服务型企业职业教育培训场景化体系建设——以H公司为例

李 政

（海尔智家，山东 青岛 266000）

引言

后疫情时代，企业职业教育培训如何在经济复苏和发展中为企业赋能，如何保障企业的人才供应被提到议事日程，也为企业职业教育培训提出了新的发展要求。笔者以国内具有代表性的H公司作为研究对象，运用案例研究方法对企业职业教育培训场景化体系建设进行初步研究，以供广大中小企业借鉴。

一、企业推行场景化职业教育培训的实践背景

企业在践行为用户创造最佳体验的过程中促进了场景化职业教育培训的发展。后疫情时代的到来促进了社会服务经济的发展，体验经济浪潮正势不可挡地席卷全球，以用户体验转型为目标的新一轮商业模式革命已经开始。良好的用户体验是企业产品价值链的延伸，能为用户提供更好体验的公司，相对竞争对手来说产生的复购率越高，对企业和品牌的忠诚度越高。因此，对用户体验的投资具有更深远的商业意义。这些推动了在还原仿真的用户服务场景中开展销售和客服职业教育培训的训战结合模式。

企业在践行为员工创造人力资源的实践，促进了场景化职业教育培训的发展。在人力资源的过程管理研究中发现，人力资源管理实践影响员工的行为反应，对员工体验的关怀会让员工产生较强的心理契约，表现出亲组织行为。高绩效人力资源管理会通过支持感、情感承诺等积极体验，对员工工作投入和工作结果产生积极影响。员工的体验有两个角度，一是服务用户过程中的业务体验，二是个人发展过程的成长体验。第一个角度是用户体验企业的产品和服务过程中作用于员工的，第二个角度是员工在“升职加薪”过程中学习的体感。

二、场景化对企业职业教育培训的影响

场景化是基于“人”的场景化，分为基于劳动契约的人际关系场景，和基于购买契约的人—货—场关系场景。两种场景体验体现出企业作为营利性组织的两个特点，依托雇员提供生产力，为用户提供产品服务并产生利润。场景化推动了“以人为本”的理念真正落实到“以人的体验为本”。现象学对于人的纯粹体验的哲学探究，为体验设计理论的发展提供了丰富的思想资源和方法论启发。[1]相对于经济型组织和个体来说，知识型组织与个体的心理契约（Psychological contract）远比经济契约发挥的作用要大。[2]这进一步推动了在人才培育和发展中对心理契约研究的关注度，心理契约成为当代管理哲学中的热门研究课题。现代企业职业教育培训面向的是知识人而不是经济人，宗旨是在企业中激活员工自驱动、自组织和自学习，实现组织与个体的双向心理期望。

三、企业场景化职业教育培训管理模型的构建及应用—以H公司为例

（一）研究方法与案例企业介绍

本文选取了我国的标杆企业作为场景化职业教育培训管理的案例。采用标杆企业的单一案例研究有利于增加可信度，以供广大中小企业借鉴。

（二）H公司场景化职业教育培训管理模型的构建

企业场景化职业教育培训管理研究的目的是解释、预测及评估企业职业教育培训管理工作是否具备知识解决方案的能力。场景化职业教育培训管理是以员工场景学习需求和用户场景体验需求为导向的职业教育培训管理理念，是对传统的企业职业教育培训管理理念的发展。通过整合“人”的自驱动价值，实现知识和信息的交互，促进解决方案的达成，最终实现每个人的价值（如图1所示）。

图1 场景化职业教育培训的人单合一模式

场景化职业教育培训管理模型的构建需立足人才发展的整个系统，职业教育培训与人才发展、业务发展、组织发展深度融合，破解职业教育培训供需脱节的瓶颈难题。场景化职业教育培训管理思维意味着从学习体验场景和内容发酵场景进行建构（见图2、表1），提高用户的体验。

图2 H公司场景化职业教育培训管理模型

表1 H公司场景化职业教育培训体系构建要素示例

续表1 H公司场景化职业教育培训体系构建要素示例

1.精前台，搭建最佳学习体验

对于学员来说，良好的学习场景体验体现在乐于参训和参训有用两个方面。乐于参训是指参训的积极性，与企业的组织文化强相关，知识型组织文化下，学员的参训积极性高。参训有用是指职业教育培训的转化程度高，职业教育培训内容与实践场景的匹配度强，贴近实践场景，知识便于转化。H公司学习场景的搭建由社群体验、项目体验和学习体验构成。

