关于加强导游档案管理利用和提升人力资源管理水平的思考

胡艳

导游是旅游业的灵魂。导游人员是直接服务于游客的一线工作人员，称之为旅游业的窗口和形象，其工作质量和素质高低决定了旅游经济效益的好坏。国内外旅游市场竞争日益激烈，需要不断满足游客不同的现实需求，做好导游档案管理和导游人员的管理非常重要。

旅游业作为国民经济发展的重要产业，对整个国民经济和社会发展起到战略性关联带动作用。2014年2月，奉节立足发展目标定位，结合自身资源优势，县出台了《加快旅游发展的决定》，把旅游业上升为第一战略支柱产业。坚持全域旅游统领，生态产业支撑，全力打造全县旅游业发展升级版。2021年，全县接待游客2285万人次，同比增长11.68%；购票游客153万人次，同比增长16.41%；旅游综合收入116亿元，同比增长14.06%；过夜游客132万人次，同比增长26.16%。火热的旅游市场，需要大量的专业导游去引导，建立建全导游档案管理，引导和管理导游将大大提高导游人力资源利用效率。

加强导游档案管理的意义

近几年有很多旅游业不规范、不文明行为的负面事件屡见不鲜，如2015年的青岛大虾、2017年的海底捞食品安全事件、2017 年的海底捞食品安全事件、2018年的雪乡民宿宰客事件、2019年桂林导游强制游客消费事件、2020年云南导游威胁事件等接二连三曝光的“宰客”“欺客”事件，让旅游行业被贴上“不良”行业的贬义标签。社会舆论对旅游业尤其是导游职业的负面评价导致导游群体的职业声誉已经蒙上了严重的“污名”，对旅游业的从业者乃至整个旅游业的发展造成了严重的负面影响。目前导游管理体质运行下，导游普遍缺乏积极的竞争机制、高效的激励机制和严格的监管机制，造成业务能力强、素质高的导游人员难以发现、难以选择、难以引进、难以培养，难以留用等困难。导游选用和管理不规范，培训体系不完善，缺失良好的职业规划，直接导致导游人员整体素质偏低，流失率居高不下。旅行社作为导游人员管理使用的主体，不同程度存在“只使用、不监管、不培训的”现象，导游人员缺失系统化的继续教育培训、规范又灵活化的人员管理。正因为这些不好的现象，以导游档案分析为抓手加强导游管理更是亟需进行。

导游档案是文化旅游管理部门组织力量对导游人员的导游经历和德才表现记录，主要是个人基本情况、学历、社会关系、获奖情况、社会关系、业务能力、工作状况及奖惩情况等方面的原始记录，是导游个人相关履历的真实反映。能够客观地、全面地考察了解导游的重要依据。导游能很好的从事导游活动，与导游素质、业务能力、从业经验密切相关。管理者为导游建立好档案管理，熟知导游能力、清楚导游基本情况，才能在导游安排和培养方面更好着力，最终让导游更好的为游客服务。导游档案管理是指导、管理导游，提高旅游服务，树立旅游名片的重要依据。

做好导游档案管理和利用的方法

健全制度，加强组织领导

文化旅游管理部门要牵头制定完善的导游人员档案管理工作制度，并规定导游服务公司、旅行社等涉旅企业均建立本单位的导游档案管理制度。从收集、鉴别、归档、管理导游人员的档案资料到档案的日常保管、借阅、利用都制定制度。保障导游人员档案管理规范有序，归档整齐，安全妥善，高效利用。建立网格化档案管理平台，引进先进的大数据技术，实现档案管理和人力资源管理、组织管理之间的互联互通，便于档案信息的存储、使用和传递，提高获取档案信息的便捷性，破除时间空间界限，挖掘和再利用有价值的档案信息资源，提高导游队伍档案信息的利用率。

强化宣传，提高认识

文化旅游管理部门要加大宣传导游档案的重要性，培养强化导游人员注重档案的意识，提升管理人员和导游人员的档案管理和利用的意识。成立档案管理领导小组，配备专职人员力量加强对日常档案管理工作进行监督指导，督促涉旅企业管理层及导游档案管理相关工作人员认真遵守工作制度，履行工作职责，保证工作有效推进。同时培养熟练掌握档案管理和信息技术的档案管理人才，提高档案管理人员的专业水平和综合素质，及时准备全面地收集导游相关资料，并能够快速为利用者提供所需导游人员的档案资料，提高档案利用率。

