区块链赋能下服务型制造供应链风险及其应对

〔摘要〕服务型制造供应链参与主体众多、网络结构复杂、交付内容特殊，因而跨参与方的交易信息可靠性差、需求个性化且动态化、服务信息不对称等问题极为突出，面临诸多运营风险，而区块链技术的日益发展则为其实现全面有效的风险应对提供了契机。基于区块链的联盟链能够帮助此类供应链实现更高效的多方协作，有效降低系统的弹性和稳定性风险、成员信用风险、创新风险和客户信任风险。区块链赋能下服务型制造供应链风险的具体应对策略为：促进全方位协同，增强系统的弹性和稳定性；拉通多方数据共享，提高交易信息可信度和价值；融合大数据技术，实现精准预测需求，降低创新风险；优化服务评价渠道和方式，增强客户信任。

〔关键词〕区块链；服务型制造供应链；运营风险；应对策略

〔中图分类号〕F424〔文献标识码〕A〔文章编号〕2096-8442（2022）02-0025-06

〔基金项目〕重庆市社会科学规划博士项目“供给侧改革视域下服务型制造供应链的风险管理及合作机制研究”（2017BS03），西南政法大学校级科研项目“面向产品服务系统的供应链定价与调度优化决策”（2016XZQN-10），主持人高华丽。

一、引言

2015年5月，国务院发布了《中国制造2025》，将“积极发展服务型制造”明确为我国实现制造强国的主要战略目标之一。此后，融合了服务与制造的混合供应链得以蓬勃发展。其中主要负责为客户提供“产品+服务”集成包的供应链，被学界称为服务型制造供应链或产品服务供应链〔1〕。随着客户需求日趋个性化、专业化和知识化，为产品全过程提供服务的模式日益得到认可，服务型制造供应链的网络结构也因此愈发复杂，经营活动的参与者类型和数量也越来越多，通常涉及实物产品零部件供应商、产品制造商、服务提供商、系统集成商等不同群体。复杂的供应链网络结构与数目众多的参与者类型，使得其在运营过程中存在更突出的数据隐私、信息不对称等问题，因而面临诸多运营风险。如何有效应对各类风险从而尽可能减少损失甚至避免损失，对此类供应链的可持续发展至关重要。

当前，从政府到企业都在大力推进区块链技术在供应链领域的应用〔2〕。在政府层面，2019年10月24日，习近平总书记在中共中央政治局第十八次集体学习会上强调要“把区块链作为核心技术自主创新的重要突破口”，同年11月8日工业和信息化部下属的中国信息通信研究院发布《区块链白皮书（2019）》。在企业层面，联想集团引入区块链来解决代工厂、企业和供应商之间的信息共享问题，沃尔玛联合食品零售商引入区块链实现食品溯源以保障食品安全，马士基应用区块链技术提高其运输过程中的信息透明度，等等。区块链受到高度关注和得到快速应用的主要原因在于其独有的技术特性。区别于传统的中心化系统，区块链是一个不存在强中心的多节点系统。系统中的各节点高度自治，节点之间可以自由链接，且每个节点都可能既是交易的参与者，同时又是交易的管理者和监督者。该系统主要依靠各节点间的共识而非依靠中心机构和信任机制解决问题。区块链系统中的信息，在上链前的信息采集环节可结合现有认证识别技术对信息进行验证，然后通过节点广播实时同步验证过程和结果；在上链处理环节可基于智能合约进行判定，当所有验证节点均认证通过后方可上链并加盖时间戳。由于在链上可采用时间戳和密码签名来记录参与者间的各项交易数据，对记录的更新也需要各参与者通过共识原则来协商进行，个别节点若意图篡改账本数据则需要付出非常巨大的成本，因而私自篡改数据的意图变得难以施行，这就保障了信息的真实性、透明度和安全性。另外，对上链后数据可采用多重签名和加密计算进行权限设置，可最大限度地减少滥用行为和争议纠纷。

