酒店管理专业顶岗实习存在的问题与对策

龚 伟

青岛酒店管理职业技术学院，山东青岛 266000

引言

新时代背景下，新一代的生力军—00后已经陆续走上实习和工作岗位，逐步成为酒店基层岗位的主体。与90后、80后群体相比，00后的个性更为鲜明，他们对待职业、工作岗位、工作环境以及福利待遇的态度都出现了一些新的变化，而这些变化也影响到了他们顶岗实习的状况和成效，同时也给酒店人力资源管理工作带来了新的挑战。

一 星级酒店现状

（一）员工流失严重

疫情发生以后，酒店业受到巨大冲击，员工福利待遇受到直接影响，酒店作为服务窗口成为了疫情高风险行业，一些员工纷纷离职，让本来就居高不下的酒店员工流失率雪上加霜。

根据中瑞酒店管理学院2021年11月发布的《中国酒店人力资源调查报告（2021）》（以下简称《报告》）显示，2020年超过一成的高星级酒店员工流失率高于40%。而本土酒店以及单体酒店，员工流失率更高，有的甚至超过60%～70%。而实习生的流失率，以青岛酒店管理职业技术学院为例，也从前几年的不足5%，上升到了2020年的9%。

（二）酒店扩张迅速，后备人才不足

根据迈点网的数据统计，2021年第四季度，全国新开业的高端酒店就有55家，新开业数量同比增加19.57%。随着疫情防控的常态化，2021年新开业高端酒店整体呈持续稳定增长态势，今年第四季度迎来近4年最高新增量（见封三图1）。

图1 漳州寮村区位图

与星级酒店迅速扩张速度相反，酒店人才供应却未能跟上，不少酒店只能拔苗助长，把一些不合适的人提拔到了管理岗位，导致酒店管理人员，尤其是基层管理人员素质参差不齐，造成员工关系紧张，进一步加剧了员工流失。

（三）酒店员工薪酬缺乏吸引力

酒店行业整体薪酬在所有行业中处于较低的水平，对年轻员工缺乏吸引力，这也是员工流失的主要原因之一。根据《报告》显示，近几年酒店员工薪酬虽然有所提升，但2020年仍然有超过71%的员工薪酬不足3500元，而实习生的薪酬更低，近七成的实习生薪酬在2500元以下。福利待遇也较其他行业缺乏竞争力。但即便如此低的薪酬水平，由于劳动密集的行业特点，人工成本占酒店运营成本的比例却是越来越高。

二 00后实习生对星级酒店的意义

（一）酒店基层员工的重要生力军

在员工高离职率下，实习生越来越成为酒店争抢的香饽饽。现实情况也证明，后疫情时代，实习生对酒店越来越重要，甚至有的酒店餐饮、前厅等运营部门的基层岗位基本全靠实习生支撑。而这些酒店管理专业的学生在学校期间受过系统的专业学习和训练，所以到岗位后进入工作状态一般都比较快，因此，00后实习生已经成为酒店基层员工的一支重要生力军，是酒店重要而又稳定的员工来源之一。

（二）降低酒店用工成本

在中瑞酒店管理学院发布的《报告》中，“人工成本占比高”在受访酒店人力资源管理遇到的挑战中排在了第二位。尤其在目前疫情常态化下，酒店收入降低，人工成本增加的情况下，如何降低人工成本是摆在各酒店面前很重要的一个课题。接受实习生就是其中一个非常有效的方式，原因除了前面提到的实习生薪酬低以外，酒店还不用承担五险一金等费用，这为酒店节约了很大一部分人力成本和运营成本。

（三）倒逼酒店提升员工管理水平

00后的实习生与90后、80后相比，个性更强，更加自信，对事物有更多自己的看法，敢想、敢说、敢做。在酒店实习过程中发现的问题，他们能通过各种方式和途径向酒店管理者提出自己的意见，解决不了或无法达到他们满意的，他们往往用脚投票，说走就走，也倒逼酒店不断提升对员工的管理水平。

三 00后实习生实习过程中存在的主要问题

（一）学生方面的问题

1 抗压能力弱，享受型学生多

00后的学生成长环境普遍较好，从小受家长溺爱的比较多，缺乏吃苦耐劳的精神，属于典型的“温室花朵”，抗压能力比较低。工作稍有压力或人际关系稍微复杂，很多学生不是想法去克服和解决，而是想法逃避。部分家长对孩子的溺爱也造成“享受型”的学生越来越多。由于现在很多学生家庭条件不错，家长不愿意让自己的孩子受苦，使学生已经习惯了享受，缺乏上进心。这种“享受型”的学生大部分对实习热情度也不高，加上酒店基层工作比较辛苦，薪资也较低，往往离职率较高。

2 服从意识和服务意识薄弱

受成长环境的影响，00后学生的生活趋近享受，服从意识和服务意识相对薄弱。例如，曾有一名学生，对部门安排她上早班非常不满，拒绝服从，最后部门无奈只好给她调整班次。也有学生对他们领班、主管安排的工作不理解、不满，时常会发生矛盾和冲突，这也是造成00后实习生离职的一个重要原因。

