在线旅行服务企业战略绩效评价体系研究

□侯平平 姚延波 张丹丹

一、引言

自20 世纪90 年代商业互联网发展以来，互联网在商业中的应用越来越广泛，极大地改变了旅游业的商业模式，在线旅行服务企业也应运而生。在我国旅游业快速发展的背景下，在线旅游行业的激烈竞争，使在线旅行服务企业的经营绩效受到挑战，行业利润率下降。基于此，越来越多的在线旅行服务企业开始实施战略绩效管理，以提高经营绩效。在实践中，多数在线旅行服务企业仍只用财务指标来衡量战略经营绩效，未把非财务指标纳入绩效评价中，不仅忽视了员工、客户等关键利益相关者对企业战略绩效的影响，更忽视了对在线旅行服务企业极为重要的产品和服务等要素对企业战略绩效的影响。因此，如何充分结合行业特点，构建一套能准确衡量在线旅行服务企业战略绩效的评价体系，具有必要性和迫切性。

在学术层面，现有研究多是利用财务指标对旅行社企业、旅游上市公司的绩效进行评价，而非战略绩效评价，在评价中更是忽略了非财务指标。有些研究只是对在线旅游企业的某一方面进行了评价研究，如服务质量评价、发展潜力评价等，并未从战略管理的宏观视角对在线旅行服务企业战略绩效进行系统分析。基于此，本研究从战略绩效管理的宏观视角出发，利用深度访谈法搜集数据，采用内容分析法提取在线旅行服务企业战略绩效评价维度和指标，使用层次分析法和模糊综合评价法构建在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系。本研究可以在理论上丰富在线旅行服务企业绩效评价和战略管理研究，在实践上为企业战略绩效评价提供具有实操性的测量工具。

二、文献回顾与述评

（一）在线旅行服务企业

目前，学术界对在线旅行服务企业并没有明确的定义，与之相近的概念是在线旅游企业、在线旅游服务提供商。李芸等认为，在线旅游企业是指以互联网为平台，为消费者提供酒店、机票、度假产品、旅游咨询和服务等旅游产品的企业。李雪梅认为，在线旅游服务提供商是以互联网为平台，为旅行者提供各种旅游产品和服务的企业，包括提供酒店、机票、旅游线路等旅游产品的在线预订、在线支付与销售服务，以及住、食、行、购、游、娱等方面的信息搜索服务和咨询服务。李东认为，在线旅游服务提供商是以互联网为平台，以盈利为目的，满足旅行者全部或部分旅行需求服务的企业，在线旅行服务包括单项服务、核心服务、包价服务和辅助服务。中国旅游研究院在《中国旅行服务业发展报告2014》中概述了旅行服务业的定义，即“旅游活动是以人们的空间移动为前提的，为空间移动的人们提供从信息整合、行程安排，到目的地期间所消费的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐以及商务活动和休闲体验等方面的协助，都属于旅行服务业的范畴”。

综合以上研究，本文认为在线旅行服务企业是以互联网为平台，围绕着旅行者为其出游提供各种辅助性服务，涵盖的业务范围包括但不限于旅行前的信息咨询与整合、行程安排、票务预订、签证等业务的办理，在目的地期间的食住行游购娱、商务、休闲体验等需求的协助服务，以及行程结束后的评价与分享等。

（二）企业战略绩效评价

随着企业组织越来越重视战略与绩效之间的关系，学者提出了战略绩效管理理论。该理论认为在企业绩效评价时要考虑组织多方面的要素，而不局限于企业经营业绩，尤其要关注人力资本、企业文化和顾客关系等对企业战略绩效的重要作用。战略绩效管理就是站在企业战略的高度，对企业在激烈竞争中的表现作总体的判断，帮助企业及时调整战略目标和方向，获得持续竞争优势。企业战略绩效评价是以战略为导向的绩效评价系统，在企业整体战略指导下，通过财务指标和非财务指标，综合、全面、动态地衡量战略目标的实现情况，并提供及时反馈信息的过程。该绩效评价方法关注企业在战略管理中涉及的各个组织和元素，将战略管理思想融入绩效考核之中，从单一的以人为中心或以财务绩效为中心的考核方法，转变为以企业价值最大化为中心的全面绩效管理。

