酒店人力资源管理存在的问题及对策

李一良

摘要：疫情当下，受旅游业的影响，酒店的经济效益增长乏力。人力资源管理在一定程度上决定着酒店业的发展，所以必须重视对人力资源的管理。酒店人力资源管理在目前的发展中存在着很明显的问题，管理手段和观念比较落后、人员结构不合理、薪酬管理缺乏竞争性、激励机制不完善、员工培训不到位等，针对这些问题，文章提出了一些具体的应对措施。

关键词：酒店;人力资源管理;薪酬;激励

一、人力资源管理与酒店人力资源管理

人力资源管理与酒店人力资源管理之间还是存在一定差别的，两者是包含与被包含的关系，概念并不相同。

（一）人力资源管理

现代管理学家彼得·德克鲁在其著作《管理的实践》一书中，将“人力资源”这一概念比较宽泛地理解为管理职能，这是人力资源这一概念最早的出处。在他看来，人力资源与其他资源唯一的区别就在于人力资源的对象和主体是人，是具有“特殊资产”的资源。而这个概念从提出到现在，经历了一系列的发展，人力资源管理现在普遍被认为是通过合理地使用招聘、培训及薪酬等一系列企业内部的组织手段，达到对人力资源的合理配置、开发和使用，挖掘人在工作中的潜力，让人在工作中发挥出自我应有的价值，提高工作的积极性，保证企业的工作进度，实现组织目标所要达到的理论、方法、工具以及效果。

（二）酒店人力资源管理

酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理学、社会学、人才学、心理学等原理，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。通俗来讲，酒店人力资源管理是指酒店根据自己发展的阶段和实际情况，将酒店的每个员工安排到最适合他的岗位，让每位员工在岗位上价值最大化，最终让酒店实现自己的盈利目标和战略决策。人力资源管理對任何一家酒店来说都是至关重要的一环，酒店属于企业，凡是企业都是以盈利为目的，而人力资源的良好运行和发展能够让一个酒店盈利最大化，毕竟人力资源是领导和员工之间沟通的有效桥梁，这个桥梁的作用如果发展得好，则能够在一定程度上提升员工对酒店的忠诚度。除此之外，酒店人力管理还能够促进酒店战略的实施和执行，也有利于将酒店的人力资本扩大化，进而在当今市场激烈的竞争中有效地提升酒店的核心竞争力。

二、酒店人力资源管理存在的问题

酒店业作为旅游服务业三大支柱之一，其发展速度快，开放程度高，并且与国际接轨，所以酒店业的发展也是很多人都关注的问题。对于酒店类型的企业来说，它的快速发展离不开人的努力和支持，主要表现在两个方面：首先，高素质的员工服务为酒店吸引了越来越多的客源;其次，客源数量的不断上涨给酒店带来了巨大的经济效益。总之，人推动着酒店业的发展，但是在这个发展过程中也存在着以下众多问题。

（一）人力资源管理手段和观念比较落后

虽然很多酒店都设置了人力资源管理部门，但是也只是形式上的改变，在管理理念上还是沿用传统的“人事部”，负责酒店所有的人和事，而且管理者与员工之间也被简单定义为雇佣与被雇佣的关系，雇佣和选拔员工的目的也只是为了保持酒店的正常运转，在管理手段和理念上存在以下几个问题：首先，忽视了员工的个性化及差异化管理。在招聘员工时并没有关注到求职者的个性和特色以及与岗位的匹配度，只要求职者基本要求达标，就给予其工作的机会，忽视了员工对岗位的重要价值，能力与岗位不能完美适配。其次，更重视酒店的盈利能力，忽视了员工的需求。员工入职后，需求得不到满足，潜力得不到发挥，工作强度大或者薪资达不到期望值将导致员工进一步丧失对工作的热情，不能很好地服务，最终再次离职，使人力资源管理工作进入恶性循环，不利于酒店的长期稳定发展。最后，将人力资源看成是酒店的一种成本支出和负担，低成本的付出使人力资源的质量得不到保证，导致酒店的发展步伐缓慢。