近年来，区块链在供应链金融、能源交易、交通运输等领域日益展现其优势。有研究表明，区块链可用于降低供应链的运营成本，改善供应链的协同效率和敏捷性，并能有效提高工业互联网平台的制造服务协同效率，在企业運营以及供应链管理领域均可创造价值。受已有理论研究和实践经验启发，将区块链的技术优势与服务型制造供应链的复杂特征相结合，对全面应对其各类运营风险具有一定的理论基础和现实意义。

二、服务型制造供应链的主要风险来源

服务型制造供应链因涉及产品全过程服务而参与者类型众多，供应链网络结构比产品供应链或服务供应链更复杂，运营过程中存在更为突出的数据隐私性保护、需求多样且多变、信息不对称等问题，均使其可能面临更高的运营风险。

（一）网络结构复杂，成员企业类型多样

服务型制造供应链内部结构复杂、成员企业类型多样，其客户需求的个性化、多样化以及市场动态性等诸多外部因素容易导致供应链对实物产品过度囤积，而相应的配套服务却无法保证，给供应能力和响应速度都造成了影响。首先，供应链的核心企业对各类实物产品提供商、服务提供商的掌控能力有限。其主要原因在于产业细分的加剧使得供应商数量急剧增加，却又没有标准化的可信数据平台对资质参差不齐的供应商进行挑选和管理。其次，尽管供应链中的实物产品在顺利交付客户并成功实施安装后即完成该产品的销售义务，但与之相关的售后服务才刚开始，且只有当所有服务项目均顺利完成或售后期满时服务义务方算完成，因此随着业务量的增加，“一客一单”的维护工作量越来越大，供应链的响应速度面临较大挑战。

（二）跨参与方的交易信息可靠性差

服务型制造供应链中各成员企业所处的地理区域不全相同，资金实力、技术水平、服务水平和履约能力也存在差异，关键数据信息通常由各成员企业自行持有并负责维护，因而各环节的数据信息分散，信息孤岛现象普遍存在。一方面，上下游企业之间的数据分享很难达成，单环节的数据信息容易被篡改；另一方面，不同环节的信息透明度低，数据篡改不留痕迹且缺乏审计，因而交易信息的可靠性较差且监管困难。以提供工业设备及相关服务的服务型制造供应链为例，其应用端验证设备身份的成本至今仍然过高，尚缺乏可追溯的关于硬件和软件双向的安全可信的验证；出于对利益或者数据安全问题的考虑，供应链中的各级供应商、产品提供商、服务提供商和系统集成商之间的数据接口并未打通或未全部打通，因而企业间互为信息孤岛，各企业的运营数据相当分散且信息透明度低，交易信息的可靠性难以保障。

（三）客户需求个性化、动态化

服务型制造供应链中，客户需求涉及实物产品以及依托于实物产品的无形服务，需求的个性化、动态化特征更为显著。在全球经济高速发展的背景下，客户需求随着时间推移发生转变的速度和幅度均较大。比如，不同客户可能对制造资源、服务资源的信任安全需求截然不同，尤其是当客户需求涉及商业机密数据时通常对安全性要求更高，需要供应链具有更加可靠的信任机制。同时，受社会潮流的影响前一刻还大热的服务需求，在下一刻可能已丧失热度，这同时增加了服务市场需求的多样化和动态化程度。

（四）服务评价信息不对称

服务型制造供应链的客户需求多涉及个性化、定制化的产品和服务，而服务评价信息存在严重的不对称。有关服务提供商及各类专业配套服务的信息通常掌握在供应链的核心企业或该行业的信息中介手中。因自身时间和资金限制且获取服务评价的渠道较少，客户无法逐一对众多服务提供商进行详细调查，从而缺乏相应了解而难以作出最优选择。在客户被动接受或无意间主动选择了不佳的服务体验后，通常会对服务给予差评，甚至对产品也会不满。且客户通常并不具备足够的产品、服务专业知识，因而他们在被动分配或因信息不对称主动选择了低质量的服务后，也难以准确区分出问题的源头是产品功能还是售后服务本身，即使去投诉也面临服务提供商和产品提供商互相推诿的情况，进而使得服务链供应商面临被客户提交差评的风险。

