图书馆用户需求服务系统研究

雷天锋

摘要：文章分析了图书馆用户需求服务系统目前存在的问题，对用户需求的开发能力、获取能力和实现能力等因素进行了讨论，提出图书馆用户服务的优化机制，并从增值性、智能性、个性化3个方面提出对未来图书馆用户需求服务系统的建设思路。

关键词：图书馆；用户需求；服务系统；研究

中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2017）01-0050-04

Abstract： This article analyzed the current existing problems in library user demand service system， discussed the development ability， acquirement ability and realization ability of user demand， proposed the optimization mechanism of library user service， and put forward to ideas on construction of the future library users demand service system from the aspects of accretion， intelligence， and personalization.

Key words： library； user demand； service system； research

长期以来，用户需求问题是图书馆研究领域的关键内容。在长期的以文献资源为中心的理念影响下，图书馆的本位思想受到了很大的限制，学术界与技术界对这个大环境投注了太多的热情，以为解决了技术问题就可以解决图书馆所有的问题，图书馆的工作重心一直都放在技术的开发建设上，对于用户的需求服务并没有真正的落到实处。随着图书馆外部市场环境的变革，图书馆开始对用户需求服务加以重视，各种学界的论文不断涌现，以用户需求为导向的理念已深入人心，可以说图书馆用户需求服务的研究已进入一个新的阶段。

1 图书馆用户需求服务系统存在的问题

第一，图书馆与用户所处的外部环境发生了深刻的变化，用户的需求也表露出了新的特点，这些都对图书馆的服务提出了更高的要求。目前，图书馆对两者之间的关系缺乏清醒的认识：首先，图书馆的服务与用户需求之间并没有紧密有效的结合在一起，即图书馆提供的服务系统并没有顺应用户的需求；其次，图书馆服务成为一种无足轻重的摆设品，从而造成用户大量的流失现象，图书馆应该将自己的服务意识真正嵌入到用户信息当中；再次，图书馆要摒除传统思想的限制，将用户的需求摆在第一位，切实从用户的需求出发开展各项工作，从消极的工作变为主动的服务[1]；最后，要想正确处理两者之间的关系，应将服务与被服务的关系转换成共生共存的关系。

第二，图书馆用户需求服务系统中，常常会出现浪费、污染等不合理现象。所谓浪费现象，就是指对图书馆文献资源的利用率不高，文献资源的结构不合理、文献资源购置过程中需求导向性不高，这些都会导致服务对需求之间的差异性，从而造成人力、资金、信息资源上的浪费。所谓污染现象，是指图书馆在提供知识信息服务的过程中造成一定范围与程度上的不良现象。例如，给用户无意中提供包含计算机病毒的文件，给用户提供部分没有参考价值的信息。

第三，图书馆用户需求服务系统普遍存在反应迟钝现象，也就是不能快速对用户需求的变化进行感知，有时即便是感知到了用户需求的变化，服务仍无法适应需求，这可能是由于人员与资金的限制。在这点上，图书馆对自身的调整并不明显，因为构成用户需求服务的基本要素并未发生改变，服务的质量也不可能有明显的提高[2]。长此以往，图书馆的用户服务系统会脱离了用户、脱离了时代，最后也只能门可罗雀、无人问津了。

第四，用户需求具有连续上升的特点，针对用户需求的这一特征提升图书馆服务系统的持续性是图书馆迫在眉睫的问题。不重视对用户需求的开发，对用户需求系统的维护效率低、服务效果差是大部分图书馆都存在的问题，这些都会对用户需求的开发造成一定的制约性，必然会造成用户需求外溢到其他图书馆，或者是用户的永久转移，不利于图书馆的可持续发展。图书馆的持续性是将用户囊括在内的，他们之间是相互依存的关系。

2 图书馆用户需求服务系统的影响因素

2.1 用户需求的开发能力

图书馆用户需求服务系统的正常运行，在客观上必须获得一个基准数量的用戶需求，这样才能在用户受益的基础上使图书馆的事业蒸蒸日上。为了确保图书馆用户需求的基准数量，必须对图书馆的用户需求进行合理开发。理论上说，用户需求开发是图书馆服务工作中比较薄弱的一个环节，但作为服务系统来说确是一项日常性的基本工作。图书馆要对用户需求的现状和发展进行评判，根据日常监测的数据安排用户需求开发的内容和方向。这项工作对于图书馆和用户来说是十分重要的，它既是用户发展的保障又对图书馆有提升作用。图书馆要从用户的角度衡量需求是否进行开发，对用户的学识、科研能力进行评估[3]。总之，要运用各种学科方法，有效引导图书馆用户需求的产生，保证在信息活动过程中图书馆用户能够源源不断的产生各种需求的能力。