（二）酒店方面存在的问题

1 缺乏系统的实习生管理制度

从笔者所在学校实习合作的酒店来看，绝大部分酒店都缺乏系统的实习生管理制度。大部分酒店对实习生的管理和其他普通员工没有区别，对实习生来说，刚到酒店时，工作环境、人际关系都比较陌生，需要一个适应期。但由于过高的员工流失率，很多酒店给实习生指派的“师傅”也大多是才去几个月的新员工甚至实习生，导致他们在培训、辅导入职的实习生时，基本都忽视了实习生由学生到员工这一转变过程的心理变化，对实习生缺乏系统的、有效的培训方案，缺乏“师傅”应有的辅导方法和耐心，导致实习生上岗后觉得工作压力太大，丧失实习的信心和热情，甚至因此离职。

2 实习生实习岗位安排不合理

酒店在面试实习生时，一般都会考虑部门的用人需求和实习生的岗位意愿。但一旦定岗以后，大部分酒店可以根据部门的需要调换实习生岗位，但基本都不会轻易同意学生申请调换岗位。原因一方面是实习生成为熟手以后，酒店不愿意再从头开始培训，另一方面原因是酒店担心一旦开了可以换岗的口子，其他学生会效仿，从而给酒店增加管理难度。要改变这种状况，需要学校和酒店提前进行沟通和协商，帮助学生制定良好的实习培养计划，并形成完善的制度。

3 实习生管理比较粗放，不够细致

目前，绝大部分的酒店管理制度都比较健全，但对实习生的管理却相对粗放，不够细致。在酒店工作过程中，无论是基层管理人员还是中高层管理人员，每天工作都比较繁忙，对实习生日常关注度可能不够，出现问题后不能及时得到解决，或者重视程度不够，可能会导致学生对酒店产生不满的情绪，也往往会导致学生对酒店缺乏归属感。

（三）学校方面存在的问题

学生进入酒店实习后，学校一般都会安排实习指导老师对学生整个实习过程进行指导和管理。但由于学生比较分散，每家酒店只有几名或十多名学生，并且学生日常实习工作也比较忙，老师对学生的指导很难全面兼顾到，甚至几个月都见不到学生一次面。由于酒店班次繁多，通过电话、微信等方式联系都不够及时，因此，学校对实习生的实习管理难度较大。另外，一些学校的实习指导老师又是兼职，自己平时还要忙于上课、科研等，更难有时间对学生进行指导。

四 解决对策

（一）家校协同引导学生端正实习态度，提高学生抗压能力

要提高学生实习期间的抗压能力，需要学校老师和家长共同努力，引导学生端正实习态度，通过各种方式锻炼学生的抗压能力。

学校方面，可通过以下几个方面引导学生。

第一，组织学生去星级酒店参观，让学生了解酒店概况、基本服务理念、企业文化、员工工作环境以及生活环境等，让学生对酒店有初步认知。

第二，进行校内实训，通过模拟酒店服务的方式，让学生体验对客服务理念，逐步养成良好的服务意识。

第三，定期开设实习辅导讲座，请有经验的实习指导老师分析实习的目的、意义，如何解决实习过程中遇到的各种问题和困难，并请优秀校友、上一届优秀实习生分享他们工作、实习中的经验、教训，引导学生树立正确的实习观念，帮助学生树立正确的价值观，确立自己的实习目标，制订适合自己的实习规划。

第四，实习之前通过组织团建等方式，训练学生团队合作，帮助学生打造“同去酒店，不让任何人掉队”的团队精神。

第五，家长方面，在实习开始之前，学校可以给每一位将要实习的学生家长发一份“实习明白纸”，让家长了解学生实习的目的、意义、实习期间可能会遇到的问题等，请家长配合学校引导学生积极完成实习，避免实习期间学生遇到一点小问题、小挫折向家长诉苦时，家长因担心孩子受苦就让孩子放弃实习等情况的出现。

（二）校企协同规范实习生管理

无论是高职院校还是酒店，对实习的管理都必须有长远的规划和完善的管理制度。

首先，学校选择酒店时要提前考察好酒店的管理是否规范，避免以“钱”选择酒店，酒店选择学校时也要根据自身实力和需求，选择几所学校作为长期合作对象，避免同时合作的院校多而杂，难以管理。

其次，酒店应该制定相应实习生管理制度，并根据社会发展以及实际情况及时调整和完善相应的政策，以适应发展的需要。例如，针对不同实习期限的学生，可制定阶梯性的薪酬制度，实习一年的学生，实习每满三个月就提升一次薪酬，让学生切身感到自己创造的价值与回报是相匹配的。

再次，酒店管理者要不断学习，提升自身管理理念。现在00后的实习生与90后、80后已经有了很大变化，如果酒店管理者还是抱着以前的老经验，通过简单粗暴的方式管理现在的实习生，是很难取得好的效果的。

最后，学校要加强实习期间的阶段性管理。学校应该制定相应实习计划，安排专兼职实习老师定期对学生进行实习指导，加强实习过程的管理，提升学生实习质量。

五 结语

00后实习生的成长环境更加优渥，他们对物质的需求不再那么强烈，但对实习环境是否舒适、工作氛围是否开心等更加关注，他们也希望得到上级和同事的关注与认同，酒店管理者和学校老师应该要充分认识到这一点，在日常管理中给他们努力创造一个和谐愉快的实习氛围，为酒店行业、为社会培养更适用的人才。