三、服务型制造供应链的主要风险类型及产生机理

服务型制造供应链的上述特性使其运营过程中面临较高的弹性和稳定性风险、信用风险、创新风险和客户信任风险。

（一）弹性和稳定性风险

供应链的弹性是指当受到外界干扰后供应链系统通过自身结构与功能快速恢复并保持连续性操作的能力，干扰动力消失后供应链系统的时间响应性质通常用稳定性进行刻画〔3〕。受内部结构、客户需求以及市场等特性的影响，服务型制造供应链的供应能力和响应速度均面临挑战，这给整个供应链系统带来较高的弹性和稳定性风险。

核心企业对各类实物产品提供商、服务提供商的掌控能力不足，导致服务型制造供应链面临较高弹性风险。对资质参差不齐的供应商进行挑选和管理的传统办法是核心企业将管理供应商的职责放权给一级供应商。这会导致核心企业、各级供应商间的信息严重不对称，供应流程难以得到有效控制，同时实物产品的生产能力和售后服务的提供能力也难以有效匹配。当出现外界干扰后，供应链的连续运作容易受到破坏甚至被迫发生中断。比如华为手机在遇到芯片断供的问题后，中、高端手机的生产、销售均受到很大冲击，至今未能恢复到正常供货水平。

在外界干扰消失后服务型制造供应链的响应时间也难以恢复，存在系统稳定性难以保持的风险。即使没有来自外界的干扰，“一客一单”的维护工作量本就很大，供应链的响应速度面临较大挑战。当外界扰动造成供应链连续性运作受阻甚至中断时，一方面会降低已签订订单中所包含的售后服务的响应速度；另一方面也会降低供应链实物产品的后续供应能力，并进一步导致依托于实物产品的售后服务需求锐减，这使得依靠扩大当前服务能力来抵消售后服务响应程度降低带来的挑战的做法，后续又会面临过剩服务能力闲置风险。比如芯片断供问题导致华为中高端手机供应量锐减后，华为对手机客户需求的响应时间大大延长，而依托于手机硬件相关服务的需求量因而变得难以实现，客户能够使用的相应5G服务也多方受限，供应链的产品生产和服务提供能力均难以充分利用。

（二）成员信用风险

由于系统中交易数据信息分散又缺乏可信审计，越是有价值的数据，造假风险就越高，服务型制造供应链中交易信息的可靠性较差且监管困难，给供应链中的成员带来信用风险。

供应链中的数据容易被篡改与造假，难以作为成员企业的信用参考。比如，在提供工业设备及相关服务的服务型制造供应链中，因缺乏可追溯的关于硬件和软件双向的安全可信的验证，其设备及相关信息的变更记录存在单环节被篡改、造假的风险；供应链中所涉及物资转运环节的信息化水平还相当不成熟，大部分转运节点的数据仍主要依靠手工录入或者纸质信息传递。信息流转过程中存在诸多人为干扰因素，因而诸如时间、地点、数量等重要信息存在较高被篡改、造假或记录错误的风险。数据篡改、造假问题阻碍了供应链中多方信任的形成，也让数据价值难以实现。

此外，缺乏可信审计和监管给信息的可靠性带来严重挑战。供应链中的交易多是跨产品、服务、系统集成商、客户企业等四类参与方，较低的信息透明度使得跨参与方的交易信息追踪难以实施，通常需要进行额外的重复信息核验才能保证信息基本无误。而繁琐、耗时的重复核验导致处于下游的节点企业获取的信息严重滞后，会大大降低供应链整体的协同效率。同时，供应链中通常没有政府主导也没有中介组织直接参与，因而难以对数据实施可信审计和监管，且存在较高的数据隐私泄露风险。

（三）创新风险

服務型制造供应链中，客户需求涉及实物产品以及依托于实物产品的无形服务两类内容，这一客观现实使得客户既是服务的对象，也是服务过程的直接参与者，因而客户需求的多样化、动态化在给供应链带来机遇的同时，也会增加其创新风险，使持续运营面临挑战。