目前，最常用的战略绩效评价方法是平衡计分卡，该方法在注重财务指标的基础上，引入非财务评价指标，从财务层面、客户层面、内部运作流程层面、学习和成长层面四个不同视角对企业绩效进行评价。该方法在一定程度上克服了传统的用单一财务指标去评价企业绩效的不足和缺陷，成为被广泛使用的战略绩效管理工具。但是该方法仍然忽视了对企业社会责任和供应商等评价。因此，企业要根据实际情况选择和设计评价指标，厘清指标之间的相互关系和作用，用动态发展的眼光评估企业战略实施的过程与绩效。

（三）在线旅行服务企业战略绩效评价的相关研究

目前，鲜有关于在线旅行服务企业战略绩效评价的研究，现有研究多是对旅行社、旅游上市公司等企业的绩效进行评价。张晓明和何滢从财务状况、企业市场实力、企业内部经营管理、组织创新与发展四个维度构建了旅行社绩效评价指标体系。刘立秋等构建了包含偿债能力、盈利能力、成长能力、营运能力4 个维度和10 个二级指标的旅游上市公司经营绩效评价指标体系，并运用因子分析法进行了实证研究。赵波和倪明提出以战略为导向设计旅行社绩效评价指标体系，综合考虑财务和非财务指标，有针对性地设置指标。马桂顺提出，旅游企业的战略绩效评价应结合行业特点，并认为投资者、顾客、员工、供应商和定规者层面是评价主要的考察维度，要从这些方面设计战略绩效评价指标。

还有学者针对在线旅游企业某一方面的绩效进行了研究。赖玲玲和彭丽芳基于在线旅游行业的特点，构建了包含创新投入、创新过程、创新环境、技术支持以及创新产出的在线旅游服务创新评价指标体系。张敏等构建了包含链接量、内容架构及旅游信息覆盖程度等指标的在线旅游网站运营绩效评价体系。翁钢民和宁楠构建了包含在线旅游市场容量、发展基础和开发效益3 维度的在线旅游企业发展潜力评价指标体系。唐建荣等研究发现，企业服务信号和网络口碑是影响在线旅游企业绩效的关键因素。

（四）研究述评

通过对文献的系统回顾与梳理，发现现有研究还存在以下不足：一是目前关于在线旅行服务企业绩效评价体系的研究较少，现有的研究成果不能为该类型企业提供科学、合理和可操作性强的战略绩效评价工具。二是现有研究多是对在线旅游企业的某一方面绩效进行评价，并未从战略管理的宏观视角出发，构建全面系统的战略绩效评价体系，研究成果总体上较为分散，不够系统化。三是基于其他行业企业得出的战略绩效评价体系，不一定适用于在线旅行服务企业，应结合在线旅行服务企业的特点设置评价指标。这主要是由于该类企业具有服务业的固有属性，其以互联网为平台，提供的产品和服务具有无形性、生产与消费的不可分割性等特点。因此，有必要结合在线旅行服务企业的特点，基于战略绩效管理理论，对在线旅行服务企业战略绩效评价体系进行全面系统地探究。

三、在线旅行服务企业战略绩效评价指标确立

本研究利用深度访谈法搜集一手数据。利用内容分析法对资料进行编码分析，并结合文献分析法和专家意见法来提取指标。此外，由于在线旅行服务企业的类型众多、经营业务多样、规模大小不一。因此，本研究在结合行业特点的基础上，以提取具有共性的评价指标为原则，最终确定在线旅行服务企业战略绩效评价指标体系。

（一）数据搜集

本研究共对20 位在线旅行服务企业的高层管理者、旅游企业研究专家进行了深度访谈，其中在线旅游企业管理者15 人、旅游企业研究专家5 人。他们都与在线旅行服务企业有着直接或间接的关系，了解企业的情况和绩效知识。根据研究目的和已有文献，设计半结构化的访谈提纲。访谈主要围绕以下4 个方面的内容：在线旅行服务企业战略绩效所包含的内容及所具有的特点；不同类型的在线旅行服务企业战略绩效的共同与不同之处，以及影响企业战略绩效的因素；在线旅行服务企业应该从哪些方面对其战略绩效进行管理与评价；访谈最后向受访者反馈访谈内容总结，以进一步补充和修正。

