适老化改造：化“数字鸿沟”为“数字包容”

秦仪文

摘要：新冠疫情以来，老年数字鸿沟产生的各类问题已经严重影响到老年人的日常生活。文章从老年数字鸿沟现状入手，从“使用”和“素养”两个维度分析老年数字鸿沟产生的原因。为解决老年人数字鸿沟问题，从政府、互联网企业、公共服务行业和社会四个方面探析智能技术的适老化改造，将数字鸿沟转化为数字包容，构建老年友好型智慧社会。

关键词：适老化;数字鸿沟;数字包容

一、引言

随着我国社会老龄化程度的逐渐加剧以及数字经济的高速发展，老年人的“数字鸿沟”问题日益凸显，尤其在疫情严防严控期间，缺乏智能设备技术的老年人在日常生活中“寸步难行”。据国家统计局发布的数据，到2019年底我国60岁及以上人口近2.54亿，占比为18.1%;而《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿人，互联网普及率达64.5%，但60岁及以上网民占比仅为6.7%，这意味着有上亿老年人没能搭上数字化的快车。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》， 再次强调解决老年人数字鸿沟的重要性，推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设。为加快消除老年数字鸿沟，促进我国数字经济进一步发展，我们必须清楚数字鸿沟对老年人生活的影响体现在哪些方面以及如何解决，为老年人提供更加包容的数字生活环境并开展适老化改造，让老年人也能够享受数字经济快速发展带来的生活质量的提升。

二、数字鸿沟与数字包容

经济合作发展组织（OECD）将数字鸿沟定义为：“不同社会经济地位的个人、家庭、企业及地区在信息和通讯技术的可及性以及互联网使用方面的差异。”数字鸿沟可能会导致老年人无法享受信息社会在商品采购、信息交流、社会交往乃至医疗保障方面的便利服务，而这通常被称为“老年数字鸿沟”。

华为将“数字包容”解释为“数字技术将减少全球不平等现象，缩小数字鸿沟，加速联合国可持续发展目标的达成。我们希望每一个人都能够从数字技术中受益，不让任何一个人在数字世界中掉队，这是我们推动数字包容的根本所在。”

三、老年数字鸿沟现状

新冠疫情期间，我国各省市推出了“健康码”服务以便于通过数据统计更好地实施严防严控的疫情管控政策，健康码的使用大大提高了老年人使用移动设备的频率，中国互联网网络信息中心（CNNIC）在2020年3月和12月进行了两次调查，发现60岁以上的中国网民比例从6.7%上升到11.2%，但老年人网民数量的迅速增长也暴露出更多的“老年数字鸿沟”问题。由于出行限制，许多日常活动都转为在线上进行，这也极大程度上促进了我国数字经济与电子政务的发展，但同时作为“数字弱势群体”的老年人与现代数字科技之间的鸿沟越来越深。

目前老年数字鸿沟问题主要体现在老年人在移动设备应用方面的问题，具体表现在少数老年人连使用手机扫描二维码的操作都未能掌握，大部分老年人对于操作较为复杂的网上购物、生活费用缴纳等手机功能使用方法不了解或不明确。除此之外，由于移动支付的便利化和普及，大多数公共服务行业都减少或取消了对于现金的使用，这一举措对于未赶上互联网快车的老年人来说无异于丧失了享受公共服务的权利，如果老年人不能正常享受医疗保障方面服务，其造成的负面结果是难以估量的;在日常活动中老年人也处处受阻，未掌握移动支付的老年人甚至连买菜等必要消费活动都难以进行。

除了对于智能设备的操作不熟悉之外，老年人還表现出对于互联网技术使用的抗拒意识。Werner和Carlson等学者认为老年人不愿接触信息技术的最主要因素是自身衰老、技术恐惧症、对计算机使用的焦虑以及有关的认知能力下降;McCausland和Falk则认为互联网访问成本，对互联网系统的不信任以及与隐私相关的担忧已成为老年人使用技术的主要障碍。除去老人自身的心理因素之外，现代科技企业也促进了老年数字鸿沟的形成。现代科技企业的主要消费受众是中青年群体，因此忽略了老年人对于数字服务的需求，没有从老年人的特点出发去设计更加符合老年人使用的移动设备，因此如今的智能设备的产品设计对于老年人并不适用。

