全程导医服务在门诊管理中的应用

于英

烟台市烟台山医院门诊，山东烟台 264000

医学理论认为：门诊导医属于患者能力的延伸，是有效促进提升医疗效果的重要方法[1]。而临床研究也提示：门诊导医是现代医院体系中的重要组成部分，患者入院后，门诊导医给予相应的引导，促进快速就诊，有效减少就诊的时间[2]。但门诊导医接诊的患者较多，涉及的内容较为复杂，因而需要进行专门的管理。常规门诊管理方法主要通过制订管理规范与考核规范的方式进行管理，能实现一定的管理效果，但这一管理方法无法充分应对大规模的患者管理，实现的临床效果仍有待进一步提升。基于此，临床中提出了使用全程导医的方法进行干预。患者入院后对患者全程进行引导，从而有效控制患者自我探索的时间，促进门诊导医效果的实现。这一方法实现了一定的临床效果，但仍需要进一步的验证[3]。该次研究针对全程门诊导医用于门诊管理的临床效果作出集中分析，并选取该院2018 年4 月—2021年5 月门诊工作的工作人员126 名工作人员进行对比研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

经该院医学伦理委员会审批，并征得门诊工作人员同意的基础上，回顾分析该院门诊工作的工作人员126名，按时间先后分为对照组与观察组，各63名。对照组中男13 名，女50 名；年龄22～44 岁，平均（33.45±3.24）岁。观察组中男15 名，女48 名，年龄23～45 岁，平均（33.34±3.58）岁。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规门诊管理方法，具体包括：设置门诊工作守则，护理人员严格按照守则执行，并对工作守则进行考核。

观察组采用全程导医服务管理方法，具体包括4 部分内容[4]：①门诊工作人员培训。由院内组织门诊工作人员参与到能力培训中，在具体培训的过程中，首先提示工作人员充分了解院内各科室情况，同时提示工作人员注重基础医学知识。培训其注意相应的引导方法与沟通能力。在培训过程中重点使用案名教学的方法，督促工作人员充分掌握相应的内容。完成培训后，对工作人员进行相应考核，针对不合格的员工进行二次培训[5]。②完善硬件措施。在充分结合院内基本情况的基础上，在不同区域设置导诊台，并提供相应的配套措施。同时结合医疗科学技术的发展，使用智能电子引导的方法与门诊引导配合，从而提升临床引导效果。③执行监督与质量提升。院内组织检查小组定期对门诊的服务质量进行检查，针对工作中存在的问题进行相应的干预，对出现的问题进行相应的调整，避免问题的再次发生[6]。

1.3 观察指标

①统计门诊工作人员临床工作能力情况。采用院内自制的门诊工作人员工作能力评分量表进行评估，量表共包括科室情况熟悉、部门沟通、沟通、情绪控制、基础医疗知识及正确引导6 部分内容，每部分设计10 项问题，综合评分为100 分。常规得分制方式评分，认定评分越高，工作能力越好。由护士长负责评分。

②统计临床管理效果情况。具体包括正确就诊率、护患安全事件发生率及平均就诊时间等。正确就诊率=单位工作人员接诊患者平均正确就诊比率的总和/总人数×100.00%。护患安全事件发生率=单位工作人员护患安全事件发生率的总和/总人数×100.00%。平均就诊时间=单位工作人员引导每位患者的就诊时间的均值的总和/总人数×100.00%[7]。

③统计护理满意度评分情况。采用院内自制的护理满意度评分量表进行评估，共设计20 项评内容，每项内容的评分为0～5 分，满分为100 分。常规累积得分制方式评分，认定评分越高，护理满意度越高。由护士长对护理人员进行评分。评分≤60 分为不满意，评分80≥n＞60分为一般满意，认定评分100 分≥n＞80 分为显著满意。满意率=一般满意率+显著满意率。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0 统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料用（）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料用[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组临床工作能力对比

观察组门诊工作人员科室情况熟悉能力、部门沟通能力、沟通能力、情绪控制能力、基础医疗知识能力及正确引导能力评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组临床工作能力对比[（），分]

表1 两组临床工作能力对比[（），分]

2.2 两组临床管理效果对比

观察组正确就诊率高于对照组，护患安全事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。观察组门诊工作人员引导下，患者平均就诊时间（21.42±4.27）min 显著低于对照组（36.54±5.47）min，差异有统计学意义（t=17.294，P＜0.05）。

表2 两组临床管理效果对比[n（%）]

2.3 两组患者临床满意度对比

观察组护理人员临床总满意率显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组护理人员临床满意度对比[n（%）]

3 讨论

门诊导医是现代医院体系中的重要组成部分，患者入院后，门诊导医给予其相应的引导，促进快速就诊，有效减少就诊的时间[9]。但门诊导医接诊的患者较多，涉及的内容较为复杂，因而需要进行专门的管理。常规门诊管理方法主要通过制订管理规范与考核规范的方式进行管理，能实现一定的管理效果，但在患者数量增多的背景下，门诊管理无法充分实现管理效果。同时，部分临床研究提示[10]，常规门诊导医仅能在有限的范围内发挥效果，患者在寻找科室及挂号的过程中依然处于无引导状态，医疗效率依然较低[11-13]。基于此，临床中提出了使用全程导医的方法进行干预。患者入院后进行全程引导，从而有效控制患者自我探索的时间，促进门诊导医效果的实现[14-16]。

该次研究针对全程门诊导医用于门诊管理的临床效果作出集中分析，研究结果提示：观察组门诊工作人员科室情况熟悉能力、部门沟通能力、沟通能力、情绪控制能力、基础医疗知识能力及正确引导能力评分均显著高于对照组（P＜0.05）。这一结果充分显示了全程门诊导医的临床优势。因设计了相应的培训内容，因而门诊工作人员工作能力提升，为充分实现门诊管理效果提供了充分的支持。研究结果提示：观察组管理后正确就诊率高于对照组，护患安全事件发生率低于对照组（P＜0.05）。观察组门诊工作人员引导下，患者平均就诊时间显著低于对照组（P＜0.05）。在充分提升工作人员能力的基础上，进行全程导医管理，包括患者入院开始，至患者开始进入科室排队或直接进入科室后结束导医，有效实现门诊管理效果。最后，研究还分析了临床护理满意度的实现，研究结果提示：观察组临床总满意率显著高于对照组（P＜0.05）。因较好地实现了门诊导医工作，因而满意度较高。而这一结果也提示了在临床中推广全程门诊导医管理制度具有较好的临床基础。

综上所述，全程导医服务用于门诊管理中能实现较好的临床效果，门诊工作人员工作能力评分较高，导医服务效果较好。建议在临床门诊管理中推广、使用。