基于服务设计理念的校园智能取餐柜设计研究

史耀军　张迦南

关键词：服务设计 校园 外卖 无接触配送 储物柜

中图分类号：F294.1 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）07-0056-03

引言

外卖是指打包后带离餐馆的食物，伴随着互联网的发展和大数据技术的成熟，现已成为广受欢迎的新模式餐饮。外卖产业在近些年发展蒸蒸日上，有调查数据显示，截至2019年，外卖行业总规模为6536亿元，相比2018年增长39%。外卖行业的渗透和发展，不仅方便了广大人民的生活，更推动了餐饮行业与互联网的深入融合。

一场疫情突然到来改变了人们的生活习惯，无接触配送成为保障送餐员与顾客安全健康的必要措施。学校作为典型的人员集中场所，为了防止疫情传播和保障学生安全，通常不允许送餐员进入校内，取餐只能穿过围墙越过栅栏，导致学生非常困难;送餐员和学生约定的取餐位置往往距离学生宿舍较远，导致送餐员需要等待较长时间，延误后续送餐;有些学校会配置简易架子用于放置外卖，但在取餐高峰时段多人同时拿取，常常会出现错拿、丢失外卖的问题，甚至还发生过投毒的危险事件。为了保证送餐员与顾客双方的健康、安全和效率，外卖智能取餐柜开始走入大众的视野。

2020年4月，上海市政府印发的《上海市促进在线新经济发展行动方案（2020-2022年）》中提出，“无接触配送”将成为加快发展新经济形态的重要一员[1]。2021年7月，市场监管总局等七部门联合印发了《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，其中明确指出，鼓励推广铺设智能取餐柜等形式，提升外卖送达的便利度[2]。同年8月6日由中国烹饪协会、中物联同城即时物流分会联合美团外卖以及部分智能取餐柜生产单位共同起草的《外卖智能取餐柜管理规范》团体标准正式发布，对于外卖平台在提升“无接触配送”服务规范化的又一次升级迭代，进一步提升外卖每个环节的安全水平[3]。

一、服务设计理念概述

服务是形成一个过程并对最终用户具有价值的一系列活动[4]。服务作为一种非物质的存在，需要依托具有实体的物质展现，即服务与产品融合才是一个完整意义上的服务产品组合。国际设计研究协会主持出版的《设计词典》给服务设计所下的定义是：服务设计从客户的角度来设置其功能和形式，确保提供明确有效的服务界面给顾客[5]。服务设计是一个旨在提供高质量服务和改善用户体验的系统问题。从用户需求的挖掘出发，系统地运用设计理论和方法来创造和规划服务，因此服务设计不是依靠独立的产品来解决单个问题，而是以用户为中心，系统地解决问题。服务设计在解决复杂问题方面具有很大优势，因为服务设计不是简单的设计单一的产品，而是一个跨学科的领域，这使得商业、人文、技术、设计、心理学都对服务设计起到了推动作用。

服务设计的方法有头脑风暴、服务蓝图、创建用户档案、人种志方法、用户流程图、利益相关者地图和幕后洞察等方法，在产品设计和用户体验设计中常用的观察法、问卷调查、用户访谈行为观察等方法也可以运用到服务设计的研究中[6]。以上方法虽然重点不同，但其目的是通过多触点来感知用户行为，了解用户各方面的需求，使产品更好地为用户服务。

二、外卖行业现状

民以食为天，一句谚语道出餐饮行业在我国的兴盛，但2020年由于受到新冠肺炎疫情爆发影响，我国餐饮行业迎来产业寒冬，大量餐饮线下门店被迫关闭，是多年以来我国餐饮业首次出现萎缩，行业收入下降。在线外卖行业市场却与线下店面相反，依旧保持增长状态。

（一）外卖发展现状

1.交易额。中国饭店协会发布数据，餐饮行业从2012年到2019年稳步增长，从2.34万亿元增长到4.67万亿元，复合年增长率为10.38%。外卖行业自发展之初就呈现出快速增长的趋势，市场规模从2011年的216.8亿元增长到2020年的6646.2亿元，占餐饮行业的比重也从1.1%增长到16.8%[7]，如图1所示。

