六西格玛质量管理在医药流通企业的应用研究

叶周庆，邓炳刚，陈湛钧，练群娣

广东吉药医药有限公司质量管理部，广东四会 526200

医药流通企业指药品批发和零售企业，其运营时须按照《药品经营质量管理规范》（GSP）严格执行。近年来，我国医疗行业的竞争日益激烈，政策规范日益完善，医药流通企业的生存面临着诸多挑战，如何减少运营成本，去掉执行上的形式主义，提高利润的同时能保证客户体验，是当前行业亟待探索的关键点。六西格玛（DMAIC）方法在国际上较为流行，是一种建立在统计学之上的流程改进方法，其旨在降低产品差错率、提升服务质量并在合规的情况下降低运营成本，从而提升企业竞争力[1-2]。

1 六西格玛实施必要性

1.1 六西格玛介绍

六西格玛法包含5 个阶段：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）[3]。其作为对产品偏差的测量标准，可以度量产品质量和工序波动程度，该标准的实施是为了将合格产品控制在“平均值±6 倍标准差”范围内，从而对产品和服务质量进行提升。DMAIC 是六西格玛法的活动方式，涉及项目管理、统计分析、现代管理等方面，是一个逻辑严密的过程循环。DMAIC 强调以顾客为中心，将企业经营目标与顾客满意度连接起来，运用定量分析和统计思想，以数据形式描述产品和过程绩效，以数据为依据进行运营管理[4-6]。六西格玛法的目的是通过减小过程的变异和缺陷，面向过程，以降低风险和成本并缩短周期，从而达到提升企业利润的最终结果[7]。

1.2 当前实施六西格玛的必要性

随着国内经济的快速发展和人口结构老龄化使得我国医药流通行业的市场规模进一步扩大[8]。在“十三五”规划纲要中指出医药流通行业发展需要进行内部改革创新，优化供应链的管理模式，为供应链的上下游提供更加专业化的服务[9]。由于我国医药产业的快速发展、互联网科技的广泛应用和全球化进程的加快，医药流通领域迎来重大机遇，医药流通企业在实现规模化发展的道路上加速前进，但也因此面临着运营管理上的问题。因此，寻找一种高效的、标准化的管理模式成为医药流通企业发展亟待解决的问题[10]。

2 六西格玛的实施步骤

2.1 定义阶段

在定义阶段首先从一线选择各部门经验丰富的技术人员组成项目团队，通过建立SIPOC 模型，明确医药流通企业的目标顾客群体，通过市场调查、访谈、问卷等对其进行画像，对现有的工作流程进行模拟还原，列出每项流程所需的成本（包括金钱、材料、人力、时间等方面）。通过模特计时法（MOD 法）[11]得出当前需改进的目标，即降低运营成本，而该项目标则需要通过改善工作流程来达成，最终实现在符合《药品经营质量管理规范》、低出错率和高满意度的前提下增加企业利润。

2.2 测定阶段

在该阶段，通过流程分析和行业数据分析，并向客户和企业职工发放问卷，采用统计软件Minitab 进行计算[12]，Cpk ＜1 的数据为需要完善的因素，最终确定3 大痛点：成本高、客户满意率低、出错率高。

2.2.1 成本痛点 运营成本高是导致利润下降的直接因素[13]。由于当前“互联网+模式”和物流行业的快速发展，客户所在地不仅仅局限于当地及其周边辐射地区，客户所在地分散，且部分客户所在地区偏远，造成运输里程时间长，提高了运输成本。随着市场经济结构的改革，我国医药流通企业的主要销售渠道不仅局限于以往的批发企业和医疗机构，零售终端也加入了客户目标群体之中，但小体量客户维护服务时间成本并未因其购买量低而降低，其所需成本与大体量客户相同，但同样的成本付出带来的产值利润差距较大。向客户宣讲产品知识是药品流通的必要流程，但分析发现，当前宣讲模式成本高，其知识普及效率却很低，宣讲效果不显著。当前国家政策鼓励新药研发，新药面世或对已有同类药的销售造成冲击，或由于其本身不具竞争力导致自身滞销，滞销后失效率和报损率高，其处理成本相应提高。产品库存量大，温控成本高，设备维护成本也相应提高。当前退换货流程设计较为复杂，整个过程运行耗费大量人力和时间成本，增加相关岗位员工无效工作量[14]。由于企业扩张、发展需求，资金使用率高，其产生的利息进而增加，从而增加成本。

