政务服务质量监测模型设计与实证研究

王彬彬

摘要：政务服务作为公共服务的重要组成部分，是新时代建设服务型政府的重要一环。实施政务服务质量监测是优化政务服务流程、提升政务服务质量的重要方式。在此背景下，文中旨在建立一个可操作、可推广、可复制的政务服务质量监测模型，并对其进行实证应用，为政务服务质量研究拓展视角和方法论。文章首先阐述相关模型理论;然后依托“服务型政府”“整体性政府”理论，根据二维框架设计路径建立政务服务质量监测模型;接着以福州市为例，通过问卷调查和实证研究，监测其政务服务水平;最后根据量化分析结果，提出推进福州市政务服务建设的对策建议。

关键词：政务服务;服务质量;监测模型;实证研究;福州市

A Model Design and Empirical Study of Government Service Quality Monitoring

——A Case Study of Fuzhou

WANG Bin-Bin

Abstract： As an important part of public service， government service is an important part of building a service-oriented government in the new era. The implementation of government service quality monitoring is an important way to optimize the government service process and improve the quality of government service. Under this background， this paper aims to establish an operational， generalizable and replicable monitoring model of government service quality， and to make an empirical application of the model to expand the perspective and methodology for the study of government service quality. Based on the service-oriented government and the whole government， the government service quality monitoring model is established according to the two-dimensional framework design path. Finally， according to the results of quantitative analysis， the paper puts forward some countermeasures and suggestions to promote the construction of Fuzhous government service.

Key Words：  Government service; Service quality; Monitoring model; Empirical study; Fuzhou

1前言

公共服务是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，政务服务作为公共服务的重要组成部分，是新时代建设服务型政府的重要一环。自党的十九大召开以来，我国大力提倡建设和优化政务服务平台。2021年10月中共中央国务院印发《国家标准化发展纲要》，提出推动行政管理和社会治理标准化建设，这也是优化政务服务的重要举措。但同时，政务服务平台建设管理分散、办事系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同不足等问题也逐渐涌现[1]。文中在此基础上，探索建立政务服务质量监测模型，并以福州市为例进行模型检验和实证研究，为政务服务质量研究拓展视角和方法论。

2 监测模型设计

福州市当前政务服务主要形式是“一站式服务”的行政服务中心和“一网式服务”的电子政务平台，在质量监测方面依然存在体系指标片面、导向失衡、测评单一的问题。因此，本章旨在构建一个兼顾线上与线下、内部与外部、公众满意度测评与服务质量测评的多维度、多层次的政务服务监测体系。

2.1 监测模型构建依据

目前，福州市的政务服务形式体现了政府内部机构和部门的整体性运作，实现了从分散走向集中、从部分走向整体、从破碎走向整合的政务服务。因此，“整体性政府”是政务服务质量监测模型设计的理论基础。据统计，我国目前已经发布了政务服务国家标准165项、行业标准74项、地方标准805项，有效助力政务服务水平的全面提升，其中GB/T 32170.2-2015《政务中心标准化指南》、GB/T 30850-2014《电子政务标准化指南》为政务服务质量监测模型框架的搭建提供依据。同时，SERVQUAL模型理论中对服务质量影响因素的界定也为政务服务质量监测模型提供参考。

2.2 监测模型设计路径

将政务服务要素与服务质量特性结合，形成二维框架，作为政务服务质量监测模型的设计路径。以“服务质量”为X轴，根据质量性质设计监测模型;以“政务服务”为Y轴，针对政务服务运作程序和服务要素设计监测模型。二维框架体系下的政务服务质量监测模型既反映政务服务过程中存在的问题，又反映服务质量上的薄弱点，有利于政务服务质量的全面改进。