2.用户及分布情况。随着互联网渗透到人们的生活中，中国使用移动端订餐的用户数量正在增加。数据显示，截至2020年底，中国在线订餐用户数量达到4.18亿，占网民总数的42.3%。订购外卖食物最多的群体是18至35岁的年轻人，占外卖用户总数的四分之三以上。图2是2020年中国外卖用户的年龄分布，可以看出18至25岁的用户最多，占外卖消费者总人数的37.1%。外卖订单最多的城市是北京，其次是上海、深圳和广州这三个一线城市。整体来看，一线城市和二线城市的外卖交易额分别占总交易额的20.4%和52.1%，占总交易额的70%以上。据教育部数据显示，我国2688所高校广泛分布在335个城市，其中超过30%的高校分布在一、二线城市和新一线城市。

3.订餐场所。根据《2019年上半年中国外卖行业发展分析报告》中的数据可知，订外卖最多的场所是居民住宅区，占据总体比例的43.8%;写字楼位居第二位，占比17.4%;学校、酒店和医院的外卖服务增长较为明显，其中学校占比12.6%，同比增长16%。

（二）外卖柜发展现状：虽然外卖市场整体蓬勃发展，但无法掩盖人工送餐存在的某些缺陷，為了解决这类问题，很多相关企业都将重点放在外卖柜上，最先试水的企业是格力。2015年，格力与“乐栈517”合作推出“即食食品”智能配送设备，命名为“乐栈”智能配送柜。2016年，山西哎呦喂网络科技公司研发了一款集中送餐食品存取柜，成功申请了一项实用新型专利，并在山西师范大学附近试运营，取得了良好的反响。其次是“吗哪私厨”外卖定制平台，在获得500万天使轮融资后，推出了专门针对办公白领用户的智能外卖柜。疫情改变了公众的观念，“无接触配送”已被人们所接受。美团、饿了么以及菜鸟网络等平台也推出了智能外卖取货柜，投放在人流密集的写字楼、居民区、学校和商圈[8]。除了这些专业平台，其他餐饮零售商也推出了网上自助点餐和送餐服务，如喜茶自助取茶柜和盒小马早餐网订柜等。据央视财经报道，上海黄浦区歌斐中心的自提柜式数字化早餐店日均订单达到800份，销售额近万元。

目前外卖柜处在萌芽期，后续服务链还不够完善，仍存在许多问题，其中最大的“痛点”就是外卖柜的卫生问题。相关企业给出的处理办法是安排专人负责定期清理维护，然而从用户的反馈来看还是不尽人意，柜内残留的汤水油渍和异味并不能得到及时清理，使后续存放的外卖包装被污染，影响外卖柜的长期使用。

三、基于服务设计理念的校园智能取餐柜设计分析

服务的最终目的是了解用户需求并改进产品，为用户提供更好的服务，形成良性循环。根据服务设计的概念，对校园智能取餐柜的用户进行分析，洞察用户的行为心理，符合以用户为中心的服务思想，构建用户画像，明确面向群体的服务实际需求。

（一）绘制用户流程图：用户流程图是用户在一定时间和空间内的行为的完整展示，清晰的视觉表现让设计师更容易识别“痛点”，分析出服务中需要改进的部分。通过观察法和用户访谈法对送餐员和取餐学生在校园场景下交接外卖的过程进行分析，记录当前用户的行为和情绪，及时了解用户的需求，并绘制流程图，这样能够更好地从每一个步骤中发现问题，为后续的分析和设计研究提供支持，如图3所示。

（二）分析用户需求：校园智能取餐柜使用情景是在学校，所以用户主要是在校订餐的学生，实际的使用者还有送餐员，因此学生和送餐员是主要用户群体，两者的需求都要考虑。

1.学生的需求。高校学生的用餐时间较为集中，取餐高峰时段，众多学生与送餐员同时对话，场面非常混乱和嘈杂，经常发生拿错外卖甚至外卖丢失的事件。有的送餐员无处放置外卖，就将外卖随意放在地上，存在严重的卫生安全隐患。学生和送餐员提前联系约定好取餐位置，但由于双方距离和时间不同，总有一方需要提前等待。如果学生订购了位置较远的外卖，就需要更长的配送时间，即便送餐员在规定时间内送到，仍然会出现饭菜已经凉了或者冷饮变成常温的尴尬情况。所以学生作为消费者，主要的需求就是：保障外卖的安全和卫生，取外卖能够更方便和快捷，取餐时仍能保证基本的温度。

