赋能理念下无障碍公共服务设计研究

李喆　洪一丹

关键词：赋能;服务设计 无障碍 身障群体 服务系统

中图分类号：TB472 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2022）09-0100-04

引言

身障群体康复和就业服务水平虽然在不断提高，但依旧存在服务水平参差不齐、政府庇护性就业政策失灵、公益项目覆盖人群和范围不全面、与身障群体的真实需求错位等种种问题。各地区无障碍事业发展不平衡，身障群体广泛且复杂，缺乏针对无障碍公共服务系统的设计。无障碍事业在时代变革中需要不断创新，近几年兴起的赋能理念在各行业领域的应用实现了将资源整合优化进行产业升级。在无障碍事业发展中加入赋能理念与社会各服务主体共同协作，为无障碍事业的发展提供新思路。本文通过总结和提炼无障碍服务设计发展的赋能要素，可以为无障碍事业未来发展提供理论支持。

一、赋能理念在服务设计中的应用

赋能理论念中的许多观点与服务设计的理念相适应，本文基于英国NES TA创新机构在《PEOPLE POWERED HE ALTHCO - PRODUC TION C ATALOGUE》一书中提出的六个要素：资源（A sset s）、能力（Capacit y）、相互关系（Mutualit y）、网络（Networks）、模糊角色（Blur roles）和催化剂（Catalysts），以服务设计中的用户角色[1]为基础，结合赋能理论展开相关研究。

首先，赋能赋予人们很大自我控制权，为激发人们的创意提供动力，而服务设计提倡调动尽可能多的利益相关者参与到服务设计的流程中，二者都强调自内而外积极改变。在服务系统设计中，赋能的作用就是调动各利益相关者的积极性，协同建立伙伴关系与合作网络，让不同的“人”参与到服务系统，通过改变服务配置的方式，模糊服务提供者和接受者之间的界限，使双方处在平等交流的关系上共同创造服务价值。

其次，服务设计坚持“以用户为先”的原则，在无障碍服务系统中，最主要的“用户”就是服务接受者。不论是在设计服务系统的过程中，还是在后续服务提供者和服务接受者身处服务系统时，都希望完善体验创造更好的生活。赋能强调在交流中带来思想碰撞、实现创新，要求系统设计的过程中增加人与人的接触，实现自我身心的疗愈，同时在交流过程中利用共享资源和享受服务获得独立生存的机会，一系列赋能要素的结合，不仅可以让服务系统变得更完善，还可以催生出如个人价值或能力的提升、引发新的社会效应等扩大这项服务系统的影响力。

二、当前无障碍公共服务中的现实问题

（一）服务主体参与不均衡。在无障碍公共服务系统中，各相关者参与程度不均衡，就业方面主要是以政府为主导，其他利益相关者作用相对较小，每个服务提供者都试图直接对接受者提供服务。由政府主导身障群体在企业中按比例就业或在福利性质单位就业，但缺乏自主发展意识，难以适应社会发展，在实践过程中并没有产生显著效果。社会组织为主导的各项活动以公益形式展示，对象和形式较为单一，服务接受者与其作品成为公益活动宣传的媒介，实际与外界交流少，社会公众了解与参与度低，身障群体自身也因种种原因，难以实现自身价值。

（二）服务提供者与接受者需求不匹配。服务提供者和接受者各自需求无法真正满足，缺乏整体的系统设计。信息交互、社交、康复、技能学习及社会组织的发展是相互交叉存在的，服务要素需要相互协调形成系统，但现实中要素间相互割裂。目前社会组织自身管理制度不够完善，较多起到互相帮扶、交流活动等作用，服务水平参差不齐，缺乏专业指导，即使拥有高学历或丰富实践经验的身体障碍者，在求职的过程中仍然受到歧视。服务设计是以“人”为中心的，作为整个系统中的“受助者”可以享受到的服务仍有很大局限。

（三）公共服务接触点不完善。服务设计是将有形的产品和无形的服务结合一起的综合设计，服务虽然是无形的，但是无障碍服务的提供需要相关设施和人员支撑服务流程的进行。公共空间无障碍设计的缺失使得线下出行、办理业务、学习交流过程中造成阻碍，服务接触点之间的衔接不流畅，动线设计及相关配套无障碍设施还有待完善。人与人之间、设施与人之间的互动关系构成的服务接触需要提升，公共空间无障碍环境建设在细节上还存在很多缺陷。

