“机构养老”模式下老人感受满意度及影响因素研究

钱芝网 常姗姗

摘 要：在问卷调查的基础上，随机挑选上海市16个区养老机构的1 200多名入住老人为对象，通过构建结构方程模型，分析养老机构入住老人满意度的影响因素，以及各个因素的重要程度，并提出相应的改善建议，即积极组织娱乐活动，丰富精神文化生活;鼓励多方资金注入，增强硬件设施质量;提升管护人员素质与服务水平，提高养老服务质量;加快“医养结合”力度，满足老人医疗需求。

关键词：“机构养老”;结构方程;健康养老;感受满意度

中图分类号：C913.6        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）12-0028-04

引言

上海是我国老龄化程度最严重的大型城市之一，妥善解决人口老龄化问题，是其在可持续发展过程中不可避免的严峻挑战。近年来，上海市养老机构在不断完善，但是其管理模式还存在着许多不足，导致养老业在发展的过程中面临着许多问题。因此，充分了解老人对于机构提供服务的满意度，对于我们了解老年人的需求，找出机构养老发展过程中存在的问题有很大帮助，并且可以由此找到提高机构养老服务满意度的相关措施，这对于我国养老服务业可持续发展，有效解决人口老龄化问题具有十分重要的意义。鉴于此，本文以上海市500多家养老机构为研究对象，基于养老机构入住老人感受满意度这一角度，深入研究机构入住老年人对于机构的满意度差异及影响满意度的因素，从而以机构供给的角度，找到上海市养老服务业发展的突破口，以便为养老服务业的发展提供新的思路和方法。

一、文献综述

在人口老龄化这一严峻形势下，国内外许多学者都对机构养老满意度进行了相关研究，欧美国家进入老龄化社会比较早，其对老年人机构养老的生活质量和满意度的研究开展较早，研究也较为深入。Clare从养老机构的规划建设角度出发，探讨了老年人的满意度。结果表明，对机构的老人住宅进行适当改造以及设计，可以从根本上提高老年群体的生活满意度。Smith等人认为，养老机构作为养老服务的供给方，除了要为老人提供生活居所和健康照料，还应让老人拥有社群归属感。Ju Young Yoon认为，性别的不同会影响入住满意度，相对来说，女性的满意度更高。中国学者也进行了相关研究，其对老人满意度的研究大多分为老人对于服务的满意度和对于生活满意度的调查。崔丽娟研究发现，影响老年人生活满意度的两个最重要因素是软、硬件设施的完善程度和老人之间相互支持的密切程度。颜秉秋等通过调查北京市各种类型的社区，将城市居住社区划成四种类型，并提出按照社区类型丰富养老照护服务的必要。潘峰等介绍了目前养老机构运行模式存在的问题，从而提出“互联网+”拓展养老机构发展的新思路，并且指出未来可以建设智能化居家养老服务模式，促进养老机构持续健康发展。

本文以上海市400多家养老机构入住的1 278名老年人为对象，基于养老机构入住老人感受满意度这一角度，运用结构方程模型对其满意度进行了实证分析，并分析了机构入住老年人对于机构的满意度差异及影响满意度的因素，为提高老年人的感受满意度提供可靠的实证依据，为政府和企业提出专业化建议，从而促进上海市养老服务业的发展。

二、研究设计

（一）数据来源

研究数据来源于上海市养老机构专项调研项目组调研队伍于2017年2月至2018年4月在上海市16个区的养老机构开展的调查。调查对象为入住养老院的 60 周岁及以上的老人。最终获得有效样本493份，涵盖了上海市70.1%的养老机构。

（二）研究方法的选用

本文采用结构方程模型对问卷数据进行分析。SEM集回归分析、路径分析等多种分析于一体，能够区分多个变量间的内在逻辑关系，比传统的多元回归方法、主成分分析等方法更有效。

养老机构入住老人的感受满意度包括硬件设施配置满意度、日常生活照料服务满意度、文化娱乐服务感受满意度、医疗保健服务感受满意度和精神慰藉服务感受等五个外生潜变量，并由一系列的外生观测变量所反映。因此，根据研究满意度的相关点，共选取五大类21个影响因素作为我们的研究变量，具体影响因素见表1。

