微信公众服务号一站式服务对门诊患者就诊等候时间及投诉发生率的影响

王艳珂，李玉巧，郭凯

（商丘市第一人民医院 门诊部办公室，河南 商丘 476100）

医院门诊是患者就医的重要场所，也是患者走进医院的首诊场所，就诊流程以建卡、充值、挂号、候诊、检查为主要形式，大多存在候诊时间较长、侯检时间较长、患者就诊体验差等不足［1-2］。近年来，随着社会飞速发展及移动互联网技术、网络终端技术发展、智能手机的普及，为门诊就诊流程的优化、智能化提供了便利条件［3］。微信是由腾讯公司推出的移动终端订阅服务，近年得到广泛应用，同时微信平台也在根据用户的需要，不断改善、拓宽其宣传、服务功能，并在医疗行业中得到持续推广应用［4-5］。近年来，有研究发现，微信公众平台能改变传统就医模式，使人性化、智能化的就医环境成为现实［6］。国外针对门诊面对的现实问题，通过整合，模拟优化资源分配、门诊预约安排，发现能改善资源超时、患者等待时间长和等待区拥堵等不良情况。基于此，本研究选取2020年10月至2021年7月商丘市第一人民医院1 349例门诊患者作为研究对象，以探讨微信公众服务号一站式服务的应用效果，现分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2020年10月至2021年7月商丘市第一人民医院1 349例门诊患者作为研究对象，依照门诊就诊方式分为对照组（n＝671）和观察组（n＝678）。对照组女304例，男367例；年龄20～58（39.67±8.42）岁；受教育年限9～15（12.34±1.01）a。观察组女327例，男351例；年龄20～58（40.16±7.99）岁；受教育年限9～15（12.50±0.98）a。两组患者的一般资料（性别、年龄、受教育年限）均衡可比（P＞0.05）。本研究经商丘市第一人民医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 纳入及排除标准

1.2.1 纳入标准 （1）门诊患者；（2）有智能手机；（3）会使用微信及公众号各项操作功能；（4）知情本研究，愿意配合医院进行各环节计时、问卷调查等，并签署知情同意书；（5）认知功能正常。

1.2.2 排除标准 （1）具有精神疾病或疾病史，沟通障碍；（2）视听障碍；（3）病历资料不完整。

1.3 研究方法

1.3.1 对照组 接受常规流程就诊。患者或家属携带有效证件至建卡窗口或自助机处建卡充值，然后至对应科室与分诊台挂号、候诊、就诊，再根据医生诊断进行相关检查，等待结果。出结果后返回诊室，医生根据结果进行诊疗、开具处方、取药等。

1.3.2 观察组 接受微信公众服务号一站式服务流程就诊。预约关注医院服务号，用平台创建健康卡，再进行就医服务。功能包括预约挂号、门诊充值、候诊查询、报告查询、住院充值等，如图1所示。预约就诊流程如图2所示。

图1 一站式服务微信公众服务号内容

图2 预约就诊流程

1.4 观察指标（1）就诊等候时间。主要包括挂号、就诊、检查、缴费时间。两组均使用医院统一发放的计时器记录就诊各环节的等待时间。（2）投诉发生率。（3）就诊满意度。就诊满意度主要包括就诊环境、服务流程、就诊秩序等。在患者结束就诊后，发放自制患者就诊满意度调查问卷，内容主要包括就诊环境、服务流程、就诊秩序等方面。每项0～5分，得分越高，患者就诊满意度越好。

1.5 统计学方法采用SPSS 22.0统计软件进行分析。投诉发生率等计数资料以例数和百分数（%）表示，两组间比较采用χ2检验；就诊等候时间、就诊满意度等符合正态分布的计量资料以均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用独立样本t检验，组内比较采用配对t检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 就诊等候时间与对照组对比，观察组患者挂号、就诊、检查、缴费时间均缩短，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者就诊等候时间对比（±s，min）

表1 两组患者就诊等候时间对比（±s，min）

组别 例数 挂号时间 就诊时间 检查时间 缴费时间对照组 671 16.74±2.19 131.25±20.77 20.12±3.67 30.2 7±4.69观察组 678 5.68±1.30 68.97±15.32 9.46±1.58 7.45±1.38 t 112.925 62.719 69.411 121.492 P ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

2.2 投诉发生率观察组患者投诉发生率较对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者投诉发生率对比［n（%）］

2.3 就诊满意度观察组患者就诊环境、服务流程、就诊秩序满意度均较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者就诊满意度对比（±s，分）

表3 两组患者就诊满意度对比（±s，分）

组别 例数 就诊环境 服务流程 就诊秩序对照组671 3.95±0.74 3.48±0.25 3.67±0.42观察组 678 4.42±0.81 4.20±0.37 4.38±0.45 t 11.123 41.835 29.951 P ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

