我国网上药店的现状及问题探讨

谭 洁，王慧丽，宋 炜，罗斌华

(湖北科技学院 药学院,湖北 咸宁 437100)

随着互联网的快速发展，电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务已经成为人们的重要经济生活方式之一；网上药店作为药品销售的一种新途径，在这种背景下迅速成长[1]。1998年，美国率先开始网上药店的经营，并且发展迅速[2]。2005年9月，SFDA发布《互联网药品交易服务审批暂行规定》，建立了网上药店的准入制度，允许获得《互联网药品交易服务资格证书》的企业从事互联网药品交易。为顺应消费者网上购物的趋势，越来越多的企业开办网上药店，规模不断扩大[3]。网上药店的发展给人们的生活带来了极大的方便，许多网民可根据自己的需求随时在网上药店购买自己所需的药品，除此之外，网上药店具有独特的优势和特点，如网上购药隐秘性强、网上药店覆盖面广、具有价格优势、有利于药品信息的收集等[4]。但是，由于我国网上药店正处在发展的初期，很多迫切需要解决的问题不断显现出来[5，6]，基于此，笔者主要通过调研有关网上药店的相关文献资料，并设计问卷进行调查，了解网上药店的现状和存在的问题，提出相应对策建议，为促进我国网上药店的规范化建设提供依据。

一、 调查结果

(一) 调查方法

本文采用了文献研究、问卷调查、实地调研等方法对网上药店的运行现状及消费者的认知情况进行调查，分析我国网上药店存在的问题，并与国外网上药店进行对比分析，寻找解决现存问题的对策建议。为了解消费者对网上药店的认识情况并提出切实可行的建议，本文设计了调查问卷，将咸宁市划分为四个区域，每个区域随机抽取两个小区，在小区主要出入口向路过的居民发放调查问卷，使用Excel 2010整理数据，进行统计分析。

(二) 被调查者的基本情况

参与本次问卷调查的人数为450人，剔除6份有重要信息遗漏的，成功回收444份调查问卷，调查问卷的有效回收率为98.67%。调查问卷的主要内容有：调查者的基本情况；有无网上购药经历；再根据有网上购药经历和无网上购药经历分别进行消费药品种类、月消费金额、对网上药店药师服务满意程度、不在网上药店购药的原因等问题的回答。根据调查问卷的数据对调查者的基本信息进行描述性统计分析。

本次被调查的对象在性别上，男性占总调查人数的59.01%，女性占40.99%；在年龄分布上，40岁以上年龄阶段的人数较多，被调查者主要是中老年人，也是药品消费的主要人群。20岁及以下年龄阶段的人数最少，占总调查人数的8.56%；在月均收入方面，收入在8 000元以下的人数比较多，占总调查人数的96.85%。在有效的444份调查问卷中选择有网上购药经历的有266人，其余178人无网上购药经历，详见表1。

表1 调查者的基本情况

二、网上药店存在的问题与原因分析

(一)禁止通过互联网销售处方药品

所有被调查的对象中，有网上购药经历的人数为266人。其中购买非处方药的人数最多(85.71%)，购买保健品的人数次之(35.34%)，购买处方药的最少，四大类处方药的总购买人数只有18.05%，详见图1。这说明现在网上药店销售量最大的药品是非处方药品和保健品，购买处方药的较少。造成这种情况的原因可能是：非处方药品多作为预防用药被消费者常备在家中；消费者可以根据自己的需求购买保健品和非处方药而不需要出具医院处方；消费者对于处方药的购买更加谨慎，与实体药店相比，网上药店是虚拟的，消费者无法判断药品的真伪；消费者担心网购处方药无专业药师指导，不知该购买什么药品及如何服用；且网上销售处方药种类的权限受到限制。这在一定程度上限制了网售处方药的市场。

图1 网上购药的种类

2019年4月《药品管理法修订草案》明确规定，不得通过药品网络销售第三方平台直接销售处方药。由于我国目前的医疗信息系统还不成熟，药房与医院之间不能进行有效的信息交流，医院的电子处方难以外流，这使得通过网上药店销售处方药的可能性微乎其微[7]。消费者只能在医院药房或使用原来的处方在医院外极少数药店购买处方药。根据发布的数据，2018年，处方药的市场规模占中国药品零售市场总规模的66%。处方药的利润高于非处方药，需求也较之更高，部分处方药还是慢性病患者的常用药。如果允许处方药在网络上出售，将会极大地带动网上药店的发展[8]。

