面向现代服务业的高职院校现代学徒制：时代意义、运行机制与实践效果

王 岚

一、问题提出

世界经济发展在经历了农业经济和工业经济之后，迎来了服务经济时代。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业，既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。[1]当前，现代服务业已经成为我国国民经济和社会发展的新动力，[2，3]大力发展现代服务业是新时期我国经济社会发展的重要战略目标。

现代服务业发展急需高技能人才，现代学徒制是高职院校现代服务业人才培养的重要方式。[4]有研究指出，现代服务业对高技能人才具有高度倚赖性，高技能人才是影响现代服务业发展的关键因素。[5]高等职业教育是高技能人才的主要供给主体。现代学徒制是指将传统的学徒训练与职业院校教育相融合的一种企业与学校合作的人才培养方式，[6]是高职院校培养高技能人才的重要方式。然而，发展现代学徒制并非高职院校所有专业都要运用现代学徒制进行人才培养。现代学徒制的应用主要取决于产业的生产组织方式，要根据岗位需要对高职院校专业进行选取。[7]产业对现代学徒制的需求与工作内容的确定性程度、生产的标准化程度密切相关，工作内容的不确定性越高，生产方式的柔性化程度越高，对从业者职业技能的复杂程度要求越高，则对现代学徒制的需求就越高。[8]与其他产业相比，现代服务业的工作对象是人，在运行方式和组织形式上，有很大程度依靠服务人员参与并影响服务结果，并且与传统服务业相比，现代服务业发展越来越趋向于服务体验和个性化定制，工作内容和工作对象具有高度不确定性，在服务过程中能够灵活处理各种复杂情况成为现代服务业高技能人才职业能力的基本要求，这种职业能力无法从课本上习得，需要通过现代学徒制加以培养。

但是，面向现代服务业的高职院校现代学徒制研究还相对薄弱。有学者在探索职业教育现代学徒制构建中的关键问题时指出，现代学徒制是针对现代工业与服务业中人才培养方式这一问题而提出的，当前我国提出并且选择发展现代学徒制，是因为普遍认识到经验知识和能力在现代工业和服务业高技能人才的知识与能力结构中仍然占据很大比重。[9]当前研究主要集中在工业领域中现代学徒制的探讨，面向现代服务业的高职院校现代学徒制规律研究相对薄弱，明显落后于丰富的现代服务业人才培养实践，亟须对高职院校现代服务业专业开展现代学徒制进行探索。因此，在现代服务业转型升级背景下，本文重点对高职院校开展现代学徒制的时代意义、运行机制以及对服务知识、服务能力和服务情感的促进作用等进行深入探索，以期有助于提升高职院校现代服务业人才培养质量，促进我国现代服务业转型升级和服务创新发展。

二、面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的时代意义

(一)是丰富产业体系与现代学徒制互动关系研究的理论需要

在理论探索中，尽管对不同产业类型的高职院校现代学徒制已经有大量研究，但是大部分研究是建立在工业生产的基础上，主要集中于工业领域中现代学徒制的深入探讨，面向现代服务业的高职院校现代学徒制规律研究相对薄弱。例如，有的学者以高端制造业转型升级对高素质技术技能人才培养提出的新要求为切入点，总结了高职院校制造业类专业开展现代学徒制的运行机制建设、课程体系构建、师徒结对管理等方面的经验，为高职院校制造业类专业开展现代学徒制提供了路径。[10]还有学者探讨了制造业转型升级背景下，我国开展现代学徒制过程中出现的单一能力人才培养标准与技术密集型岗位能力标准存在偏差、学生学习内容与岗位实际需求存在偏差、学校和企业之间合作对象的对接效率偏低等问题，建议从了解制造业人才需求、校企共设目标、建立资源共享平台等方面提升现代学徒制运行质量。[11]这些研究成果对面向制造业的现代学徒制运行机制、实践效果等方面进行了有益探索。我国已经进入服务经济时代，现代服务业成为国民经济和社会发展的新动力，但是聚焦于现代服务业领域，以现代服务业发展对高技能人才的需求为导向，针对高职院校现代服务业专业开展现代学徒制的研究却相对滞后，相关著作和高水平学术论文均较为鲜见，需要提升面向现代服务业的高职院校现代学徒制研究水平，进一步丰富产业体系与现代学徒制的互动关系理论。