2.送餐员的需求。在用餐高峰期，配送人员需要在紧张的时间内完成多个订单。即使在同一地区，配送压力仍然很大，在路上要争分夺秒，人身安全风险很大。在学校对出入的严格管控下，存在有保安驱赶送餐员的情况，这可能会导致争吵或升级为肢体冲突，这对送餐员和校园保安来说都是一种损失。送餐员不能进入校门，只能送餐到校园边缘，通过校门或围墙递送，这对学生和送餐员都很不方便。此外，经常有提前点餐的学生，送餐员将外卖送到时学生还没有下课，就无法及时取餐，影响送餐员后续工作，导致配送效率低下。送餐员作为商品的运输者，最主要的需求就是消费者能及时取走外卖，让外卖配送最后一步能够更快捷。

学生和送餐人员是校园智能取餐柜的使用者，双方有共同的需求，即让外卖传递更安全、方便、及时。此外，要更多从消费者的角度出发，保证餐食配送环节的卫生。

（三）确定核心功能：校园智能取餐柜的核心功能是外卖的短期存储。取餐柜一定要保证外卖不会取错，做到一柜一码;取餐柜要保持食品的温度，应具有保温、冷藏功能;消毒功能也至关重要，可以杀死外卖食品包装上的病原体，让用户放心取走外卖;此外，交互功能也是必不可少的。智能取餐柜内部的卫生保持，宜采用柜内自清洁的方式。

以校园智能取餐柜为硬件载体，外卖平台和取餐柜的屏幕为交互媒介，完成校园外卖暂存服务。校园智能取餐柜可以参考快递自提柜的模式，通过外卖平台下单，配送信息更新到外卖平台和校园智能取餐柜，送餐员送至外卖配送位置的取餐柜，生成二维码和取餐码发送给消费者。

校园智能取餐柜的设立为高校学生餐饮提供了一个快捷通道，学校食堂也可以利用位置优势参与其中。校园食堂可以在外卖平台上申请成为商家，使用上述模式完成订单，可以有效缓解高峰期食堂的压力，为学生提供健康、安全、方便的餐饮服务。外卖下单取餐流程如图4所示。

（四）构建服务蓝图：服务蓝图是一种常见的服务设计方法，能够系统性地描述服务的各个阶段，量化服务元素的时间、关系和行为。运用可视化图形来展示服务系统，以便更好地验证、实施和维护服务，改善用戶体验，提高用户满意度。

基于服务设计的理念和校园智能取餐柜的功能，可以绘制服务蓝图展示产品和服务，需要关注的重点有用户行为、可视化展示和后台系统。用户行为从送餐员和学生两角度看，送餐员的行为包括到店取货、进行配送、存放外卖，学生的行为包括下单、等待配送、取餐和就餐，共有七个部分，需要绘制以展示出不同阶段;可视化展示包括存餐取餐时使用的交互屏幕以及校园智能取餐柜的设计造型;后台系统需要使用送餐员和学生一些信息，包括手机号码、位置信息、外卖平台的部分数据，基于这些数据构建服务系统的支撑架构，依托校园智能取餐柜实现高校内的无接触配送，为用户提供更便捷的服务。

四、校园智能取餐柜服务策略及设计

（一）校园智能取餐柜服务策略：服务借助产品作用于用户，用户通过与产品的交互实现服务的实现。校园智能取餐柜是通过外卖柜与互联网相结合，实现校园外卖的无接触配送服务。校园智能取餐柜的服务设计从外观、功能、交互页面三个方面进行，三者结合为用户提供服务。

