高星级酒店基层员工激励问题分析

2022-03-22牟莹泽

当代旅游 2022年4期

牟莹泽李俊

吉林外国语大学，吉林长春 130117

引言

由于酒店业的迅猛发展，不同品牌的酒店对人才资源的重视程度不断的扩大，酒店希望在引进新员工的同时留住老员工。但是由于管理体系不健全，激励机制不完善等使得员工产生心理不平衡，缺乏工作积极性等现象。激励是一门学问，有效的激励可以使员工产生内在驱动力，使员工对工作产生兴趣，调动其工作积极性。

一激励概述

（一）概念的界定

1 激励的概念

激励一词来源于心理学,在心理学中激励是指采用各种手段来激发人的需要，人们为了满足自己的需要或者实现自己的愿望持续产生行为动机的过程。在管理学中激励是指组织为了实现目标来为员工设计工作环境和奖罚措施，使员工产生工作积极性，不断的开发员工的内在潜能和创造力，达到员工的个人目标与组织目标的协调一致的过程。通常来说，激励员工的类型有很多种，大致分为物质激励和精神激励、正激励和负激励、体验式激励，有效的激励不仅可以使员工为组织创造利益，还可以留住人才，使员工对组织产生归属感。

2 基层员工的概念

基层员工顾名思义是指组织中底层的工作人员，他们是具体的执行操作任务的员工，而非管理部门具有管理职务的员工。不同行业不同岗位对基层员工的定位可能存在小范围的偏差，大体上都是非管理者。在酒店行业中，基层员工就是直接服务客人的员工，比如餐厅服务员、传菜员、前台接待员、礼宾员、客房服务生等，他们在日常的工作中负责与客人沟通和接触，为客人提供良好的入住体验。

（二）员工激励的理论基础

1 马斯洛需求层次理论

马斯洛需要层次理论将人类的需要分为了五个阶段，从低到高的顺序依次是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现需要。

其中，第一层级需要为生理需要，指满足人的生存的需要，在酒店行业中，管理者应该在饮食、睡眠、工作环境、薪资等方面满足员工的需求。第二层级需要为安全需要，是指保障人的生命安全、财产安全等，在工作中，管理者可以考虑员工的医疗保险、失业保险、并安装监控避免财物损失等情况。第三层级需要为归属与爱的需要，是指人需要与别人建立友谊，联系感情等，在工作中，管理者应该关注员工的精神状况，适时举办集体活动。第四层级的需要为尊重需要是指员工因自身的成就而感到自豪并因此获得更高的社会地位，在工作中，管理者可以通过制定奖励措施、晋升制度等来满足员工的需要。第五层级的需要为自我实现的需要是指人们追求发挥自己更高的潜能并实现自己的理想，在工作中，管理者可以适当的增加工作难度来满足员工的需要。

2 双因素理论

双因素理论又叫“激励—保健双因素理论”，其中保健因素指人际关系、工资报酬、工作环境、安全保护等基本条件，这些条件通常与外部环境相联系，当这些条件都达到员工满意的标准时，并不会调动员工的积极性，只会消除员工的不满意，相反如果这些条件得不到满足时，员工则会产生消极心理和不满情绪。激励因素是指可以使员工产生工作积极性的因素，主要包括员工福利、领导的赏识、成就感等，工作富有挑战性、是与员工工作相关联的因素，当这些因素得不到满足时并不会影响员工的工作效率，但是为了调动员工的工作热情，激发员工的潜能，这些因素是十分重要的。

3 期望理论

期望理论是北美著名心理学家和行为学家弗鲁姆提出的，理论的基本内容是指当人们想要满足自己的某种需要时就会为自己设定一个目标，当这个目标的价值很大可以为自己带来某种利益时，就会激发人的动力，而当目标未实现时，人们就会判断目标实现的可能性，若人们对自身的能力有把握，有能力实现目标或者愿望时，便会产生工作积极性，激发对工作的热情。

二基层员工激励的意义

（一）保持基层员工队伍的稳定

作为员工流动量最大的行业之一，酒店行业的基层员工大多是00后或者90的年轻人，他们由于没有家庭和生活琐事的负担，对于职业的选择存在着不稳定性的特点。所以有效的激励机制可以增加基层员工对组织的忠诚度，使他们看到自己的职业前景，比如为基层员工制定合理的晋升机制，使员工可以通过努力工作获得升职的机会，从而获得权力和社会地位。其次，组织还可以通过建立良好的员工培训体系，比如，对基层员工的入职培训，来提高员工的工作适应能力，或者通过对员工的职业生涯培训为员工的未来发展指点方向，从而降低酒店基层员工的流动量，保持基层员工队伍的稳定。

（二）激发基层员工的工作热情

酒店行业的工作内容繁多且复杂，对于刚入职的基层员工来说，可能产生懈怠感从而工作时容易出现错误，所以管理者通过适当的激励可以激发基层员工的工作热情，发挥基层员工的内在潜能。比如创造公平的竞争环境，使员工的工作压力转化为工作的动力，或者丰富员工的工作内容，给予员工自由发挥的空间，从而锻炼员工的独立工作能力，使员工在工作过程中熟练掌握技巧并不断的总结工作经验，激发工作热情。