2.2 用户需求的获取能力

图书馆用户需求服务系统中潜藏着大量的用户需求信息，它们主要呈现出数量多、种类多、时效性强的特点。获取这些用户需求对于图书馆来说有多种渠道，但仍然存在一定困难。比如，在获取用户需求的过程中如何将噪音和干扰性降低到最小，如何合理利用获取途径，这些都是图书馆需要予以重视的问题。用户需求的获取过程是用户需求到图书馆的过程，这些都来自于用户头脑中的意念。所以集合在图书馆服务的传递上，需要有一个健康的导向，要杜绝不良用户需求信息的传递[4]。目前，图书馆对于用户需求的获取，主要依靠人工与计算机自动获取这两种方式。前者主要是图书馆管理员和用户直接进行交谈，通过邮箱、表格、咨询等途径来获取用户的需求。后者是在计算机网络基础上通过图书馆的服务平台对用户的信息行为进行分析截获。前者虽然比较传统，但是十分可靠。后者在快速获取用户需求方面具有广阔的前景。图书馆在用户需求服务系统运行的过程中，要综合运用这2种获取方式，不断提高用户需求的获取能力。

2.3 用户需求的实现能力

通常情况下，用户需求的实现能力就是图书馆完成用户交予任务的能力。从广义上看它应该包括图书馆具备的对用户需求服务关联的所有能力。从狭义上理解它只是限于为用户服务的某个时期，也就是说图书馆在获取用户需求信息之后，及时将用户需求变成可见的资源与信息，达到用户的心理预期，从而体现服务用户需求的能力。图书馆用户需求服务系统中，用户需求实现能力应该是能够确保系统持续健康发展的，不断地将用户需求转换成实在的信息资源，也就是进行知识的不断再生产与创新，以此达到系统永不停歇的持续动力。总的来说，可以从2个方面对用户需求的实现能力进行理解：首先就是转换能力，也就是服务系统能够将用户需求转换为图书馆的知识提供与开发；第二就是需求与知识的结合能力。

3 图书馆用户需求服务系统的优化机制

3.1 用户需求环境是图书馆赖以存在的基础

图书馆应该结合自身用户需求服务系统的实际，给用户提供良好的外部环境，这样才能保证用户需求能够及时有效的得到满足。首先，对于不同形式的用户的环境需求予以满足，图书馆需要提高其服务系统的外部环境。在进行环境优化时，对于用户明确提出的要求和尚未清晰表达出来但客观上已经存在的环境要求都需要进行参考，因为有些用户需求图书馆一直比较欠缺，老用户有些麻木，新用户的积极性又没有调动起来。其次，对用户不同层次需求的环境需要予以满足，用户的需求总是从低层次到高层次的过程进行过度的，不管用户需求处在哪一个层次上都会对环境提出自己的要求，也就是用户的需求需要与一定的环境相适应。当环境适应了用户的需求，用户需求就会递增发展[5]。比如，图书馆很多的用户都希望图书馆的服务能够积极融入社会信息活动中，但是图书馆却只能满足借阅的环境，很显然就会造成用户需求的停滞。

3.2 用户需求信息的兼容性

网络环境下图书馆的服务模式已经发生了变化，这是因为用户需求发生了改变。信息成为一种资源在社会上取得了基础性的战略地位。图书馆在强烈的信息革命的冲击下，工作方式会发生改变，图书馆为用户提供的文献信息服务就直接投入到社会生产领域，与市场经济的体系融为一体。于是，图书馆就要增添了一种新的商务型社会信息服务职能。作为图书馆的基本社会属性公益性具有长期、稳定的特点，这是与其他信息服务系统机构主要的性质区别。图书馆的用户服务系统中，要将公益性的性质体现出来，片面地强调任何一种属性都会否定图书馆的这一职能。未来，图书馆的服务要结合公益与商务这两项基本原则。图书馆的用户需求服务系统既要讲究投入和产出，还要以最快的时间展现最佳的服务效果。