（二）评价指标提取

本文利用内容分析法对访谈资料和文献资料进行编码和分类，构建在线旅行服务企业战略绩效评价维度和指标。依据内容分析法的步骤：首先，由2 位编码人员归纳汇总访谈和文献资料，从访谈内容中提炼原始语句，将相似的信息语句合并同类项，共得到354 条分析单元；其次，对归纳的分析单元进行编码，从中分析、提炼出主要的构念，即得到次级类目；最后，对次级类目再次编码得到主类目。编码过程中，两位编码人员反复地讨论和修正自己的观点，最终形成统一指标。

经过对访谈内容及文献资料的编码分析，并依据覆盖所测变量内涵和可操作性及目标导向性原则来选取评价指标，研究共提取了包含财务状况、市场地位、产品质量、服务质量、员工关系、社会责任6 个一级指标、16 个二级指标和34 个三级指标的在线旅行服务企业战略绩效评价指标体系（见表1）。

表1 在线旅行服务企业战略绩效评价指标体系

（三）评价指标体系说明

1.财务状况。财务状况是指在线旅行服务企业在战略绩效管理中，由财务数字反映出来的最直观的企业绩效水平，包括盈利能力、偿债能力、营运能力和发展能力4 个二级指标。盈利能力指标主要包含净资产收益率、主营利润率、成本费用利润率3 个三级指标。偿债能力是指公司流动负债、非流动负债可由预期在该项债务到期前变现资产来偿还债务的能力，能够反映企业是否经营得当，帮助企业的股东和职业经理人判断公司是否有合理的融资结构，由资产负债率、现金债务偿还比率2 个三级指标测量。营运能力包括应收账款周转率、总资产周转率2 个三级指标，反映企业在经营活动中的营运效率。发展能力指标表示企业的未来经营能力和生命力，包括主营业务增长率和资产保值增值率2 个三级指标。

2.市场地位。市场地位反映企业现阶段和未来在行业中的竞争能力，并进一步反映公司短期的发展能力和盈利能力。市场地位包括市场份额和品牌声誉2 个二级指标。市场份额包括市场占有率、销售增长率和客户获得率3 个三级指标；品牌声誉由顾客的净推荐值和品牌知名度衡量。市场占有率指企业某一产品一定时期的销售量在同类产品中所占份额，反映企业在市场上的地位。销售增长率是指企业本期的销售金额较上期的增长情况，是衡量企业成长状况和市场地位的重要指标。顾客是企业开展业务的关键，因此客户获得率也是衡量企业市场份额和市场地位的重要指标。净推荐值是驱动企业良性利润和真正发展的关键指标，企业可以通过该指标来评估自身在创造积极的顾客体验方面的效率。

3.产品质量。产品是在线旅行服务企业的关键资产，产品创新是企业进行战略管理的关键，在线旅行服务企业产品的突出特点是无专利性且可复制性强，这就使市场上同质化产品层出不穷，引发企业之间的削价竞争。许多在线旅行服务企业在进行战略管理时，最直观的就是调整产品结构，因此将“技术投入”和“产品创新”引入指标体系。在线旅行服务企业不仅可以利用技术对客户进行画像、精准营销，还能够实时地监测到竞争对手的价格信息，及时调整产品布局。技术投入包括信息化投资、研究开发费用率2 个三级指标。产品创新包括新产品开发比率、新产品开发能力和新产品盈利能力3 个三级指标。

4.服务质量。服务质量是顾客接受企业服务过程中所体验到情感与服务预期之间的比较。本研究共提取可靠性、响应性和安全性3 个二级指标和7 个三级指标。可靠性是指企业在对客户进行产品服务时，是否具有准确、可靠地履行服务承诺的能力，包括服务信息的准确性、交易公平性和按照承诺提供产品和服务3 个三级指标。顾客需求的满足速度和客户投诉解决速度反映企业对顾客需求的响应能力。服务质量的安全性包括用户隐私保护、用户交易安全保护2 个三级指标。

5.员工关系。在线旅行服务企业提供的产品和服务主要由员工传递给旅游者，员工是在线旅行服务企业的重要资产。同时，在线旅行服务企业战略目标的实现，也必须通过层层分解，下达给各级员工，才能保证战略管理高效有序地进行。企业应激发员工的工作积极性和对公司战略的执行。员工关系包括员工稳定性、满意度和成长性3 个二级评价指标。