(二)是对接现代服务业转型升级人才需求的现实需要

移动互联网、物联网、大数据等新一代信息技术与服务业深度融合，引发影响深远的服务业变革，现代服务业形成新的生产方式、产业形态、商业模式和经济增长点。现代服务业转型升级的人才需求，对高职院校开展现代学徒制提出现实需要。

在现代服务业转型升级背景下，特殊性知识和技能在现代服务业发展中的重要性逐渐增大，现代服务业发展也更加依赖于以特殊性知识与技能为核心的技能偏好型技术进步。实践显示，西方发达国家所采取的现代学徒制覆盖范围十分广泛，除了面向制造业领域之外，服务业已经成为现代学徒制实施的主要领域。英国开展现代学徒制的数据显示，英国现代学徒制学徒主要分布在服务业，仅商业、行政管理与法律，保健、公共服务与护理，零售与商业等领域的新学徒占全部新学徒的比例高达75%。[12]根据现代服务业的产业特征和发展趋势，现代服务业发展越来越趋向于服务体验和个性化定制。现代服务业要整体把握市场的消费趋势，准确定位消费者需求，并且能够根据消费者需求提供个性化服务。这就要求从业者不仅能够对消费者个体的复杂需求作出精准判断，还能够在多样化的服务环境中解决顾客问题，并且不断调整服务策略，从而提供让顾客满意的服务。对于人才培养而言，通用性知识与技能比较容易通过职业学校来获得，而特殊性知识和技能的获取则必须依赖于经验丰富和技术精湛的专家。然而，无论是从高技能人才队伍的建设成本，还是从高技能人才的成长规律来看，这一使命是现代服务业企业和高职院校无法单独承担的。现代学徒制能够促进高职院校和现代服务业企业建立以人才培养为核心的利益共同体，并在形成利益共同体的基础上进行人才培养，这就可以充分发挥高职院校和现代服务业企业在理论型技术知识、实体型技术知识、经验型技术知识和方法型技术知识中的独特优势，进而培养出满足现代服务业发展需求的高技能人才。

三、面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的运行机制

高职院校开展现代学徒制的主要过程为：一是参加学徒培训者必须首先向企业申请学徒岗位并由其注册登记；二是确定企业、培训机构、学徒之间的关系，并签署包括师徒关系和培训计划在内的协议；三是校企共同对学生(学徒)进行培养，并对其进行考核。[13]由上述过程发现，面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的运行机制主要包括招生与招工对接机制、双导师队伍建设机制和校企一体化育人机制，见图1。

图1 面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的运行机制

图1显示，面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的运行机制主要包括三个方面。

(一)招生与招工对接机制

《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》(教职成﹝2014﹞9号)指出，招生与招工一体化是开展现代学徒制试点工作的基础。[14]在现代学徒制实施过程中，要赋予企业在现代学徒制中的话语权，[15]使企业真正参与到高等职业教育的招生、培养方案设计、课程设置、教材开发和教学活动组织等人才培养的各个环节。根据上述要求，面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的首要运行机制即为招生与招工对接机制，助力实现高职院校招生与现代服务业企业招工的同步进行与有效对接。对于确定运用现代学徒制进行培养的高职院校现代服务业专业学生，按照公平自愿、双向选择的原则，要求与现代服务业企业签订培养招工协议，明确其“学生和学徒”的双重身份。

在服务经济时代，现代服务业发展迫切需要具有服务知识、服务能力和服务情感的高技能人才。[16]基于现代服务业高技能人才需求的特殊性，现代服务业企业会将高技能人才需求渗透到招工过程中，集中体现在现代服务业企业与学徒签订的系列协议中，包括《培养招工协议》《顶岗实习协议》《就业协议承诺书》等，以最大化满足现代服务业企业的高技能人才需求。在明确高职院校、现代服务业企业和学生三方契约关系的基础上，高职院校学生被赋予双重身份，既是高职院校学生又是现代服务业企业学徒，在校期间能够以学徒身份计算工龄，享受企业标准薪酬，获得工伤保险等，毕业时企业会为学生补缴社会保险，从学生身份确认上促进校企深度合作。

(二)双导师队伍建设机制

现代学徒制最直观的特征表现为师徒关系。师徒关系是指一个经验更丰富、知识更渊博的员工(师傅)与一个经验欠缺的员工(学徒)之间进行的一种人际交换关系。[17]现代学徒制作为现代职业教育与传统学徒培训相结合的人才培养方式，需要职业院校教师和企业师傅的共同参与，共同实现人才培养目标。因此，面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的第二个运行机制为双导师队伍建设机制。在现代学徒制实施过程中，高职院校要为每位学生(学徒)配备一位校内教师和一位企业师傅，实行双导师培养，并且这种师徒关系将一直延续到学生毕业。

