实验室空间的服务创新设计：打造MIT实验室的空间服务体验

李盛弘

随着美国COVID-19疫情日渐趋缓，我参与的MIT AgeLab希望在2022秋季学期开始时能够逐渐恢复到正常的实验室工作、教学以及参访模式。MIT学校大部分的实验室也在试想，当项目投资方、潜在客户、学生们回到正常学期时，该如何准备一种新形态的、弹性的、有效的校园实验室的参访。各实验室也在如火如荼地设计安全的互动方式，并进行实验室空间的改造。本文想要分享我和MIT AgeLab团队共创的后疫情时代MIT AgeLab实验室的空间改造。

该项目从概念、草图到施工阶段，前后大约历时三年。项目始于2019年，在疫情前就开始有了一些初步规划。2020到2021疫情期间项目成员都居家办公，项目进入暂停阶段，当时实验室仍有许多空间使用上的限制。直到2022年秋季，校园内各个单位都逐渐回复到正常状态，在这种新常态（newnormal）下，大家的办公方式与合作形式也变得更多元，更有弹性。

最近我和MIT AgeLab团队与实验室的项目赞助商分别进行了一对一的线上会议，我们想要从中了解项目赞助商与客户的需求，不仅是为了满足他们想要增加研究上的商业价值以及突破学术创新的诉求，也想了解他们在后疫情时代对于与实验室研究团队的互动方式、合作模式和讨论的频率等细节上的期望。经过一连串的讨论后，我们发现，大多数的项目赞助商与研究合作伙伴都偏向通过线下讨论或是举办工作坊来与研究团队们有更多直接的互动。这些需求都直接地反映在了针对后疫情时代的实验室空间改造与规划上。

我很幸运地完整参与了这为期三年的实验室空间改造计划，并且主导了部分区块的规划、前期空间与用户体验的设想。在疫情前，实验室空间设计的主旨更多是希望能用大部分空间展现当下最新的研究成果，包含各种学术文章、出版刊物、学术演讲影片、教学与研讨会资料等，较少有机会从服务设计或是体验设计的角度来设计实验室的空间，此番特别考虑到不同的实验室空间使用者（参访者、潜在项目投资方、项目客户、学生研究助理、员工、教授等）多方面的观点来重新审视MIT AgeLab实验室的空间规划。

即使在后疫情时代，我们仍会自然而然地迷恋于将空间设计或是设计本身的重点放在效能（performance）的提升上。例如，有些实验室会强调用视讯会议，这样会相对节省员工的通勤时间;或是提倡员工居家工作的方式，这样或可省下员工在公司附近找宿舍、通勤、用餐的时间成本等。我们少有机会去思考如何将设计思维运用在提升用户体验的品质或是增加设计服务端的应用。特别是如今，当大多数的数字体验“似乎”能够取代人们线下的参与，但我们同时应该考虑的是如何保留人与人接触的机会，或许这就是一种新的混合实验室工作模式。

在探讨这种新形态的混合实验室工作模式与空间设计、服务设计的关联性时，以下三点习得是我与团队们在设计与规划MIT AgeLab实验室空间时的观点，涵盖了三个议题：1. 参与式设计过程;2. 服务设计加值;3. 连接线上与线下资源。

习得1，从“设计”实验室空间演变到“共创”实验室空间体验

实验室的空间设计一定要符合一些基本需求，让研究员在空间内能有效地工作。例如个人的办公空间，打印文献资料、储存书籍与文献的空间，用餐休息的茶水间，提供小组讨论的会议间等。但满足个人基本实验室空间的需求只是第一阶段，我们期望对于未来实验室空间的见解从传统单一方向的“设计”实验室的空间，即遵循领导要求及设计师的指导，演变到“共创”实验室空间体验的概念。