4 图书馆用户需求服务系统的建设思路

4.1 增值性

新时代环境下，图书馆已经不再是简单的信息传播的发出者，更重要的是能够对信息进行更深层次的加工，以文献为基本单元逐步深化到以知识为单元，从而实现信息的增值，使之成为专门化的知识[6]。未来，图书馆可以引入垂直门户信息的服务方式，开启纵向的增值性服务。垂直门户信息方式具体是相对水平门户而言的，也就是除了基本的信息检索、传递、交流功能外，还应该将专业性与系统性的深入服务添加进来，比如考试、职称、名医信息网等。开展垂直性服务对于图书馆网站来说是完全可行的。对于专业化的科研用户，他们所有的需求信息都贯穿在整个科研活动当中，在课题的选择、确定、进展等一系列过程中，他们需要搜集相关的科研信息和所处的科研环境，这些问题用户可能自身并不清楚，这就需要图书馆对各种信息来源渠道进行分析，为用户提供专业领域现状的综述与未来发展方向的信息。建立专门化的数据库或是相链接的专门网页，为用户提供系统性、精品化的信息资源。

4.2 智能性

图书馆用户服务系统智能性的高低是与传统图书馆的重要区别。计算机技术具有很强的渗透性，它对所应用的领域都产生了重大的影响，图书馆也不例外。计算机技术的引用减轻管理人员的劳动强度之外，还促进了图书馆服务的发展。图书馆用户需求在新时代下呈现出复杂多变的特性。为了更好地为用户提供服务，图书馆服务系统应该提高自身的智能功能，便于用户能够方便快捷地获取信息。当然用户不是计算机专家，不能要求所有的人都要掌握这些复杂的程序，所以新环境下图书馆用户服务系统要朝着智能化、简单化的方向发展[7]。数字地圖服务是目前最新兴起的一种用户信息服务项目，它具有极高的智能性，这项应用在我国的一些商业机构中已经开展起来，与传统的地图的共通之处在于能够查询相关信息，但数字地图在功能上要强大很多，查阅的速度、内容、方法都有了很明显的提升。用户只需要轻轻点动鼠标，就可以漫步在图书馆的虚拟环境中，随时搜索自己想要阅览的书籍，一旦用户锁定了书架上的目标，只需要点动一下，书就会自动打开并可翻页阅读，同时伴有的咨询功能更是能够随时回答用户的提问[8]。

4.3 个性化

图书馆的个性化定制服务包括资源、界面、服务三大类，内容十分丰富。图书馆未来用户服务工作的中心就是用户，网络环境下更是要将用户作为服务系统的根本归宿。用户在自主服务系统中占据中心主导地位，要发挥用户自身的主观能动性，用户的主动性越强，参与的程度就越高，系统提供的服务策略和内容的针对性就越强。图书馆信息人员在用户的自助服务上只是充当了前期和幕后的角色，他们帮助用户掌握寻找方法而不是寻找内容。尤其是基于网络环境个性化信息服务的My Library已经引起了国内外图书馆的广泛关注，用户可以自行申请注册，系统根据用户的需求信息提供图书馆的馆藏，方便用户登录访问时获取更新的信息。这样用户能够拥有更多的主控权，从而降低图书馆人员投入精力[9]。

5 小结

图书馆用户需求系统的建设与完善将是一个长期的过程，在今后很长的一段时间内，传统形态的图书馆与新型的电子化图书馆相互依存、共同发展。传统的用户需求服务系统依然被大部分用户所接受，所以在开展新型的特色的社会服务时，要在传统的方式上进行创新，而不是一味只强调新型的服务方式。要不断利用信息技术发展成果完善用户服务系统的建设，不断推进用户需求开发、获取、实现等方面的制度创新和管理创新。

参考文献

[1] 毛刚，李贺，靖继鹏.图书馆用户需求生态服务系统初探[J].情报理论与实践，2013，36（9）：55-58.

[2] 胡杰.网络环境下图书馆用户定位与需求分析[J].图书馆工作与研究，2014（5）：96-98.

[3] 刘雅文，侯丽慧，王宁，等.基于长尾理论的数字图书馆用户保障研究[J].图书馆学研究，2009（9）：28-30，72.

[4] 杨浴琮，张红心.高校图书馆用户需求与馆藏结构的动态适配模型构建[J].情报科学，2011，29（9）：1303-1306.

[5] 彭碧河.专业图书馆读者阅读需求类型分析[J].科技情报开发与经济，2011，21（27）：25-27.

[6] 李璐.联合参考咨询用户信息需求调查分析和启示[J].图书馆， 2011（4）：83-85，95.

[7] 曹霞，吴新年，马建玲.科研用户标准信息需求及获取行为调查分 析——以中国科学院为例[J].图书与情报，2010（4）：112-117.

[8] 郭志强.“互联网+”时代高校图书馆创新服务研究[J].中国管理信息化，2016，19（10）：189-190.

[9] 林燕.用户体验设计在图书馆用户服务系统中的应用[J].图书馆学刊，2011（1）：69-71.

（收稿日期：2016-10-26）

（修回日期：2016-11-14；编辑：魏民）