注重收集，加强利用

1.导游档案内容与人事档案不完全相同，除人事、学历、求学、工作经历等基本资料外，还应增加导游证号、语种及原始注册登记、年审、培训记录、带团经历、主要带团方向等与业务密切相关资料，并进行定期更新，建议结合年底审核以年度为节点。2.建立一套部分公开的导游业绩档案查询系统和导游人员档案信息库，具备良好的通用性和扩展性，一方面满足导游人员的知情权，另一方面便于管理者调用信息，例如旅行社临时选派领队、导游带团时作为重要的参考依据，提升旅行社的服务质量，杜绝因信仰、知识面不足等造成不必要的旅游矛盾。3.按照国家规定的档案室标准配置档案室，购置档案柜，做好通风、采光、防盗、防虫、防潮、防火等配套保护措施，条件优越的还可以购买空调、电脑、扫描仪、监控器等设备，确保档案档案资料不损坏、不丢失，档案信息不、不泄密、不失密。配备专职或兼职导游档案管理人才，有利于档案的收集和管理，便于档案的查阅和利用。4.建立建全导游诚信档案，将导游诚信纳入旅行社绩效考核，同时是文化旅游管理部门导游星级评定、优秀导游评选的重要依据，实行一票否决制，只要有不诚信导游记录，三年内取消进行星级评定和优秀导游评选的资格，连续不诚信行为记录者，取消导游资格，不得重新报考。5.分类管理，提高对导游档案管理的利用价值。导游工作性质较为特殊，且流动性大，导游管理部门就应对导游人员进行分类档案管理。对在旅行社签约导游、未签约导游、讲解员进行分類管理，导游档案内容分类管理，导游重要的基本信息只有主管部门能查询，带团业绩，工作能力等信息可以适当范围公开，旅行社可以查询，有利于旅游服务质量的提高。扩大人才储备，培养讲解员拓宽导游服务渠道。为满足旅游服务需要，现有持卡导游远不能满足快速增长的旅游人次，为更好解决这种供需矛盾，文化旅游管理部门要创新思维，将具有特定语种、语言能力的人员经旅游主管部门培训后颁发讲解员证，建立档案，持证上岗，动态管理。《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》中明确导游有四个级别，分别是初级、中级、高级和特级。申请报考等级需逐级报考，由低到高。据统计，重庆市持有电子导游证导游12091人，其中：特级1人，高级54人，中级327人，初级11709人。从数据了解到，导游队伍中的绝大多数为低等级导游人员，占比为96.84%，中、高、特级导游仅仅占了3.16%。再看我县的注册导游43人，初级导游40人，中级导游2人，高级导游1人。低等级导游人员也是占导游队伍的绝大多数，占比为93.02%，中、高级导游占6.98%，无特级导游。市场呈现出从业人员严重不足、低等级导游人员占导游队伍绝大多数的现象。现持有国家导游资格证从业的仅18人，根据市场需求，导游人员的配备远远不够，奉节县便培养了87人为景区讲解员，拓宽讲解服务渠道。待疫情消失后，估测全县总共需200多名导游才能满足市场需求的问题。

充分利用导游档案助力提升人力资源中管理

加强分析导游档案，整体规划和管理导游人群

1.根据人力资源匹配价值，对县内导游全面掌握，按照人与岗位匹配的原则是将适合的人放在合适的位置上。也就是我们常说的“用专业的人做专业的事”。实现匹配是为了让岗位价值最大化，但支出的人力资源成本却是少的，要做到这一点，需要行业部门管理者、涉旅企业负责人或者人力资源工作人员能够识别应试者能力，要能够熟练操作专业技能，比如甄别匹配、岗位描述、岗位说明、岗位设置等。

2.加强导游数据库分析，掌握现有导游人才储备情况，并布局未来导游培养和引进计划。从业人员解说语种结构不合理，全县仅4名外语导游，且只有英语导游，无其他语种导游。近年来外国游客逐步增多，本地很难提供相应语种的导游服务，这与世界级旅游景区的地位严重不匹配。外语导游员成为中国旅游业的一张靓丽的名片，对传播中国优秀传统文化、促进中外人民的交流和友谊担负着排头兵的作用。面临语种导游员少、语种不全的问题。主要原因是奉节和其它长江沿岸区县经济相对不发达，难以达到外语导游员的职业发展前景和收入预期，留不住人。前几年，每年都从四川外国语大学、重庆师范学院、三峡学院等院校招聘数名外语专业毕业生来奉节从事导游工作，但一至两年之后，这些人员全部离开小县城跳槽去了北京、武汉、重庆、成都等经济发达地区。后期文化旅游主管部门及县内各旅行社应积极跟踪奉节本土外语专业毕业生，为他们提供实习、培训、就业等平台，鼓励他们回到家乡工作，以弥补语种导游员队伍匮乏的短板。面临低等级导游人员占导游队伍占比高的情况，出台奖励或者补助政策激励取得初级资格证书的导游人员积极逐级报考获得中级、高级资格证书。