（四）信度与效度检验

在内容分析法中，信度和效度检验是重要的一个环节。信度就是不同研究人员对于相同资料的分析观点一致，信度越高表示编码的过程和结果的准确性越高。本研究使用科恩的Kappa 系数对编码结果进行信度检验，一般认为该系数应不低于0.6，本研究的信度系数为0.906，说明编码结果较为准确。具体的，一是两名编码人员除了独立分析编码，还都全程参与了数据搜集阶段的深度访谈；二是编码结束后，由两位观察员对访谈资料和文献研究的分析单元进行观测，观察两位编码者对访谈和文献资料进行编码的一致性，比较编码结果。

研究还通过以下方法进一步提高评价指标的内容效度：一是邀请3 位在线旅行企业管理者对评价指标的合理性、代表性和可操作性等进行修订；二是邀请2 位旅游企业研究专家对战略绩效的逻辑性、语言表达和可读性等进行修订，以准确表达评价指标的含义，方便后续的调研。

四、在线旅行服务企业战略绩效评价体系构建

在确立评价指标体系的基础上，运用层次分析法确定各评价维度和指标的权重。该方法可以将专家的真实意见与定量数据分析结合起来，得出的结果不仅能反映研究问题的科学合理，还能保证数据的真实和准确性。本研究遵循层次分析法的具体步骤计算各指标的权重，然后利用模糊综合评价法构建在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系。

（一）基于层次分析法的评价指标权重确定

1.确定战略绩效评价体系的因素集。由上文得到的评价指标体系，构建在线旅行服务企业战略绩效评价层次结构模型，见图1。考虑到评价模型的可操作性和简便性，本研究中只计算写出一级和二级指标的权重。首先，设主因素集U=（u，u，u，u，u，u），其中：u财务状况，u市场地位，u产品质量，u服务质量，u员工关系，u社会责任。其次设子因素集，在线旅行服务企业战略绩效评价指标体系的子因素集中，u盈利能力、u偿债能力、u营运能力、u发展能力构成了财务状况因素集u；市场地位因素集u由u市场份额、u品牌声誉构成；产品质量因素集u由u技术投入、u产品创新构成；服务质量因素集u由u可靠性、u响应性、u安全性构成；员工关系因素集u由u稳定性、u满意度、u成长性构成；社会责任因素集u由u公益责任、u环境责任构成。

3.构造层次结构模型。层次分析法构建指标体系时，需要对研究对象深入解析，将其分成不同的层次，即目标层、准则层、方案层。目标层是研究的核心和最终目的，即在线旅行服务企业战略绩效评价体系属于层次结构模型中的目标层。财务状况、市场地位、产品质量、服务质量、员工关系和社会责任是指标体系中的一级指标，属于层次结构模型中的准则层。16 个二级指标属于层次结构模型中的方案层（见图1）。本研究采用AHP 层次分析构建层次矩阵，对两两指标的相对重要性进行评分并进行一致性检验，获得各指标的权重。

4.构造判断矩阵。根据图1，研究设计了各评价指标间的判断矩阵，得到在线旅行服务企业战略绩效评价指标判断矩阵专家调查表。本研究共邀请20 位专家填写调查表，其中旅游企业管理者12 位，旅游企业研究专家5 位，旅游管理博士研究生3 位。

图1 在线旅行服务企业战略绩效评价层次结构模型

首先，研究者提前联系好各位专家，邀请其参与调研；其次，通过邮件把在线旅行服务企业战略绩效评价指标判断矩阵专家调查表发送给专家，请其根据各层级的各指标的相对重要性评分，评分依据采用萨蒂的1-9 标度；再次，各位专家填写好之后再通过邮件发送给研究者，通过此种方式搜集数据；最后，研究者统计各专家对指标的两两比较打分，计算各指标在所属层级中的权重，构造在线旅行服务企业战略绩效评价指标判断矩阵。

造成学生作业质量差的因素是多种多样的，要想使学生改变现状，我们可以采取客观评价与鼓励上进相结合的策略。当学生通过努力，在作业的某方面有所进步时，就可以适当抬高评价等级，对他们进行鼓励，使其体会到战胜困难取得成功的快乐。这种策略，对中下的学生非常实用。

