“互联网+居家养老”服务模式：机遇、困境和优化

张盛华

（中共太原市委党校，太原 030012）

根据第七次人口普查数据，我国60岁以上老年人占比达到18.7%，65岁以上老年人占比达到13.5%，标志着我国已经全面进入到老龄化社会〔1〕。在银发浪潮滚滚而来的背景下，国家加快养老服务体系布局，“十四五”规划中将智慧养老服务体系建设作为重点目标。随着网络技术的发展，“互联网+”渗透的行业领域与深度不断拓展，这为基于互联网的民生服务体系建设提供了有利条件。2021年8月《中国互联网络发展状况统计报告》的统计数据显示，中国网民数量已经突破10.11亿人，其中50岁以上网民占比达到28%，规模约3亿，这使得“互联网+养老”服务模式成为可能〔2〕。“互联网+居家养老”作为更加符合中国养老观念的养老模式，显然对解决养老问题有着积极意义。但我们必须清醒地认识到，互联网技术在居家养老工作的具体实践中仍存在诸多不足，因此，有必要对完善“互联网+居家养老”服务的运行体系建设进行深入研究。

一、“互联网+居家养老”服务模式的发展机遇

“互联网+居家养老”是指将互联网技术应用于养老服务当中，基于互联网平台以及大数据技术来整合社会养老资源，实现线上与线下服务的及时响应，有利于解决传统居家养老存在的问题，提升老年人晚年生活质量。当前，我国“互联网+居家养老”的发展面临着难得的发展机遇。

（一）“互联网+居家养老”的政策支持

2011年以来，中共中央、国务院和相关部委相继出台了一系列关于“互联网+民政服务”“互联网+护理服务”和“互联网+医疗健康”等方面的政策文件。例如，2019年出台的《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》明确要求推进“实施‘互联网+养老’行动”，指出“互联网要与养老服务有机融合，依托人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品助推养老事业的发展”。〔3〕2021年发布的《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》明确要求创新居家社区养老服务模式，加强对失能老年人长期照护服务和保障，完善从专业机构到社区、家庭的长期照护服务模式，发展“互联网+照护服务”〔4〕。2021年12月，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，明确指出要“加快推进互联网、大数据、人工智能、第五代移动通信（5G）等信息技术和智能硬件在老年用品领域的深度应用”〔5〕。可见，从政策层面来看，“互联网+养老”的模式已经成为进一步推进养老事业发展的重要抓手。

（二）“互联网+居家养老”的内在要求

老龄人口需求结构的变化为“互联网+居家养老”提出新要求。当前，我国已经进入人口老龄化快速发展的阶段，人均可支配收入水平和生活水平的不断提高，刺激了老龄市场需求，带动了养老产业的发展。但是，老年人对医疗、照料、护理、康复等方面的需求快速增加，使养老服务需求呈现出个性化、多样化、多层次特征，传统养老服务模式面临的供需不匹配、服务效率低、资源缺少整合等问题日益突出。养老需求多元化与供给方式简单化的结构性矛盾，成为我国养老服务业发展面临的一项突出问题。互联网技术日新月异，催生了许多“智慧”养老的医疗产品，网络供应商应运而生，为居家老年群体提供充足且多元化的养老产品，老年人可通过网络服务平台获取所需服务，满足其生理、心理及其他方面的需求。换言之，居家养老服务机构借助信息技术平台，为老年人提供心理辅导、关心慰问、健康护理、医疗救助方面的服务。可见，智慧养老的服务产品更具人性化和个性化特征，大大提升了老年人晚年生活的幸福感与归属感。

（三）“互联网+居家养老”的科技支撑

“互联网+居家养老”服务模式的建立和发展紧紧依托大数据、云计算、人工智能等技术，是将互联网与传统行业相融合而形成的养老服务新形态，其发展应用和逐步推广必须基于科技的发展和基础设施设备的保障，这是“互联网+居家养老”服务模式能够有效运行并提供良好服务的基础保障。例如，依托大数据分析技术，将老年人个体信息、健康状况等集聚到养老服务平台，提供健康检测、安全报警、紧急救助等服务，才能有效提升养老服务的精准性。目前，我国相关技术的发展和应用为“互联网+居家养老”模式的发展提供了有力的科技支撑，第五代移动通信（5G）等信息技术、智能交互、智能操作、多机协作等关键技术的研发力度不断加大，康复辅助器具、健康监测产品、养老监护装置、家庭服务机器人、日用辅助用品等适老产品的智能化水平、实用性和安全性也在不断提升，这是我国养老服务从传统模式走向人工智能模式的关键因素。

