居家养老服务满意度调查研究

黄俊辉　郭少盈　莫楚潼

摘要：随着老龄化进一步加深及居家养老服务的广泛普及，人们对居家养老服务满意度的关注度日趋上升。根据SERVQUAL模型，从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度对居家养老服务进行满意度调查，并提出政策建议。调查结果显示，居家养老服务总体满意度较好，但各项服务满意度得分差异较大;居家养老服务的针对性和个性化明显不足;居家清洁服务质量不够稳定;保健护理服务专业性水平有待提高。

关键词：居家养老服务;满意度;SERVQUAL模型

一、引言

2020年第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为26402万人，占人口总数的18.70%，与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44%，我国人口老龄化程度进一步加深。在此背景下，传统的家庭养老越来越难以持续，而社区居家养老能较好将家庭、社区和机构三者有机结合起来，具有多重优势，成为世界各国首推的养老服务模式。目前，居家养老在我国已经得到了广泛普及，政府部门亦开始注重居家养老服务的实际效果，满意度就是其中一个反映居家养老服务成效的重要指标。老年人是居家养老服务的受众，其对居家养老服务的满意度评价是改进服务质量的重要依据。本文借助SERVQUAL模型构建出居家养老服务满意度的评价体系，并根据对东莞市的實地调研结果，提出相关政策建议。

二、居家养老服务满意度评价体系

（一）SERVQUAL模型

1982年芬兰学者格罗鲁斯率先将质量的概念引入服务领域，并根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型，该模型认为服务质量是一种顾客感知，并且受顾客对服务的期望和实际感知影响。1985年，Parasurama、Zeithamal和Berry（以下简称PZB）在顾客感知服务质量模型的基础上提出了服务质量理论。服务质量理论是指顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客实际感觉与对服务质量的期望之间的差异程度，即把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。1988年，PZB在其原有的理论基础上提出SERVQUAL模型，为服务质量提供测量工具。该模型从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度对服务质量进行测量，用于测量顾客所期望的质量和可感知的质量之间的差异，帮助管理者更好地改善服务、提升质量。SERVQUAL模型在零售、银行、保险等领域得到广泛应用。从20世纪90年代开始，很多学者开始将SERVQUAL模型应用到公共服务领域，对不同类型的公共服务的满意度进行测评。本文基于东莞市A街道居家养老服务的调查，结合SERVQUAL模型，设计出居家养老服务满意度的评价方法。

（二）居家养老服务满意度评价体系

东莞是国内较早开展居家养老服务实践的城市。东莞市在2006年启动居家养老服务试点，2016年在各村、社区实现居家养老服务全覆盖。2019年，东莞市政府出台《东莞市居家养老服务管理办法》，以全面提升居家养老服务质量。相比较而言，东莞市居家养老服务探索较早、体系较为完善，以该地开展居家养老服务满意度调查具有一定的代表性。

满意度是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。本文以SERVQUAL模型为基础，结合居家养老服务的实际，从不同维度测量老年人关于服务的主观期待与实际感知的差距，从而获得老年人对居家养老服务的满意度评价。

第一，居家养老服务项目内容的划分。基于东莞市A街道的调研，将居家养老服务项目内容分为居家清洁服务、居家安全服务、保健护理服务、文化娱乐服务和精神慰藉服务五大类别。

第二，居家养老服务满意度的评价维度设计。结合SERVQUAL模型，根据居家养老服务的实际情况，将居家养老服务满意度的评价维度设计为五个方面。一是可靠性。可靠性是指居家养老服务人员能够完成所承诺的工作，提供可靠的服务。二是保证性。保证性是指居家养老服务人员具备相应的服务知识，态度良好，值得信赖。三是响应性。响应性是指居家养老服务人员能够及时回应老年人的需求，及时提供服务。四是可感知性。可感知性是指居家养老服务人员在提供服务后，老年人能通过感官识别服务前后的变化。因为居家养老服务具有无形性，老年人一般通过视觉、味觉、触觉与听觉等多种感官直接感知居家养老服务质量并做出满意度评价，所以在本文用“可感知性”替代SERVQUAL模型中的“有形性”这一维度。五是移情性。移情性是指居家养老服务人员能够根据老年人的实际情况提供差异性服务。

