服务员工情绪劳动对服务质量的影响研究

钟雨

摘要：近年来，服务员工的情绪劳动日益成为影响企业发展的重要因素。文章以镇江海底捞服务员工为研究对象，建立包括表面伪装、深度扮演和真实表现三个维度的情绪劳动模型，包括可靠程度、响应程度、保证程度和移情程度四个维度的服务质量模型，并提出情绪劳动对服务质量的综合影響模型及假设。结果表明，员工服务时的情绪劳动对服务质量有显著影响，其中表面伪装对服务质量产生负面影响，深度扮演和真实表现对服务质量产生正面影响。

关键词：情绪劳动;服务质量;顾客满意

一、引言

当今时代，工业经济逐渐向服务经济转型，服务质量已成为众多企业应对激烈市场竞争的重要抓手。顾客对于餐饮企业整体的体验评价既包括对于口味的评价，更包括了对服务质量的评价。对此，不少餐饮企业积极调整发展战略，尝试将服务质量与顾客体验有机融合。

在这种高要求、高强度的大环境下，服务员工的情绪劳动压力要远大于其他行业员工。而一向强调提供极致服务的海底捞更是如此，劳动强度大、劳动时间长及顾客对服务的期望值高导致海底捞服务员工承受着巨大压力，带着负面情绪工作不仅有损员工个人身体和心理健康，也会对企业的发展形成阻碍。从而海底捞服务员工的情绪管理日益成为影响其服务质量的重要因素，日益成为影响企业发展的重要因素。服务质量决定顾客的满意度与忠诚度，而顾客又决定企业是否可以发展壮大。根据情绪传染和情绪价值理论，服务员工的情绪劳动是提升服务质量的重要途径。因此，如何提高服务质量也就成为餐饮企业在时代潮流中站稳脚跟的关键。海底捞要在服务上脱颖而出，必须通过管理员工的情绪劳动提高其服务质量。

基于此，本文以海底捞为例，选取江苏镇江海底捞服务员工为研究对象，提出员工的情绪劳动对其服务质量影响的研究假设，通过问卷调查、数据分析的形式，检验海底捞服务员工的情绪劳动对其服务质量的影响，并研究结果进行分析，从而为餐饮行业员工的情绪劳动管理提供相关建议以提高其服务质量。

二、变量设计与假设提出

（一）模型构建

本文将情绪劳动对服务质量的影响作为研究的主要内容，基于国内外研究现状和相关理论基础，参考了Diefendorff和Gosserand（2003）的观点，在Hochschild二分法则已有的两个维度上增加了真实表现这一维度，将情绪劳动分为表面伪装、深度扮演和真实表现三个维度。

服务质量的维度划分参考“SERVQUAL”模型，该模型于1988年提出，其效度和信度都得到了时间的检验，是测量服务质量模型使用范围最广的测量工具。在维度方面参考陈永愉（2010）的观点，考虑到情绪劳动与服务质量的有形性无关，因此将服务质量分为四个维度，分别是可靠程度、响应程度、保证程度、移情程度。

（二）研究假设的提出

服务员工为了在顾客面前展现良好的形象，需要进行情绪管理。员工只在表面伪装出工作所需要对待顾客的态度，内心的真实情感与表现不一致被称为情绪的表面伪装。这种情况下，员工表面和内心的感受不一致，容易带来较大的心理压力，产生工作倦怠影响服务质量。员工不只在表面上展现出合适的情绪，如亲切、热情等，内心也会尝试接受和适应这样的情绪，这种行为称为情绪的深度扮演。员工在工作中表现的情绪是自然而真实的称为真实表现。这两种情绪下的员工不会刻意隐藏和伪装自己，情绪压力相对而言较小。深度扮演和真实表现都会对服务质量产生显著的正向影响。

对于餐饮行业的服务员工而言，必须让顾客真切感受到热情周到的服务，而不仅仅表面上做个样子，只有如此才能提高顾客满意度。情绪劳动与服务质量之间存在着某种联系，或者说，情绪劳动会对服务质量产生影响。