（二）员工培训与人力资源开发不到位

培训是酒店人力资源管理的一项基础性的工作，可以积极引导员工的行为，从而为顾客提供更优质的服务。很多酒店都有自己比较完善的培训体系，但是实际情况是培训工作没有受到酒店足够的重视，培训计划的执行度不够，而且培训不能根据酒店实际情况得到更新，内容与需求偏离，所呈现出来的结果是员工的参与度不高，培训工作达不到预期的效果。员工上岗前往往得不到系统的培训，欠缺必备的职业技能，增加了在日常工作中出错的概率，部分员工会因此加重心理负担，从而导致酒店的离职率上升。

（三）人员结构不合理

目前国内大多数酒店都存在人员结构不合理的情况，部门岗位的安排不够清晰明确，主要体现在以下几方面：第一，专业结构不合理。很多酒店的人力资源都严重缺乏，酒店专业出身的高素质人才千金难求，管理层的优质人才更是供不应求，因此在酒店的管理上存在缺乏创新理念、视野不够开阔、管理思路不够清晰等诸多问题，制约着酒店更深层次的发展。第二，层次结构失衡。大多数酒店员工的年纪都比较大，年轻人极其缺乏，他们在接受新事物和新的管理方式上，都不够积极主动;另外对于服务行业，员工年纪偏大可能会导致服务水平老化、工作效率偏低，创新意识更跟不上社会的变化，这些都不利于酒店的转型和发展。

第三，能力结构不匹配。主要表现在员工自身能力与所在岗位的不匹配，比如底层员工中有很多潜力巨大、有勇有谋的年轻人因为工作经验不足或者缺少晋升的机会和渠道而无法承担与能力相匹配的责任，还有部分管理者因为不合理的职位晋升处在自己能力范围之外的岗位，这些情况也严重阻碍着酒店的发展。

（四）薪酬管理缺少竞争性与战略性

薪酬是员工基础生活的保障，薪酬高低影响着员工工作的积极性。其薪酬主要以工资和福利为主，奖金和津贴是辅助薪酬。调查发现，超过六成的员工对酒店的薪酬不满意。很多基层员工认为自己的薪酬与工作强度不符，工作强度大，而且还会时不时被安排加班，加班费没有得到及时补偿，所以基础薪酬应该增加。还有员工认为平时工作量大，假期较少，额外津贴不高，请假困难。在工资水平低于预期的情况下，员工对未来的工作便不再可期。

（五）缺乏科学的激励机制

激励机制是企业吸引人才、留住人才、发展人才的关键所在。如今，大多数的酒店都把激励机制当作人力资源管理的主要支撑，并且通过提供优厚的员工福利待遇与制定详细的制度体系来激发酒店员工的上进心，加强酒店员工对酒店的归属感。但是，一些酒店的激励机制质量与激励机制的具体实行存在一定的问题。第一，惩罚的力度太大，激励的力度不够，造成酒店的激励机制失去了原有的人才激励作用。具体来讲，就是在严苛的惩处制度下，酒店工作人员承受着非常大的心理压力，不愿意把自己的职业发展和酒店的发展结合在一起;第二，在激励内容上，大部分酒店只关注到了物质激励的方式，但是忽略了员工的心理需求，员工对酒店的认同感和归属感并没有因为一些物质激励而得到提升，而且以物质激励作为主要的激励方式必然會造成酒店员工对物质过分依赖，只要酒店取消了物质激励或者物质激励的力度不大，就会严重打击酒店员工的工作积极性，对酒店的健康、可持续发展非常的不利。

三、酒店人力资源管理的对策分析

（一）及时更新人力资源管理理念和方案

酒店人力资源管理是以人为主体而展开的一项工作，因此需要将个人能力与酒店的发展目标相结合，制订具体的人力资源管理方案。受疫情影响，旅游需要下降，酒店行业的发展也受到了阻力，酒店必须更新人力资源管理理念和方案，有效控制人员的流动，为酒店的发展培养高素质的人才，让酒店在激烈的市场竞争中获得人才优势。

首先，每个人都是独立的个体，都有自己的个性和特色，而且所处的岗位和负责的内容也不同，所以酒店不应该用统一的管理制度去要求每一位员工，而应该采取差异化管理的措施，针对不同的情况有变动管理的空间，来满足员工和岗位的特殊性。其次，酒店为了达到获利目标，必须重视员工的需求，对员工产生更好的激励作用，只有这样，才会激发员工努力工作的热情，提高工作效率。最后，人力资源虽然是一种暂时的成本，但是会给企业带来长期的收益，所以要不断发掘酒店可以利用的优秀人才，激发员工发挥自己的潜能，为企业创造更高的价值。