传统的实验室空间设计是通过室内设计师、建筑师，甚至是产品体验规划师们的业界经验去规划与设计空间。设计过程中，设计师们当然会与实验室老板、科学家、研究员等相关人士进行密切讨论，但这还是以较单一的方式，将实验室的空间设计透过精确的设计蓝图、预算、施工去执行设计。这种方式虽然可以很准确地达到当下领导们对于实验室的空间需求，包含实验室领导团队的期望、预算上的财物考量、满足整体用户体验的设计，但潜在的风险通常会体现在大环境变化莫测的时候，例如后疫情时代在政策制定、人们使用空间的方式、人与人之间的安全互动方式、安全与卫生考量、空间、时间与成本限制等各方面的影响下。

“共创”实验室空间体验的概念是希望实验室空间的使用者能共同参与规划与推动实验室空间的设计，这是一种动态的设计想法，实验室空间不会有明确的完成截止时间，而是一直处于不断的演变、施工中（work-in-progress）的創新状态。一个例子是全球知名设计咨询公司IDEO在设计自己的办公室时，每个设计师并没有确切的座位，每个人都是根据不同项目被分配到不同的空间与座位。IDEO办公室只提供不同尺寸的空间挡板，而且所有的桌子、椅子都加装有轮子，可以非常快速地区隔出不同的项目空间，这种空间具备高效模组化概念的移动性。

共创实验室空间是一个“人人都是设计师”的平台，我们希望在实验室空间共创的过程中能够真实地反应出人们的使用行为与日常习惯。斯坦福大学的d.school出版的Make Space： How to Set the Stage for CreativeCollaboration就是一本提出空间共创、参与式设计方法的参考书籍。

我们在重新设计MIT AgeLab实验室空间的时候，希望能把“共创”实验室空间的想法具体实践起来。因此，在初期阶段，我们在实验室公共空间的走廊中布置了一面可以用便利贴的墙面，希望参访者能够在墙面上不断更新题目，并发表自己的想法，从而分享给其他实验室参访的人。我们会搜集这些想法与点子，在实验室每月电子报的专栏中总结分享墙面的内容。电子报不只是寄送给在实验室工作的研究员、科学家或是学生研究助理，还会分享给MIT AgeLab的社群们、投资方、客户等。我们希望通过共享知识与创意点子，回馈每一位实验室的参与者。

习得 2，实验室空间展现创意文化也体现服务设计的价值

我们时常谈到一个地方给人的第一印象很重要，这会不会是一个会让人想要流连忘返的地方，例如赌场、网红餐厅咖啡厅。实验室的空间也不例外，特别是当校园实验室空间对外开放后，我们想要为参访者打造哪种空间印象？确切来说是，对于不同类型的参访者（学生、教授、客户、投资方），我们想要营造哪种实验室空间的形象定位？

实验室空间是一种许多服务设计接触点（touchpoint）的累积，也是体验设计的一部分。实验室空间是一种无形的用户体验，这对大多数人们来说很抽象，因为人们对自身空间体验所描述的是一种情感状态的个人体验，但同时空间设计的细节大多是反映在具体的物件设计上，例如空间动线规划和空间区块划分可以体现在实验室办公室家具的品牌选择、摆设位置、办公桌椅的数量、空间灯光、地毯与天花板材质等。

把这种无形和有形的结合体现在重新设计MIT AgeLab实验室空间的主墙面上，我们希望通过主视觉墙面的设计分享实验室的创意创新文化。为此，我们将实验室近三年的活动照片打印出来，通过五种方式——人（people）、 研究（research）、设计（design）、生活（life）和出版（publication），从五种不同角度拼贴、分享人们在实验室的故事，平衡科学研究与生活。

当我们完成这个主墙面的设计时，发现了一个有趣的现象：实验室的研究员、科学家和学生研究助理们不约而同地自然想要贴近墙面，仔细看着墙面上的相片并且找寻自己的身影。站在主墙面前，他们也会自然地述说他们在相片中的故事，每个人都扮演不同的角色，每个人关注的点也都不一样。唯一相同的事情是，我们感受到了他们想要分享相片中的故事的喜悦和热情。

