店长：处罚需得当

文 琪冰

情景再现：

某日，刚开店门，一位老顾客吵闹着要投诉、退货。经过询问和重新检查，发现该顾客的新镜度数正确，符合验光流程；但在配装的时候，加工师不小心把左右眼的镜片装反了。由于顾客当时有要紧事匆忙离店，相关店员疏忽了在现场的试戴，导致顾客回家戴上新镜后感觉头晕眼涨，不仅一早就找到店里，还一个电话投诉到了公司总部。当天下午，营运部经理来到店里谈话，希望我作为店长把此次失误的责任理清，上交处罚意见。

在此，想与广大同行交流一下，作为店长，应当如何做好门店的处罚工作，从管理流程上如何改善？希望能听听大家的想法，谢谢！

浙江丽水眼镜店长 简琳

只要是人，就会犯错。如果员工犯错，如何处理才好？一方面能够保证员工得到教训和成长，另一方面减少企业损失，同时还要让员工心服口服，避免在今后的工作中出现类似的失误。无论如何，处罚只是手段，不是目的。

◆强调纪律处分的作用

一名合格的店长需经常向员工强调纪律的重要性：所有的人都应该遵守合理的规章制度，处罚只是用以纠正员工行为的一种努力或者说是方式和手段。

处罚包括纠正、加强和改进员工工作表现的各项措施，纪律处罚应与遵守规章制度和工作程序的必要性相符合。因此，店长在平时要做好员工岗位培训工作，使他们熟悉自己的工作职责，进行跟踪辅导、沟通和激励。从这个角度来看纪律处罚，它就不只是对员工过失的惩处，而是在纪律约束下的规范自我。

◆分析员工犯错的原因

面对员工的错误，店长首先要了解员工犯错的原因，只有深入了解员工犯错的原因才能够从本质上处理好犯错事件。

如果员工在工作时，由于专业技能和知识不达标，对标准化操作规程不够了解，导致出错，这时，不仅要讨论员工犯错后的处罚分配，更需要注重问题的预防和解决，减少出错的可能性。首先，对规范操作流程和注意事项进行专项培训。有些员工因为粗心大意，不小心犯错，需要让他们再次明确操作流程和注意事项，降低出错概率。其次，改善操作流程和业务方法。在处罚后，店长还要找到问题背后的原因，看看在工作流程设定上是否存在漏洞，及早弥补，降低损失。

◆采用伸展性方式进行处理

在处理员工的错误时，可以采用伸展性的方式进行处理。面对错误，一定要深入了解，而不是认定其错误，片面地从错误点出发，这样不仅不利于处理事情，还会影响员工的工作热情与积极性。

◆鼓励大于惩罚

鼓励的形式要大于惩罚。在面对重大错误时，管理者可以采取鼓励的方式，让员工认识到错误，不断总结；在面对小错误时，则予以严厉的批评。因为如果不注意平时的小事、小习惯的话，更容易酿成大错。一味地狠狠责罚，只会引起员工的反感，达不到预期的效果。另外，下面这些情况需要店长格外留意，区别处理：

同样的问题重复出现

这种情况绝对不能姑息，因为这属于员工的态度问题，没有汲取教训，不懂得反省，对于这类员工必须严惩。

态度好，错误小

如果员工能够发自真心认识到错误，同时并没有给团队、企业带来损失的，给予适当的批评教育，不必上纲上线，但一定要进行经济处罚。

外因导致失误

外界因素导致员工出现错误，有时候是不可避免的，应以引导教育为主，帮助员工提升处理问题的能力。

总之，店长应根据员工的情况、犯错的频次以及错误的轻重程度，做到具体问题具体分析。针对员工的错误，在分配处罚时要有一个明确的方向，在决定是否惩罚和如何惩罚员工的基础上，找到犯错的原因，引导员工认识到问题所在。同时，店长针对错误也要进行自我反思，自检管理是否到位，制度是否合理，如何避免团队再出现同样的问题，并制定预防措施和解决办法，做到防微杜渐。