（四）“互联网+居家养老”的机制保障

多元协同的治理格局为“互联网+居家养老”提供了机制保障。习近平总书记明确提出，要加快构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系〔6〕。“互联网+居家养老”必须建立在多元协同的治理格局基础上，才能有效发挥其作用。目前，我国社区居家养老服务逐步实现了服务主体的多元化，党委领导下政府、社区、市场、社会、家庭和公众等多元主体的协同协作、共同治理的机制逐步搭建起来，优势逐步显现，社区居家养老服务的基础设施建设力度也在不断加强，志愿者队伍不断壮大，等等，这些都为“互联网+居家养老”作用的有效发挥提供了治理机制的保障。与此同时，大数据、人工智能等现代科学技术作为社会治理体系的重要手段，打破了多元主体在时间、空间上的限制，进一步提升了治理主体之间的协同互动效率。因此，多元协同治理格局的构建，以及以居家养老为基础、以社区为平台、以机构为支撑的供给主力的形成，使得互联网技术在养老服务中的应用成为可能并相互促进。

二、推广“互联网+居家养老”服务模式面临的困境

“互联网+居家养老”服务模式在一定程度上缓解了社会养老压力，为解决养老问题提供了思路，但是这种模式的推广也面临一些困境。

（一）基础设施设备保障能力不足

一是在网络服务平台建设方面，“互联网+居家养老”需要线上平台对线下服务资源的整合，特别是搭建线上服务平台功能，便于老年人在线上操作下单、派单以及跟踪订单等活动。事实上，当前我国“互联网+居家养老”还存在已经建设并投入使用的线上养老服务平台较少、已经投入使用的智慧平台功能并不完善等问题，因老年人独自操作困难导致服务平台使用效率低的现象比较普遍。二是在终端设备方面，“互联网+居家养老”服务需要一定的智能终端设备予以支持，比如，老年人需要利用电脑、平板或智能手机等终端设备下单操作，智慧养老服务提供的健康管理服务还需要老年人佩戴智能监测设备。但是，市面上这类型设备价格较高，很多老年人不会主动购买，这也使得智慧养老体系应用率比较低，“互联网+居家养老”服务功能无法有效发挥。

（二）主体运营发展能力水平较低

一是在“互联网+居家养老”服务模式下，养老服务内容丰富多样，但是服务主体受到自身资源限制以及市场盈利需求，能够提供的服务内容有限。在实践中，居家养老服务能够提供的服务内容主要以家政服务为主，在健康管理以及定制服务等方面还存在不足，比如，部分区域养老服务主体比较少，缺乏良性竞争机制，一些服务主体的服务意识薄弱，对于老年人服务态度恶劣，服务水平低下。这导致社会各界以及老年人对居家养老服务的认知存在偏差。二是从服务衔接层面角度来看，“互联网+居家养老”的服务模式需要调动更多的社会资源以及公共资源。比如，养老服务企业需要与社区街道沟通调节，了解老年人基本状况并获得允许后才可以上门签约，为老年人提供服务。但事实上，大部分服务企业都未与社区沟通，致使出现问题时的后续解决存在诸多隐患，一些老年人也由于缺乏对这类服务企业与机构的信任而拒绝接受服务。

（三）服务对象消费观念障碍

大多数居家养老的老年人消费理念比较滞后，消费过程中更加依赖消费惯性，对于养老服务也存在消费意愿低的现象，进而形成“互联网+居家养老”服务市场有限、市场开发难度比较大的现状。“互联网+居家养老”服务模式下，老年人所享受的服务主要以付费服务为主，虽然有些服务能够享受政府补贴，但是大部分服务都需要自费，而老年人消费观念不强，尤其对价格比较昂贵的设备与产品缺乏购买意愿。可见，较低的消费意愿促使老年服务市场开发难度大，进而降低了企业进入该行业的主动性，从而导致“互联网+居家养老”服务行业恶性竞争的现象越发严重，不利于老龄市场的平稳健康发展。

