住院患者医疗服务满意度及影响因素分析

党媛媛 李 月 马 琳 张 朔 汤 榕

随着医学模式的改变，“以患者为中心”的现代服务理念更加主张从患者角度重新审视医疗服务[1]，患者对医疗服务进行评价，是对医院管理结果最客观、最有效的评价和反馈[2]。住院患者由于病情需要，住院治疗的时间周期长，因此对医疗机构提供的服务方式、服务环节、服务质量、服务效果具有更系统的认识。目前对住院服务的满意度研究，主要是各级医疗机构采用问卷调查的方式对住院患者进行调查，这就会导致患者因担心影响后续治疗、照顾医生态度等顾虑，而没有客观地按照自身想法填写问卷，难以反映真实的满意度信息。

因此，本研究利用宁夏第五次国家卫生服务调 查数据中住院患者的住院服务总体满意度等相关数据资料，在一定程度上克服了来自医护人员的潜在影响，降低了调查者回答偏倚。本研究旨在分析住院患者社会人口学特征、住院医疗情况、住院服务过程对住院总体满意度的影响，为提高医疗服务质量、提升患者住院服务满意度及实现“健康宁夏”提供政策建议。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究数据来源于宁夏第五次国家卫生服务调查数据，以15岁及以上并且近1年内接受住院服务的患者为研究对象。

1.2 方法

统计住院患者的社会人口学特征、住院医疗情况、患者对住院服务的评价及住院总体满意度情况。

自变量主要包括以下3类：住院患者社会人口学特征指标（性别、年龄、婚姻状况、文化程度、家庭人均年收入、是否参保、是否患慢性疾病）、住院医疗情况（是否手术、住院天数、住院单位）、住院患者对医疗服务的评价指标（住院病房环境、医护人员解释问题态度、医护人员解释治疗方案的清晰程度、医护人员倾听病情认真程度、患者对医务人员的信任程度、患者对住院医疗花费评价）。因变量为住院患者对住院总体满意程度，参考相关研究[3-4]，将“满意”赋值为1，将“一般”“不满意”合并为“不满意”，赋值为0。

1.3 统计学分析

采用IBM SPSS 24.0软件对数据进行分析，P＜0.05为差异有统计学意义，使用描述性分析、χ2检验、二分类Logistic回归分析等统计学方法。

2 结果

2.1 患者基本人口学特征

按照关键变量剔除空缺值及不符合逻辑规律的样本后，本研究共纳入住院患者678例，其中男434例（64.01%），女244例（35.99%）。年龄主要集中在45～64岁，共349例（51.47%）。参加医疗保险673例（99.26%），未参加医疗保险5例（0.74%）。在婚656例（96.76%），非在婚22例（3.24%）。教育程度小学及以下401例（59.14%），初中197例（29.06%），高中及以上80例（11.80%）。439例患慢性疾病（64.75%）。

2.2 患者住院服务总体满意度单因素分析

住院患者中，509例（75.07%）对住院服务表示满意，162例（23.89%）对住院服务表示一般满意，7例（1.03%）对住院服务表示不满意，并且不满意主要原因为医疗费用高。见图1～2。

图1 住院患者总体满意度

单因素分析显示：不同年龄、家庭人均年收入水平、受教育程度、住院病房环境、医护人员解释问题态度、医护人员解释治疗方案的清晰程度、医护人员倾听病情认真程度、患者对医护人员的信任程度、住院医疗花费评价的患者住院总体满意度差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1～3。

表1 不同社会人口学特征的患者住院服务满意度单因素分析[例(%)]

图2 住院患者就诊花费

2.3 患者住院服务总体满意度多因素分析

将患者住院总体满意度（满意=1，不满意=0）作为因变量，以单因素分析中有统计学意义的变量为自变量进行多因素分析，结果显示年龄、医护人员解释治疗方案的清晰程度、患者对医护人员的信任程度、住院医疗花费评价是影响住院服务总体满意度评价的主要因素。45～64岁的老年人群（OR= 1.638，95%CI：1.006～2.669）、医护人员解释治疗方案的清晰程度很好/好（OR=6.947，95%CI：2.929～16.475）、患者对医护人员很信任/信任（OR=3.400，95%CI：1.464～7.896）、住院医疗花费评价不贵（OR= 3.817，95%CI：2.454～5.937）是住院服务总体满意度的保护因素。见表4。

