网络时代酒店管理与服务的创新

周洲

21世纪以来网络信息化技术高度发达，随着网络时代的到来与人民物质生活水平不断得到提高，衣食住行方面的改善不可同日而语，而且随着网络信息技术的不断发展人们已经实现了足不出户便能了解到当下各地方酒店的服务条件，而在这一历史发展进程中，为了更好地适应网络时代发展潮流，各大酒店开始迈出传统的管理模式，本文将就这一问题进行酒店管理与服务创新研究探讨，希望能为行业发展提供有价值的参考。

随着我国经济社会的飞速发展，各个行业都在网络化发展进程中不断革新管理模式，为的就是能够在经济市场中实现快速运转，其中酒店行业为了实现长足发展，对广大消费群众所提出的酒店管理和服务进行了彻底的改革。在互联网盛行的时代背景下，酒店管理服务应该更多地顺应结合网络发展为不同的消费群体设定不同的用户体验，接下来将进一步分析当前网络化时代下酒店管理与服务存在的不足与改进策略，以促使酒店行业再创行业效益新高。

一、酒店管理与服务现状及不足之处

（一）酒店管理与服务同质化类型严重

随着网络时代的发展，酒店行业开始进行普遍革新，但是部分酒店仍存在传统管理和服务模式，而传统模式大多存在的问题可以归结为以下几个方面：酒店管理体制落后、行业市场敏感度低、缺乏个性同质化问题严重等。

首先是酒店管理体制的问题，当前我国大部分酒店隶属于体制内下属机构，所以对酒店的体制化管理大多和体制内有异曲同工的手法，但是该管理模式在酒店管理过程中可能形成的问题便是管理效率不高，无法实现酒店的长期高效发展;其次是对酒店行业市场敏感度过低，为了使酒店管理能够更加融合网络发展满足大众选择需求，便需要对广大人民群众的需求度有灵活的捕捉点，而部分酒店由于缺乏对市场的分析能力，随着消费者越来越多的消费需求，酒店在后期开发中无法满足消费者需求便很难使酒店满足市场的发展需求，与此同时也很难实现酒店的长远发展;最后便是酒店在革新过程之中缺乏个性，消费者在体验服务的同时没有体会到不同酒店该有的个性化服务，这一问题也就直接导致酒店很难给消费者“新”的记忆点，而我国目前的酒店管理服务模式大多存在相同问题，很难在发展过程中开发自身的“记忆点”，因此便很难给酒店发展形成固定客源，也就是所谓的“回头客”，这一问题也是导致酒店管理服务现状的一个重要原因。

（二）管理机制和服务落后

网络时代下我国酒店发展已取得初步成绩，但是要想行业整体发展有所提高，便需要从最为根本的酒店管理机制和服务来做变革。因此在对酒店进行变革的同时要从酒店内部管理入手，摆脱我国当前酒店管理机制与服务落后的局面，从内部分析来看，我国酒店在网络时代背景下进行发展，由于起步较晚，在发展过程中往往会借鉴国外酒店的成功案例来进行内部变革，这一出发点是没有问题的，但是酒店管理者在照搬成功案例的同时却没有考虑到我国经济社会发展的实际情况，盲目跟风变革，导致其实行的管理制度与酒店发展的实际情况严重脱轨，后期发展过程中问题也会频频出现。就比如某些酒店为了适应网络发展潮流安排了网约预订房间这一项服务，但是由于酒店内部管理体制的不完善而导致管理机制和服务模式不匹配，使得该项服务没有相应的管理机制支持，最终只能作罢。此外，部分酒店为了能够提高行业自身竞争力，便在原有的酒店服务基础上开拓了新的业务和设施以此来满足消费者的需求，但是在后期发展过程中，由于资金链条问题难以使得业务继续开展下去导致了原有客户链的流失，长此以往酒店的服务质量和管理水平都会大打折扣，在市场竞争中难以立足，从而也会加速酒店倒闭。在酒店行业市场竞争激烈的大前提下，只有留住消费群体才能够使行业发展永葆长存，而以上这两点都是网络时代下酒店管理与服务的重点变革点，只有做好管理机制的改革和服务的优化才能够使行业蓬勃发展。