(二) 医疗保险无法进入网上药店

医疗保险进入网上药店无疑会对网络安全技术提出更高的要求。其中最主要的问题就是医保用途的使用，网上药店销售的药品种类繁多，包括进入和未进入医保系统的药品甚至是非药品类产品，一旦开禁可能会导致医保资金的流失。其次，由于网络环境的虚拟性导致医保身份的真实性无从证实，这使一些投机者有了可乘之机。最后，我国各地区的医保目录、医保政策及报销比例都存在差异，医保支付的区域差异性问题进一步加大了医保报销系统与网上药店对接的难度，医保系统进入网上药店困难重重。

调查显示消费者每月网上购药的平均消费在50元以内的占65.41%；101-200元的仅有3.76%，详见图2。与我国2019年网络购物市场消费者月均交易额978.09元相比，消费者网购药品的交易额仅占很小一部分。医疗保险无法进入网上药店，患者不能充分享受医保福利，很大程度上影响了消费者在网上药店购买的意愿。

图2 每月网上购药的平均消费

(三) 网上药店药师服务满意度低

消费者满意度调查显示出了消费者对网上药店药师服务的整体评价较为中立，在有网上购药经历的266个被调查对象中，仅有3.76%的人表示“十分满意”，多数人只表示“满意”或者“一般”。详见表2。说明网上药店现阶段的药师服务质量还无法满足消费者的需求。

表2 消费者对药师服务的满意度

目前，网上药店还没有针对药师的统一管理机制。我国已经有线下实体药店营业期间必须有执业药师在岗的规定，但是对于网上药店还没有这项规定。相对于医院药房或者线下药房，网上药店的药师配比相对缺乏，很大程度上是因为公众对不同职位的药师识别度差。大多数人认为网上药房服务提供者没有技术技能，这可能使药学服务提供者自我价值感弱；另一方面，雇佣执业药师成本相对高，因此许多网上药店为了节约成本而雇佣一般客服人员来接待消费者的药学咨询[9]。这就导致消费者在咨询用药时不能得到专业的回答，长此以往消费者会因为缺乏信任而流失。

直到2018年12月，在我国注册的执业药师的数量为每万人口3.4个，与世界药学联合会公布的每万人口6.2个的标准相比，我国的职业药师数量显然严重不足。而且由于没有相应的管理机制，导致我国现有的药师资源无法得到合理有效的利用[10]。

(四)售后保障及物流配送问题

被调查对象认为网上药店存在的问题主要体现在售后保障低、容易泄露个人信息、药师误导消费者购买效果相同但价格更高的药品，详见表3。其中认为售后保障低的消费者达到了72.93%，说明有接近四分之三的消费者担心所购药品一旦出现问题没有可靠的售后。另外，也有一半以上的消费者觉得物流配送时间长。药品作为特殊商品除质量问题外一经出售不得退换，所以只要保证药品能及时送达并且在配送过程中药品的质量能得到保障，售后的问题也就基本上解决了。

表3 网上药店存在的不足

药品的特殊性决定了它的配送条件也更为苛刻。目前我国医药电子商务物流配送模式主要有三种：一是企业自营物流运作模式，二是加盟门店配送模式，三是第三方物流配送模式[11]。但是由于我国网上药店起步晚，多数企业还没有能力建立自己的物流配送中心，所以许多中小型的医药公司在发展医药电子商务时会首先选择第三方物流配送公司，这也是我国目前医药电子商务最主要的配送方式[12]。但是第三方物流公司没有专门的药品配送服务，达不到部分特殊药品所需的配送条件且第三方物流公司订单量大、运送的物品种类繁多，不能保证药品的完好无损。相应的第三方物流公司的配送质量也会间接地影响消费者对网上药店的信任。

(五)网上药店宣传力度不够

截至2020年6月，我国网民数量已达9.04亿，其中40岁以下的青年人占58.5%，50岁以上的老年人有22.8%。虽然青年人是网购的主力军，但老年人才是药品消费的主体，对药品有较高的需求。可是，网络世界错综复杂，依托于网络的诈骗手段层出不穷，加上老年人对网络的不了解，使之缺乏对网络真伪的判断，导致对网上药店的不信任[13]。