（三）研究假设

经过对相关文献的分析以及模型构建的结构关系，提出以下五个假设。

假设1：假设机构环境设施满意度越高对养老机构满意度的影响越显著。

假设2：假设硬件设施满意度越高对养老机构满意度的影响越显著。

假设3：假设人员配备的满意度越高对养老机构满意度的影响越显著。

假设4：假设内部管理满意度越高对机构的满意度影响越显著。

假设5：假设服务水平满意度越高对养老机构满意度的影响越显著。

（四）结构方程模型的构建

调查问卷满意评分为1—10分，分数越高表示满意度越高。

1.量表的信度分析。由表2可知，采用克隆巴哈？琢信度系数（Cronbachs ？琢）测算各研究变量的信度，本文用SPSS对问卷的各项数据进行信度的分析，经检验，Cronbachs ？琢系数值为0.969，表示问卷数据中各个因素的内部具有较强的一致性以及稳定性，具有较高的信度。

2.量表的效度分析。为了保证问卷内容的有效性，本文用SPSS软件，对问卷数据进行了Bartlett球形检验和KMO值分析，检验结果显示P值为0.000，通过了Bartlett球形检验如表3所示。KMO值为0.950，说明原始变量可以进行因子分析。

通過分析问卷的信度和效度，并结合前面的理论分析和设定变量，可以构建结构方程模型，运用AMOS26.0软件做出结构方程的路径图见下页图1。

三、模型假设的检验

（一）模型检验

结构方程模型的整体拟合度一般通过绝对拟合指数、增值拟合指数来评价，指数分布如表4所示。

从表4能够看出，绝对拟合指数和增值拟合指数的相关指数均满足可接受指数区间的相应要求，则表明调查样本数据与模型的拟合程度比较高，本文建立的结构方程模型具有很好的拟合效果。

（二）模型假设的检验

根据拟合结果，五个假设命题的结果验证如下。假设1的验证：硬件设施满意度越高，对养老机构满意度的影响越显著。从表5可以看出，硬件设施满意度对养老机构满意度的路径系数为0.82，t值为8.933，大于参考值2，统计效果显著。也就是说，假设1得到了验证：硬件设施的完善会提高人们对养老机构的满意度。

本文假设2的验证：假设日常生活照料服务满意度越高，对机构满意度的影响越显著。从表5可以看出，日常生活照料服务满意度对养老机构满意度的路径系数为0.66，t值为7.786，大于2，统计效果显著。即假设2得到了验证：日常生活照料服务的优化会提高人们对养老机构的满意度。

本文假设3的验证：假设文化娱乐服务满意度越高，对养老机构满意度的影响越显著。由表5可以看出，文化娱乐服务满意度对养老机构满意度的路径系数为0.89，t值是9.285，大于2，统计效果显著。也就是说，假设3得到了验证：文化娱乐服务的充实会提高人们对养老机构的满意度。

本文假设4的验证：假设医疗保健服务满意度越高，对养老机构满意度的影响越显著。由表5可知，文化娱乐服务满意度对养老机构满意度的路径系数为0.68，t值为8.933，大于2，统计效果显著。即假设4得到了验证：医疗保健服务的完善会提高人们对养老机构的满意度。

本文假设5的验证：假设精神慰藉服务满意度越高，对养老机构满意度的影响越显著。由表5可知，精神慰藉服务满意度对养老机构满意度的路径系数为0.89，t值为9.395，大于2，统计效果显著。即假设5得到了验证：精神慰藉服务质量的提高增加人们对养老机构的满意度。

（三）研究结果

根据结构方程模型的输出结果，能够发现各变量间的关系如下：老年人对养老机构感受满意度的影响因素的路径系数按由大到小排为文化娱乐服务感受满意度、精神慰藉服务感受、硬件设施配置满意度、医疗保健服务感受满意度、日常生活照料服务满意度。其中，文化娱乐服务对养老机构老人满意度影响最大。由此可以看出，老人对于软服务的需求在一定程度上超过了对硬服务的需求。而影响养老机构老人文化娱乐服务满意度的各项指标按系数大小依次为：机构提供娱乐服务多样性、对娱乐休闲的感受、享受娱乐服务频率、娱乐服务人员态度满意度。