四、老年人自身特征导致数字鸿沟产生

（一）身体不佳导致的“使用沟”

随着医疗技术的不断进步我国人均寿命已达到77岁，但老年人的普遍健康状况却不容乐观。截至2018年底，中国60岁及以上老年人口达2.5亿。患有一种及以上慢性病的老年人比例高达75%，失能和部分失能老年人超过4000万。关节炎、视力听力衰退以及认知障碍等因衰老带来的常见健康问题严重影响老年人使用移动设备的效率，患有严重疾病的老年人则几乎无法使用移动设备;对于老年人普遍存在的记忆力衰退现象也成为老年人学习使用智能技术上的重要障碍。

以医疗服务为例，老年人本该是使用医疗服务最频繁的人群，但研究发现老年人在使用健康信息技术（HIT）方面存在数字鸿沟，老年人无法在线寻求健康信息和接受远程医疗服务，导致社会排斥与老年人的健康差距进一步加深。Frydman等人也通过回归分析印证了上述观点，他们使用了2011～2017年国家健康和老龄化趋势研究（NHATS）数据评估数字访问的变化趋势，发现无严重疾病的老年人的数字访问量每年增加1.6%，而严重疾病患者的数字访问量没有增加。

（二）缺乏知识与辨别能力导致的“素养沟”

美国国家数字包容（NDIA）联盟认为“数字素养是一种生活技能的集合，对于充分参与我们这个媒体饱和、信息丰富的社会是必要的。”在现状中我们提到，部分老年人对于互联网技术的使用有焦虑抵触情绪，但Chu和Huber等人发现，使用互联网的经验可以减少不同收入和教育程度的老年人对使用互联网的焦虑，增加自信和积极的态度。说明大部分老年人不愿意使用互联网技术的根本原因是对其不了解，对互联网缺少基本的正确认知。受收入、年龄与教育程度等因素的影响，老年人缺乏现代科技知识与技术即数字素养较低，与中青年相比对于网络技术的使用明显不够熟练。

老年人在对互联网的使用方面较为被动且对于网络诈骗信息的辨别能力不强，虽然老年用户的信息安全意识更加强烈，但由于不了解网络骗局类型及认知能力的下降，老年人容易成为某些网络骗局的受害者。根据美国联邦贸易委员会的数据，60岁及以上的老年人成为网络诈骗受害者的可能性是年轻人的5倍。

五、多方参与适老化改造助力老年人跨越数字鸿沟

（一）政府层面

国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称为方案）从做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障、便利老年人日常交通出行、便利老年人日常就医、便利老年人日常消费等七个方面具体地提出了二十条解决老年人智能技术困难的完整方案，为解决老年数字鸿沟问题提供了基本且完善的解决思路。

仅做好顶层设计还不够，政府应发挥自身监督职能，确保方案在地方的顺利实施;同时做好方案实施效果评估工作，对于方案出现的问题进行及时的调整。同时政府也应做好针对方案实施的相关保障措施。首先要完善法律法规，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益;其次要注重保障信息安全，加强与社会合作严厉打击电信网络诈骗等违法行为，为老年人的数字生活保驾护航;最后，要从根本性解決老年数字鸿沟，必须开展普及教育宣传，引导老年人体验新科技，积极融入智慧社会。

在解决老年数字鸿沟的问题上，政府必须承担起引导和规范作用，运用政策法规的权威性提升社会对老年数字鸿沟的关注度，不仅在电子政务与公共服务提供方面加快适老化改革，同时也要引导互联网企业在移动设备开发方面的适老化，让老年人搭上数字化的快车，进一步加快我国数字经济的发展。

（二）互联网企业层面

互联网企业必须致力于将如今市面上的各种智能设备搭载全新设计的适老化系统，通过技术革新解决现存的老年数字鸿沟中“使用沟”的相关问题。首先满足老年人已经提出的常见技术需求，包括在现有智能设备上推出更大的字体、更响亮的提示音效，多设置常用服务的快捷键同时减少复杂的交互界面，并搭载支持识别各地方言的语音助手，提高老年人使用智能设备的效率。除此之外，互联网企业在产品设计过程中应适应老年人的特殊需求，包括足够的照明，减少眩光和适当的颜色选择;增强音量控制并推出辅助听力设备，以应对耳鸣等听力衰弱问题。