“服务质量轴”和“政务服务轴”是建立政务服务质量监测模型的关键。根据SERVQUAL模型理论，服务质量包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。政务服务质量的内涵更加丰富，其服务质量维度也更加复杂。基于政务服务的特殊性质，结合SERVQUAL模型理论，确定“服务质量轴”包括10个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、公开性、守法性、效率性、公众性、便利性。同时，根据国家标准GB/T 32170.2-2015《政务中心标准化指南》和GB/T 30850-2014《电子政务标准化指南》对行政服务中心和电子政务平台服务内容、要素的规定，确定“政务服务轴”包括10个维度：服务通用基础、服务提供、服务管理、服务工作、总体标准、基础设施、数据标准、服务标准、管理标准、安全标准[2][3]。如图1所示，X轴代表服务质量，X1、X2、Xi代表服务质量的质量维度;Y轴代表政务服务，Y1、Y2、Yj代表政务服务的内容和要素;因子XiYj代表服务质量轴上的维度i在政务服务轴上的特性情况。二维框架下的政务服务质量监测模型既能有效反映政务服务内部流程具体问题，又能量化服务质量。

因此，政务服务质量监测模型的设计路径是：在有关政策文件的指导下，基于“服务质量轴”和“政务服务轴”的二维结合，构成基本指标库;再根据监测指标的独立性、可测性、导向性、可比性对基本指标库进行剔除;接着参考福州市具体政务服务相关政策以及实施情况对基本指标库进行补充和完整;最后将完成删减和增补的指标库按照“服务前-服务中-服务后”的服务全流程逻辑进行归纳、排列、总结，形成客观、全面、科学的福州市政务服务质量监测模型。如图2所示，展示了政务服务质量监测模型设计思路。

2.3 监测模型指标体系结构

根据二维框架设计路径构建政务服务质量监测模型，具体监测指标结构如图3所示。

该监测模型以政务服务供需两侧视角为导向，按照服务前中后的服务全流程逻辑，对政务服务质量进行监测。其中制度建设、办事指南、基础设施、服务保障、服务组织这5个指标是站在服务提供方（即政府）角度，衡量内部是否做好协调整合、准备工作，对前期政务服务进行监测;软性服务和信息反馈这2个指标是站在服务需求方（即公众）角度，衡量服务过程中的内容要素是否能够覆盖服务需求方在体验服务过程的所有要求，对正在进行的政务服务进行监测;监督评价这个指标是从服务提供方和服务需求方这2个角度，对政务服务完成后的效能进行评价。如图4所示，为政务服务质量监测模型的监测逻辑导向。

2.4 监测模型指标权重确定

文中采用AHP层次分析法确定政务服务质量监测模型中指标权重。AHP层次分析法是指将目标分解为多目标或准则，进而分解为多指标若干层次，通过定性指标模糊量化方法计算层次单排序和总排序[4]。通过专家打分和spss软件计算，可以得出监测模型各指标权重，见表1。

3 实证研究

上述政务服务质量监测模型指标，可以转为问卷中的量化测度问项，并据此进行政务服务质量监测的实证研究。

3.1 数据获取

本章以福州市为研究对象，以政务服务质量监测模型为基础，以问卷调查为主要方式，以2021年11月5日至2021年12月10日为周期，进行实证研究。其中，调查问卷包含两个部分：一是用户的基本信息;二是用户对福州市政务服务质量感知程度的打分，采用李克特五级量表。本次研究共投放563份调查问卷，剔除74份无效问卷，最终获取489份有效问卷，有效率为86.7%。

3.2 数据样本描述

根据调查问卷的第一部分，对用户个人特征进行描述。本次调查对象男女性别比例相对均衡，男性人数略多于女性人数，分别为男性占比54.8%、女性占比45.2%。年龄绝大部分集中于30岁以下和31岁～40岁，且30岁以下所占比例最大，为29.2%。处于30岁以下年龄阶段的受访者网络接触相对更多，对电子政务服务的普遍接受程度和利用程度相对更高;处于31岁～40岁年龄阶段的受访者工作时间相对较长，具备相对成熟的社会经历和公众服务感知度。从经常接触的政府部门来看，整体分布差别不大。