现代服务业是面向人的职业，从业者对人的理解、判断与把握非常重要。研究发现，人脉资源的积累在现代服务业从业者的职业生涯发展中有着举足轻重的作用。师傅为徒弟带来的资源越多，徒弟能够积累的资源就越多，对学徒未来发展就越有利。这里的资源不仅指师傅的顾客关系资源，还包括各种信息资源，比如供货商信息资源、市场行情信息资源等，只有通过师傅带徒弟的形式才能促使学徒将这些资源有效积累起来。[18]与此同时，现代服务业企业中师傅的资源也会外溢至合作院校的专业教师。为提高校内教师的专业能力和教学水平，高职院校会鼓励专业教师到现代服务业企业进行挂职锻炼，与现代服务业企业中经验丰富的员工开展职业技能交流，将科学服务理念纳入人才培养过程中，体现现代服务业人才培养的时代性特点，进而强化高职院校“双师型”教师队伍建设。

(三)校企一体化育人机制

现代服务业具有很强的情境性特征，其工作内容和工作对象具有高度不确定性，默会知识(或称隐性知识)普遍隐含于服务过程和服务实践中。所以，现代服务业高技能人才服务知识、服务能力和服务情感的形成更多是隐性知识的习得。这些隐性知识难以言传，主要来自行动者的亲自体验和具体实践的第一手资料，有着依赖特定工作场所和特定工具的情境性特征。[19]这意味着，高职院校现代服务业人才培养的教学环境越接近真实环境，则服务知识、服务能力和服务情感的传递效率越高，传递效果越好。

现代学徒制的校企一体化育人机制非常有利于默会知识的习得。《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》(国发﹝2014﹞19号)要求，开展校企联合招生、联合培养的现代学徒制试点，完善支持政策，推进校企一体化育人。[20]在高职院校现代服务业专业开展现代学徒制过程中，校企一体化育人机制首先是创设真实情景，实现高职院校与现代服务业企业在人才培养中的全过程对接，即高职院校的校内教师和企业师傅在校企一体化育人平台上互学互研，共同制订人才培养方案、共同设计课程内容、共同选用或编写教材、共同组织教学、共同构建学生考核指标并实施考核、共同参与学生管理、共同引导学生就业、共同构建联络机制等，真正做到“人才共育、过程共管、成果共享、责任共担”。这使高职院校学生(学徒)在学习与工作双轨运行的真实情境中，逐渐掌握现代服务业发展需要的隐性知识，提升人才培养质量，实现校企的深度融合。

四、面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的实施效果

事实上，要探究在国家主导的技能形成体系中现代学徒制的实施效果，需要着重从产业发展高技能人才需求的技能知识这个微观层面，总结现代学徒制对学生(学徒)职业技能获得的深层次影响。现代服务业需要具有服务知识、服务能力和服务情感的高技能人才。服务知识、服务技能和服务情感在复杂服务过程中问题解决和服务创新的功能不同，其形成过程也存在差异，这种差异决定了高职院校需要选择现代学徒制进行现代服务业人才培养。根据现代学徒制的运行机制，现代学徒制对高职院校现代服务业人才服务知识、服务能力和服务情感的形成具有促进作用。

(一)基于校企学习促进了服务知识形成

服务知识是在高职院校系统性的理论知识学习过程中获得的。现代服务业的现代性、复杂性、动态性以及知识技术密集性特点对高技能人才的理论知识要求提高，对高职院校现代服务业专业学生理论知识的要求加深。具体到服务过程中，由于现代服务业的服务过程具有明显的专业性、复杂性与不确定性，这就要求高职院校现代服务业专业学生掌握服务对象、服务目标、服务方式等现代服务业领域中服务活动所涉及的理论知识。学校学习是获得理论知识的经典方式，在此基础上结合高等职业教育的特征，使得高职院校与现代服务业企业的一体化培养成为学生获得服务知识的最佳方式。根据现代学徒制运行机制，校企一体化育人是现代学徒制的运行机制之一，现代学徒制具备以最佳方式传授服务知识的条件。在校企一体化育人平台上，学生(学徒)在高职院校与教师进行互动，在现代服务业企业与师傅进行交流，实现了对服务知识的系统性学习、内化与沉淀，并在实习和实训中得到进一步巩固与升华。例如，高职院校连锁经营管理专业开展现代学徒制过程中，将现代学徒制实践过程深度嵌入工作岗位中，学生在学校与学院专业教师进行互动，在连锁店中与店长进行交流，实现了对连锁门店开发与设计、连锁企业商品采购管理、连锁企业门店运营管理、连锁企业仓储与配送、特许经营管理、连锁企业信息管理等知识的掌握、积累、巩固与升华，促进了学生服务知识的构建。

