基于Kano的航班延误服务质量研究

韩婉秋 尚猛 贾纯洁

基金项目：安阳市重点研发与推广专项（2020-256）;河南省教学工程项目（高教〔2020〕101号）;河南省高等学校青年骨干教师培养计划（2020GGJS233）;安阳工学院大学生科技创新项目;河南省2021年大学生创新创业训练计划（S202111330020）。

作者简介：韩婉秋（2001-），女，汉族，河南周口人，安阳工学院交通运输专业在校生，研究方向：机场运行与管理;尚猛（1986-），男，河南安阳人，管理学博士，副教授，研究方向：物流及供应链管理（通讯作者）;贾纯洁（1992-），男，汉族，河南信阳人，工学硕士，助教，研究方向：物流与供应链。

摘 要：为有效提升航班延误服务质量，提升旅客满意度，增强航空公司的核心竞争能力，本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标，并设计出相关调查问卷，对问卷进行发放、回收，筛选。运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析，得出服务需求重要度排序，根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议。

关键词：Kano模型;QFD;航班延误

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.11.023

0 引言

近年来，航空运输业迅速发展，空中交通更加繁忙，又因为对流量的控制及恶劣天气的发生，航班延误发生的频率逐渐增大，旅客以及航空公司也因此承受了极大的损失，航班延误成为机场管理所面临的一个较为严重的问题。旅客选择航空运输服务主要是因为它耗时短、快捷，但是如果遇到延误旅客很可能会等待超过飞行时间数倍的时间，这样旅客容易感到不满，甚至与航空公司发生冲突。而满意度也是近年国外迅速发展普遍通用的质量管理新理论，为了提高企业的核心竞争力，提高航班延误下的服务质量，提高旅客满意度成为航空公司必须要关注的重点。

在航班延误这一问题上，国内的一些学者也进行了相应的研究。但是，大多学者都是采用Service Quality模型来对其进行探究，几乎没有学者采用Kano模型以及QFD来对航班延误服务质量进行探究。为了得出更全面的提升航班延误服务质量的建议，本文将结合Kano模型与QFD来对其进行研究。

1 Kano-QFD介绍

Kano模型是由狩野纪昭教授发明的，可以确定影响旅客满意度的主要因素，为提高服务质量提供明确的方向。但在以顾客需求为基础的服务、设计上并不能提出较为准确的决策。QFD主要运用在发现用户需求及确定重要度方面，是一种能够将顾客的需求转换为产品特征属性的较为理想的模型。但在顾客需求分析方面的准确度并不太高。因此，本文决定将Kano模型与QFD进行结合，使两个模型进行优势互补来弥补单独运用的不足。

2 航班延误顾客需求要素识别及分类

2.1 航班延误服务顾客需求要素获取

本文主要采用了文献总结法来获取航班延误服务需求要素。通过借鉴相关研究成果，将顾客需求要素分为服务水平、服务补救、配套设施、信息发布四个维度。

2.2 Kano问卷设计及分类

本文依据取得的航班延误服务顾客需求要素进行了Kano问卷调查设计，将需求要素设计成正项与反项两种问题，给予顾客不喜欢、可以忍受、无所谓、理应如此、可以接受五种选项。本次共回收有效问卷335份。本文将旅客回答的答案进行统计，选择回答数量最多的作为需求要素的最终类别。

3 航班延误服务顾客需求重要度量化及调整

3.1 航班延误服务顾客需求要素初始权重确定

在使用Kano模型时，一般需要重点关注M，O， A。I，R通常不被考虑。因此，本文决定将I、R剔除。根据分类表中数据分别求出CS+、CS-，然后根据公式（3）求出Wi。

3.2 航班延误服务顾客需求要素重要度调整

在计算出初始权重后，本文将对需求要素初始权重进行调整和修正，具体做法如下：

第一步，确定S0。将被调查者对17个顾客需求要素的评分结果按照李克特量表进行分类，（0-20、20-40、40-60、60-80、80-100）=（1、2、3、4、5）。

第二步，确定S1。本文将O、A、M分别设定为4.5、4.3、4。

第三步，确定K值，将期望型需求，魅力型需求，必备型需求的K值分别定为1、2以及0.5。

第四步，求出IR0、IRadj、Wi′和相对重要度，具体计算公式如下：

4 基于QFD的航班延误服务需求要素识别

4.1 航班延误服务需求要素分析

为了更好地对航班延误服务质量的提升提出有效的建议，笔者通过对15个顾客需求服务要素指标进行了分析，在15个顾客需求服务要素的基础上提出了10个航班延误服务要素。

4.2 航班延误服务要素与需求要素关系矩阵

本文通过组织专家对需求要素与服务要素的相关性进行打分，如果两种要素间的关系较强，分值为5，如果两种要素间的关系一般，分值定成3，如果两种要素间的关系较弱，分值定成1，如果两种要素间没有关系分值定成0。

由表4可知，航班延误服务需求要素的绝对重要度排序为：D2>D3>D1>D4>D5>D10>D9>D6>D7>D8，最终权重越高的服求要素对航班延误旅客满意度的影响就越大。

5 结论与建议

根据表四可知，针对航班延误问题，首先要重点对员工服务水平以及信息发布进行提升，其次要注意提升机场的服务补救，配套设施。第一，要加强对员工的培训，在培训期间要对员工进行培训考核，考核通过的员工才能继续留在机场。第二，在信息发布方面，要及时发布航班延误信息，提供航班延误信息咨询服务，如果工作人员未在第一时间发布延误信息可以对其进行相应处罚。第三，在服务补救方面要设立延误旅客服务中心，并完善旅客投诉机制。可以让旅客通过手机或者意见箱来反映意见，并且在核实后对工作人员进行罚款，来更好地提升服务质量。第四，在配套设施方面航空公司可以通过相关数据帮旅客确定合适的中转、换程方案，并且跟附近的酒店以及饭店合作来保证延误旅客的食宿。我国民航交通业发展十分迅速，如果能夠提高航班延误的服务质量，将会是提高旅客满意度，增加航空公司的核心竞争能力的加分项。

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