三、赋能理念下影响无障碍服务系统体验的因素

（一）社会交互畅通化因素。交互要素是服务设计中最重要的环节，人、环境和服务之间相互作用形成服务生态系统，服务提供者和服务接受者会随着环境的变化进行身份转换，利益相关者之间的沟通交流形成接触点。改变服务接受者在整个服务系统中的位置，形成通畅的交互机制，提高参与者在服务系统中的体验感。如图1所示，以往无障碍公共服务系统中，身障群体作为服务接受者是整个系统的核心，志愿者与社会组织成员与服务接受者联系最紧密，政府、企业、媒体等机构组织层面来讲与服务接受者联系最松散，其中的具体工作人员与服务接受者联系较紧密。各利益相关者试图直接帮扶服务接受者，但服务接受者依靠自身力量获取信息的渠道狭窄，信息不通畅，其他利益相关者和服务接受者不对等的关系难以解决身障群体的真正需求。

如图2，社会组织作为调动和聚集全社会资源的服务提供者，资源供给结构中心由服务接受者转变为公益组织，结构更加清晰，利益相关者之间联系更加紧密。通过机制驱动以公益组织为核心政府、企业、工会、社会组织之间的联系和信息流动，逐渐形成统筹、合作的形式。服务接受者享受服务的同时也承担宣传推广、回馈社会的角色。志愿者和捐助者即便不一定属于相同群体，但为社会组织提供人力、物力等有形资源或技术、智力等无形资源。社会组织保持透明需要公众监督，公众也因此加深对身障群体的了解，形成社会环境的良性循环。

（二）就业服务个性化因素。在相同场景下不同个体的差别获得的体验也不同，个性化定制服务成为一种途径。通过构建服务平台，使用户在一定范围内具备更多自主权，有更多定义自己的机会。就业作为赋能身障群体自力更生的重要途径，在充分考虑身障群体的意愿、能力、興趣、岗位匹配度的情况下，制订个性化就业计划。身障群体的生理缺陷，成长环境、受教育程度、生活经历等社会因素更多的影响性格、心理状态，导致个体在相同的公共服务系统中接受程度、赋能程度、适应能力有所区别。在实际工作中帮助调整工作内容、工作环境，直到保证特殊群体可以完全独立自主的完成工作，如图3。

支持性就业服务模式分为前、中、后期，服务前期与服务中期成为模式的主要部分，前期成为模式中最重要的阶段，前期对身障人士的能力评估与商谈的过程为中期、后期的服务内容提供基础，前期需要充分保证本人的意愿与能力，否则在搭建实际工作环境的过程中无法适应导致本人的就业意愿下降。具体的评估内容与评估标准，需要综合政府、企业、社会组织、身障群体共同综合意见与评价，制定规范化标准，可以衔接个体能力与社会需求。

（三）物理接触点优化因素。庞杂的无障碍设计内容总体上可以从点、线、面解决，服务场景设计中在外部设施和环境空间布局中的物理接触点构成了整个服务场景。城市公共服务设施和环境设施通过增加接触点将服务设计网络系统不断扩大。進入室内公共空间之前、之内、之后三个阶段的物理服务接触点串联形成完整服务内容，在不同服务阶段起着不同作用[2]。如图4，将身障群体在公共空间内的无障碍设施接触点以用户体验地图形式表现，同时将身障群体的具体细化为肢体障碍群体、视力障碍群体、听力障碍群体三个类别，主要从场景变化衔接、指引系统流畅、设施间有效连接等角度对公共空间无障碍设计物理接触点进行优化。基于身障群体需求的多样化，充分考虑到使用场景，将感官要素接触点有形化，贯彻从进入到离开公共空间的全流程。

四、赋能理念下无障碍公共服务系统设计策略

基于前文的因素分析可知，服务接受者参与到服务过程与否对服务品质产生较大的影响，使得人们对服务接受者的能力和资源重新思考和分配。三个因素既相互独立，又互相关联，社会交互中形成每一个小平台，通过对环境的改造，为各要素之间的良性互动提供可能，小平台的循环促成整个系统的提升，提升在无障碍服务系统中的体验。可以从建立社会组织为核心的疗愈服务模式、构建协同服务平台、室内公共空间无障碍设计优化三个方面构建无障碍公共服务系统，如图5。

（一）服务主体参与不均衡对策——建立以社会组织为核心的艺术疗愈服务模式。对无障碍公共服务设计系统洞察后的结果进行分析，通过利益相关者地图分析机会点，确定以艺术疗愈组织为核心建立起服务[3]。身障群体通过游戏化成长模式拓宽眼界，提升创造力，提高自我认同感，增加对社会活动的兴趣，培养自信心。如图6所示，以志愿者及其相关组织为中心，内部基于身障群体的个性化特质进行评估以及各项活动开展，外部围绕社区、组织及组织内部人员承接外界资源资助、公众帮扶参与媒体传播，各利益相关者紧密相连。

