改革与完善纳税服务体系的探讨

刘春艳 聊城市税务局

依法行政是中国现代社会政治文明的主要标志，而依法治税也是依法治国的主要组成部分。从税务管理层面看，随着依法治国的推进，全社会的法治意识不断增强，运用法律思维和手段解决问题，成为各方维护自身利益的重要途径。税务机关要保障各项税收职能的有效履行，不仅要规范执法、依法办事，更要公正执法、文明执法，当前，依法治税建设显得尤为迫切。

一、我国纳税服务体系建设存在的问题

（一）纳税服务运行机制及制度体系尚不健全

一是纳税服务组织协调体系有待进一步完善。目前，纳税服务工作的指导和规范不系统、不连续，与推进纳税服务工作的措施不一致、不深入，税务机关与纳税人之间的业务需求不畅，合作不密切。二是没有建立统一、规范、系统的税务服务人员岗位责任制。目前，国家对税务服务办公室人员的税务业务规定还比较明确，但税务管理人员，稽查员，政府部门工作人员等税务服务职能分工不清，还有一些基层干部在纳税服务上还存在“与自己无关，自高自大”的心理，主动服务意识不强，不能承担具体的纳税服务责任。三是纳税服务体系不健全。虽然目前各基层税务机关在业务内容、服务质量、服务态度、纪律、出勤等方面都有一些量化、具体的规范，但还不系统、不健全，不能完全形成覆盖所有岗位的服务管理体系，所有员工和纳税的全过程，导致纳税服务在征管、检查等各个环节，往往表现出衔接不到位、服务质量不准确或服务质量不足等问题。

（二）服务表象化

由于中国目前的纳税服务体系建设注重对纳税人正当权益的管理，却忽略了对纳税监督标准和管理过程的简化，因此我国各级财政税收机关特别有必要的把规范文明用语、建设功能完备的纳税服务场所，视为改善纳税人服务条件的主要手段和最终目标。尽管这些能力在过去有了长足的提升，但却因为过度追求代表性服务效果，背离了全体纳税人的意愿和服务效率的总体目标，还是无法适应所有纳税人的服务需要。而同时，它又是在此基础上产生的富有代表性的纳税人服务体系。虽然接收纳税人的服务机构最终被送往前台，但缺乏精简高效的工作团队的支持，导致税务服务机构在信息传递不准确等因素的影响下，只能进行普通涉税事项的受理，普通纳税人仍将蒙受损失，纳税服务机构将成为收税人和纳税人问题的“焦点”。

（三）纳税人地位得不到认可

纳税人也是国家税收管理活动的关键纳税人。虽然《税收征管法》为纳税人提供了基本权利保障，但在税收立法、实施和司法实践过程中，忽视纳税人尊严的现象却屡见不鲜。由于传统的征收观念主要是基于政府机关基本不相信纳税人能够依法纳税的主观判断，征收的重点是监督和处罚，因此征收各方之间的关系也比较紧张。新的税收征管理念建立在纳税人能够自觉依法履行纳税义务的经济基础之上。为纳税人服务也将成为政府管理的重点。近年来，随着纳税服务人员从企业职业道德逐步提升到政府行为规范，虽然财政税务机关在优化企业纳税服务、提高纳税积极性、保护纳税人合法权益等方面做了大量工作，许多企业还处于较低的层次，企业人员在公共物品和服务框架中的重要地位和作用没有得到深刻的认识，企业服务人员的角色转变没有很好地实现。

（四）缺乏系统性、规范性的纳税服务考核评价体系

1.缺少科学的考核评价方法

长期以来，衡量税务机关纳税服务工作好坏的方法，主要是地方政府部门举办的业务作风评估和省市局举办的规范化纳税服务大厅建设和服务质量标兵评选活动。收集评价依据的方式多为开展座谈会、访谈、电话、问卷调查等，评价主题、评价内容、评价对象和方法不统一，评价工作缺乏规范。各种渠道反映的信息只能收集和叠加，评价结论不能统一比较。

2.缺少量化的考核评价指标

税务机关和税务人员的纳税服务工作绩效评价标准大多停留在纳税环境、语言、服务态度和工作效率的表层，基本不包括规范化、个性化服务工作的评价标准，而且没有针对税收征管服务质量和政策执行情况的具体绩效评价指标体系，没有对服务情况进行科学的统计和定量分析，因此纳税人服务评价标准具有一定的表面性。