互联网企业也应积极开发拓展智慧养老服务，与政府和医院合作搭建老年人健康服务数据平台，通过穿戴设备及时收集和整合老年人的健康医疗数据，使医疗和科技有机融合并，进一步推出线上会诊、紧急呼叫等便利的医疗服务，搭配如今发达的外卖及物流配送服务将药物配送到家，让老年人足不出户享受到系统且科学的医疗服务。

（三）公共服务行业层面

公共服务行业应坚持以人民为中心，为人民服务的发展理念，要将老年人这样的弱势群体作为重点服务对象进行特别关照，化“数字鸿沟”为“数字包容”。保留传统的业务办理模式和人工窗口，构建人性化的服务提供体系，根据老年人对各类公共服务行业的需求设立一定数量的老年帮扶服务窗口，为无法独立办理线上业务的老年人提供技术上的支持。

同时公共服务行业也应加快技术创新，形成以社会观念适老化为前提、政策规划适老化为核心、技术研发适老化为支撑的老年友好型智慧社会总体建设理念。小米手环的NFC移动支付功能就是一个很好的案例借鉴：只要购买手环的用户将手环与相应的公交卡和银行卡进行绑定之后，在出行和支付时只需要将手环与刷卡器触碰后即可支付，免去了扫码的操作，降低了智能手机技术使用的门槛，适合推广至老年群众使用。公共服务行业可以与企业合作，将健康码和移动支付等技术简化，积极解决老年人实用技术的实际困难，让老年人更便利地享受“数字红利”。

（四）社会层面

跨越数字鸿沟不能仅依靠老年人群体本身，必须要获得社会力量的支持。社区和老年大学等教育机构应积极开展针对老年人日常生活必要的智能设备使用的教育课程，丰富老年人技术知识并提高数字素养。例如美国开展了代际导师（Intergenerational Mentor-up）的教育项目，鼓励在校大学生帮助老年人学习和掌握最新的科学技术。在对于参加了IMU课程的老年人的学习数据进行调查统计之后发现老年人具体学习了互联网技术后，对于互联网的态度变得更加积极，技术焦虑与社会孤独感都有大幅度的减少。

同时，家庭代际关系中的数字反哺也能在一定程度上改善老年数字鸿沟。年轻子女做好“数字反哺”能增加老年人对于互联网使用的积极性，老年人对于数字接入、技能和素养反哺的接受程度都很高。信息时代的快速发展，智能设备提供了与家人进行联络和交流便利方式，因此学习互联网知识成为能与家人在智能设备上频繁互动的动力。在满足老年人对于家庭亲密关系的情感需求条件的同时提高了数字素养，也便于老年人更好地融入数字生活。

六、结语

在中国人口加速老龄化的社会背景下，关注老年人的数字生活是十分有必要的。当前，数字中国建设已取得显著进展，但诸如老年数字鸿沟等发展过程存在的不平衡不充分问题抑制了数字红利的充分释放。 因此，若想进一步发展数字经济，必须联合多方力量解决不平衡不充分的发展问题，帮助老年人这一数字弱势群体解决数字贫困问题。首先，政府应完善顶层设计，发挥统筹协调机制作用，推动互联网企业与公共服务行业进行适老化改造，同时做好方案效果评估对方案内容进行及时的调整;其次，互联网企业应发挥科技创新优势，开发更多的包容性产品与服务满足老年人的基本和特殊需求;公共服务行业也应推行“人性化管理”模式，为老年人的业务办理提供帮助与便利;社会方面应构建为老年人设计的数字教养培训框架，积极发挥数字反哺的作用。推动数字中国高质量发展的根本途径是推动数字中国建设实现包容发展，实现所有成员包括老年人在数字时代平等享有基本数字红利的机会。

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（作者单位：燕山大学公共管理学院）