依靠总站的指导和督促，缺少独立发展的思路。具体表现如下：一是总站和分站均缺少小组活动室，开展小组活动一般借用乡镇的会议室。分站没有专门设置个案室，总站的个案室也存在场地面积、环境布置不够规范等问题，均难以满足服务对象的相关需求；二是档案管理不规范，服务资料分类不明晰，资料较为零散，缺乏归类整理；三是项目团队虽然按照项目计划书实施项目活动，并根据项目计划书制定了总体工作计划和阶段性工作安排，但对每个阶段的服务缺乏足够的总结和反思，或者总结和反思的内容过于简单；四是志愿者发动及管理仍需加强，目前全县社工站志愿者人数700 余人，目前只有500 余人按要求在全国志愿服务系统中进行注册登记，各社工站点应加强对志愿者相关服务信息的完善。

（三）社工总站定位模糊，社工分站独立性缺乏

调研过程中发现，社工总站所提供的评估材料大部分是各个分站的汇总，社工总站也为各个分站提供了各种督导和支持，因此社工总站承担着支持、督促和管理各个分站的职责，扮演着支持平台的角色。实际上，社工总站作为一个项目服务点，也应该完成相关的服务任务。所以，社工总站在项目运营的过程存在角色定位不清晰，职责不明确的问题。社工分站由于专职社工身份非专业化，开展工作经验少，过度依赖总站的专业指导和支持，缺乏独立思考和专业反思，工作上很难有创新。

（四）社工行政化现象严重，社工机构发展受限

社工普遍受到用人单位的节制，社工机构缺少话语权，双方对话机制不对称。部分用人单位对社工的职责定位模糊不清、布置的工作任务繁杂无重点，甚至常常把社工当作临时工、实习生、志愿者，忽视社工的专业价值，从而把社工行政化或边缘化。社工机构花费了大量的精力和时间来维护与用人单位的关系，唯用人单位马首是瞻，忽略了最重要的立身之本——社会工作服务，社工机构很难形成自己的长期稳定的团队，很难获得健康长远的发展。

（五）承接机构财务管理欠规范

承接机构针对项目制定了财务管理制度（包含专项资金的使用、管理、审批等内容）并有效落实各项制度规定；预算编制合理，并与实际支出基本一致，实际支出总额与预算编制偏差率在10%以内；资金独立核算，专款专用，账务处理及时，各项资料齐全。但也存在以下问题：缺乏内控制度，或有制度却无具体的执行标准，可执行性较弱；预算编制不够合理，科目设置不太正确；部分预算的编制不够细致；部分费用不合理；财务报表勾稽关系不正确等。

三、乡镇社工站服务的相关对策和建议

（一）持续开展培训，全面提升社工能力

按照新时代乡镇社会工作站建设的相关政策，制定有针对性的培训方案，加强社工对矛盾调解、个案管理、小组工作、社区活动开展等专业知识的培训，帮助社工掌握社会工作和社区服务相应工作技能。加强机构负责人、项目负责人、财务人员对政策法规、会计制度的学习，避免不必要的法律及财务风险。定期不定期邀请实务工作经验丰富的社工督导授课，开办项目策划、项目执行、项目评估等专题培训班，组织社工到优秀社工站学习交流。通过鼓励报考、优先推选、兑现待遇等一系列政策措施，不断提高现有社工的专业能力。

（二）加强制度建设，促进规范管理

具体包括进一步健全和完善财务管理制度，合理设置会计科目，清晰准确归集费用；进一步规范日常管理、痕迹管理、文书管理及进度管理，提升社工的项目管理能力；进一步协助基层民政做好社会救助、三留守领域的民政服务工作，提升为民解困的工作能力。进一步加强对服务对象的调查摸底，明确服务需求，合理设计服务项目的目标、内容和方式，使项目整体设计更具有逻辑性和说服力。

（三）厘清关系，各司其职

进一步厘清县民政局、乡镇、承接机构与社工总站及分站之间的关系，明确各方的职责。县民政局和辖区内的各个乡镇，要做好社工站的支持工作，确保项目资金及时到位，不断改善和优化乡镇社工们的工作待遇和环境。承接机构要加强对县社工站的指导和支持，尤其是专业领域的支持，要及时根据社工们的工作需要提供心理疏导和技能培训。社工总站要为分站统筹规划和督导培训，推进分站的服务规范化、专业化运作。

（四）改善社工待遇，提升社会认同度

目前乡镇社工面临着工资待遇低、工作压力大、晋升空间窄等现实困境，严重影响了他们的工作积极性和创新性，越来越多的社工跳槽离职，导致基层社工人才严重匮乏。因此，一方面要链接更多政府部门，投入相应的工作经费提高社工待遇，另一方面要划清社工站基本的服务边界，减少不必要、不相关的工作干扰和压力，使他们有更多时间投入到专业服务中去，通过优质的专业服务来争取提高工资待遇、社会地位与职业成就感。

（五）完善财务管理制度，提高项目经费使用成效

承接的社工机构应按照科学、合理的原则调动资金，应结合社工站的运作情况，对机构财务的监管、申请报销流程、专项经费收支制度、突发应急事件款项的使用规定、机构及各社工站财务管理的档案建设等制度进行完善。机构财务管理人员应按协议规定的项目内容和标准使用经费，并将费用控制在核定比例之内，确保社工工资及业务活动经费不被挤占、服务指标得以完成，保证机构各项工作的顺利开展。