一方面，客户作为服务的对象，其多样化需求使得供应链需要提供大量个性化、定制化服务，且客户需求的多样化和动态化要求供应链具有较高的服务创新能力和活力才能保持竞争力，但客户需求的快速变化又会使供应链的服务创新面临不能及时迎合变化了的客户需求的挑战，大大增加了供应链的服务创新风险，终使其市场风险增加。另一方面，客户作为服务过程的直接参与者，其参与程度对服务的质量、水平都有直接影响，并通常在供应链的服务创新中发挥主导作用。这种主导作用在促进供应链积极完善服务质量和水平的同时也为其带来创新风险。比如，当客户对服务质量和水平的期望过高，或者客户需求发生变化等均会增加供应链提供服务的难度及成本，也更容易出现客户不满意的问题。受服务和产品的匹配性影响，这种对服务的不满意进而可能影响客户对相关实物产品的需求；同时，过高的客户期望也会增加服务创新的难度和成本，并降低服务创新成功的概率，这些都将为供应链带来更高的服务创新风险。

（四）客户信任风险

服务评价信息的不对称，会增加客户在获得不良服务体验后对服务不满意甚至对产品和服务均不满意的后果，供应链面临失去客户信任的风险。

此类供应链中常见的一种情形是客户所需服务由核心企业单方面指定服务商来提供。此种情形下，客户难以根据自身喜好选择服务商，也无法及时更换不满意的服务提供商，且评价渠道较少，这将给供应链确保客户满意的正向反馈造成障碍。另一种情形是客户通过信息中介平台获取多个可选服务商的信息并作出选择，然而这种方案本身也存在不少问题。规模较小的中介平台因其信息审查和筛选能力不强难以获得客户青睐，而容易被客户青睐的具有品牌效应及行业权威的大规模中介平台，容易出现懈怠或因工作任务积压而服务质量降低的问题，从而辜负客户的信任。比如某些搜索引擎在为客户提供服务商排名时，受短期效益驱使，并不是按服务质量排序而是按服务商给平台的赞助费进行排序，误导客户选择服务质量不高但排名在前的服务商。因此，无论是被动分配还是主动选择了低质量的服务，服务评价信息的此种不对称性都让客户难以准确辨别问题的源头，这可能会让客户更倾向于得出供应链提供的产品和服务均不能让人满意的结论，因而导致供应链自身和相关中介平台都面临较高的失去客户信任的风险。

四、基于区块链的风险应对策略

为了有效应对上述运营风险，服务型制造供应链可将其原材料供应商、零部件供应商、产品制造商、各类服务提供商（含售前、售中、售后）、系统集成商家、监管机构及企业客户等架设为区块链的生态节点，据此建立基于区块链的联盟链，系统全面地降低各类风险带来的不利影响，从而实现持续高效发展。

（一）促进全方位协同，增强系统的弹性和稳定性

因内部结构复杂、成员企业类型多样，服务型制造供应链中存在多种库存模式、物流模式以及产品与服务匹配模式的协同需求：制造商与供应商间属于“一对多”的模式，而供应商对制造商、服务商与制造商之间都分别是“一对多”的模式。要全面提高其系统弹性和稳定性，根本在于实现供应链中多种模式的协同以及跨专业、跨广域网、跨地区的协同研发设计。通过区块链技术在供应链内形成联盟链，在链上可实现产品制造商、供应商、服务提供商、系统集成商等在研发设计、采购计划、物流配送、索赔、财务结算和对账等方面的协同，既加深各成员企业的战略合作，又可以安全、高效地共享不同研发业务、不同产品线间的数据信息，节省成本的同时实现全方位协作和多方共赢发展。