我觉得这就是通过空间设计体现了服务设计的价值。新的主墙面设计，强调的不只是视觉上的改变或是空间上的变化，更多的是增加了新的服务接触点，让人们想要驻足并分享他们在实验室的故事，并且与其他人互动甚至是合影留念。主墙面设计的成本不高，却可以很好地达到预期效果。我们也明显观察到，当实验室的研究员、科学家、学生研究助理带着他们的家人、朋友来实验室参观时候，除了想要和创办人合影外，主墙面是另一個他们会想要合照纪念与在社交软件打卡的新地点。

习得3，打破空间物理限制，运用数字空间连接社群

在后疫情时代，大多数人的办公室使用方式与习惯被改变了，居家办公变成一个再正常不过的现象。校园的实验室也不例外，人们的选择变得更多、更具弹性，实验室空间也并不是其使用人员现今唯一可以工作的场所了。短时间内，混合（hybrid）线上与线下的会议形式突现，而目前MIT AgeLab每周的实验室项目更新会议也采用了这种混合形式。

因为工作的环境地点已经不再是单一的选择题，而是更为人性化、开放式的问题，选择在家工作如今是一种新的常态。我们在重新设想新的实验室空间时认为，每个人在自己的办公桌上工作可能已经不再适用于当下的环境，如何能够打破物理空间的限制成了我们要解决的问题之一。我们设想的解决方式也并不只是在各个会议室安装网络摄像机，或是换上更大、更智能的屏幕投影视讯影像，而是应该如何有效运用数字空间这种没有地理条件限制的优势，来设计线上的实验室空间体验与平台，让实验室的员工、参访者、学生、老师等更能够进行沉浸式（immersive）的线上交流。

一个有趣的例子是MIT AgeLab在大约从2020年开始投资与启动了实验室的网站设计项目，希望能重新设计其线上体验。我建议实验室的团队，其实我们不单纯只是重新设计网站的风格、视觉或是排版方式，网站的线上内容也需要去思考。除了实验室的实体参访外，我们可以给线上用户带来何种更多附加价值？线上用户如何通过这个新建立的数字平台获取他们想要的信息、知识或是故事？如何让线上用户想要再度回到实验室的数字平台上并且与其他人分享？

我们想到一个可行的方案是通过博客（blog）的形式，让实验室的每位员工，包括在实验室工作的学生助理都可以在实验室blog上贡献文章，分享他们自身在实验室的故事。有些人喜欢发表和政策相关的议题，有些人则偏好生活化的主题，我则是分享一些从设计师角度来看实验室的体验与服务设计。我们用将近一年的时间实验了这个blog的概念，现在再回顾新的MIT AgeLab网站，blog文章议题的多元性与内容的丰富程度，可以让线上使用者仿佛亲身体验了实验室的多元文化、议题与研究课题。

小结：体验设计的典范转移

文章中我们初步探讨了运用MIT AgeLab实验室的空间改造作为一个案例总结的三个主要习得：1. 从“设计”实验室空间演变到“共创”实验室空间体验;2. 实验室空间是展现创意文化，也是体现服务设计的价值;3. 打破物理空间限制，运用数字空间连接社群。这其实横跨了三个后续可以深入探讨的议题，即参与式设计过程、服务设计加值、连接线上与线下资源。后疫情时代影响的不仅是空间设计或是产品设计本身，还是一整个体验设计的典范转移（paradigm shift）。

好的实验室空间设计可以驱动整个实验室文化的变革与转变，带动的不只是使用空间的员工、参访者、学生，他们的工作士气、心理状态和正面思考的能力，空间还是一个服务设计有形与无形的载体，承载了潜在的、多元的商业价值，更多的人与人之间互动的机会与团队合作，打造创新与创意的实验室文化。为了实现更多、更好的设计，设计师除了需要加速学习新的领域知识的速度与广度外，处理复杂问题的能力与了解人性的软实力更是一个不可避免的设计挑战。