二、改革与完善纳税服务体系的策略

（一）建立协调高效的纳税服务运行机制

一是进一步完善了税收服务机关的管理职能。各局都要建立纳税服务领导小组，科学地制定业务职责，并具体承办有关纳税服务工作的调研计划、综合协调、组织落实、指导督促、绩效考核等职责，以保证纳税服务工作的有效开展与落实。二是建立了涵盖全部机关领导和工作人员的业务岗位责任制。进一步细化明确了机关税务服务机构的工作具体内容、人员职能、服务重点和操作规范，进一步完善了税收管理人、稽查人员以及行政工作人员在履行职责过程中的服务工作制度，使机关办税服务管理工作更为规范和具体。三是进一步建立健全了各项服务制度。在健全了现行纳税服务管理制度的基础上，逐步构建了政策宣传、纳税引导、上门服务、网络缴纳、自行纳税、紧急纳税、个性化服务、建议纠错、维权、申诉办理等业务制度，联系社会团体和中介组织的监督，逐步形成了纳税服务制度管理体系，有效保障纳税人的顺利办理涉税事项，最大限度地保障了纳税人的合法权益。四是建立了协调机制。纳税服务的各项工作包括纳税服务办公室、税收政策、征管制度等，需要各部门密切配合完成。形成清晰、协调、有序的前后台、各部门、各环节工作体系，建立快节奏、顺畅、快速的业务供应链，实现“零延误”的总体目标，纳税服务中的“无差距”与“零差错”。

（二）改进服务手段

逐步丰富纳税人申报模块，提供刷卡申报、电话申报、电子邮件申报、网上申请等丰富多样的纳税人申报模块供纳税人选择；完善税收基础设施，积极引进县域“一站式”服务模式和农村“一站式”服务模式，推进服务，使“窗口”和“站”成为纳税人满意的纳税场所；努力提高税务信息管理水平，开通网上或12366 电话语音专项服务系统，实现信息共享和实时传输，为纳税人提供及时准确的政策和业务咨询，精心打造税务服务“电子平台”，进一步完善纳税人服务体系的科技含量，提供规范、快捷、全面的税前和税后服务业务。

（三）树立正确的纳税服务理念

建立现代纳税服务新体系，首先要对当前税收形势作出科学判断，增强纳税服务的自觉性和主动性。一方面，应该认识到，绝大多数纳税人都有强烈的纳税意识。税收服务缺失是当前税收工作中存在的主要问题，也是税收流失的主要原因；另一方面，要高度认识到纳税服务的重要性，要全面正确地理解纳税服务的科学内涵。必须意识到，办税服务工作同依法治税、税收征管改革、信息化建设、服务队伍建设等一样，都是一个综合性的工作，涵盖税收征管工作的各个方面，并贯穿于税收征管工作的始终。把纳税服务管理工作视为建设中国现代税务征管新格局的重要部分，按照开放、全方位、发展、互动的新理念来认识和处理问题，在进一步解放思想，建立全新的纳税服务观的基础上，积极促进所有税收干部转换角色。

（四）建立和运用新型纳税服务评价机制

1.创新纳税服务评价方法

在纳税人服务质量评估方面，更突出了服务对象和社会各界的评估主体地位，着重从纳税人评估、政府内部评估和第三方评价三个方面，对纳税人服务质量作出了综合评估。纳税人评价是指对纳税人税务业务绩效的客观评价，一般采取定期评价、即时检查与受理投诉相结合的方法，其内容主要采取问卷调查、访谈、讨论、接受纳税人业务申诉等方法获得，一般占纳税人服务评价得分的40%；内部评估是指税务机关自行开展的内部评估活动，获取评估信息的主要途径是税收征管信息系统和行政管理信息系统中的监控记录，包括税收征管过程中的主要涉税事务、处理时间和效率，约占纳税人服务评价信息得分的40%；第三方评估是指通过独立于税收征缴的委托第三方专业评估机构，对税务机关的税务处理业务进行评估。委托方的调查评估工具、方法、步骤、抽样数量和范围由委托方根据需要独立确定，并根据需要与税务机关进行了必要的协调。委托方提供的调查评估报告供税务机关参考，占纳税人服务评估总分的20%。