3 讨论

医院就诊难、门诊等待时间长是困扰患者不能及时就医和阻碍医疗行业向前发展的一大痼疾。我国三甲医院门诊人流量大，患者就诊时使用的卡种较多，且集中就诊易出现高峰拥挤、候诊时间长，出现患者门诊就诊体验不佳的情况［7］。挂号难，一方面反映了我国优质医疗资源短缺，另一方面也体现了我国就医流程不够完善、信息化就医模式不够健全。门诊挂号作为院内就诊的第一个环节，对患者就诊体验具有重要的作用。传统的挂号流程一般需要患者或家属携带户口本、身份证等有效证件至医院挂号处进行排队挂号，缴纳挂号费后至相应科室候诊。但现行医疗体制的模式和观念都比较落后，医生间水平差距也比较悬殊，各医院间的医疗资源分配情况不够均衡，加上患者就诊挂号时多想通过找所谓的熟人帮忙等，导致医疗就诊秩序混乱，患者就诊体验差［8］。

目前，部分医院已经引入自助医疗系统，多台自助设备覆盖门诊大楼，如自助挂号、自助建卡、自行充值、自助体检报告打印等，还有部分医院使用就诊卡、身份证等便可完成身份识别，通过银联、就诊卡等途径便可实现缴费，从而实现门诊就诊的自助服务［9］。微信公众平台具有庞大的用户，使用方便，且操作界面便捷，已在全国各行业得到广泛应用。近年来，以智能手机应用程度和微信为依托，通过移动端信息服务，医院实施预约挂号、候诊提醒、报告查询等自助服务，并能准确、有效地将相关信息传至患者的服务，极大地提高了自助服务的效率［10-11］。近年来，有研究将微信公众号服务应用于患者的B超检查，发现其能显著降低预约爽约率，缩短报告获取时间，极大地提高了患者的就诊满意度，优化了科室的就诊秩序［12］。国外研究将智能手机应用程序辅助医疗服务应用于白内障患儿的随访中，结果显示其能提高患者治疗后随访的依从性，大大降低了失访率［13］；也有研究发现，将智能手机微信应用于头颈部肿瘤出院患者临床随访中，显示出了巨大的优势，不仅具有省时、省钱、沟通方便等优势，还可以通过加强与患者的沟通、为患者提供个人健康指导，建立良好的医患关系［14］。本研究结果显示，观察组患者挂号、就诊、检查、缴费时间均较对照组短，提示门诊患者接受微信公众服务号一站式服务，能缩短就诊等候时间。患者使用智能手机通过使用微信公众服务号便可以快速完成预约、支付等环节，在就诊当天还可以在微信公众服务号一站式服务中查阅就诊号、就诊科室、就诊时间及排队情况，更加准确地提供个性化就诊服务，使患者主动掌握就诊等待时间，患者可以合理安排候诊位置和时间，从而优化门诊患者的就诊流程，大大提升了门诊就诊效率［15］；通过微信公众服务号一站式服务，患者还能自主查询检查报告、自助缴费，从而节省排队取报告的时间、缴费时间，进一步缩短门诊就诊等候时间［16-17］。

另外，本研究结果还显示，观察组患者的投诉发生率较对照组低，且观察组患者的就诊环境、服务流程、就诊秩序满意度均较对照组高，本研究结果与章雅杰等［18］的研究结果较为一致，表明门诊患者接受微信公众服务号一站式服务，可以减少患者投诉事件的发生，大大提高患者的就诊满意度。原因在于：微信公众服务号一站式服务已实现预约挂号、移动支付、检查报告查询、就诊信息查询等功能，可帮助患者在该平台上完成从挂号到检查结果自助查询、支付缴费等流程，能有效节省患者的就诊时间、排队时间，缓解患者“看病难”“排队长”“挂号难”“折返跑”等就医问题，患者就诊从被动支配到主动掌握就诊信息，能改善患者的就诊体验，提高患者的就诊满意度，减少患者投诉事件的发生。

此外，商丘市第一人民医院微信公众服务号一站式服务虽然为患者提供了便利，但也存在一定的不足，如：（1）在身份识别方面，因未成年人身份认证需人工办理，差异化的报销政策使得医院自助服务体系尚未完全覆盖，且老年患者无智能手机或对智能手机操作不熟练，使得其使用率较低，今后可在此方面进行优化升级服务。（2）网络支付的安全性值得大力关注，今后商丘市第一人民医院微信公众服务号一站式服务还可尝试多种智能支付方式，进一步方便患者就医，以提高医院管理效率、信息化水平，降低人工成本，并为患者提供优质的医疗服务。

综上，门诊患者接受微信公众服务号一站式服务，能缩短患者的就诊等候时间，减少投诉事件，提高患者的就诊满意度。