所有被调查的对象中，有178人无网上购药经历。其中因害怕买到假药而不愿意在网上购药的有88.76%，详见表4。知识水平及对网络认知程度的限制导致部分消费者无法判断网上药店的真假；另外，通过表1得知参与调查问卷的人中60岁以上的占调查总人数的28.38%，显然有部分老年人不会网上购物，甚至不知道有网上药店。网上药店的宣传及对药物真假辨别的普及有待提高。

表4 不在网上购药的原因

(六)法律法规不健全，监管压力大

受调查问卷限制，除上面提出的问题外，网上药店还存在缺少相关法律法规、监管不到位等问题。

考虑到中国的网上药店处于发展的早期阶段，负责监督和管理的是国家药品监督管理机构，其他政府机构、社会组织或者个人在监管中只发挥着补充的作用。这意味着中国的监管模式是政府主导、社会帮助。这种监管模式可能会给政府机构造成沉重的负担，对检查和监督造成重大压力，甚至可能导致监管不力。20世纪80年代施行的《中华人民共和国药品管理法》是我国药品监管领域的基本法律，由于当时互联网并不普及，相关规定还未涉及到互联网药品交易。在互联网药店的发展过程中，我国出台了一系列与医药电子商务有关的法规政策如《互联网药品信息服务管理办法》《互联网药品交易服务审批暂行规定》等初步建立了我国医药电子商务发展的监管制度，但还是有诸多缺失，对相关违规处罚及消费者权益保护等没有做出明确规定或可操作性较低，现行的相关法律法规还有待完善。

三、对策建议

(一) 逐步开放互联网销售处方药

处方药是指凭医师处方才能购买的药品。处方药的风险等级高，需要在医师的指导下才能服用。在我国，2005年实行的《互联网药品交易服务审批暂行规定》中明确指出，网上药店只能销售非处方药，禁止销售处方药。我国处方药约占据药品市场销售金额8 000亿元，而非处方药仅有2 000亿元，网上药店能占据的市场份额就更少了，禁止网上销售处方药一定程度上限制了网上药店健康发展。但是开放互联网处方药销售权限又会面临许多风险问题，需要制定认证审批标准作为监督约束。在美国，网上药店需要通过VIPPS(Verified Internet Pharmacy Practice Sites)认证才能获得网上销售处方药的权利。而申请VIPPS认证的网上药店必须遵守NABP(美国国家药房委员会协会)制定的一系列严格的标准(包括许可证、处方药、执业药师、顾客隐私、药品的运输和存储等多个方面)，并接收NABP的监督，取得VIPPS认证的网上药店在NABP的一系列要求下能够保证网上销售处方药的安全性。因此，在美国互联网销售处方药安全可靠。

我国网上药店还处于发展的初级阶段，监管机构对于网上销售处方药还没有相应的标准，监管机构可能会承担一定的压力，因此，我们建议可以逐步开放互联网销售处方药。比如先开设网络药店试点或者先放开常见药物，像治疗慢性病的药物，因为慢性病的病人一般保持一定规律的服药习惯。另外，国家药品监督管理局可以在保证用药安全有效的前提下建立网上处方药药品销售目录，对那些有资格的网上药店给予更多的处方药药品的销售种类。关于处方认证的问题，国家可以建立一个特殊的处方认证平台，以连接医院和网上药房。由消费者向网上药房提供患者的信息及需要购买的药品，网上药店实时将信息同步到处方认证平台，由处方认证平台接入医院处方管理系统对处方进行审核，审核通过则可以向消费者提供药品[14]；也可以建立个人医疗信息卡，记录患者所有的就诊、购药信息，以便消费者向网上药店提供相关的处方信息和药品的记录。其次，需要完善处方药网络经营的相关法律法规，建立健全监管制度。处方药是一种特殊的商品，关系着人的生命，开放网上药店销售处方药，需要监管部门对网上药店采取更高要求的监督和管理，在保证药品质量安全有效的前提下，提升药品流通和供应的监管效能。政府部门可以运用互联网技术实现对处方药网络经营的监管。处方药网络经营以信息技术为媒介，完善的药品追溯体系可以实现药品全品类全过程的追溯，利用网络的痕迹可查性做到高效监管。同时，要加强对网上药店经营处方药相关安全知识的宣传，提高消费者对网上购买处方药真伪的辨别能力，通过消费者对网上药店销售处方药进行有效的监督。