表2 平均随机一致性指标RI

CI 值越大，则判断矩阵偏离完全一致性的程度越高；CI 值越小，说明判断矩阵的一致性越好；当判断矩阵具有完全一致性时，CI 的值为0；当判断矩阵CI＜0.1 时，则表明判断矩阵具有满意一致性。本研究根据专家打分数据计算各指标的权重，依据各指标的重要性构造判断矩阵，具体计算结果见表3 至表9，其中：各判断矩阵的一致性检验参数见表11。

表3 一级指标判断矩阵

表4 财务状况判断矩阵

表5 市场地位判断矩阵

表6 产品质量矩阵

表7 服务质量判断矩阵

表8 员工关系判断矩阵

表9 社会责任判断矩阵

6.各指标权重计算。目前，对于层次分析法中最终权重向量的计算方法，对数最小二乘法是使用频率最高的方法，该方法计算复杂度小，且计算过程逻辑严密。因此，本研究选用对数最小二乘法作为权重向量计算的方法。假定其最终的权重向量为W=（w，w，…，w），依据最小二乘原理可以定义权重计算的优化函数，最终得到各指标的权重。表10 显示了各一级评价指标权重。

表10 一级评价指标的权重

以同种方法计算二级指标对一级指标的权重，得到二级指标的权重系数。表11 所示的是根据层次分析法得到的各级指标的权重系数及一致性检验参数。在6 个一级指标中，财务状况所占的权重最大（0.4643），说明财务状况是评价企业战略绩效的最关键指标；其次是市场地位（0.1598），市场地位是衡量一个企业在行业中竞争力的关键，拥有良好的市场地位，就能获得较高的市场份额和品牌声誉，自然就会得到较好的营业利润和企业价值。产品质量（0.1499）和服务质量（0.1144）也占有较为重要的权重，这是由在线旅行服务企业的固有服务属性决定的，该类企业为顾客提供的就是产品和服务的组合，这其中不仅包括技术投入和产品创新，还包括员工在对顾客进行服务时的服务态度和响应速度。员工关系（0.0673）和社会责任（0.0443）所占的权重较低。

表11 权重系数及一致性检验参数表

在财务状况中占权重高的是企业盈利能力（0.3677），在一定程度上说明盈利能力是评价企业战略绩效的重要指标。在市场地位中占权重最高的是市场份额（0.7500），这说明市场份额在很大程度上决定了企业的市场地位。在产品质量中占权重最高的是企业产品创新（0.6667），产品是企业的重要资产，进行产品创新不仅能够吸引消费者，提高产品在市场中的竞争力，还能够通过产品的创新提高企业的盈利能力。服务质量中占权重较高的是响应性（0.4126）和安全性（0.3275），安全和快速的服务能让消费者感受到较好的服务体验。在员工关系中占权重较高的是稳定性（0.4126）和满意度（0.3275），说明企业在战略绩效管理过程中要为员工提供良好的工作环境，提高员工工作满意度。在社会责任中占权重最高的是公益责任（0.8333），说明企业要重视参与社会公益活动，这不仅能够提升企业的绩效，还能够塑造企业品牌在公众中的良好形象，吸引消费者。

（二）基于模糊综合评价法的战略绩效评价体系构建

战略管理是企业经营过程中覆盖范围广、时间跨度长的组织活动，是企业行为研究中最具模糊特性的问题，对于其模糊属性，很难用数学公式和函数准确地表述。因此，本研究用模糊综合评价法构建在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系。该方法能把一些边界不清、不容易衡量的要素转化为数学中的定量指标，使用多个因素判断要素对最终指标的影响程度。

1.确定评价指标集。在模糊综合评价过程中，首先建立评价指标集，根据层次分析法构建评价指标体系，得到评价指标集。指标集为U={u，u，...，u}，即在线旅行服务企业战略绩效评价={财务状况，市场地位，产品质量，服务质量，员工关系，社会责任}。在此基础上，确定评价指标的评语集，即确定最后指标的评价等价，也就是每个因素所处的状态。V=｛v，v，v…v｝代表每一个因素所处状态的n 种等级。本研究将等级分为5 个等级，即｛优秀，良好，一般，较差，差｝。这里的m 就是评价因素的个数，n 为评语的等级个数。