（四）专业服务能力有待提高

一是政企缺乏有力合作，企业养老服务水平难以得到有效提升。“互联网+居家养老”服务作为政府购买公益性服务，能够有效解决居家养老中存在的问题，由于其公益属性而导致盈利水平比较低，政府应通过一定的补贴或补助来保障养老服务质量。但是在实践中，有些地区存在养老补贴落实不到位或者养老政策体系不完善等问题，企业缺乏政府的有力支持，导致其只能缩减成本，一些企业甚至由于不具备聘用专业服务人员的实力而只能选择家族经营模式，进而无法保证服务人员专业性与服务水平。二是在“互联网+居家养老”服务模式实践中，为老年人提供养老服务的企业聘用服务人员主要以下岗职工、临时工等人员为主，服务人员缺少专业培训、综合素质不够高、服务意识薄弱，拉低了养老服务水平，专业性无法保证。比如，一些服务人员对于智能设备的操作并不熟练，无法最大限度发挥养老服务平台与设备的功能，弱化了“互联网+居家养老”的服务效果。

三、“互联网+居家养老”服务模式的优化

基于“互联网+居家养老”服务模式下的现实问题分析，有必要有针对性地提出解决措施，从实践层面提升居家养老服务水平。

（一）加大“互联网+居家养老”基础设施投入

“互联网+居家养老”服务模式作为政府牵头的公益性事业，要确保服务成效就必然需要加大政府财政投入，并通过吸引社会资金投入等方式来提高居家养老基础设施建设水平。

一是加大财政投入，成立专项基金。一方面，要结合实际根据财力情况加大养老服务投入，针对“互联网+居家养老”服务设立专项基金，将养老投入纳入国家财政规划体系，建立一套长效、稳定的养老服务财政保障机制。另一方面，合理规划投入结构，形成稳定投入比例，尤其是对“互联网+居家养老”服务的财政投入要符合区域经济发展投入需求，避免过度投入影响政府政策引导功能的发挥。

二是全面落实政府扶持补贴政策。“互联网+居家养老”服务作为一项长期规划，短期内投入大、回报周期长的现象是不存在的，只有通过长期稳定的投入才能够逐渐收到成效，因此，对于养老基金的使用要科学规划。对于养老企业的扶持补贴政策也要注重落实，尤其是对于一些服务范围广、影响力比较大的服务企业，政府不仅要按照规定为其提供财政补贴，同时也要对企业经营过程中面临的资金问题也要给予帮扶，从而通过良好的政企合作来推动“互联网+居家养老”服务体系建设。

三是利用政策优惠与金融政策吸引社会资本进入老龄市场。社会资本的参与对于解决养老服务问题至关重要，而且社会资本的参与往往能更加有效地解决具体问题。比如，针对老年人智能终端设备价格昂贵的问题，可以鼓励研发机构以及销售方来为老年人提供优惠，政府通过减免税收、金融扶持等政策来促进这一方案的实施，进而为促进“互联网+居家养老”服务基础设施建设提供助力。

（二）完善“互联网+居家养老”的服务标准与监管机制

随着“互联网+居家养老”服务在国内多个区域的试行与推广，很多企业也开始逐渐掌握了基本的行业规则，行业运行机制也逐步迈入正轨，在这样的市场前提与背景下，建议各区政府有必要制定完善的“互联网+居家养老”服务标准，加强服务监管来促进良性市场机制建设。

一是在服务标准的制定方面，地方政府应建立健全“互联网+居家养老”服务行业运行机制，完善行业准入标准，对于服务企业的服务资质、服务内容、服务规范、服务要求、服务流程、服务评价以及服务质量反馈等进行细化，对于不满足行业标准的服务企业提出整改要求，从而推动标准化服务体系建设，为促进“互联网+居家养老”服务质量的提升奠定制度基础。在服务标准的制定过程中，政府也可以充分利用行业协会与参与养老服务的公益性组织力量，根据协会与公益性组织的反馈与经验来探索明确的行业标准与服务指标，从而为细化行业服务要求、促进“互联网+居家养老”服务的机制建设与完善提供有利条件。

二是在服务监管方面，应该根据“互联网+居家养老”服务行业特征建构内外两个层面的监管机制。在内部监管方面，相关部门、社区、街道要强化监管运行机制，加强对养老企业的服务监管，充分利用网络服务平台来对服务过程与服务质量进行监督，并设置对应的奖惩机制。在外部监督方面，可以通过服务购买的方式利用第三方监管机构来对养老服务进行监督，通过专业化对养老服务企业资质评估方式来加强监管。同时，也要充分发挥社会监督作用，对“互联网+居家养老”服务模式下的养老服务企业建立媒体监督、服务评价以及问题反馈机制，从而充分利用社会力量加强对养老服务企业的监督。