通过艺术疗愈的过程改善参与者的生理、心理和情绪状态，由社会疗愈师和志愿者在社会组织设立的社区工作室、城市站点通过不同艺术疗愈的方式培养和开发参与者在艺术领域的兴趣和才能。通过艺术疗愈的过程改善参与者的生理、心理和情绪状态。联合社会力量共同设计相关衍生品，逐步开发适合服务对象能力和市场需求的文化艺术品或剧目演出，社会各方协同将这些艺术作品传递给大众，为服务对象带来实际的经济收益同时辅助机构的资金运转。在实现社会价值和经济价值的同时，让社会各界更充分地了解认可身障群体。

（二）服务提供者与接受者需求不匹配对策——构建无障碍综合服务平台。政府联合社会力量，与事业单位、社会组织合作建立综合服务机构，学校、企业推动综合服务机构发展。服务机构包括促进项目和服务项目两大类，包括但不限于辅助器具装配、康复医疗训练、就业咨询、心理辅导、职业技能培训、文体活动、办公服务等，融合利用大数据、人工智能、移动互联网等新一代信息技术和智能终端产品，通过智能采集和分析人体特征、智力能力等数据形成“就业+教学+医疗”模式智能化公共服务平台，如图7。

无障碍综合服务体服务设计方案主要是以支持身障群体创业、康复、就业为目的，提供各类服务的综合性服务平台，身障群体可以在平台内同时作为服务对象和服务提供者，一方面在平台内获得康复辅助治疗和自主生活能力的帮助，另一方面利用已有的经验推广宣传，为更多身障群体提供帮助。促进项目类型主要是对服务接受者个体本身赋能，个体在社会生存所需的外在身体机能提升，以及内在知识、人际交往的能力增长与心理状态的安抚缓解。服务项目类型是在个体综合条件具有明显改善的情况下对其进行与外界连接的渠道，包括各项政策、活动宣传、就业等信息提供，针对个人工作、生活问题的解决方案，围绕该群体的主要以就业创业为导向的综合服务平台，帮助顺利与社会生活接轨。

（三）公共服务接触点不完善对策——优化室内公共空间无障碍设计。公共建筑内部设置的警示语、入口处建筑内部环境区域划分图、醒目灯光标识、语音提示等媒介接触点范围较广，通过时间、地点、情景的方式可以将任何相关信息传达给受众或潜在的受众。室内公共空间要合理规划无障碍通行路线，连通公共服务区域并与出入口、坡道、公共通道、无障碍卫生间、无障碍电梯等设施形成有效连接，要满足出入口路线形成闭环，受场地限制不能形成闭环应该设计轮椅回转场地，设置盲道、双层扶手、自动导览车等设施最大限度地满足出行、交流、信息获取和使用各类无障碍设施的需求。在通行路线过程中设置语音导览、盲文触摸屏等多种标识导向系统满足视障和听障群体出行需要，无障碍电梯、机动车停车位、卫生间等无障碍设施设置无障碍标志牌，同时将无障碍标志纳入城市环境或建筑内部的形成完整的引导标志系统。身障群体作为服务系统中的用户，每一次出行都是一次完整的服务流程。无障碍服务系统包含的服务流程多样复杂，需要不断增加服务关键触点的方式提高身障群体在工作生活中的体验[4]。

保障机制方面，以政府主导自上而下进行审查。可以由身障群体组成的社会组织对建筑设施监督、提出整改，以服务提供者和接受者的双重身份参与到无障碍公共服务系统设计中[5]，对城市公共建筑的设计、监督，从亲历者的角度对建筑细节的安全性、合理性提出建议。从多个维度对室内公共空间的无障碍建筑细节进行评估，从不同程度与不同类型身体障碍角度来看，身障群体是否都可以在空间中借助一定设施比较畅通移动;从是否有其他人陪同角度来看，空间无障碍设施是否满足身障群体独自在空间中移动的需求;从周围环境变化的角度来看，夜晚与白天光线变化、人流变化、自身辅助器具变化等不同状况下是否可以应对。

综上所述，赋能在无障碍公共服务系统中的实现，是通过服务提供者和接受者身份不断转变的同时合作共赢实现的。选取艺术疗愈、就业服务、城市公共空间三个具有一定代表性的角度说明各主体协同促进服务设计系统优化，强调各方利益相关者在服务系统内“价值共创”。以往公共服务设计中服务接受者拥有的能力与资源往往被忽视，服务接受者自我意识的觉醒，使公共服务更加灵活、高效与个性化。

结论赋能在无障碍公共服务系统中发挥的作用是基于体验要素改变各主体之间原有的关系，形成新的服务路径，利益相关者之间通过服务策划与传递，实现价值共创[6]。各时代变革和科技发展下，为身障群体“赋能”的内涵会包含更多[7]，服务设计和赋能理念的结合使服务系统更加合理，目前从三个方面讲无障碍公务服务系统设计仍具有一定局限性，无障碍公共服务服务系统设计会随着服务设计内涵的扩大呈现更加多样化的形式。