2.确定评价指标权重集。本研究设立的战略评价指标体系是分层次的，所以指标权重集按照层次分析进行设置，根据上文确定的战略绩效评价指标的权重，将指标权重设计如下：第一层次权重集：A={a，a，...，a}，权重集A={0.4643，0.1598，0.1499，0.1144，0.0673，0.0443}；第二层次权重集：A={a，a，...，a}，第二层权重集A={0.3677，0.2819，0.2000，0.1504}、A={0.7500，0.2500}、A={0.3333，06667}、A={0.2599，0.4126，0.3275}、A={0.4126，0.3275，0.2599}、A={0.8333，0.1667}。

3.确定隶属度函数。在确定隶属度时，依据在线旅行服务企业战略绩效管理现状，并结合实际情况，采用专家投票的方法计算评价指标模糊隶属度。首先，选取旅游企业研究的专家和在线旅行服务企业的管理者组成专家小组。其次，向其发放在线旅行服务企业战略绩效评价指标体系的调查量表，同时说明各指标的具体含义和在实际操作时可参考的计算方法、操作要点；参与评价的专家根据自己对企业实际经营情况的了解，对各个指标的重要性程度作出判断，形成打分表。最后，统计各个指标重要程度出现的次数，用次数除以参与评价的人数总和，则得到该评价指标的隶属度，可用公式1 计算。

4.模糊综合评价。基于以上研究，可以构造在线旅行服务企业战略绩效评价的一级模糊矩阵：

其中，A矩阵为对一级指标财务状况、市场地位、产品质量、服务质量、员工关系和社会责任6 个指标对总体评价体系的贡献权重向量，R则为判断矩阵，也就是专家对于每个指标的评价隶属度，“·”则为模糊算子，代表矩阵乘法。二级评价模型矩阵是：

通过二级矩阵评价，得到一个对战略绩效评价的向量结果，根据模糊综合评价方法，设立新的Y 向量，记为战略绩效评价的评分向量，两向量相乘，则得到战略评价的最终分数。即yp={90，70，50，30，10}，则在线旅行服务企业战略管理最终评价值（总指数G）为：

5.确定战略绩效评价等级。将在线旅行服务企业战略绩效评价分数转换为战略绩效评价等级，本研究将评分划分为五个等级，各等级分数区间如表12 所示。通过对在线旅行服务企业战略绩效评价体系的应用，得到一个关于战略绩效的具体分数G，将评价值G 参照表12 查出战略绩效评价等级。

表12 评价等级分数区间

如果对战略绩效评价的6 个二级指标进行分别评价，即确定财务状况（G）、市场地位（G）、服务质量（G）、产品质量（G）、员工关系（G）和社会责任（G）的评价等级，就可以采用类似的方法计算确定。在线旅行服务企业的战略绩效评价体系模型见图2。

图2 在线旅行服务企业战略绩效评价模型

五、研究结论与启示

（一）研究结论

本研究通过深度访谈搜集资料，利用内容分析法提取了在线旅行服务企业战略绩效评价维度和指标，综合层次分析法和模糊综合评价法构建了在线旅行服务企业战略绩效评价体系。主要得到以下研究结论：第一，利用内容分析法对一手和二手数据进行编码分析，共提取了6 个一级指标、16 个二级指标和34 个三级指标，其中财务状况、市场地位、服务质量、产品质量、员工关系、社会责任6 个维度是一级评价指标。同时，详细说明了在线旅行服务企业战略绩效评价各维度的内涵和所包含的具体评价指标。第二，运用层次分析法确定了各一级和二级指标的权重，其中，财务状况所占的权重最高（0.4643），其次是市场地位（0.1598）、产品质量（0.1499）、服务质量（0.1144），员工关系（0.0673）和社会责任（0.0443）所占的权重最低。第三，运用模糊综合评价法构建了在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系，确定了评价等级和具体的分析步骤和计算方法。本文构建的在线旅行服务企业战略绩效评价体系，可以对战略管理效果作出综合评价，使企业管理层了解企业真实的管理和运行情况，及时调整战略，改善经营服务。此外，本研究不仅为在线旅游企业战略绩效评价提供了测量工具，而且对其他旅游企业的战略绩效评估具有借鉴与参考价值。

（二）理论启示

1.本研究对在线旅行服务企业的战略绩效评价进行了系统探究，拓展了现有的旅游企业绩效评价理论，并提供了在线旅游企业新的研究内容和方向。目前，国内尚缺乏对在线旅行服务企业绩效评价的研究。本研究对在线旅行服务企业进行概念界定的基础上，结合该类型企业的特点，对在线旅行服务企业战略绩效评价的维度和指标进行了全面、系统的探究。不仅扩大了战略绩效评价的研究范围，丰富了旅游企业绩效评价理论，而且拓展了战略绩效管理理论在特定行业企业中的理论应用。