四、结论与建议

通过分析，我们发现养老机构的养老服务总体满意度较高，但仍有很大的改进空间，结合上述结论，笔者认为养老机构应注意以下几个方面。

（一）积极组织娱乐活动，丰富精神文化生活

随着社会发展的多元化，老人的养老需求也日益增长。养老机构应积极提供多层次、多类别的养老设施与生活环境来满足不同群体的需求。尤其是老年人的精神文化生活，万万不能忽视，养老机构应积极主动地为老年人提供娱乐设施，并经常举行一些文化娱乐活动，使文化娱乐服务多样化，以丰富入住老人们的精神生活;根据老人的生理、心理以及爱好等，积极组织各种文化娱乐活动、团体竞赛活动等，加强老年人与家属、邻里之间的互动，增强彼此间的情感维系，在锻炼身体、丰富自己生活的同时感受到他们的自我价值。

（二）鼓励多方资金注入，提高硬件设施质量

养老机构在房间布置方面，要更贴近家里的住宿环境，营造一个更温馨的集体生活氛围，从而提高老年人居住的舒适度。在娱乐设施方面，机构可以通过建设独立的游戏室、棋牌室、阅览馆等，给老人的娱乐生活提供一个舒适的环境。另外，政府要进一步加大对养老产业发展的引导和扶持，将养老服务设施用地供应纳入国有建设用地供应计划，每年根据实际情况合理安排相关项目建设，让正规养老机构能够顺利落地。

（三）提升管护人员素质与服务水平，提高养老服务质量

养老机构服务人员的素质是一项非常重要的衡量标准，养老机构可以通过定期的培训等方式，提高工作人员的专业能力，对养老机构的管护人员以及医务人员进行定期的技能培训，并通过激励等方式，调动从业人员的积极性。同时，管护人员要加强同居住老年人的沟通，以便于了解老人需求。同时，机构也要通过提高自身的管理水平，提高服务创新能力和品牌建设能力来吸引更多的老年人入住，从而解决“一人难求”的问题。

（四）加大“医养结合”力度，满足老人医疗需求

养老机构应当加大“医养结合”的力度，促進养老服务和医疗卫生领域的融合发展，实现资源和优势互补，从而有效促进供给的质量和效率。政府部门需要强化“医养结合”养老服务人才的培养，鼓励大中专院校开设医养复合型学科和专业，建立专业的“医养结合”人才培训机构，为机构提供人才资源。养老机构需要建立完善的管理人才以及专业医护人员的培训机制，注重各层次工作员工专业能力的提升，进而提升老年人口对“医养结合”养老模式的满意度。加强全生命周期的健康管理，开展健康教育，推迟老年人人体功能衰退和慢性病的到来;借鉴国际养老城市建设经验，为积极老龄化的推进创设条件。

参考文献：

[1]  郑生钦，司红运，李亚男.城市老年人的机构养老满意度及其影响因素研究——以济南市为例[J].老龄科学研究，2016，（9）：57-67.

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[4]  顏秉秋，高晓路.城市老年人居家养老满意度的影响因子与社区差异[J].地理研究，2013，（7）：1269.

Abstract：Based on the questionnaire survey，randomly selected more than 1，200 elderly residents in the elderly care institutions in 16 districts of Shanghai as the objects.By constructing a structural equation model，the factors affecting the satisfaction of elderly residents in elderly care institutions and the importance of each factor were analyzed，and put forward corresponding improvement suggestions，That is，actively organize recreational activities to enrich spiritual and cultural life; Encourage multi-party capital injection to enhance the quality of hardware facilities;Improve the quality and service level of management and nursing personnel，and improve the quality of elderly care service; Accelerate the “combination of medical care and maintenance” to meet the medical needs of the elderly.

Key words：“institutional pension”;tructural equation;healthy pension;satisfaction