多组织针对性的培训，增强技能提升价值

旅游业是一个朝阳产业，知识更新快，要求旅游从业人员特别是导游员、景区讲解员要不断学习、吸收新的文化知识及其它综合知识，不断丰富自身的文化底蕴，才能完成接待来自五湖四海、各行各业的游客的导游讲解工作。文化旅游主管部门组织县内县外专家学者、优秀导游员讲解员，根据本地景区发展情况编撰了标准导游词，每年举办几次全县导游员、景区讲解员业务培训，内容涉及方针政策、当地文史、市情县情、导游技能、文明礼仪等方方面面，县内各旅行社和景区通过专题、朝会等形式日常开展岗位实操培训。激励从业人员自学，拓宽相关知识的深度和广度。仅仅熟记解说词是远远不够的，还应统一从业人员必读书目，特别是文史类书目、其他县情类书目，同时推荐从业人员选读书目，将学习成效与考核、奖励挂钩，提高学习积极性。导游对相应知识的掌握达到了一定的储备量，解说才能讲深讲透，才能应对自如，才能加深游客对当地山水、文化的理解，让游客主动做奉节旅游的宣传员、推销员，奉节文旅品牌的形象才能走得更远、更响亮。经过不同类型、不同层次的培训和学习，可以有效提升导游、景区讲解员的综合素质和业务水平。导游人员在工作技能和能力上得到增长能使岗位价值得到增长，同时促进组织效益的提升，实现岗位要求和个人能力发挥的平衡。要提升技能，就需要对员工进行有针对性的技能培训，缩小技能和岗位要求的差距。

出台激励政策，发挥人力资源价值最大化

通过激励政策对导游鼓励、让导游更加积极的投入到服务工作中去，为县域经济和文旅企业创造更多的价值。

1.健全激励机制，让现有导游留得住。文化旅游主管部门持续强化导游员、景区讲解员等旅游战线一线员工劳动保障监督和管理，督促县内各旅行社，严格执行《劳动者权益保护法》、《社会保险法》、《导游人员管理办法》等法律法规，严格执行重庆市最低工资标准，以落实导游员、景区讲解员的合法劳动权益和基本收入。健全收入分配机制。收入不仅要与业绩挂钩，还要与工作水平挂钩、与学历水平挂钩、与游客满意度挂钩、与学习考试挂钩，在良性竞争的同时，合理拉开收入差距，同时适当提高底薪标准，以提高从业人员工作积极性。

2.健全导游人员转岗机制。导游工作因其特殊性，导游员职业黄金期相对较短是客观存在的问题，今后我们将在充分做大做强旅游产业链的基础上，创造更多的工作岗位，为导游员转岗贡献更多的机会。

3.落实优惠政策，让优秀导游乐意来。参照重点人才引进的相应办法，从高等院校引进高学历专业人才，或从其他省市引进优秀导游，落实人才引进的相关待遇，以此带动导游整体水平的提升。特别要多引进能用英语、日语、德语等讲解的导游，提升我县旅游国际化水准。这类人员由国有平台公司统一管理。鼓励持国家导游资格证的人员来奉上岗，从待遇上予以优惠，无论国有公司还是民营旅行社管理的导游，享有公租房优惠政策。

结束语

从一定程度上讲，导游员的工作水平在极大程度上影响着旅游服务的总体水平。导游服务是旅游服务中最基本的服务。旅游活动食、住、行、游、购、娱六要素组成中，其中最重要的便是“游”，而导游员则是游客游览的“导演”。导游服务是影响旅游服务质量的核心因素之一。一次游览活动能否达到预期的效果将直接取决于导游员的服务水平，而导游员的导游水平直接决定了游览质量的高低。导游员的导游工作是连接各项旅游服务的中间桥梁。导游员无论是在促进各环节旅游服务有效衔接方面，还是在沟通上下、左右、内外关系方面都发挥着不可替代的作用。为了更好发展旅游业，旅游主管部门要高度重视导游在旅游活动中的地位，并努力探索激发导游作用的方法，达到发挥导游群体人力资源价值最大化。总之，随着我国旅游业的迅猛发展，形势迫切要求我们重视和加强导游人员档案信息建设，安全并有效地实现导游人员档案信息的资源共享，加强导游队伍建设和提高导游人员综合素质。通过加强导游檔案管理中的重视，并对导游档案进行科学管理和及时有效的开发利用，能为留住导游人才，导游更好提供优质服务上增添动力，为旅游业的健康发展上添砖加瓦。

（奉节县旅游发展中心）

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