比如，由于联盟链中能够实现数据的统一管理、保障数据的一致性和准确性，核心企业可据此提高采购信息的透明度和共享程度，增强自身的议价能力、产品及服务价格构成的分析能力，大大减少采购管理中的灰色地带，使供应商管理难题得以解决。随着供应链业务的持续拓展，其联盟链内积累的产品、服务相关供应商的信用数据也会越来越多，核心企业可借此快速筛选出优质供应商，在解决其供应商挑选难题的同时推动各类供应商间的良性竞争。在链内能够被分享及复制的账本中可部署以数字形式定义且包含相关执行协议的智能合约，此类合约一旦启动，就能够自动执行预先设定好的规则和条款。因此供应链可将客户订单中的后续服务需求按时间、阶段上链并采用智能合约进行管理。每到固定的时间节点系统即进入自动检查状态，对经验证后满足条件且达成共识的事件自动执行并通知客户，由此大幅提高客户订单的维护效率，减少任务积压，提高响应速度。另外，智能合约能够维持自己的状态并对所接收到的外界信息给予反馈，因而供应链可将应急管理方案以智能合约形式上链，当被外界扰动触发时即自动向相关参与方发布能力匹配任务，有效抑制外界扰动的破坏程度，保持系统响应速度，这样可以使系统的弹性和稳定性得到提升。

（二）打通多方数据共享，提高交易信息可信度和价值

在联盟链上可实现数据共享，进而形成各方参与的集成平台。可结合分布式账本技术在各生态节点将各方数据进行交叉验证后写入区块链的运营数据平台，对各方交易过程进行存证并有效保证数据的格式统一；让各参与方共同维护链上数据，在实现数据全流程不易篡改的同时确保交易信息的真实性、一致性和准确性，从而增强供应链内信息的透明度。联盟链上的时间戳能确保所有链上信息可溯源且永久存储，并可全流程追溯与审计，帮助多方建立信任环境；且对链上所有环节的交易数据都可应用非对称加密技术进行加密，以实现数据的按需调用、按权限使用，大幅提高供应链内的信息交互和共享效率。因此，该联盟链可有效打通各成员企业间的信息流通壁垒，构建互信互利的供应链运营环境，大幅降低信用风险。

比如，提供工业设备及相关服务的服务型制造供应链可基于区块链搭建设备数字身份管理体系的后台账本系统，通过智能合约以自动触发和自动执行的方式获取、验证设备身份，将设备身份和操作人员身份一一对应起来，以实现设备和人员之间的双向验证和访问。由于能够对设备的注册、访问、撤销等实现统一管理，且在链上采用可验证的流程对内网设备的访问权限进行管理，因此可有效避免传统的采用应用端验证设备身份的繁琐环节及高昂成本等问题。同时，因访问记录变得可追溯，权责划分更加明确，商业数据的安全性也能得到保障。此外，还可打通供应链上下游所有设备端的运营数据，使这些数据具有统一格式且不易篡改，实现数据的统一监管便不再是障碍；而在链上发行与各成员企业的身份資质一一映射的数字护照，既可免除传统人工验证企业资质的多道工序，又可有效界定数据提供方的责任，因而具有极强的可信度，在增强成员之间信任度的同时，还能大大降低以往因信息不对称而导致信任成本增加的风险。

（三）融合大数据技术实现需求精准预测，降低创新风险

将基于区块链的联盟链与大数据进行融合以提高服务型制造供应链需求预测的准确性，精准预测客户需求及其变化，可提高其产品和服务创新的成功率，进而降低市场风险。精准的数据预测分析离不开大量的数据、先进的人工智能技术以及强大的计算能力。首先，区块链自身即是大数据的来源。联盟链生态系统中的数据所有者可通过身份认证系统、私匙体系明确自己对数据的所有权，从而避免以往数据被迫由中介托管的情况出现，让数据所有者得以自由决定数据如何使用；且任何数据调用均会在链上留下痕迹，能有效避免数据滥用问题的出现。因此，各利益相关者能够安全、有偿地共享数据，激发各参与者共享数据的能动力。同时，其不可篡改性让数据的完整性得到有效保证。另外，链上的数据来源涵盖原材料供应、产品生产、服务提供、系统集成及客户等各类利益相关者，数据的多样性也得以保证。安全、完整、多样化的高质量数据使得数据的可用性大幅提高，将进一步丰富大数据预测的洞察力，有助于开发出更加有效的预测模型，从而帮助各成员企业甚至是客户作出有效决策。