(二)基于服务情境促进了服务能力形成

服务能力的形成与服务知识的形成存在一定差异。服务能力的形成是以服务情境为依托，依附于具体的服务活动展开学习，需要在真实的服务情境中通过与顾客接触和互动来获得。现代学徒制的校企一体化育人机制使高职院校现代服务业专业学生进入了真实的服务情境，获取大量服务一线的信息和经验。面向现代服务业高职院校开展现代学徒制强调学生直接参与服务一线工作，在具有丰富经验和教育资质的企业师傅的带领下围绕具体的服务项目和实践进行服务技能学习，并通过训练不断内化学习内容。因此，现代学徒制能够使高职院校现代服务业专业学生进入真实的服务情境，获取丰富的服务一线信息，并围绕问题解决与服务项目开展有目的性的服务技能学习，进而充分发挥问题情境与服务项目的导向作用，让现代服务业企业成为学生获取有效服务经验的场所，使学生的服务经验得到积累，帮助学生掌握服务能力的内容与表征形式，促进学生在服务情境中逐渐形成服务能力。实践显示，高职院校连锁经营管理专业的学生通过现代学徒制，进入真实的服务情境，在连锁店大卖场获取真实的、丰富的服务一线资料，在具有丰富服务经验和教育资质的连锁店大卖场店长带领下，围绕真实的服务项目和实践进行服务技能训练与服务方式学习，并通过训练不断内化学习内容，使学生的服务经验得到积累，在真实服务情境中逐渐形成服务能力。

(三)基于师徒关系促进了服务情感形成

服务情感具有较强的个人特点。这里的个人特点集中体现在服务人员将自身的性格特点、思维特点和服务知识、服务能力整合后，运用在与顾客交互的过程中。服务情感贯穿于服务的全过程，需要通过观察与模仿来实现服务情感的培养。因此，服务情感的形成主要依赖于现代学徒制中稳定的师徒关系。在现代学徒制开展过程中，有丰富服务经验的师傅在处理复杂的顾客问题和服务创新过程中，将自身的服务情感融入其中；学徒通过与师傅建立稳定的师徒关系，获取与师傅相处、学习的机会，并在一段时间内通过观察与模仿师傅在服务过程中服务情感的表征，体会、揣摩与感悟师傅在服务过程中服务情感的内在心理变化，完成自身服务情感的学习与养成。在实践中，高职院校连锁经营管理专业的学生与连锁店大卖场店长建立了稳定的师徒关系，通过观察、模仿、体会、揣摩和感悟等过程，将店长的服务情感迁移到学生自身的服务情感之中，使学生的服务情感得到培养。实践效果显示，这些学生毕业后，一部分能够独立创业，在连锁企业中形成新兴的快速发展势力；另一部分学生直接就业，可以担任基层管理人员，能够在行业领域内较快崭露头角，并且大部分学生毕业后会选择在合作企业就业，这些优秀毕业生对合作企业的忠诚度高，进一步提升了企业参与高职院校办学的积极性，促进深层次校企合作。

五、结语

在全球范围内，以服务业为主要内容的服务经济迅速崛起，逐渐成为越来越多国家社会财富创造的主要来源和经济发展的主要动力。在中国，现代服务业已经成为我国国民经济和社会发展的新动力。随着现代服务业的快速发展，培养满足现代服务业发展需求的高素质技术技能人才显得尤为迫切。现代学徒制是针对现代工业与服务业中的人才培养方式这一问题而提出的，已经成为高职院校现代服务业人才培养的重要方式。研究发现，探索并实施现代学徒制既是丰富产业体系与现代学徒制互动关系的理论需要，也是培养现代服务业转型升级人才的现实需要；招生与招工对接、双导师队伍建设和校企一体化育人是面向现代服务业高职院校开展现代学徒制的主要运行机制；根据现代学徒制的运行机制，现代学徒制对高职院校现代服务业人才服务知识、服务能力和服务情感的形成具有明显的促进作用，是深层次校企合作的重要途径。