2.2.2 客户服务痛点 客户满意度是企业长久运营的重要保障[15]。当前在客户服务方面反映较多的问题是送货慢，由于距离、运输量、运输成本等因素的影响，部分地区的运输时间较长，时效性不足，久而久之客户可能会选择当地或周边地区的其他企业进行合作，由此造成客户流失。产品滞销问题不止存在于医药流通企业，其上下游均可出现该问题，积压率提高会加大客户成本提高，从而影响药品销售。由于药品种类多、且终端人员专业知识水平参差不齐，容易造成其使用知识不足，而知识宣讲由于成本问题，其改善作用也有限。经分析，部分客户反映产品不良反应多，造成该问题的原因是多方面的，如产品本身问题、使用方式不当等，解决时应具体问题具体分析。当前销售模式多为先货后款，受其他企业财务流程、款项流通等因素影响，货款交付可能出现延迟现象，因此会进行货款催收，但过于频繁的催收易引起客户反感，降低满意度。

2.2.3 出错率痛点 流程和工作内容出错也是造成成本浪费的主要因素之一。由于药品的特殊性，退货流程可能对其本身质量造成不良影响，退货原因难以明确，且药品状态难以审核，部分药品经历包装更替辨识易错，最终都可能造成成本损失。当前库房管理多仍以人工管理为主，入库、出库等都由人工操作为主，因此出入库和配送内容、附加资料内容容易由于工作人员疏忽造成错误，不仅提高了成本，还易对客户满意度造成不良影响。由于当前库房系统和流程繁琐且模式固化，部分流程错误后难以及时修正，造成时间、人工成本的浪费。

2.3 分析阶段

针对不同的数据类型和销售周期，选取适当的样本数量，制订关键变量X 相关数据收集计划并执行，随后进一步分析所选取的X 变量的正确性，见表1。

表1 成本损耗率y 的关键因子X 验证

2.4 改进阶段

根据分析阶段得出的数据，运用非实验设计进行改善，制订改善方案，将数据纳入统计方法，进行试运行效果的确认，若Cpk＞1 则改善取得成效，见表2。

表2 改善方案

2.5 控制阶段

2.5.1 制度控制 结合精益管理、内部控制、供应链管理等理论，在GSP 管理规定范围内对六西格玛管理法进行拓展，基于此进行质量管理制度修改，明确产品质量控制标准。同时明确岗位职责，如售前、入库、出库、售后均由专人负责，职责划分明确，避免因交接不善引起的工作失误。将操作规程规范化，制订明确的销售、维护、库房、物流管理制度，将操作流程纳入工作系统，进行规范操作。相关制度改进措施均形成公司管理文件，定期向客户了解需求和感受，形式可采用访谈、问卷、售后系统反馈等，定期听取一线职工建议，对收集到的信息进行分析，需要改进的部分进行再次改进。

2.5.2 制度落实 制度制订后需进行全面落实，职责细分后明确到各岗位之上，并纳入绩效考核，对于出错率等可避免损耗加大其考核比例，以引起员工重视，保证制度执行力度。

2.5.3 系统革新 更新系统是当前改革适应时代的必由之路，与计算机软件商合作，根据公司需求进行功能开发和流程修改，以保证流程的执行性[18]。

3 总结

医药流通领域的市场格局和发展趋势不断随着我国新医改的持续深化而变化，因此在竞争日益加大的今天，如何在规范内提高企业核心竞争力成为行业讨论的热门话题。六西格玛管理法对于企业生产成本的控制效果已得到证实。六西格玛应用在医药流通企业中的应用较少，该文应用六西格玛有效地解决了企业运营中出现的问题，达到了提升企业利润的目的，该管理方式值得进行进一步实践应用。