在线教学服务质量感知影响因素研究

何晓峰 赖玲玲 陈晓萍

摘  要：新冠肺炎疫情使高校全面开展在线教学成为常态。大学生作为在线教学平台的使用主体，其感知满意度直接决定了教学效果。文章以国内外相关理论为基础，通过问卷调查，结合矩阵量表和实证分析法得出结论：从大学生感知视角，在线教学服务质量主要的影响因素是教学设计、教学资源、响应互动性和技术服务;在线教学系统稳定性，教师在线教学技巧和在线教学资源是提升在线教学质量的关键。据此，文章提出了进一步提升在线教学服务质量的几点建议。

关键词：在线教学;质量感知;信息化教学

中图分类号：G434    文献标识码：A    文章编号：1673-7164（2022）14-0120-04

新冠肺炎疫情迫使高校全面开展在线教学。如何变被动为主动，提升在线教学服务质量，成为各高校亟须解决的问题。在线教学质量受教师水平、教学资源、网络环境、课程平台等诸多因素制约，作为直接受众的学生对此最有发言权，其感知满意度直接反映了教学效果。本研究旨在通过对高校学生对在线教学服务质量感知影响因素的调研，探明在线教学质量影响因素，并提出对策建议。

一、文献研究

在线教学是基于网络的一种学习方式。新冠肺炎疫情的暴发，加速了线下教学的改革，越来越多的学者也开始对在线教学进行研究。

国外学者对在线教学的研究主要集中在在线教学的满意度及接受度方面，如Owais和Atipamula通过在线调查、语音访谈，采用归纳推理和定性研究的方法，发现技术、教学过程、学生参与度及虚拟教室体验四个因素对在线教学的满意度有影响[1];Sarwar等人对巴基斯坦各地的牙科本科学生进行在线调查，通过实证研究发现在线学习管理系统、学习资源质量、教师在线授课水平等影响着在线教学满意度[2];Chavoshi和Hamidi基于用户接受模型，从感知易用性和感知有用性角度进行研究，发现技术问题、教学问题、社会问题、个人问题影响在线学习的接受度[3]。国内学者对于在线教学质量的研究主要集中在在线教学质量的评价、認定标准方面，如杨晓宏等构建了包含“6+X”个维度、13个通用指标、“7+Y”个专属指标的高校在线开放课程教学质量认定标准[4];钱丹丹，柳丽花等通过分析高校在线教学的现状、特征、问题等，构建了“教师自评、学生评价、部门自查、同行评价、督导评价”的“五位一体”质量评价体系模型[5];魏建香等构建了在线教学质量评价体系的基本原则及基于评教与评学相融合的质量评价体系[6]。

综上，目前国外学者主要是从用户、平台、教师等角度进行在线教学的满意度、接受度和能力提升方面的分析;国内学者更多是从专业、学校或平台的视角进行在线教学质量研究，研究内容集中在质量评价、认定标准构建等方面，较少从大学生的视角进行在线教育服务质量的影响因素的研究。

二、调查过程

根据《网络教育服务质量管理体系规范》等管理文件要求，结合与行业专家、老师、学生的访谈，本研究提取了29项指标进行问卷调研，涵盖教学设计、教学资源、响应互动性、技术服务、安全保障服务、可靠性、友好性7个维度。

（一）问卷情况说明

本调查以高校在校大学生为调查对象，通过问卷星网络调查平台进行网络问卷调查，为了确保调查问卷的有效性，在问卷中设计了是否开展在线教学的逻辑问题。为了获得各因素对教学质量影响的评价，问卷采用矩阵量题型，以5级分值（1～5）代表非常不重要、不重要、一般，重要，非常重要。此次共计收回问卷502份，剔除无效问卷39份，有效问卷463份，问卷有效率为 92.23%。回收的有效问卷包含福建、广东、山西、河南、宁夏、贵州等地部分高校在校大学生。

（二）调查工具与方法

本次调查数据处理主要应用SPSS工具，结果主要采用描述性统计分析。

三、调查分析

（一）各维度指标对在线教学服务质量影响评分结果

1. 教学设计的影响评分结果

学生总体认为教学设计对在线教学服务质量的影响的平均分为4.47。表1显示，学生认为线上教学的模式、引导性、教学方法、教学评价、难易程度等教学设计要素还是比较重要的，其中，采用有效引导，而非放任学生以及能够采用多种的教学方法充分调动学习兴趣尤为重要。