(二) 加快推进网上药店医保支付

随着互联网的飞速发展，北京京卫大药房通过国家食品药品监督管理局验收，获得《互联网药品交易服务资格证书》，从此以后，国内网上药店数目逐年增加，药品网上销售已形成规模，药品销售额也逐年增长。在美国等发达国家，互联网药品销售的支付方式有医保卡、医疗保险、保险公司等多种方式；在我国，网上药店购买药品都是消费者自己掏钱，不能实行医保卡支付，医疗保险在这个领域还是一片空白。相关调查数据显示，我国网上药店药品经营市场空间巨大，另外，我国医保覆盖率已经达到95%以上，但是网上购药不能实行医保支付，必将成为网上药店发展的最大壁垒。实现网上药店医保支付，是顺应时代发展的必然趋势。

2019年12月新型冠状病毒性肺炎(简称“新冠肺炎”)爆发以来，为解决慢性病患者就医购药的问题国家医保局和国家卫健委联合印发了《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》，采取了一系列措施确保慢性病患者线上复诊、买药可医保支付。虽然网上药店还未被批准可医保支付，但是此次的“互联网+”医保服务可视为实现线上医保支付的转折点。2020年2月，江苏省扬州市“联环健康大药房”推出一款APP，只要在微信小程序中输入个人相关信息，如姓名、身份证号码，手机短信验证后就可以申请电子社保卡，通过人脸识别后设置支付密码并绑定银行卡号，就可以实现线上缴费功能。

网上药店医保支付的实现已经成为顺应市场发展的必然趋势，解决其问题的关键在于网络安全技术的保障和政策的支持。网络技术问题主要解决医保的精准使用和医保身份的认证，可以搭建医保支付目录平台，确定可以医保支付的药品目录，防止医保支付被滥用；利用指纹、面部图像等人体的生物学特征进行身份认证，保障个人医保信息的安全。政府方面可以加大医改力度，努力消除医保的地域差异性，先在一部分地区实行网上药店医保支付试点，然后逐步实现网上医疗保险制度。

(三) 合理利用执业药师资源

《互联网药品交易服务审批暂行规定》第九条规定：“向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业，应当具有网上咨询的功能，并且要有执业药师负责网上实时咨询。”在欧洲等国的网上药店中，执业药师起到了接受病人网上或电话咨询，监管网上药店等作用。在我国，也应该实施统一线上线下药店执业药师在岗的规定，鼓励医院和零售药店执业药师加入到网上药店的药学服务中，充分利用现有执业药师资源。首先，网上药店必须有执业药师在岗，考虑到网上药店的主要消费群体是年轻的上班族，更有可能在晚上较晚时的下班时间咨询，网上药店执业药师的服务时间范围要相应进行调整，与主要消费群体的主要咨询时间相符合。其次，由于我国执业药师准入门槛较低，部分执业药师的能力难以达到药学服务的要求，导致公众对药师的认可度低，缺乏对药师作用的认知[15]。因此要对执业药师定期培训考核以保证网上药店的药学服务质量，保障消费者的用药安全。用专业的药学服务来取得消费者的信任，缓解消费者因得不到准确的用药指导而放弃网上购药。另外，网上药店咨询的互动方式也要改进。现有的网上药店咨询方式主要是通过文字交流，形式较单一，特别是面对一些老年人消费群体时，由于他们不会打字或者打字速度慢，交流效果不理想。可以尝试开通语音或视频功能用以咨询互动，不仅能更直接高效地与消费者交流，也符合药物服务的性质。

(四) 建立专业的物流配送系统

药品作为特殊的商品，在销售流通过程中要求比较高，需要配备专门的物流链，但是如果要求每家网上药店都建立自己的物流系统，覆盖到全国，成本太大，很难实现。发达国家，如美国、日本，网上药店所销售的药品，除通过本企业所拥有的完善的物流配送体系进行派送外，还可以通过发达的第三方快递网络进行药品配送。他们建立了专业化、信息化程度很高的现代化物流配送系统，不仅仅降低了药品在流通环节的成本，而且使药品在生产企业、经营企业、零售企业等环节有较好的配置，通过库存与物流管理，减少了药品在某个环节库存量过大的问题。

