层级管理模式对体检中心护理管理质量、服务质量及体检效率的影响

张芹

新泰市第二人民医院体检科 271219

随着社会的发展和生活水平的提高，人们对健康方面的保健意识和健康需求越来越重视，体检中心的人流量逐渐上升，导致护理工作量和护理难度也随之增加〔1〕。体检是判断健康状况是否良好的有效方法，通过体检可使人们及时发现自身存在的健康隐患，对相关疾病的早期预防、诊断与治疗等方面具有重要意义〔2〕。近年来体检中心的护理管理质量也在不断完善和优化，护理管理质量的高低，将对体检者的体检配合度、护理人员的体检工作效率产生直接影响，若护理管理不当，不仅容易出现差错，且风险事件的发生率和护患纠纷率会增加。传统的管理模式存在明显的被动性和机械性的缺点，使护理工作缺乏条理性和针对性，无法满足体检者的需求，导致护理的满意度较差〔3-6〕。层级管理属于一种新型管理模式，该模式符合现代化人员需求。有研究表明，层级管理模式可有效提高健康体检中心的护理管理水平和护理效率〔7〕。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取新泰市第二人民医院2019年1～12月40名体检中心的护理人员作为研究对象，根据抽取法将其等分为常规组和管理组，各20名。常规组男5名，女15名；年龄23～46岁，平均(31.46±6.52)岁；身高155～175 cm；护师8名，护士7名，主管护师3名，副主任护士2名；工作时间1～9年，平均(4.31±0.85)年。管理组男3名，女17名，年龄 21～48岁，平均(32.47±6.31)岁；身高155～175 cm；护师7名，护士9名，主管护师3名，副主任护士1名；工作时间1～10年，平均(4.71±0.84)年。两组护理人员基本资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 纳入及排除标准

纳入标准：①具备良好的沟通能力者，②身体状况良好者，③自愿参加本次研究并签署同意书，④无不良嗜好者。排除标准：①年龄<18岁,②护理操作不熟悉者,③工作经验小于半年者。

1.3 方法

常规组给予常规护理管理。护理人员严格遵守常规的护理安排流程，主管护师负责安排护理人员的每日工作内容；②体检人员进入体检中心后，由护理人员告知其体检的相关项目和注意事项(抽血要空腹、采血后要按压针眼5 min左右)等，并为其发放一张体检项目单，指导其自行完成体检项目，体检全部完成后告知其回家等待电话通知来领取体检报告。管理组行层级管理模式，具体内容如下。

1.3.1建立层级管理小组 成立专业化的层级管理小组，严格实行分层护理管理模式，根据体检中心的日常工作内容和需求，以及护理人员的工龄、专业水平、工作能力和职称等，将其分为高级护士(N4级)、中级护士(N3级)、初级护士(N2级)、基础护士(N1级)和助理护士(N0级)等五个层级，随后根据体检中心的岗位需求，按照优势互补、以老带新的原则进行组内成员的分配，将合适的人员安排在适合的岗位。以层级护理管理的理论及基本框架作为依据，明确各层级人员的岗位和职责，上级护理人员提前将下级人员的每日工作进行合理安排，还需对下级人员进行健康宣教指导、护理工作的落实、监督和协助等。

1.3.2明确岗位职责 将医院的各项规章制度进行完善和优化，包括体检中心的各项工作流程、管理制度、岗位责任制等，根据体检中心的岗位需求和护理工作内容，将护理人员分为前台、导医、中心采血室等3个小组，并按照层级区别确定每组护士长。①前台护理小组：小组负责为体检者做好体检的咨询服务，在体检者入院后热情主动与其交流，帮助患者选择合适的体检项目，告知其各项目的体检要求、时间和注意事项，在体检结束后及时通知其领取体检报告，确保报告的准确性，并与相关医生保持联系，有疑问时对体检者及时进行电话回访。②中心采血室小组：主要职责是体检者做好采血工作，在采血前详细询问其身体状况，是否存在空腹、身体不适、晕血等不良现象，并对其进行宣教，告知其采血的配合方式、目的和作用、注意事项等。采血操作确保迅速、准确、熟练，采血后待询问和观察体检者有无不良反应后，可告知患者离开，并嘱咐其注意事项。③导医小组：主要负责疏导等待的体检人员，为患者提供舒适的体检环境和个性化的护理服务，以“六个一”与“五个到位”为护理目标，即一声问候、一张笑脸、一杯热水、一句解释、一个良好的待检环境、一分清晰明朗的导诊单，以及接待到位、态度到位、叫号分诊到位、健康教育到位、检查结果说明到位等。针对行动能力不便或特殊体检人员(老、弱、病、残、幼)的体检者为其提供全程陪护的VIP绿色通道，帮助记录体检人员的体检结果，使其感受到人文关怀。