三高星级酒店基层员工激励工作现状

（一）星级酒店基层员工激励存在的问题

1 薪资待遇低，员工认可度不高

薪资又叫薪水，人们并没有对薪资和工资的概念进行明确的区分，两者可以相互代替，表示员工的劳动报酬，包括计时工资、津贴、加班费、奖金等。据有关报道，刚入职的酒店的实习生基本上都是从基层员工做起，他们的实习工资大概在2500—3500元。基层员工的工资与酒店行业的平均工资相比相差3000—4000元，相对偏低。由于酒店行业淡旺季的原因，导致员工的津贴发放不及时的情况时有发生，工资或者奖金制定标准反复无常使员工对组织失去信任，从而降低工作热情（见表1）。

表1 2021年2月各线级城市酒店业人力平均薪资

2 培训机制不健全，培训效果不明显

首先，员工培训是长期性的有目标、有计划的培训，包括准备阶段、培训阶段、评价阶段和反馈阶段。然而目前酒店行业的培训缺乏系统化管理，培训方式缺乏科学性，比如，管理者对刚入职的员工只简单介绍工作流程及企业规章制度，而没有组织系统化规范化的员工培训。其次，员工对培训缺乏参与感，部分员工将员工培训当作短暂的休息时间，导致员工培训效果不明显。再次，培训监督比较随意，员工培训过后没有进行及时训练与回顾，导致培训效果不明显。最后，培训过后没有反馈，导致员工与组织缺乏共识，从而降低员工对培训的重视程度。

3 员工晋升制度不完善，缺少发展空间

企业的人才选拔方式主要包括内部晋升和外部招聘两种方式。对于酒店的基层员工来说，表现出色的话一般都会晋升到领班或者部门负责人的职位，但是对于企业的中层或者高层管理者来说，一般都是由外部招聘或者其他集团调任过来的，因此可能会引起老员工的不满，酒店可以适当地扩大基层员工的晋升空间。其次，管理者可能没有明确内部晋升的标准，比如，对于兢兢业业工作的员工来说，虽然他们表现优秀但是他们可能并不适合担任管理者的角色，组织应当从多方位多角度考虑与评估，选择出合适的人才来担任管理者的职位。

4 员工绩效考核不合理

绩效考核是一个不断发现问题并解决问题的过程，可以促使员工与企业共同发展。同时管理者可以根据绩效结果给予员工绩效工资，促使绩效与薪酬结合起来，发挥激励的作用。但是目前一些酒店的绩效评定方式存在“为了考核而考核的现象”，比如管理者对考核的目的缺乏认知，考核标准随意变更，使得绩效考核形式大于实际，导致员工过分关注个人的指标数据，而忽略了绩效考核的作用与意义。

（二）高星级酒店基层员工激励存在问题的原因

1 组织内部因素

首先，对于基层员工工资低的问题是行业的普遍现象，由于酒店行业的工作是需要经验与技巧，所以刚开始工作的员工基本上都需要进行为期1周至半月的培训才能上岗，但是一些年轻人可能并没有打算在酒店业长期的发展，他们一般工作一段时间便离职，或者现在的00后或者90后的年轻人在工作中可能存在不受拘束，不愿吃苦的特点，工作时间不长便辞职改行，因此大大地增加了酒店的用人成本，导致基层员工的工资及福利待遇低。

其次，酒店的培训机制不健全，一方面由于管理者对基层员工的培训缺乏培训意识，管理者认为对员工进行培训是一种得不偿失的行为，比如，可能组织对员工培训过后便存在员工离职或者跳槽的现象，既增加成本，又浪费时间。另一方面企业可能存在盲目从众的心理，对员工培训的目的缺乏认知，缺乏对员工的培训需求分析，导致员工培训只注重形式而忽视了培训的作用。

2 组织外部因素

目前人们对酒店行业的员工有一定的偏见，认为服务别人是没有尊严不受尊重的职业，使得年轻人从事酒店行业得不到家人及父母的支持，从而增加毕业生或者年轻人的工作压力，想着工作几年便辞职改行，对自己目前的工作没有积极性，对组织制定的激励政策采取不支持、不反对和无所谓的态度，导致酒店发布的政策难以实施，得不到及时的反馈。同时，酒店激励政策的实施还受到同行业的影响，比如同行业者的福利政策更好、奖金更多、晋升制度更完善等。

四高星级酒店基层员工激励方法与措施

（一）建立良好的员工培训体系

进行员工培训要营造良好的氛围，使员工认真对待培训计划，学习专业知识，比如，培训过程中要求员工手机调至静音状态或者保持关机状态，培训老师要求学生适当的记笔记，为学生布置课堂作业，或者邀请表现较好的学生回顾课堂内容，令学生们主动参与课堂中来，培训结束后领导们可以与员工们进行沟通，并收到员工们的反馈，从而及时做出调整。

要构建良好的培训体系。要进行需求分析，根据员工的培训需求设计培训目标与培训计划；要保证培训的有效性，需要对员工的培训实行监督管理和考核制度，必要时可以与员工激励相结合，比如在培训考核过程中成绩优异者给予奖励。对员工培训制定反馈机制，确保信息的有效沟通。

（二）优化员工晋升机制

建立完善的员工晋升机制是激励员工的关键，组织通过升职加薪增加员工的自信心，激发员工的工作热情，比如，当领导者实施晋升策略时，应先考虑酒店内部员工，根据员工的工作态度、工作绩效、工作能力和对环境的适应性等来综合评价员工是否能胜任这个职位，因为经验是在实践的过程中积累的，拥有高学历的员工不一定有工作经验和技巧。