2.创立纳税服务评价指标体系

纳税服务管理工作企业的绩效考核指标，是我国纳税服务管理工作企业绩效考核体系的核心。在设计指标体系中，将以《纳税服务工作规范》为主线，根据新时期社会各界对纳税服务管理的新需求，分为机关、税收、监管、评估等阶段，具体划分了纳税服务管理的主要目标内容，并通过对各个公司绩效考核工作情况进行了评估，使评估结果能以客观评价的形式更加直接地反映出来。由此产生了三个主要的评价指标体系：一般纳税人评价指标体系、企业内部评价指标体系和第三方组织评价指标体系。指标的选择既应直观、简洁，也要便于考核人员快速得出考核结论；系统应当全面，包括企业税收业务的各个环节。各指标体系框架下均需要评估其总体成绩，并合理确定企业内部机构评价指标体系的权重。对无法定量的企业内部定性指标体系，也需要合理地进行转化。企业内部评价指标体系，主要是利用提取ctias 软件和税务等行政系统中的数据，一般针对企业指示的重量值进行评估；而针对无法量化的外部评价指标，则需要将内部指标的量值合理划分为区域，量值也相应分配并分摊至不同区域，以便于对内部指标框架进行转化。外部评价指标体系主要通过五级量表加以评价，即采用基本满意、高满意度、一般、低满意和不满意度等五种层次，并划分对应的满值与分数。对指标信息系统实行动态管理，逐步建立开放的指标体系，使评价指标信息系统更加具有时代性，以适应不同时期对纳税人服务与质量工作的不同要求。随着宏观经济形势、环境、政策法规等多方面的变动和对纳税人服务质量需求的增加，对评价指标体系的设置与权重作出了及时地调整、修订、增补与完善。

三、纳税服务体系的未来发展方向

（一）加强纳税服务公共设施的建设

通过增加社会投资者对服务设施的投资和建设，从多渠道制定规章制度和优惠政策，并及时制定了财政税收系统的具体管理流程和业务标准，纳税人将获得更为广阔的业务视野，从而最大限度地满足纳税人的业务需求，从而确保了纳税人基本知情权的实现。在服务载体上，突破了目前仅限于在纳税服务大厅宣传和对税收法规的宣讲教育资源等方式，将税务资源投入到了更为广阔的社会空间，着重关注服务对象企业内部工作环境改变的管理方式，转变为通过计划的编制加大对纳税服务公共设施的建设和投入，一并列入了税务部门的综合服务经费计划，从而便于对纳税人的合法权益更全面地掌握税收政策规定和相关的业务资讯，更有效地使税收政策在公平、阳光下正常运转，并通过健全服务设施，进一步体现了“以纳税人为中心”服务宗旨的实现。

（二）建立完善的纳税服务职能机构

统一建立了专门为纳税人服务的职能组织，以规范服务机构和业务活动。一是根据目的和标准。规定纳税人服务站应当成为纳税人与税务机关之间的联系桥梁，与纳税人的服务义务进行有效联系。二是规范业务责任。基于税收宣传、涉税咨询、服务指南、税收报表，以及其他具体事务等。三是规范咨询服务模式。将咨询服务渠道确定为前台咨询、热线服务、网上咨询，并辅以其他咨询方法。在对纳税人服务对象要求日趋多元的市场条件下，在进一步巩固了税务机关作为纳税服务行业核心市场地位的同时，还积极吸纳了社会服务中介组织和非政府非营利机构的参与，全面打破了纳税窗口单兵化作战的传统格局，并最终形成了由部门领导、税收协调组织、社会中介组织为联合主体的纳税服务工作新体制，税务系统和各单位合作，或由多个部门共同配合。

四、结语

中国的纳税服务制度建设目前仍处在进一步的发展阶段，因此建设和健全中国纳税服务管理制度还需要很长一段时间。随着社会主义市场经济的进一步发展、纳税人意识的觉醒，纳税服务的质量更加优化成为未来的必然趋向。新形势下，建立协调高效的纳税服务运行机制、改进服务手段、树立正确的纳税服务理念、建立和运用新型纳税服务评价机制，以此改革与完善纳税服务体系。