（三）未能使网络技术和管理服务相结合

在网络技术飞速发展的社会进程中，只有把网络技术和酒店管理服务有效结合才能发挥网络的优势促进行业发展。现阶段，我国居民在外出前大多都会提前通过手机、电脑等网络技术手段来查看目的地的酒店安排住宿，而在预订酒店的这一环节，人们大多会通过对比最终选择性价比较高的酒店来进行预订，因此这一环节只有酒店管理和服务能够与网络深度结合才能够在一定程度上增加酒店的客源，酒店管理者也能够通过网络技术平台的选择百分比判定出最易被选择的装修风格和服务以及客户的评价信息，在后期发展中也能够通过该评价信息来进行酒店内部整改，而当前我国部分酒店仍然保留传统管理理念，未能够让酒店所有员工进行网络技术信息的相关培训，使得酒店内部员工缺乏网络信息技术使用意识，最终造成酒店管理不当而缺乏市场竞争力被市场所抛弃。另一方面，酒店如若没能完全与网络技术同步运营也会造成酒店管理和服务发展机制停滞不前，酒店只有在不断吸取消费者意见和建议的同时才能够在一次次变革中有所发展，相反则会大大降低酒店管理与服务的创新能力，对酒店未来的发展趋势还是存在极大影响的。因此，在酒店发展的同时一定要深度融合网络技术。

（四）酒店服务人员专业性不够

当前随着我国社会经济的发展，酒店行业发展越来越快，与之相应的便是对酒店服务人员需求的增多，而应聘酒店工作的除了重要职位以外，大多服务人员文化程度偏低，而且酒店在招聘服务行业人员时，对相关应聘人员专业知识技能要求也普遍不高，造成了我国当前酒店服务人员专业度不够的局面。在酒店实际运营中，员工的意识形态薄弱、工作专业度低对任何一家酒店来说都是致命性的弱点，如果不能够尽快解决这一问题，酒店便很难实现长远的发展。另一方面，我国对酒店服务行业的管理机制仍不太成熟，没有专业的机构为此进行培训，使得酒店在实际招聘过程中一直处于很尴尬的地位。所以，对酒店从业人员的专业性以及相关机制都需要重视起来。

（五）酒店環境卫生较差

随着网络时代的发展，酒店内部环境卫生问题也逐渐暴露在大众视野下，现阶段网络发达人们对外部消息的来源大多通过网络、电视等媒介得知，因此也会常常看到相关报道，如，某某酒店被爆出卫生不合格或藏有针孔摄像头等不良新闻，也正是由于这些报道使得人们对酒店选择时都慎之又慎，对酒店住宿服务的要求也越来越高。截至现在，全国范围内有70%的客户会将住宿环境卫生作为选择酒店住宿的头等条件，由此也可看出我国当前酒店行业发展的现状和近一段时间的发展趋势都是以基本卫生条件为基础的，因此在网络高速发展的时代下，酒店一定要做好自身管理和服务，只有卫生、安全达标才能被行业市场所接受，实现酒店行业的可持续发展。

二、网络化时代酒店管理与服务的创新策略

针对上述提出的问题，酒店管理需不断加强内部管理与服务的创新才能使酒店发展更加满足大众不断增强的消费需求，因此以下几点创新策略将针对上述问题进行深入分析。

（一）酒店管理与服务趋于个性化发展

为了满足人们不断增强的物质文化和精神文化的需要，对酒店管理与服务进行不断创新才是保持行业蒸蒸日上的根本途径。近些年来我国酒店行业迅速崛起，为了在行业市场能够脱颖而出，酒店需要在产品与服务的打造上多花费功夫，只有通过不断进行内部优化才能够不断为行业市场投入更多极具个性化的竞争优势，在激烈的市场竞争中能够提供给消费者不同的体验和意外的惊喜，才能收获广大消费者的忠诚度。只有在最初立住口碑，后面的长期效益便会在网评中不断被消费者所知晓。此外，还可以利用网络信息的优势，通过网络获得消费者的一手信息以及满意程度，在掌握信息后根据消费群体的喜好、体验感、舒适程度以及投诉信息等了解到各个不同群体的住宿服务喜好，与此同时也能根据消费者对不同房源的星级评价选出更加适宜消费群体居住的房型装饰，通过不断汲取客户给出的优差评实现对酒店的管理与服务变革。