第三，居家养老服务满意度的测量题目。鉴于老年人的认知能力和识别能力相对有限，为增强测量的可操作性。本文采用李克特5级量表法衡量各项服务内容的满意度得分。很不满意：1分;不太满意：2分;一般：3分;比较满意：4分;很满意：5分。

每一项服务内容均从可靠性、保证性、响应性、可感知性和移情性五个维度进行满意度测量。每项服务的每一个维度得分加总就是该项服务的满意度得分。居家养老服务的满意度由各项服务的满意度得分加总而成。居家养老服务满意度评价体系如表1所示。

三、居家养老服务满意度的实地调查

（一）数据来源

数据来源于2020年1月笔者在东莞市A街道进行的实地调查问卷。调查对象为A街道目前正在享受居家养老服务的老年人，采取随机抽样方式完成入户调查，问卷填写采用结构式访问法。本次调查共发放153份问卷，回收有效问卷150份，问卷回收率为98.0%。

（二）居家养老服务满意度的基本情况

调查对象对居家养老服务的总体评价得分为3.81分，处于“一般”和“比较满意”之间，处于中等偏上水平。这表明，居家养老服务很大程度上改善了老年人的生活质量，得到老年人的认可。

1. 居家清洁服务

居家清洁服务是为老年人提供居住场所的清洁服务，保证老年人居住环境的清洁、卫生。居家清洁服务的满意度得分为4.72分，处于“满意”和“非常满意”之间，接近“非常满意”，在各项服务中评分最高。居家清洁服务满意度的各维度得分如下：可靠性（4.39分）、保证性（4.48分）、响应性（4.54分）、可感知性（4.22分）、移情性（4.52分）。老年人对居家清洁服务各个维度的评分均超过4分，处于“满意”和“非常满意”之间。各维度的标准差为：可靠性（0.72）、保证性（0.53）、响应性（0.52）、可感知性（0.55）、移情性（0.53）。

2. 保健护理服务

保健护理服务主要是询问、记录老年人的身体状态并提供相应的护理服务，以维持老年人的身体健康。保健护理服务的满意度得分为3.35分，处于“一般”和“满意”之间，处于中等水平。保健护理服务满意度的各维度得分如下：可靠性（4.03分）、保证性（3.84分）、响应性（3.33分）、可感知性（3.44分）、移情性（3.18分）。老年人对保健护理服务的可靠性评分较高，超过4分，处于“满意”和“非常满意”之间。移情性维度得分最低，为3.18分，处于“一般”和 “满意”之间。各维度的标准差为：可靠性（0.33）、保证性（0.72）、响应性（0.58）、可感知性（0.58）、移情性（0.43）。

3. 居家安全服务

居家安全服务主要是对老年人的居住环境进行检查，寻找安全隐患并提供相应的安全改造服务，以保证老年人居家养老的安全。居家安全服务满意度的得分为3.68分，处于“一般”和“满意”之间。居家安全服务满意度各维度的得分如下：可靠性（3.67分）、保证性（3.84分）、响应性（3.44分）、可感知性（3.75分）、移情性（3.58分）。相比较而言，居家安全服务各维度的得分比较平均，均处于“一般”和“满意”之间，其中可靠性、保证性、可感知性、移情性得分较高，均接近“满意”。各维度的标准差为：可靠性（0.52）、保证性（0.49）、响应性（0.52）、可感知性（0.49）、移情性（0.53）。

4. 文化娱乐服务

文化娱乐服务主要是为老年人提供文化娱乐服务，丰富老年人的日常生活。文化娱乐服务满意度的得分为3.47分，处于“一般”和“满意”之间。文化娱乐服务满意度各维度的得分如下：可靠性（3.40分）、保证性（3.76分）、响应性（3.55分）、可感知性（3.40分）、移情性（3.32分）。文化娱乐服务各维度的得分均超过3分，处于“一般”和“满意”之间，其中保证性维度得分最高，接近“满意”，最低得分为移情性维度。各维度的标准差为：可靠性（0.56）、保证性（0.56）、响应性（0.57）、可感知性（0.56）、移情性（0.58）。