社群体验是指员工在H公司参与组织与团体专业学习过程中产生的群体归属感，员工通过线上和线下的社群积极参与职业教育培训项目互动与合作。线上学习社群一般包括QQ群、微信群和钉钉群等，通过线上学习讨论组的形式开展学习交互。线下学习社群表现为各兴趣社团和员工自学习委员会，兴趣社团是员工依据专业技能自发组织的自学习社团，定期自发举办线下活动。员工自学习委员会由每个培训项目的学习委员组成，代表员工进行需求交互和项目评价。

项目体验是指员工在H公司的职业生涯周期内接受职业教育培训项目的赋能体验，职业教育培训项目能否覆盖员工在企业的职业生涯全旅程，是衡量一个企业职业教育培训项目体系的重要维度。在H公司员工人才发展的各个节点上，都能接受H公司的职业教育赋能培训，有助于对人才培育的全旅程支持。

学习体验是指员工在参与学习时对职业教育培训项目的体感，包括项目参与，知识转化，认证资质和组织保障四个维度。这是H公司将职业教育培训项目按营销思维运营的体现，打造职业教育培训项目的IP效应，有助于职业教育培训从职能转型到产品解决方案。H公司利用营销模式将职业教育培训产品对员工进行运营，此时员工便是职业教育培训项目的“用户”，职业教育培训项目作为“产品”有着完善的产品周期。

高河瞪圆了双眼，用力摇着头：“不、不是，不是这样，他说谎。我知道，他一定会把自己做的事都推在我的头上……”

2.强中台，搭建知识解决方案

对于职业教育培训管理来说，成熟的管理离不开职业教育培训产品的研发体系。讲师、课程和知识是职业教育培训研发管理的三个核心要素，讲师库、课程库和知识库构成企业的知识解决方案，解决员工发展和用户服务的业务问题。

H公司的课程是学习活动，是通过标准化的内容输出，辅助员工业绩达成。场景化课程设计以员工场景学习和用户场景体验需求为导向，运用情境学习与情境认知开发场景化课程，是促进学员训练贴合实战的仿真训练设计。

场景讲师团是H公司职业教育培训体系的亮点，在H公司讲师是学习活动的组织者，是为了促进标准化内容输出的组织者。讲师库的建设包括对讲师的开发认证，还包括讲师的生命周期管理和体系化、标准化的建设。讲师主要承担职业教育培训项目的授课任务，场景化职业教育培训体系里的讲师除了授课外，还担任实训指导和人机训练。场景化职业教育培训体系采用双师制，由讲师和导师构成。讲师对员工进行结构化规培；导师对员工不同发展节点进行实训辅导，如每次轮岗、调岗、业务服务等场景中，都会配置导师进行实训辅导。H公司采用多种形式的荣誉关怀增加师资的团队凝聚力，比如：教师节活动、授课大赛、教师生日会等。师资梯队计划为师资的发展提供了机制保障，伴随师资不同节点下的场景成长。讲师作为企业知识的传承者，将企业内的隐性和显性知识交互传播，推动H公司人力资源和市场的发展战略，满足H公司对人才和市场的需求。

智能知识库是让H公司员工在个人发展场景和业务场景中，通过智能知识搜索快速找到知识。知识管理关注以员工场景学习和用户场景体验为需求导向的知识萃取与呈现，比如员工成长地图，产品知识地图等。对学习地图的创新性研究，探索基于H公司的学习地图的实践，对人才发展全旅程精益化职业教育培训管理设计，伴随员工的不同节点下的场景成长。

3.敏后台，搭建知识交互平台

搭建数据平台将学员的学习轨迹和成长轨迹可视化，这有助于业务技能通过仿真训练进行应用转化。通过数据平台辅助教学设计和职业教育培训优化，最终实现智能化发展。H公司通过将职业教育培训数据与人力资源绩效数据的打通，统一职业教育培训中学习发展与职业发展的考评标准，搭建具有生态化的人力资源数字化平台系统。

职业教育培训机制是企业流程机制体系重要的组成部分，是人才管理标准化的核心。H公司通过对职业教育培训机制的体系化搭建，形成了各专项职业教育培训规划、计划、方案和含机制管理、讲师管理、课程管理、知识库及数字化管理等相关机制文件库。

数据平台和机制平台构成H公司的场景化知识交互平台，通过知识的交互促进H公司向数智化职业教育培训转型，有效降低了职业教育培训管理成本，提高职业教育培训效率。凭借成熟的知识交互平台，H公司衍生出智能知识库、智能坐席辅助系统等业务平台，实现职业教育培训管理对业务流程的优化。