3.3 数据检验

数据检验主要围绕回收样本量表数据的可靠性与稳定性、可准确测量结果的程度两方面进行。其中，通过信度分析检验回收样本数据的可靠性与稳定性，通过效度分析检验回收样本数据可准确测量结果的程度。

3.3.1 信度分析

本章选择使用克朗巴哈信度系数（Cronbach α系数值）进行信度检验。当克朗巴哈信度系数大于0.7时，可以对问卷数据进一步分析;当克朗巴哈信度系数在0.6～0.7的范围内时，说明问卷设计有问题，需要修正才能符合要求;当克朗巴哈信度系数小于0.6时，说明问卷的题项需重新设置[4]。使用SPSS26.0对问卷数据进行信度检验，见表2。

由表2可知，问卷整体的Cronbach α系数值为0.944，大于0.8，达到了可信度水平。所以该问卷的内在一致性好，数据具有可靠性和稳定性，研究具有一定的可信度。

3.3.2 效度分析

本章选用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）统计和Bartlett球形检验值进行效度分析。KMO统计取值在0-1之间，当KMO统计大于0.6，且Bartlett球形检验值呈现显著特征（sig显著性=0.000<0.05）时，表明问卷效度好，能正确测量特征，可以进行下一步分析[4]。使用SPSS26.0对问卷数据进行效度检验，见表3。

根据表3所示，问卷的KMO统计值为0.908，大于0.6，且Bartlett球形检验值体现了显著特征（sig显著性=0.000<0.05），问卷的效度良好，样本数据能够正确测量特征，可进行下一步研究。

3.4 数据分析

以上述问卷检验结果为基础，对问卷数据进行进一步分析。问卷采用李克特五级量表，测评得分均为5分制，即得分区间是[0，5]。结合指标权重，确定福州市政务服务质量得分，见表4。

根据表4结果，对福州市政务服务质量得分进行整理，结合现状，得出分析结果如下：

在制度建设方面，福州市政务服务总体得分5分，其中行政服务中心和电子政务平台均为5分。这说明福州市政务服务的制度建设工作出色，构建了较为全面的制度体系保障政务服务的高效运转。事实上，福州市在2014年12月1日正式实施的《福州市行政服务条例》，是全国地市级第一部关于行政服务工作规范化、制度化运行的地方性立法[5]，而福州市行政服务中心于2015年通过国家服务业标准化试点验收，构建了完善的行政服务标准体系，提供了强有力的标准制度保障。

在办事指南方面，福州市政务服务总体得分4.480分，其中办事指南的易获程度、全面程度、准确程度分别为4.343分、4.408分、4.548分。这说明福州市政务服务的办事指南要素比较全面、内容比较准确、获取相对容易，能够较好地满足公众的需求。其中办事指南的易获程度稍有落后，应继续拓展办事指南的获取渠道，以满足不同类型用户的需要，从而增加获取便利性。

在基础设施方面，福州市政务服务总体得分4.450分，其中硬件环境和技术支撑分别为4.341分和4.559分。这说明福州市政务服务的基础设施建设良好，特别是电子政务平台的支撑技术建设方面，能够充分发挥其“数字政府”“智慧城市”建设的先锋作用。

在服务保障方面，福州市政务服务总体得分5分，其中财务管理、档案管理、安全管理均为5分。这说明福州市政务服务的服务保障工作表现优秀，从内部建设保证了政务服务工作的有效运转。实际上，福州市政务服务内部集成七大平台进行服务与管理，整合五大系统实现审批与数据整合[6]，这些举措都有效保障了财务、档案、安全管理方面的政务服务内部工作运转。

在服务组织方面，福州市政务服务总体得分4.776分，其中进驻单位、服务人员、机构设置分别为5分、4.544分、5分。这说明福州市政务服务对于进驻单位、机构设置比较合理，对服务人员培训教育、管理考核等较为到位。