表4 患者住院服务总体满意度多因素分析

3 讨论

3.1 住院服务总体满意度较好，进一步保持现状

《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》提出，要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，以确保医疗服务的持续改进[5]。本研究调查结果显示，宁夏15岁以上患者住院服务总体满意度为75.07%，高于2013年国家卫生服务调查中居民住院服务总体满意度67.2%[6]，也高于谭韦等[7]对湖南省15岁及以上患者的住院满意度调查结果（66.31%），说明宁夏目前患者住院服务总体满意度较高。

表2 不同住院医疗情况的患者住院服务满意度单因素分析[例(%)]

3.2 医疗费用高是住院服务不满意的主要原因

仅有30.97%住院患者对住院医疗花费评价为不贵，医疗费用高是住院服务不满意的主要原因，这与戴士媛等[8]、高佳琦和刘丹[9]、李佳等[10]的研究结果一致，表明宁夏住院患者“看病贵”问题较为突出，医疗费用越高，患者满意度越低。究其原因主要在于医疗机构依靠先进医疗手段和技术优势，易造成患者就医成本的提高，超出公众的承受范围[4]。因此，优化住院服务流程，医疗机构向患者透明住院收费标准及明细是提高患者住院服务总体满意度的关键。同时建议利用互联网技术推进医院检查化验结果互认，减少重复检查，强化临床路径管理，同时适当提高医保报销比例，减轻患者医疗自付费用，从而提高医疗服务满意度。

3.3 年龄、非医疗技术服务是影响住院服务总体满意度的主要因素

本研究发现年龄是患者住院总体满意度的主要因素。年龄越大的患者，由于身体不适会影响其住院情绪及住院服务体验，从而影响对住院服务满意度的评价，与陈吟等[11]的研究结论相符。其也可能与患者自身的心理、生理因素有关，因此建议医院应根据住院患者的不同人群特征进行需求分析，采取针对性措施，提供人性化服务，以满足不同患者的住院服务需求。

非医疗技术服务是指在医疗服务过程中存在的与医疗技术性因素无直接关系的服务，例如医务人员的服务态度，患者就诊环境等[12]。本研究结果显示，医护人员解释治疗方案的清晰程度影响住院总体满意度，与戴士媛等[8]的研究结果一致，表明宁夏的医护人员对患者解释治疗方案的清晰程度目前尚存在不足，仍需不断加强。因此，建议各级医院塑造“以患者为中心”的服务理念，用通俗、规范语言向患者清晰解释病情，加强人文关怀。同时建议医疗机构增加对患者就医服务及就医费用的透明度，完善就医流程监督机制，健全医德医风规章制度，提升医务人员职业道德和沟通能力，搭建和谐、稳定的医患关系，使医务人员自觉改善对待患者的态度，从而提升患者住院服务满意度。

表3 不同住院服务评价的患者住院服务满意度单因素分析[例(%)]

续表4

本研究发现，患者对医护人员的信任程度也是影响住院服务总体满意度的主要因素，这与刘晶晶等[13]的研究结果一致。近年来我国发生的打砸医院、杀害医务人员等恶性事件对社会造成严重影响，医患间信任的缺失是主要原因之一。相关数据表明，2012—2017年宁夏地区共发生1 966例案件，结案1 942件，结案率为98.78%[14]。吴华丽等[15]的研究表明要想获得患者信任，需要提高服务质量，将医疗花费控制在患者承受的范围之内。因此，建议医务人员合理满足患者就医诉求，增强其就医体验，开具检查及药品前要向患者充分解释原因及费用情况，尊重患者的知情权[16]，最终赢得患者的充分信任。

卫生服务满意度的测量研究有利于引导各级医院和卫生行政部门发现医疗服务过程中的薄弱环节，提高医疗服务质量。本研究不足之处在于所收集的信息是被调查者回忆的结果，避免不了产生一定的回忆偏倚，对结果造成影响。目前，对于患者满意度的研究指标没有统一标准，测量指标偏于量化。由于没有统一标准的测量问卷，各学者采用自行设计的满意度问卷测评，难以将结果进行比较。另外，对于问卷的调查方式也不相同，如以网络平台、现场调查、电话回访方式等，这就会产生数据收集的偏倚性问题。因此，建议后续研究可以在满意度测量指标及测量方法上进行突破及创新，形成可比较的测量指标体系，实现各级医院卫生服务满意度研究的可比性。