（三）H公司场景化职业教育培训管理模型的应用—学习发展三支柱

美国密歇根大学教授戴维·尤里奇1997年秉承“以顾客为关注焦点”管理理念，提出了人力资源三支柱模式。即颠覆传统人力资源管理部门职能结构，建立负责对企业人力资源管理问题进行研究[3]。为了推动场景化职业教育培训模型的应用，发挥场景化职业教育培训管理的先进性，H公司在职业教育培训部门的组织管理上借鉴人力资源三支柱模式开发了学习发展三支柱模型（如图3所示）。学习发展三支柱模型作为职业教育培训组织的一种解决方案，通过重塑职业教育培训管理的职能及其责任主体，以发挥职业教育培训管理和管理部门的价值。其中，LD（学习发展）是场景化职业教育培训管理的顶层设计，实现学习体系的建设，致力于推动职业教育培训作为业务的合作伙伴，来发掘和满足业务发展需求；KM（知识管理数字化）通过知识产品的数智化交付，搭建数字化职业教育培训管理平台；KD（知识开发）对讲师、课程等知识产品的研发和认证，提出知识解决方案，保证职业教育培训的专业性。

图3 H公司学习发展三支柱模型

学习发展三支柱围绕着LE（学习体验）立足职业教育培训管理的本质和根基，最大程度发挥场景化职业教育培训的价值。LD（学习发展）为KM（知识管理数字化）提供知识地图，围绕学员的学习场景开发知识图谱，并沉淀到数字化平台中。学员通过对知识地图的学习，便可获得相应的学习认证。KM（知识管理数字化）为KD（知识开发）提供数字化平台，将知识产品沉淀到数字化平台中，实现职业教育培训资源的平台化和数智化。LD（学习发展）将作为知识交互平台，汇总业务场景中的知识信息，KD（知识开发）为LD（学习发展）提供知识解决方案，满足职业教育培训BP的涵意搜集到的业务场景需求。业务场景需求既包括员工的学习场景，又包括用户的产品体验。

（四）H公司场景化职业教育培训管理模型的应用—客服质培一体化

客服业务由H公司的成本中心战略转型为利润中心是为用户创造价值和体验的核心触点。H公司的竞争力也离不开强大的客服体系，在客服体系下的职业教育培训如何高效开展是一个重要课题。

1.H公司质培一体化模式

培训师通过检索数据抓取客服人员搜索标签的频率，了解目前客服员工常见的知识需求，以此开发职业教育培训项目进行闭环提升，再用质检进行评估。

H公司质培联动（如图4所示），统一质检与职业教育培训量化标准，质检师与培训师在工作交互中形成闭环机制，以事前仿真培训，事中智能辅助，事后智能辅助。形成以用户体验场景的需求导向，职业教育培训的重心从质检中来，质检的重心从职业教育培训中来的格局。

图4 H公司质培一体化模型

H公司通过围绕员工打造的职业教育培训、质检和业务的一体化训练，实现场景化定向赋能，满足不同员工的学习成长节奏。通过对仿真案例和质检案例的开发，推动案例教学，为场景化职业教育培训提供教材支持。

四、对企业职业教育场景化职业教育培训管理模型的思考

知识经济和共享经济时代的到来，越来越多的企业认识到战略性职业教育培训管理在促进企业变革过程中的重要性。H公司场景化职业教育培训模式和学习发展三支柱的建立贴合公司业务发展现状，通过对企业战略和人力绩效的接轨，取得了较好实践成果。同时，丰富了场景化职业教育培训的相关理论，为场景化职业教育培训体系架构建设和项目设计提供了案例支撑。结合当下企业的人才场景和业务场景，对场景化职业教育培训模型和学习发展三支柱模型进行针对性借鉴是国内企业进行职业教育培训管理再造的挑战。

（一）场景化职业教育培训管理案例研究下的理论发展

随着场景化职业教育培训理论和实践研究的加深，关于场景化职业教育培训的相关案例会逐渐丰富，场景化职业教育培训模型和学习发展三支柱组织结构会被越来越多的企业采用，希望本研究能给今后的研究带来一定的启发和借鉴。

（二）场景化职业教育培训管理依靠数字化培训系统的开发

信息技术的发展促进管理模式的变革，数字化职业教育培训系统的应用研究，可作为场景化职业教育培训管理研究的重要课题。电化教育、远程教育和教育技术等研究值得各位专家学者探讨。

（三）场景化职业教育培训管理形成企业的知识竞争力和增值服务

在场景化职业教育培训管理过程中坚持职业教育培训为人服务，向用户学习的理念。在共享知识平台中用户、客户与员工知识的共创，将促使职业教育培训直接面对用户，形成企业的知识竞争力和增值服务。