在软性服务方面，福州市政务服务总体得分4.370分，其中信息公开、咨询服务、服务提供方式、服务事项覆盖、线上流程顺畅、线下窗口办理分别为4.431分、4.398分、4.269分、4.244分、4.508分、4.306分。这说明福州市政务软性服务整体表现良好，但仍有细节工作需优化。在服务提供方式中，线上政务服务平台的导引功能还不够完善，具体表现为服务导引分类不够全面，导致用户耗费时间过长;在服务事项覆盖中，跨区域的特色创新应用开发力度不够，“省内通办”“跨省通办”事项实现力度还有待加强。

在信息反馈方面，福州市政务服务总体得分为4.282分，其中结果反馈和投诉处理分别为4.295分和4.275分。这说明福州市政务服务信息反馈工作良好，但与其它工作横向对比，仍有欠缺。具体表现为信息反馈及时程度仍需提高，“首问负责制”执行力度不够。

在监督评价方面，福州市政务服务总体得分4.703分，其中内部监督管理、内部效能指数、公众满意度分别为4.891分、5分、4.311分。这说明福州市政务服务监督评价工作表现出色，其中内部管理工作尤为优秀。

4 提升建议

通过实证分析，可以发现福州市政务服务主要存在特色创新力度有待加强、线上服务导引有待完善、“省内通办”“跨省通办”有待继续落实、“首问负责”执行有待继续加强、反馈处置及时度有待提高等问题。针对福州市政务服务存在的这些问题，提出如下建议。

4.1 加大特色创新应用开发力度，健全

线上服务导引

政务服务不止步，创新改革不停顿。福州市政务服务质量表现优秀，下一步应以政务专业化服务及制度创新为核心，以市场诉求和重点产业为导向，打造专业化服务平台，突出政务促招商职能，深耕制度创新和服务模式创新。此外，还应健全线上服务导引，突出政务服务的多主题导引功能，站好政务服务的“第一道岗”。

4.2 逐步落实“省内通办”，稳步推进“跨

省通办”

分步拓展深化“省内通办”“跨省通办”事项。围绕与群众生活密切相关的异地办事需求和企业生产经营高频事项，梳理一批“省内通办”“跨省通办”事项清单，推动各地建立“省内通办”合作机制，推进“跨省通办”的逐步落实。同时设立“跨省通办”“省内通办”服务入口，加强“跨省通办”“省内通办”数据共享支撑能力。争取早日实现同一事项在不同地域无差别受理、同标准办理。

4.3 增强“首问负责”执行力度，提高

反馈及时程度

坚持“首问责任岗”，一办到底不推诿。抓住“关键人”，明确首问负责制部门和首问负责人及其义务。抓好“关键事”，加大首问负责制好的典型案例和不落实或落实不力典型案例通报力度。抓实“关键制”，对首问负责制的落实进行全方位督查考核。此外，要进一步规范反馈处置行为，提高反馈处置效能，优化服务质量。

参考文献

[1]国务院办公厅.进一步深化“互联网+政务服务” 推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案[J].中国民政，2018（15）：65.

[2]全国服务标准化技术委员会.政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系：GB/T 32170.2-2015[S]：北京：中国标准出版社，2015.

[3]国家市场监管总局，中共中央办公厅，国务院办公厅等.国家电子政务标准体系建设指南[J].电子政务，2020（07）：2+121.

[4]郭校敏.层次分析法在确定大型企业培训体系有效性评价指标权重中的应用[J].交通建设与管理，2020（04）：138-141.

[5]《福州市行政服务条例》将于12月1日起颁布实施[EB/OL]http：//fjnews.fjsen.com/2014-11/07/content_15181451.htm，2014-11-07.

[6]福州：政务系统“内外兼修” 政务服务“马上就办”[EB/OL]https：//www.sohu.com/a/323620780_120054517.htm，2019-06-28.