（三）通过政企合作提高“互联网+居家养老”的主体运营能力

政企合作是提高“互联网+居家养老”服务主体运营能力的有效措施，建议政府公共事业部门以及养老服务企业之间应该加强合作，推动居家养老服务主体运营能力提升。

一是政府要加强与企业合作，为企业提供强力后盾。建立政企合作型“互联网+居家养老”服务模式，强化政府部门与服务企业沟通，切实解决企业提供养老服务过程中面临的问题。同时，政府部门也要避免过度干预企业服务过程，对于企业能够自主解决的问题要支持其主动解决，从而充分运用市场机制来推动“互联网+居家养老”服务模式运行。政企合作必须保持目标的一致性，尤其是“互联网+居家养老”服务项目的建设目标主要是为了解决居家养老矛盾与纠纷，切实提高老年人晚年生活质量。因此，基于一致的目标就要秉持合作的态度来共同运营养老服务平台，尤其是社区要做好“互联网+居家养老”服务的支持工作，通过高水平合作来推进居家养老服务网络体系建设。

二是养老服务企业也要完善内部管理机制。加强业务培训、建立服务管理制度，强化内部管理与企业文化建设，通过有效的管理制度来促进企业竞争能力提升。同时，企业还要关注养老政策变化，重视老年人的服务需求，有针对性地根据政策及市场需求变化来调整企业经营策略与服务范围，助推“互联网+居家养老”服务模式对智能设备与先进技术的更新与运用，从而为智慧养老模式的建立作出应有贡献。

（四）加强“互联网+居家养老”服务的宣传与推广

老年人作为“互联网+居家养老”的服务对象，对养老服务接受力与消费意愿比较低与养老服务宣传推广力度不够高有直接关系，应从以下三个方面加强对“互联网+居家养老”服务模式的宣传与推广。

一是提供上门技术指导与操作教学服务。基于老年人对新事物接受能力差的问题，建议各区域社区联合企业做好上门入户宣传推广工作，为操作能力差的老年人提供技术指导与教学服务，手把手地教授老年人网络操作与手机使用方法，提高老年人对智能设备的操作熟练度。同时，通过发放宣传册、上门宣传的方式来提高老年人对“互联网+居家养老”服务模式的认可度。

二是借助体验式服务来激发老年人的消费意愿。针对老年人消费意愿比较低的现象，社区与服务企业可以联合举办“免费体验”服务，根据老年人需求来提供相应的免费服务，让老年人切实感受贴心服务并激发其消费意愿。与此同时，社区与企业也应该积累典型案例，利用案例宣传的方式对“互联网+居家养老”服务模式优点进行宣传，尤其是积累本社区及本区域经典案例，通过可感知的服务来影响老年人消费意愿。

三是通过营造良好的养老服务的社会氛围，推行“互联网+居家养老”服务模式。网络时代促使网络经济发展迅猛，但是对于老年人来说，接受“互联网+居家养老”服务模式仍然是一个循序渐进的过程，为此需要不断优化现有养老服务的市场运行机制。一方面，要加大对违法犯罪现象的打击力度，充分保障老年人合法权益；另一方面，要弘扬孝敬老人传统美德，鼓励全社会关心爱护老年群体，推广敬老爱老文化，为良好的养老社会服务体系建设奠定文化基础。

（五）提升“互联网+居家养老”服务人员能力水平

“互联网+居家养老”服务模式下服务人员的素质水平主要与服务人员薪资待遇较低、缺乏相应岗位培训有直接关系，因此，提升居家养老服务质量还要落实到对具体服务人员的管理层面。

一是注重对养老服务人员的岗位培训。“互联网+居家养老”服务模式下服务人员不仅需要具备基本的服务技能，同时也要掌握一定的信息技术操作能力，注重对从业人员的岗位培训。比如，企业与社区可以联合组织养老服务人员培训学习与交流会，对于新上岗的人员要对其操作能力进行专项提升，以推动高素质水平养老服务队伍的建设。

二是提高居家养老服务模式下的服务人员薪资待遇，根据服务人员素质水平科学制定薪资标准，从而推进养老服务人员素质水平的提升。比如，针对基层家政服务人员要落实职业保障，为其提供“三险一金”或“五险一金”，从而减少服务人员流动性。同时，聘用一些具有一定从业经验、知识技能比较高的服务人员，注重落实绩效薪资机制，并据其学历、职称等提供相应补助，达到激励服务人员提高其工作积极性的目的。