综上所述，海底捞服务员工情绪劳动对服务质量具有显著影响，具体假设如下：

假设1：情绪劳动各维度与服务质量的可靠程度存在显著相关关系。

1a：表面伪装对可靠程度具有显著的负向影响。

1b：深度扮演对可靠程度具有显著的正向影响。

1c：真实表现对可靠程度具有显著的正向影响。

假设2：情绪劳动各维度与服务质量的响应程度存在显著相关关系。

2a：表面伪装对响应程度具有显著的负向影响。

2b：深度扮演对响应程度具有显著的正向影响。

2c：真实表现对响应程度具有显著的正向影响。

假设3：情绪劳动各维度与服务质量的保证程度存在显著相关关系。

3a：表面伪装对保证程度具有显著的负向影响。

3b：深度扮演对保证程度具有显著的正向影响。

3c：真实表现对保证程度具有显著的正向影响。

假设4：情绪劳动各维度与服务质量的移情程度存在显著相关关系。

4a：表面伪装对移情程度具有显著的负向影响。

4b：深度扮演对移情程度具有显著的正向影响。

4c：真实表现对移情程度具有显著的正向影响。

三、数据分析与结果

本文旨在研究镇江海底捞服务员工情绪劳动对服务质量的影响情况，为了保证数据的真实性、有效性和说服力，选取了镇江海底捞服务员工及顾客作为调查对象。考虑到收集数据的便捷度，员工和顾客分别采用线下、线上的填写方式，最后统一收录于问卷星上。员工和顾客都能够感知并且对员工情绪劳动和服务质量作出相应判断。由员工或顾客任一方单独作出评判都是不尽全面的，只有同时收集员工和顾客双方的意见才能使数据的可靠性得到保障。

本次调查共发放问卷285份，回收问卷273份，回收率达95.79%。其中有效问卷243份，有效率达89.01%。243份问卷中，员工填写共78份，顾客填写共165份。对样本的描述性统计分析如表1所示。

（一）问卷设计

本次问卷共30个题项，由个人基本情况、情绪劳动量表和服务质量量表三部分组成。第二、三部分采用李克特五点量表计量，从1～5分别表示“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”以及“非常同意”。

第一部分为个人基本情况，对员工的调查包括性别、年龄、婚姻状况和工作年限;对顾客的调查包括性别和年龄。

第二部分是对情绪劳动的测量，量表由表面伪装、深度扮演和真实表现三个维度组成。根据胡君辰和杨林锋（2012）修订的量表制定了表面伪装和深度扮演两个维度的测量用表，原量表有11个题项，本文根据实际调研情况删除多余题项，并对语言进行修正以符合镇江海底捞的员工及顾客的填写习惯，最终调整为8个题项。表面伪装维度由第二部分1～4题构成，深度扮演维度由第二部分5～8题构成。真实表现维度量表参考了等Diefendorff和Gosserand（2003）编订的量表，在这一部分增加了一个问题并进行了较大的调整使该部分更易于理解和选择，真实表现维度由第二部分9～12题构成。

第三部分是对服务质量的测量，量表由可靠程度、响应程度、保证程度、移情程度四个维度组成。参考Parasuman，Zeithaml&Berry（1988）提出的“SERVQUAL”量表，同时引用陈永愉（2009）的观点，考虑到情绪劳动与服务质量的有形性无关，因此删除无形性这一维度。可靠程度由第三部分1～3题构成，响应程度由第三部分4～6题构成，保证程度由第三部分7～9题构成，移情程度由第三部分10～12题构成。

（二）回归模型检验

为了验证镇江海底捞服务员工的情绪劳动与服务质量的关系，本文以情绪劳动的各维度为自变量，以服务质量的各维度为因变量，分别进行回归分析。回归分析结果如表2～表5所示。

模型1的F值为31.498，在0.05水平上显著，表面伪装的回归系数为-0.191，表明表面伪装对可靠程度具有显著的负向影响;深层扮演和真实表现的回归系数分别为0.331，0.136，表明深度扮演和真实表现对可靠程度具有显著的正向影响，假设1得到了验证。

模型2的F值为22.405，在0.05水平上显著，表面伪装的回归系数为-0.095，表明表面伪装对响应程度具有显著的负向影响;深层扮演和真实表现的回归系数分别为0.244，0.209，表明深度扮演和真实表现对响应程度具有显著的正向影响，假设2得到了验证。

模型3的F值为25.536，在0.05水平上显著，表面伪装的回归系数为-0.141，表明表面伪装对保证程度具有显著的负向影响;深层扮演和真实表现的回归系数分别为0.379，0.045，表明深度扮演和真实表现对保证程度具有显著的正向影响，假设3得到了验证。