5. 精神慰藉服务

精神慰藉服务主要是为老年人提供一定的心理服务和情感支持，以改善老年人精神状态。精神慰藉服务满意度的得分为3.85分，处于“一般”和“满意”之间，接近“满意”。精神慰藉服务满意度各维度的得分如下：可靠性（3.93分）、保证性（3.94分）、响应性（3.52分）、可感知性（3.77分）、移情性（3.46分）。其中，可靠性、保证性维度得分较高，分别为3.93分、3.94分接近“满意”。其他维度得分较为平均。各维度的标准差为：可靠性（0.53）、保证性（0.57）、响应性（0.56）、可感知性（0.55）、移情性（0.53）。

四、研究结论和政策建议

（一）研究结论

本文基于东莞市A街道居家养老服务满意度的实地调查，得出以下结论。

第一，居家养老服务总体满意度处于中等偏上水平，但在各项服务满意度得分差异较大。除了居家清洁服务的满意度得分接近5分之外（处于“比较满意”与“非常满意”之间），其余各项服务的满意度得分都介于3～4分，处于“一般”和“比较满意”之间。其中，保健护理服务和文化娱乐服务的满意度评价较低，得分分别为3.35和3.47。由此可见，服务递送人员还未充分满足老年人的实际需求，难以满足老年人在保健护理和文化娱乐上的需求。

第二，移情性维度的满意度普遍较低，个性化和差异化服务不足。除了居家清洁和居家安全两项服务，剩余三項服务的移情性满意度得分在五个评价维度中都是得分最低的。这表明，当前的居家养老服务还难以根据老年人的实际情况提供具有个性化和差异化的服务。

第三，居家清洁服务可靠性的满意度评价标准差较大，服务质量不够稳定。居家清洁服务可靠性的满意度得分标准差为0.72，与其他项目满意度评价维度相比有较大差异，其他项目满意度评价维度的标准差在0.33～0.58之间。该数据反映服务递送人员未能满足老年人提出的合理性清洁要求，部分服务递送人员可能存在出工不出力、“磨洋工”的情况。

第四，保健护理服务的保证性维度得分的标准差较大，服务递送人员的保健护理服务专业性水平有待提高。保健护理服务保证性的满意度得分标准差也为0.72，与其他项目的满意度评价维度得分的标准差有较大差异。这表明，老年人对服务递送人员的保健护理服务专业水平存在不满意。造成该现象的原因可能是当前的保健护理服务主要停留在测血压、血糖等项目内容，缺乏更专业的服务内容，还难以满足老年人对保健护理的多元化需求。

（二）政策建议

第一，积极链接服务资源，促进居家养老服务不同项目的均衡发展。居家养老服务总体满意度较高，但各服务项目发展不均衡，个别项目在发展过程中存在服务内容单一和资源投入不足等问题。政府在发展居家养老服务时，也应充分调动家庭、社区和企业的积极性，链接各方主体的服务资源参与居家养老服务的供给，助推“老有所养”向“老有颐养”的转变。

第二，建立健全居家养老服务的操作标准。居家养老服务的部分项目在可靠性、保证性等维度的满意度得分存在标准差较大的情况，这说明服务递送人员在服务提供时没能按照规定的标准或缺乏操作规范。因此，政府部门应该建立健全居家养老服务的操作标准，保证服务质量，更好地满足老年人需求，提高服务满意度。

第三，根據服务的专业技术要求进行服务外包，提供更专业的服务。针对保健护理、文化娱乐等服务项目的满意度评价较低的情况，政府可以将部分对专业技术要求较高的服务项目外包给具有资质的企业或者社会组织，以提供更专业的服务，而非完全将居家养老服务的全部项目统一外包给同一个服务机构。

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*基金项目：广东省普通高校特色创新项目“居家养老服务满意度的评价与比较研究——政府购买模式的视角”（2018WTSCX151）;2021年广东省本科高校教学质量与教学改革工程建设项目“社会工作专业本科生科研能力提升实践探索——以东莞理工学院为例”;2020年新型城镇融合发展专项课题“大湾区城乡民生改革与融合发展研究”（CZFZZX004）;东莞理工学院大数据与公共政策研究团队项目（TDQN2019014）;东莞理工学院2019年度校级质量工程项目“新文科建设背景下人文社科类本科生研究性学习能力提升实践探索——以东莞理工学院为例”（201902025）。

（作者单位：东莞理工学院法律与社会工作学院）