建立专业的第三方药物配送系统是当下最经济可行的方法。通过第三方物流公司的配送，能够实现资源的优化配置，减少企业的投入，降低产品的成本，在提升服务质量的同时也相应的提高了企业的竞争力。然而，国内第三方医药物流公司专业化和信息化程度不高，还没有形成一定的规模，因而，整合国内医药流通企业，建立完善的物流配送信息系统，是当今药品流通需要迫切解决的问题。其次，药品在流通环节中的安全性也十分重要。美国、日本、德国等发达国家规定，药品在流通的过程中必须配置执业药师，制定并执行合适的流通条件，保证药品在流通过程中的质量，并且要保存完整的交易记录，防止在药品质量出现问题时无法精准找到出错环节，为及时处理问题提供可查找的历史痕迹。另外，治疗感冒、发热等短周期病症的药品对时效性要求较高，可以联合实体药店，将实体药店作为药品配送的网点。药品配送问题能够得到有效的解决，将会拓宽网上药店销售的药品种类，药品的质量保障也将大大提高。

(五) 加大网上药店宣传力度

相信疫情以来有更多的人了解到了网上购药，也体会到了网上购药的便利，可以借此机会利用新闻、报纸等主流媒体加大对网上药店的宣传。针对不同目标对象选择不同的宣传方式，如对青年人可以选择网页推送广告的方式，对中老年人就选择传统的纸质媒介做广告。还应该主动向大众提供合法的网上药店名单及鉴别合法药店的渠道，让消费者都能在正规渠道买药，增加消费者对网上购药的信任。针对中老年人群还可以开设相应的更加简便的手机购药渠道，加大老年人网上购药的可操作性。

(六) 加强对网上药店的监管

美国对网上药店的监管主要是国家机构、行业机构和各州政府共同进行。想要规范互联网药店，必须加强对网上药店的监管。国家食品药品监督管理总局应该与相关本门合作，建立网上药品交易监测机制，加强网上药店动态监管。2017年12月国家药品网络交易监测系统(以下简称监测系统)启动建设，在2018年11月份完成验收。监测系统已覆盖开展网络药品经营活动的手机App、电脑PC端网站、微店、微信小程序等网络移动客户端，还与国家药监局相关药品行政许可及经营许可完成了数据的对接。这是信息化监管的开始，可以有效缓解政府执法力量不足的问题。CFDA还可以在其网站上建立联盟，督促网上药店加强行业自律和信用规范化管理。其次，各级药品监督管理局应加大药品虚假广告和网络药品交易法规的科普宣传，提高消费者对网上药品交易违法违规行为的认识[16，17]。此外，还可以学习国外建立网络药房行业认证协会，辅助政府的监督，为政府监管减压，充分发挥行业监管与政府监管的有效结合[18]。最后，政府部门应尽快完善相关法律法规支持网上药店的监管，加大对违法经营、销售假药劣药、缺少互联网药品交易资质等行为的惩罚。依法取缔非法网上药店，确保合格药店的药品品质，完善消费者保护制度，切实保障消费者利益，增强网上药店这个行业与消费者之间的信任度，共同推动网上药店的发展。

四、结语

2019年12月，新冠肺炎的爆发使线下购药在一段时间内成为难题，这时网上药店成为更多消费者的选择。线上购药有效避免了接触造成的交叉感染，而且网上药店跨越了时间和地理的限制，使消费者足不出户就可以买到所需药品。一些线下连锁药店为了增加销售额也纷纷开拓网上市场，上线小程序、App或者入驻电商、外卖平台，实现了线上购药，实时配送的服务。消费者对医药电商的接受度日益增强，网上药店有望快速增长。

但我国的网上药店行业目前仍处于探索阶段，网上药店仍然面临许多挑战。网上药店需要加强自身网站的建设、宣传，努力提高药店药学服务质量和实时服务水平，积极响应建立专业化、信息化的第三方物流系统，为消费者提供安全，可靠，高效的服务。相关政府部门应逐步开放互联网销售处方药，加快推进医疗保险进入网上药店，加大网上药店监管，制订一系列新的法律法规,以适应当前网上药店的发展速度，为网上药店的发展营造一个良好的规范化环境。