但是利用网络优势的同时也要学会鉴别网络信息的真伪，随着网络技术的发展，网络信息铺天盖地而来，学会在一众信息中截取到关键有用的信息是极为重要的，不轻易相信网络信息，提高自身鉴别信息真假的能力，是当下每一位网民都应具备的能力。在鱼龙混杂的网络信息时代，酒店管理者为了酒店长远发展，创新是唯一的突破途径，创新不仅仅是对酒店管理的创新，更多的是对酒店服务与产品的创新，从顾客的需求出发，为网络大量客源做好优质订购服务，而在提供优质订购服务的同时对房间住宿环境的拍摄同样也需要做到切实求真，避免给消费者带来虚假的不良体验。同时，随着科学技术的高质量发展，AI智能也逐步用于酒店管理服务业务中，通过提供给顾客更加智能人性化的住宿体验，提升酒店的整体服务质量，也为酒店的长足发展奠定了一定基础。

（二）强化管理部门间的合作

上述问题中提到过酒店管理机制落后的问题，而这一问题导致的直接结果便是酒店管理部门之间的合作少、工作效率不高，比如说酒店新增某项业务时由于管理层没有及时同步到位便很容易导致信息接收不到位，管理层接受不到位便会在布局下达任务时出现执行偏差，使得最终酒店的整体工作效率不高，但是解决酒店管理机制的根本途径也不单单是改变酒店管理机制落后的问题，而是要从根本上转变酒店员工的服务理念，只有酒店内部管理机制制定科学的服务机制、树立合理的服务理念才能在竞争激烈的社会上拥有一席之地。而在建立网络预订平台时建立相应的问题反馈渠道也是至关重要的一步，通过客户需求改进服务质量最终实现酒店的服务创新和长远发展。

（三）提升品牌影响力

现阶段，在我国高质量发展的前提下，酒店发展如同雨后春笋般纷纷涌现国内市场，各大酒店的争相建立使得酒店遍地，而网络的投入也使得各个酒店开始逐渐活跃在大众视野里，在这一众选择里，能够被客户知晓、相信并长期选择的酒店如同凤毛麟角。因此，只有提升酒店自身的品牌影响力，打造完善的酒店服务体系。对酒店进行统一化管理，才能在长期的运营中形成良好的声誉，为酒店的长远发展积攒人气。而这一过程中的统一化管理是当前各个酒店都应着重整顿的问题，从网络宣传、到前台接待以及退房管理等实行统一管理，给客户带去专业舒适的体验，对酒店管理做好科学合理的安排和有序规划，在一次次服务中提高质量，扩大客户群体，最终打造品牌效应实现酒店高质量发展。

（四）鼓励内部人员提出意见

对于酒店来说，除了客户的体验感以外，对酒店管理感受最为真切的便是酒店服务人员，酒店的每一处所存在的问题以及客户的体验感最为直接的感受者便是服务人员，因此作为酒店的管理者，需要对酒店内部实行人员奖惩制度，鼓励员工就酒店现存问题提出意见或建议，并对此进行鼓励嘉奖。另外，对于危害酒店合法权益以及造成酒店不良之风的行为也应适当给予惩罚，做到奖惩分明。除此之外对于员工提出的建设性意见以及反映的问题，应当给予重视并落到实处，激发服务人员积极反映问题的风气和工作积极性。

（五）注重细节服务

近些年来国内酒店的盛行使得越来越多的人投资该行业，但是能够真正做大做强的却少之又少，行业竞争激烈的今天如何抓住客户需求便成了行业竞争的主要发展点，在这个大环境下只有通过细化酒店服务标准、提供给客户高效服务才能在行业中做到一家独大，而真正做到“细节”的酒店便需要从客户进门的那一刹那起，大到酒店环境、小到微笑服务等，都是给客户增加记忆点的重要时刻，而这个细节直至客户办理完退房手续离开该酒店，整个流程下来做好每一处的细节服务便直接决定了该酒店的成败问题。因此在酒店实际管理中，一定要注重对酒店服务人员的培训和沟通，只有做到一丝不苟，细化管理，才能够为酒店在行业市场发展中拓宽人脉、积攒人气等打下坚实的基础，才能使酒店未来的发展一帆风順。

结 语

网络时代的到来，不仅给人们的生活带来了巨大的便利，也是酒店行业产业链发展的基石，只有利用好网络发展对酒店的管理与服务产品等做出及时变革、不断创新、不断提高酒店的服务质量，才能够使得酒店发展在市场的不断更替中屹立不倒，此外通过不断加强互联网和酒店的深入合作，使其实现“互联网式酒店”融合发展，最大限度地提升酒店品牌影响力，在服务质量不断提升的过程中实现酒店管理和服务的不断创新和优化，也为酒店行业在市场上的可持续发展打下坚实的基础。

（作者单位：江苏省阜宁县现代服务中等专业学校）