2.本研究构建了在线旅行服务企业战略绩效评价体系，并系统阐述了其评价维度和指标的内涵，丰富了战略绩效的研究内容和理论。现有研究多是针对在线旅行服务企业某一方面的绩效进行研究，并没有立足于战略绩效管理的宏观视角，或结合在线旅行服务企业的特征对其战略绩效评价体系进行全面系统探究。本研究采用深度访谈法和内容分析法对以上问题进行剖析，构建了包含三级评价指标的在线旅行服务企业战略绩效评价体系，并对各个维度和指标进行了深入阐释。在此基础上，利用层次分析法确定了一级和二级评价指标的权重，运用模糊综合评价法构建了在线旅行服务企业战略绩效综合评价体系，并确定了评级等级。一是丰富了在线旅行服务企业战略绩效管理的理论内容，在一定程度上为未来在线旅行服务企业的研究提供了新的研究视角和工具。二是所构建的在线旅行服务企业战略绩效评价体系揭示了战略绩效评价的结构维度，所建立的科学、可操作性强的战略绩效评价体系，可以为该类型企业提供战略绩效评价测量工具。三是在内容分析法的基础上，引入层次分析法和模糊综合评价法进行定量分析，定性与定量方法的结合为学术理论和实践应用准确、量化地评价在线旅行服务企业战略绩效提供了一种新的方法和思路。四是为未来的实证研究提供了可靠和操作性强的测量工具，有助于未来开展深入、定量的理论和应用研究。

3.本研究也在一定程度上拓展了旅游企业战略管理和绩效管理的研究内容。在线旅行服务企业作为一种新类型企业，越来越受到学者们的关注，并从不同的视角对其研究，如服务质量、产品创新等内容。对在线旅行服务企业战略绩效进行研究，可以对旅游企业管理的各个方面产生新的认识。因此，本研究不仅丰富在线旅行服务企业战略绩效评价的研究内容，还在一定程度上拓展了旅游企业战略管理和绩效管理的研究内容。

（三）实践启示

1.在线旅行服务企业在关注传统财务指标的同时，也要关注非财务指标。从战略管理的宏观视角出发，综合考虑多方面的因素对企业战略绩效作出全面评估。由本文的研究结果可知，企业绩效的提升与市场份额、服务质量和产品创新密切相关。因此，一方面，企业要不断通过产品创新吸引用户、留住用户，提高产品在市场上的占有率；另一方面，无论在线旅游企业之间如何竞争，旅游的本质仍然都是“服务体验”，在线旅行服务企业要实现旅游产品的“服务”落地，为顾客提供高质量的服务体验，尤其是在体验经济时代，企业服务显得尤为重要，追求服务质量是旅行服务企业的灵魂和最终归宿。

2.为员工提供良好的工作环境，提高员工满意度。在线旅行服务企业提供的产品和服务主要是由员工来传递给顾客的，员工是旅行服务企业的重要资产。因此，在线旅行服务企业要把员工关系纳入到绩效评价体系中，通过对员工的培训提高其知识和技能、发挥员工在企业关键决策中的作用，有效激发员工在工作中的积极性，提升员工工作能力并维持组织中的人员竞争力。

3.对在线旅行服务企业绩效评估时，也要关注企业在社会中扮演的角色，从战略的高度认识到承担企业社会责任的重要性，将履行社会责任的要求融入到企业发展战略和经营管理中，高度重视社会责任对企业绩效的影响，如：积极参加社会公益项目、维护员工权益、保护环境等，树立负责任的企业形象，提高企业在公众中的知名度，树立良好的品牌形象。

（四）研究不足与展望

一是本研究构建的在线旅行服务企业战略绩效评价体系尚未进行检验，在未来的研究中可以用本文的研究结果对具体的企业进行实证检验。二是其他企业在应用本文构建的战略绩效评价体系时，要结合企业的实际情况对评价指标体系进行修订，增强研究结果的普适性和应用价值，更准确地对企业战略绩效进行评价。三是研究主要采用专家打分法收集数据构建判断矩阵，此方法不可避免地具有一定主观性，未来可以采用其他定量方法进行研究。