1.校园智能取餐柜外观设计：产品外观设计是对产品本身的美化，设计不仅要求科学、实用、经济，还要有一定的美感，对于服务设计来说，美观的造型会给用户留下良好的第一印象。校园智能取餐柜的外观要美观大方，并具有一定的辨识度，能吸引用户主动使用。颜色是消费者在产品中最先注意到的部分，校园智能餐柜的色彩可以选择高明度、高饱和度的暖色搭配中性色。此外，每个单独的取餐柜要有不同编码，标识要清晰易识别，减少用户的使用负担。

2.校园智能取餐柜功能设计：校园智能取餐柜最基本的功能是存放外卖，保证外卖在脱离送餐员等待消费者取走这一阶段的安全，通过每一个独立储物柜和唯一的取餐码确保外卖不会被拿错，如果外卖在智能取餐柜存放超过限定时间，需要对消费者发送消息提醒。取餐柜可以设定柜内温度，减缓外卖温度变化的速度。在疫情防控背景下，亟需保证外卖包装的安全卫生，必须要引入消毒功能，防止细菌病毒传播。随着科技的发展，机器取代了很多低价值的人力劳动，因此，维持柜内的卫生也应采用自动化的方式，可以有效降低后续人工维护的成本。

3.校園智能取餐柜交互设计：在进行人机交互的过程中，交互屏幕是信息交流的重要媒介，不同的界面设计会给用户带来不同的感受和体验。在交互界面设计时需要以用户为中心，考虑到送餐员和消费者的心理需求，既要保证功能呈现的完整，还需遵循用户的使用习惯。此外，色彩和图形元素设定要符合智能取餐柜定位和用户审美，色彩搭配明确主次关系，文字信息要简练明确，不产生歧义。

（二）校园智能取餐柜设计：产品的形态采用的是几何的造型，借鉴快递自提柜的形式，规划出不同大小的储物空间，图5是校园智能取餐柜效果图。柜体顶部安装太阳能电池板，柜体采用冷轧钢板材料，表面喷漆工艺，美观耐用。

校园智能取餐柜主要功能是存放、保温、消毒外卖和柜内自清洁功能。图6是柜门打开的效果，送餐员将外卖存入后，智能取餐柜按照设定的温度运行，同时开启紫外线灯消毒，若餐食存放超过15分钟，系统会发送信息提醒消费者取餐。柜内的自清洁功能有别于目前的同类产品，当取餐柜内没有外卖时，系统会自动启动自清洁模式，通过顶部设置的喷水装置快速喷出高温水流，污渍随着流入底部两条排水槽，换气扇运行带走柜内的水汽和异味。避免了外卖在等待取走的时间里失去温度或被他人拿走，也避免了消费者对外卖包装卫生和安全的疑虑。

校园智能取餐柜的操作界面分别是首页、投餐信息选择页面，投餐柜位置页面、取餐码输入页面、取餐柜位置页面和自清洁运行页面，如图7所示。通过操作界面，送餐员可以根据需求选择取餐柜的大小和柜内温度存放外卖，存入后对应的取餐柜后会生成的取餐码，并发送给消费者，消费者也可以凭取餐码取出对应柜内的外卖。自清洁运行页面显示的是自清洁功能在运行时的倒计时，柜内自清洁功能运行中途不宜停止，如果有用户需要使用取餐柜，可根据界面显示的倒计时得知需要多久可以继续使用，让用户不会等待的过于焦急。

结语

本文从服务设计理念切入研究，提出校园智能取餐柜设计研究，通过互联网、大数据等技术与储物柜结合的方式应用于高校的餐饮服务中，符合新冠疫情防控背景下推行无接触配送的趋势。本研究基于服务设计理念对用户订外卖行为进行流程图绘制，深入分析了用户需求，确定了核心功能并构建服务蓝图。从外观、功能、交互页面三方面提出关于校园智能取餐柜的服务策略，并为其设计外观造型和交互界面，应用自清洁方式解决柜内卫生问题，弥补了功能缺陷。总之，校园智能取餐柜设计符合服务设计的理念，有效提高外卖配送最后一步的效率，也为学校等人员密集场所的无接触配送提出一个具有落实和推广意义的方案。