1.3.3制定考核培训制度 ①完善培训：根据体检中心的实际情况为不同层级的护理人员进行针对性的在职培训计划，首先对N0级的护士进行系统且全面的培训，使其熟悉医院的工作环境和各项规章制度，具备良好的护士行为和形象，拥有耐心和良好的沟通能力，使其可以胜任护理工作，能够顺利度过实习期；对N1～N2级的护士进行专业化的培训，培养其专业的护理技能和知识，以及综合业务能力，使护理人员对体检的相关操作充分熟练，可独立完成健康体检的护理工作，并具有对体检者出现意外事件的急救配合能力和护理能力；N3级的护士能独立处理意外事件(高血压危象、低血糖、晕血、晕针、烫伤、摔倒)等，并具备一定程度的护理管理和教学能力，可适当承担N0～N1级护士的教学和指导工作，并配合N4级的护士做好护理管理工作；N4级护士积极参加医院所组织的护士长培训和外出学习深造，使其掌握先进的管理方法和理念，并灵活运用到体检中心，使体检护理人员的整体管理水平和治疗得到共同提升。②制定考核制度：根据体检者反馈的满意度、工作表现、自身的操作水平和理论知识，每季度组织一次考核和层级岗位评定，将考核的成绩和结果与绩效工资、评先评优、晋级晋职相结合，达到奖优罚劣的效果，增强体检中心护理人员的积极性和责任意识。

1.3.4落实排班管理制度 采取弹性的排班模式，完善传统的轮岗轮班制度，根据体检工作量和工作规律，提前1 w做好工作安排，将人力、物力进行合理的调整和调配，尽量实现按需上岗，灵活安排排班时间和体检时间，分别在护理高峰时段、护理薄弱时段、夜班时段增加护理人员数量，尽量避免护理风险事件的发生。如在抽血高峰期，护士长需增加护理人员的数量，在每次抽血工作完成后，留一名护士继续坚守抽血岗位，其余护士可整理体检表，检查物品的消毒工作，追踪归纳体检报告、血压监测等工作，在下午的集中时间可进行体检表的查对和整理工作，确保体检中心的相关护理工作顺利进行，避免人员分配不合理等，尽量使工作达到最高效能和惯性运行。

1.4 观察指标

①管理质量：通过对体检中出现的风险事件发生率、护患纠纷率、体检漏检率、潜在隐患率、护理出错率等不良情况进行统计比较，评定护理管理质量，各指标数值越低，则表明本次管理效果越好。②服务质量：采用该院自制的护理满意度调查问卷对护理人员的服务质量进行评定，该问卷主要包含护理人员的工作能力、关爱与沟通能力、护理技能、服务态度、健康教育与体检环境等方面，总分为100分，其中<40分为不满意，41～60分为一般满意、61～80分为比较满意，81～100分为非常满意，护理总满意度=(非常满意+比较满意+一般满意)/总例数×100%。③体检效率：采用该院自制的体检流程评价表来评估体检效率，主要从体检流程的完成时间、体检结果的可信度、体检质量等方面进行评定，体检结果可信度和体检质量总分为10分。