2. 教学资源的影响评分结果

该矩阵平均得分为4.49，表2显示，学生普遍认为教学资源的多元化和及时更新、内容的丰富性、访问的稳定性等对其感知在线教学服务质量是具有比较大的影响的。

3. 响应互动性的影响评分结果

该矩阵的平均得分为4.39，是七个维度指标中平均得分相对较低的。表3显示，学生认为响应度对在线教学服务质量的影响相对比较重要，而互动性方面师生的互动性更为重要，生生之间的互动相对次之。

4. 技术服务的影响评分结果

技术服务的影响平均得分是4.45。图4显示，学生认为在线教学平台能够支持多渠道、多方式的访问，解决时空问题以及提供一些课程提醒、通信服务等辅助性服务，问题的解决速度等会提升学生对在线教学服务质量的感知。

5. 安全保障服务的影响评分结果

该矩阵主要涉及平台能否有效保护个人信息和数据的稳定性，平均得分是4.41，在安全保障服务方面，学生还是比较重视的，尤其是在个人信息的保密性方面，认为平台应要能够保证安全可靠的运行环境，保证个人信息不外泄，保障数据安全。

6. 可靠性的影响评分结果

该矩阵平均得分是4.52。学生普遍认为访问的可靠性对在线教学质量的影响较大，系统要能够正常访问，不要出现网络中断、无法访问等问题。其次是系统功能的完善，学生认为在线教学系统应能够满足不同的学习、沟通、反馈等需求。因为是线上教学，客观公正的评价也是非常重要的。B5669B6B-C48A-4BEE-89B1-D85883DE901B

7. 友好性的影响评分结果

该矩阵平均得分是4.46。对于在线教学的友好性，学生比较关注系统功能的便捷性，能否使其快速掌握学习进度和界面的易用性。

（二）在线教学服务质量整体感知情况

在问卷调查中，有86.45%学生认为在线教学是有利于专业知识、技能等的学习和掌握的，有13.55%学生认为是没有帮助的。基于大学生视角，采用平均综合得分对在线教学影响因素的重要性进行排序，平均综合得分是根据所填者对选项的排序情况来进行加权计算，即平均综合得分=（Σ频数×权值）/本题填写人次，权值是由选项被排列的位置决定的，得分越高其综合排名越靠前，计算结果见表8。从表8可见，学生普遍认为教学设计与教学资源对在线教学质量的影响是最重要的，其次是响应的互动性、技术服务、安全保障服务和友好性，少部分学生认为还存有其他因素影响在线教学质量。经整理发现，学生反馈的因素主要是在线教学的积极性、在线教学的把控性、信息的及时传递性，这几个因素主要包含在响应互动性、教学设计、可靠性三个维度里。

调查中， 84.86%的大学生对目前在线教学服务质量还是比较满意的，但仍然有15.14%的学生对在线教学服务质量并不是很满意，更有0.4%的学生认为很不满意。

（三）在线教学服务质量改进意见

表9是大学生针对目前在线教学服务质量的情况认为需要进行提升的指标信息，从表中可以看到，59.56%的大学生认为目前在线教学系统的稳定性是亟须改进的，结合对部分问卷对象的访谈情况发现，大学生普遍认为现在在线教学系统存在系统访问不稳定、数据保存不稳定等方面的问题。49.6%的大学生认为教师的在线教学技巧也需不断提高，比如如何充分利用在线教学工具调动大家的学习积极性，如何合理分配任务时间等;46.61%的学生认为在线资源的丰富性、有效性等方面也是需要不断改进的，尤其对技术、工艺等更新迭代比较快速的专业，更应注重教学资源的更新。部分学生认为系统的友好性、互动性和教学技术支持也需要改进，但此类影响并不明显。