（二）加强对员工的培训力度，落实好培训计划

很多酒店并未形成科学的培训观念，意识不到培训对酒店的重要作用，以至于酒店的发展一直得不到质的改善，因此当务之急是要解决思想观念上的问题。定期培训可以帮助员工掌握酒店服务和管理的知识和技能，进而为顾客提供更优质的服务，为酒店树立良好的声誉，促进酒店的长期发展。另外，酒店还应该在培训工作方面加大资金的投入力度，招聘专业人士为员工提供培训方案，对于大型酒店，应该在企业内部建立自己的培训机构，把员工的培训工作也当成一项长期的发展计划。

（三）设置合理的招聘与晋升制度

针对不合理的人员结构问题，酒店可以通过优化招聘制度和晋升制度来解决。招聘一般有内部招聘和外部招聘两种渠道。当酒店出现岗位空缺时，首先应该考虑内部晋升，因为内部晋升可以免去员工的入职培训，提高员工与岗位的匹配度，员工更快熟悉和适应新的工作岗位，降低酒店的招聘成本和风险，保持酒店内部的稳定;同时也需要通过外部招聘的方式不断为酒店注入新鲜力量，保持人力资源团队的年轻和朝气，比如可以通过外部招聘渠道包括熟人推荐、人才市场招聘、校园招聘、网上招聘，以及职业招聘机构等方式进行人员招聘等。

优化晋升制度可以从以下两方面来进行。第一，确立人才发展空间，简单来讲就是给基层工作人员提供充分的晋升空间，比如可以对管理层进行定期的考核，考核不合格者就免去职务，能者上，庸者下，给有能力的基层员工提供晋升的机会。第二，科学规划酒店职能体系，提高人才利用效率;管理人员应当根据每个岗位的特点和需求，明确岗位划分、职能划分以及人才发展方向，以此来制订合理的岗位晋升制度。

（四）完善薪酬体系，合理设置薪酬级差

薪酬是员工赖以生存的根本，合理的薪酬体系和制度可以为酒店留住更多的人才。针对酒店基层员工薪酬普遍低于其他行业，对员工的吸引力不足这一问题，首先，酒店应该在合理控制人力资源成本支出的基础上适当提升基层员工的薪酬水平，满足基层员工的基本生活需要。另外，在薪酬体系的设置上还需要结合酒店实际情况做相应的调整，比如除了设置基本薪酬以外，还可以增加奖金和补贴，包括全勤奖、提成奖、工龄补贴、学历补贴、技能补贴等，来激发员工对工作的激情;同时，不同层次管理人员的薪酬级差要结合工作年限、工作表现等来设置，薪酬级差要合理，以此来提高员工的职位晋升热情。

（五）优化改革激励机制

激励机制属于人力资源管理领域中最为重要的部分，如果缺乏较为完整并且完善的激励机制，会导致在日常的管理工作中无法利用合理方式调动酒店员工的工作热情和积极性，因此必须要按照酒店员工特点与需求创建现代化的激励体系。完整的激励体系主要包含三个方面，晋升激励、薪酬激励和精神激励，其中晋升激励和薪酬激励是酒店常用的激励方式，只需要再完善一些相应的激励制度即可，但是精神激励却是很多酒店都会忽略的一项措施。完善精神层次的激励机制，对于日常工作表现非常突出、工作能力较强、为酒店发展作出贡献的人员适当进行精神层面的奖励，可以通过召开会议活动的方式表扬和嘉奖员工或是评出每月最佳员工明星，也可以结合员工的基本需求为其提供公费旅游的奖励，使得员工从精神层面得到满足，增强对酒店的归属感。

四、结语

综上所述，酒店行业想要得到快速发展，获得盈利，必须提高对人力资源管理工作的重视，首先，要结合社会环境和市场形势及时更新酒店人力资源管理理念和方案，其次，还要加强对员工的培训力度，加大培训资金投入，把各项培训计划落到实处，最后，通过设置合理的招聘与晋升制度不断调整酒店的人员结构，建立良好的薪酬体系和激励机制提高员工工作的积极性，维护员工团队的稳定性，才能有效应对日趋激烈的市场竞争，实现酒店业的健康长远发展的目标。