模型4的F值为30.754，在0.05水平上显著，表面伪装的回归系数为-0.222，表明表面伪装对移情程度具有显著的负向影响;深层扮演和真实表现的回归系数分别为0.314，0.135，表明深度扮演和真实表现对移情程度具有显著的正向影响，假设4得到了验证。

综上所述，镇江海底捞服务员工在服务过程中付出的情绪劳动对其服务质量具有较为显著的影响。其中，情绪劳动的表面伪装维度对服务质量各维度均产生负面的影响，情绪劳动的深度扮演和真实表现维度对服务质量各维度均产生正面的影响。

四、研究结论

本文运用SPSS17.0统计分析软件对问卷调查得到的数据进行信度效度检验、相关分析和回归分析。研究结果表明，研究假设均得到了验证，员工的情绪劳动对服务质量能够产生显著的影响。主要结论如下。

第一，员工情绪劳动的表面伪装对服务质量产生负面影响。员工服务顾客时，如果只是表面上通过伪装表现出与工作目标一致、与内心不一致的情绪，让顾客捕捉员工一些微小的消极情绪的信号，则顾客所感知到的服务质量将与预期水平产生差距，因此对服务质量的评价将会降低，即对服务质量产生负面影响。

第二，员工情绪劳动的深度扮演能够对服务质量产生正面影响。采用深度扮演的员工为顾客服务时，其服务质量比采用表面伪装的员工要高许多。原因在于倾向于采用深度扮演的员工会对内心深处认知进行调整，努力让自己的情绪感知与组织所要求的一样，这时员工的情绪和心理资源的消耗较小，所以服务质量较高。

第三，员工情绪劳动的真实表现对服务质量产生正面影响。只有员工向顾客传达真实自然的积极情绪，顾客才能感受到最亲切舒适的服务。员工的情绪没有经过伪装，其积极的情绪会感染顾客从而提高服务质量。当然，也存在少数员工直接向顾客传达消极情绪，此时不经修饰的情绪将导致服务质量的降低，但这种情况在实际情况中不常见，在本文的调查中也未发现，因此忽略不计。

通过对镇江海底捞服务员工情绪劳动与服务质量关系的研究，得出如下有关员工情绪劳动管理的相关建议。

第一，避免员工采取表面伪装行为。海底捞在招聘中可以对应聘者进行心理和情绪考核，挖掘适合情绪劳动的员工。在招聘时就应考虑到服务行业对员工心理素质的要求，录用耐受性强、适合情绪劳动的员工。这样可以在一定程度上减少员工出现消极情绪、采用表面伪装行为服务顾客的可能性。海底捞还可以加强对员工心理疏导，定期开展心理测试。当员工经常在工作中出现表面伪装行为时，管理者要了解这種行为背后的原因和需求，有针对性地调整员工的情绪劳动行为，使之变成一种可控的，对海底捞长期发展有利的因素，而不能任其发展。

第二，引导员工采取深度扮演行为。海底捞进行员工培训时，引导员工采用合适的工作态度，鼓励员工采用深度扮演行为。同时还要促进员工对深度扮演的理解，选择合适的培训方式与内容，例如，教导员工如何释放压力，如何适应压力以及怎样与顾客进行沟通交流等。在绩效管理中海底捞可以制定有关情绪劳动的目标。重视情绪劳动，鼓励员工采取深度扮演行为服务顾客，指导员工工作与目标一致。积极采取措施帮助员工释放情绪压力，同时制定一些策略鼓励员工进行情绪的调节。

第三，鼓励员工表达积极的真实情绪。海底捞在工作分析模块加强对员工情绪劳动的要求，对员工情绪劳动的职责予以明确并严格落实到位。工作分析时应明确员工有关情绪劳动的各项注意事项，确定员工达成组织目标需要的知识与技能。

餐饮行业应塑造优秀的企业文化，建立人性化的工作环境与氛围。在这方面海底捞的成果比较显著。同时还应建立健全有效的管理机制，如沟通机制、工作激励机制等，使员工在轻松、公平的环境下工作，从内心散发出快乐，以积极热情的情绪对待顾客以提高服务质量。因此企业应意识到员工情绪劳动在组织发展中占据重要的地位，意识到员工情绪管理与其服务质量之间存在着紧密的关系。同时合理管理员工的情绪劳动，鼓励员工多采取深度扮演行为、适当采用真实表现行为、少采用表面伪装行为服务顾客，以最大限度地保持员工对于自身工作的满意度和服务质量，提高顾客对于企业的服务满意度，实现组织的目标。

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（作者单位：江苏大学管理学院）