在联盟链中可推出由人工智能驱动及各参与者控制的民主化预测协议，各方参与者可基于此协议在链上使用EDR（端点检测与响应）令牌为自己所需的数据分析和预测功能支付相关费用。产品提供商和服务提供商可据此及时、充分掌握客户的产品使用和服务信息，在供应链与客户、客户与客户间的互动中吸收创新、创意，以持续改进产品，不断完善服务，为客户提供低成本、高效率的专业化、协同化、智能化服务，由被动服务向精准服务及主动服务转变，有效降低产品创新、服务创新的风险，进而降低市场风险。其后，甚至可以与统一的PLM（产品生命周期管理）研发平台实现互通，通过对多方资源进行有效整合来实现跨区域的协同设计、协同知识共享和共用，在降低研发创新成本的同时缩短研发创新周期，进一步降低市场风险。

（四）优化服务评价渠道与方式，增强客户信任

联盟链中的分布式账本技术可以优化制造商对供应商、服务商的绩效评价方式以及客户对产品质量、服务商的服务水平、服务质量的评价方式，畅通评价渠道、保障非标准化产品与服务的评价真实性，以帮助客户精准了解各方的本来面目从而作出正确选择，提升客户满意度和供应链的竞争力。同时，联盟链中的产品和服务各环节都公开透明，也可增加客户对产品、服务品质的信赖，进而增强客户对供应链的信任。

分布式账本技术具有拉通多方数据并将数据归还给相应参与者的优势，服务型制造供应链可充分利用这一技术优势优化和畅通评价渠道：一方面，可将上下游成员企业对各服务商的评价等信息通过客户终端分享给相关客户；另一方面，可开发区块链发票功能，让历史客户以发票为凭证获得评论权，避免出现虚假评论及刷票行为，并將客户评价实时记录、分享给其他参与者。该技术的应用使得供应链在保障信息透明度和真实性的同时，让当前及潜在客户及时了解各服务商的历史服务水平，并可根据客户偏好和服务需求内容为其推送相关度高的多个服务商由客户自行选择，有效提高服务质量、水平的精准度，在增加客户信任度的同时降低客户不满意发生的概率；同时，也有助于发挥供应链内参与者多方共同监督的功能，促进服务提供商改进服务质量和水平，在服务提供商间营造良性的竞争氛围，提高整个供应链的吸引力和竞争力。

研究表明，区块链技术的可溯源性能够有效解决产品信息追溯和防伪难题〔4〕。当出现客户不满意问题时，服务型制造供应链可利用这一技术优势快速确定问题源头是实物产品还是服务提供，从而有效控制不良影响在系统内的波及范围。在联盟链中可跟踪、上传、查证实物产品的生产、运输，产品与服务的集成与交付等全流程信息，并在链上进行记录，防止数据造假，实现从原材料供应、零部件存储、产品与服务的系统集成、后续配套服务提供等全过程的透明化管理，因此可根据客户反馈快速定位到问题环节，准确界定责任方，以便及时采取有效的应对策略。同时，在联盟链上实时管理实物产品的所有权、使用权以及保养、维修记录，并记录产品使用及服务实施相关情况，可有效优化产品、服务的改进流程，提高改进速度，进一步提高供应链的吸引力和竞争力。

〔参考文献〕

〔1〕但斌，娄云，韩小鹏，等.产品销量影响服务需求的产品服务供应链定价及协调策略〔J〕.系统管理学报，2017（02）：381-389.

〔2〕李勇建，陈婷.区块链赋能供应链：挑战、实施路径与展望〔J〕.金融经济学研究，2021（05）：192-201+ 212+202-203.

〔3〕王薇薇，洪跃，张在房.服务型制造混合供应链的稳定性及弹性评估〔J〕.计算机集成制造系统，2018（01）：203-212.

〔4〕张晓蝶，黄郑正，赵金辉，等.基于区块链多链的农产品供应链追溯应用〔J〕.重庆理工大学学报（自然科学），2021（10）：172-179.

责任编辑燕斌斌