四、结论与建议

（一）结论

本研究通过运用 SPSS 21对问卷调查数据做信效度检验，检验结果（表略）显示调查问卷的标准化Cronbach α系数为0.974，大于 0.9，说明该问卷的信度很高。结合上文描述性统计分析结果，可得出以下结论：第一，从大学生感知视角，大学生对在线教学服务质量总体满意，主要的影响因素是教学设计、教学资源、响应互动性和技术服务;第二，要进一步提高在线教学质量，主要是在线系统稳定性，教师在线教学技巧和在线教学资源方面加强保障。

（二）建议

根据上述分析结论，高校要提高大学生对在线教学平台的使用满意度，提高线上教学效果，可以从以下几个方面来提升高校在线教学服务质量：

第一，做好周全的在线教学设计。从结论可知，大学生对使用在线教学平台满意度影响因素中最在意的是教学设计。教师在教学内容设计的时候需要充分考虑用户的线上线下使用感受的区别和吸收难易程度。例如师生操作界面设计能否提供多个应用接口如PC端、移动端、微信小程序等。特别是要加强线上教学的有效引导，只有采取灵活的模式设计和教学方法创新，才能真正提升平台的使用效果。

第二，保障在线教学系统的稳定性。调研中，在线教学系统的各种漏洞时常被学生吐槽，在线教学系统的稳定性是保证平台使用效果的前提。高校不仅仅要确保学生在使用过程中不要出现服务器崩溃、系统卡顿等情况，还要充分考虑学生的使用习惯，并且对在线教学过程中学生的各项反馈和互动请求能做出快速响应。

第三，强化教师在线教学技巧培训。新冠肺炎疫情期间突然间被动开展大规模的线上教学，必须在强化教师在线教学技巧培训方面予以充分重视。在线教学打破了传统课堂知识学习的静态性、单一性以及确定性，因此对教师的在线传授技巧、教学方法都需要重新设计和培训。高校应该通过适当的技巧培训和资源加持，充分调动起教师主观能动性，形成新的个人教育经验和能力。

第四，持续丰富在线教学资源。教学资源的多元化及内容的丰富性和时效性，影响着学生对在线教学服务质量的体验和感知。建议在学习平台中提供更多学生感兴趣和实用的学习资源，如可以考虑在学习平台上引入企业端的实践课程和实践任务，拓展学习资源的同时也可提高学生学习的积极性。倡导在平台中增加提高学习乐趣和学习黏性的功能，如学习社区、学习闯关功能、分享能量收集等学习类游戏等。提高学生的使用满意度的同时，大幅提升在线教学效果。

参考文献：

[1] Owais，K. M.，Atipamula，A.. E-Learning Experience of Management Students in B-Schools During COVID-19 Pandemic- A primary Survey[J]. Shanlax International Journal of Management，2021，8（02）：73-78.

[2] Sarwar，H.，Akhtar，H.，Naeem，M.M.，et al. Self-reported Effectiveness of E-learning Classes during COVID-19 Pandemic： A Nation-Wide Survey of Pakistani Undergraduate Dentistry Students[J]. European Journal of Dentistry，2020，14（01）：S34-S43.

[3] Chavoshi，A.，Hamidi，H.. Social， Individual， Technological and Pedagogical Factors Influencing Mobile Learning Acceptance in Higher Education： A Case from Iran[J]. Telematics and Informatics，2019，38（05）：133-165.

[4] 杨晓宏，周海军，周效章，等. 高校在线开放课程教学质量认定标准构建研究[J]. 中国电化教育，2020（02）：67-74.

[5] 钱丹丹，柳丽花，彭骏，等. “五位一体”高校在线教学质量评价体系构建[J]. 中国成人教育，2021（12）：44-47.

[6] 魏建香，王子彦，朱云霞. 基于评教与评学相融合的在线教学质量评价体系构建[J]. 高教学刊，2021，7（20）：89-92.

基金项目：福建省教育科学“十三五”规划2020年度课题“基于大学生感知视角的在线教学服务质量评价研究”（课题编号：FJJKCG20-046）。

作者简介：何晓峰（1983—），女，硕士，厦门城市职业学院讲师，研究方向为电子商务和农村电商;赖玲玲（1984—），女，硕士，厦门城市职业学院副教授，研究方向为电子商务和现代服务;陈晓萍（1992—），女，硕士，厦门城市职业学院助教，研究方向为商務数据分析。B5669B6B-C48A-4BEE-89B1-D85883DE901B