1.5 统计学方法

2 结果

2.1 两组管理质量比较

干预后，管理组的管理质量显著优于常规组(P<0.05)，见表1。

表1 两组管理质量比较〔例次(%)〕

2.2 两组服务质量比较

干预后，管理组服务质量明显高于常规组(P<0.05)，见表2。

表2 两组服务质量比较〔n(%)〕

2.3 两组体检效率比较

干预后，管理组的体检效率显著优于常规组(P<0.05)，见表3。

表3 两组体检效率比较

3 讨论

据统计，每年有约1亿的人次进行健康体检，导致医院的体检中心表现出流动性大、护理工作重等特点〔8〕。体检护理工作主要包含体检的多元性、项目多样化、体检者的复杂性、护理技术熟练的重要性、应急反应的准时性、体检质量的重要性和体检服务的全面性等七大特点〔9〕。其中对体检者的服务质量是影响护理工作整体质量的重要内容，在接受体检过程中，受检者对护理工作的需求和体检工作的服务要求不断提高，主要体现在体检质量、体检环境、护理服务和体检效率等方面〔10〕。为使体检者得到更加舒适的护理服务，以满足其护理需求，如何加强体检中心的护理管理，完善和优化医院的护理管理行为，使护理人员具备专业的护理知识、更高水平的护理素质以及更专业的护理技能，以促进护理工作质量不断提高〔11-13〕。

有研究认为，护理质量的高低与护理管理方式密切相关，科学规范的管理方法对体检中心的护理管理质量的提升具有重要的意义。而常规的体检护理管理模式在制定护理流程中和护理方法中处于被动性，其强调以护理人员为主导，使护理人员的管理意识和责任意识低下〔14-15〕。有研究显示，体检人员对医院科室的不熟悉，导致体检时间过长，从而引发大量烦躁、焦虑等不良情绪，最终降低对医院医疗技术的满意程度〔16〕。另外对体检流程和结果存在疑问者，由于无法得到及时的解决方法，从而使其忽视体检报告中存在的疾病隐患或问题，导致失去最佳的诊治时间，将对体检者造成不可弥补的后果〔17〕。

3.1 层级管理模式对管理质量的影响

层级管理模式可将人力资源实现最合理、最优化的分配，主要是对不同资历、工作年限和工作经验的护士进行不同岗位和层次的管理，并对不同层级的护理人员进行职责划分，使其明确自身的工作内容和职责，充分体现护理管理工作的规范性和公正性，最终达到提高护理工作效率和体检中心整体护理服务质量的目的〔18-19〕。在本次研究中，通过对护理人员进行层级划分，上层人员管理好下级护理人员，做好督促和工作安排，使下层工作人员通过上层人员的经验分享和带领下提高自身工作的水平，有效提高下层人员的工作质量和工作信心，同时上层人员在传授知识和技能时，也可通过集思广益来提高自身的工作能力和素养。此外，根据不同层次护理人员所需培训内容开展有效的分层培训，使培训教育的目标更加明确，通过培训教育的有效开展落实，也使得各层工作人员对自身任务加以明确，使其掌握正确的学习方法，不断提高护理人员的护理技术水平，既能保证临床护理安全性，避免工作差错和不良安全事件的发生，使管理模式的优点发挥到最大限度。

3.2 层级管理模式对服务质量和体检效率的影响

体检人员的满意程度是评价医疗护理质量的重要指标，也是健康体检中心医疗护理质量管理的重要环节。本次研究结果表明，分层管理模式可使护理人员的服务质量和体检效率得到提高。主要原因：开展层级管理模式后，使管理框架更加清晰，首先将岗位合理设置和分配，根据层级不同，明确不同的职责，使护理工作融为一体，每位护理人员做好各自分内工作，协助配合护士长的工作安排，保证护理工作有条不紊，顺利开展。同时制定责任考核制度，赏罚分明，使管理系统化、条理分明，将责任落实到每一位护理人员，督促护理工作落实，在严格的管理制度和考核制度下，从而有效增强护理人员的责任意识和使命感。此外，落实弹性排班制度，合理安排人员的职责及在岗情况，实现了服务环节的无缝连接，实现人力资源最佳分配，有利于提高护理质量和效率。在前台、中心采血室和导医三个护理岗位，采用优化组合的方式科学安排护理人员，完善对体检者的服务目标，为体检者提供六个一、五个到位和特殊体检者进行一对一全程陪护的人性化护理服务，使体检流程更加顺畅，进一步提高了体检者的体验感和满意度。

综上所述，层级管理模式能有效缓解护理工作人员的疲劳感，提高体检效率，降低不良事件和护理差错的发生率，使体检中心护理工作更加具有规范性和条理性，有利于提高护理人员的工作质量。

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